6 conseils pour un marketing authentique qui rapporte

L'un des meilleurs tatouages ​​que j'ai jamais vu était une forme d'onde - des lignes sinueuses représentant l'audio - sur l'avant-bras d'un vendeur. L'image représentait un message vocal. "De mon père", a-t-il expliqué. "Il a dit, 'juste être vous-même.'" Si cette histoire vous a donné une petite pression dans le cœur, courez avec elle. Embrassez-le de votre moi professionnel. Pouvez-vous, en tant que spécialiste du marketing, prendre à cœur les conseils du père de ce type ? Les preuves indiquent que cela augmentera également votre succès auprès de vos clients.

«Être soi-même», c'est-à-dire savoir qui vous êtes en tant que marque et parler de cet endroit de manière authentique dans toutes les communications avec les clients, peut entraîner et entraînera de meilleures relations avec les clients et augmentera presque toujours la rétention. Étude après étude prouve que les clients préfèrent les marques qu'ils perçoivent comme authentiques et honnêtes ; y compris une étude de 2014 de la société mondiale de relations publiques Cohn & Wolfe.

Cette étude a interrogé plus de 12 000 utilisateurs. Les résultats ont été extrêmement concluants. La « qualité ou le comportement » n° 1 que les clients attendent des marques est « communiquer honnêtement sur les produits et services ». Les finalistes étaient "Ne pas laisser tomber les clients" et "Agir avec intégrité à tout moment". Agir avec intégrité était valorisé par rapport à l'innovation et à la mise sur le marché de produits uniques.

"Soyez simplement vous-même" est plus facile à dire qu'à faire

Être soi-même, ou pratiquer l'authenticité avec facilité, est quelque chose que certaines personnes comprennent dès leur plus jeune âge. Mais la majorité d'entre nous y parvenons après des années d'essais et d'erreurs. Si nous avons de la chance, nous finissons par vivre confortablement dans une version de nous-mêmes dans laquelle nous devenons adultes. La plupart d'entre nous connaissent intimement le défi qui consiste à "être simplement soi-même". Comment alors prendre une marque, une entreprise, une entreprise, et chercher à la représenter ?

Alerte double négative : ne soyez pas inauthentique

L'inauthenticité dans les relations se produit lorsque nous nous changeons en fonction de la façon dont nous souhaitons être perçus par les autres. Le trait principal de l'individu inauthentique se trouve également être la façon dont les spécialistes du marketing d'aujourd'hui passent la plupart de leurs heures de veille : analyser la façon dont nous nous présentons aux autres et remodeler notre image pour plus d'attrait, en fonction de ce que nous pensons qu'ils veulent (qui qu'ils soient, en notre cas, clients et clients potentiels).

Alors, comment fait-on pour descendre de ce train ?

J'ai parlé avec Bryan Taylor, directeur de l'alignement créatif et stratégique et fondateur de Drawn , une agence de développement de marque basée dans l'Oregon. Drawn se concentre sur la création d'histoires de marque authentiques à travers ce qu'ils appellent des « engagements significatifs ». Ils visent à créer des expériences de marque et d'entreprise vers lesquelles les fans, les mécènes et les consommateurs sont naturellement attirés. Ensemble, lui et moi avons défini six principes de base pour guider les spécialistes du marketing numérique dans l'espace mobile vers leur propre authenticité.

1. Ne chassez pas. Au lieu de cela, attirez.

« Il y a deux écoles de pensée », dit Taylor. « La vieille école de pensée s'articule autour de l'idée que j'ai besoin de connaître mes clients afin de changer constamment mon offre pour correspondre à ce qu'ils recherchent. Nous appelons cela "chasse". À la recherche de l'attention alors que les habitudes de consommation changent. Dans ce cas, les marques essaient de changer pour faire correspondre qui elles sont à ce qu'elles pensent que le consommateur veut. Au lieu de cela, dans la nouvelle école de pensée, nous attirons. Les consommateurs recherchent des marques qui parlent déjà de qui ils sont.

Il est toujours important de prêter attention aux habitudes des clients, bien sûr, afin que les marques puissent jouer dans les bons espaces et atteindre leur marché cible. Une fois que vous y êtes, cependant, vous n'avez pas à changer constamment qui vous êtes.

Les clients les plus intéressés et les plus précieux viendront à vous si votre marque a un alignement interne et tourné vers le consommateur, de sorte que, "lorsque le client s'engage, le message est une chose unifiée. Si vous regardez les marques qui réussissent, vous en faites déjà l'expérience.

2. Soyez patient avec les changements internes à l'entreprise

Taylor est clair pour souligner que la création d'une culture marketing d'attraction plutôt que de chasse peut prendre du temps. Tout le monde n'aura pas la patience d'attendre un changement de stratégie de cette ampleur. Mais il croit que c'est "la direction la plus durable à suivre".

Les spécialistes du marketing doivent avoir de l'empathie pour les décideurs (comme leurs patrons) qui ont des objectifs de résultat qui pourraient rendre les changements de stratégie un défi de taille. Ils doivent aussi « avoir la conviction de savoir que cette façon de faire est meilleure à long terme. Tenez ces deux émotions côte à côte », et soyez patient. "Plaidoyer pour un changement de gros pourrait ne faire du bien à personne", ajoute Taylor. "Tirer pour des changements lents" qui suggèrent un changement avec un œil sur le réalignement de la stratégie à long terme.

3. Écoutez bien vos clients

L'une des plus grandes qualités d'un individu vraiment authentique sera sa capacité à bien écouter. Pouvez-vous écouter vos utilisateurs comme vous le feriez pour quelqu'un qui vous intéressait vraiment ? Pouvez-vous écouter et entendre sans vous soucier de vous-même ? Dans un récent sondage, plus de 50 % des consommateurs ont déclaré qu'ils abandonneraient probablement une marque si les commentaires qu'ils laissent dans l'application ne sont pas reconnus. Les consommateurs veulent avoir l'impression que vous les écoutez !

Considérez votre marque dans le contexte plus large de la journée du client

Taylor dit que l'essentiel d'une bonne écoute, selon son expérience, consiste à comprendre comment votre marque s'intègre dans le contexte de la vie du client. Le spécialiste du marketing d'engagement qui envoie un e-mail, par exemple, doit avoir une idée de ce que fait l'utilisateur pendant qu'il vaque à sa journée lorsque l'e-mail sera envoyé ? Comment vont-ils le recevoir ? Quelles pressions subissent-ils en même temps ? Ensuite, dit Taylor, "écrivez quelque chose qui reflète cette compréhension."

La bonne nouvelle est que les solutions marketing modernes rendent cela plus possible que jamais .

Inviter le client à participer

Inviter à participer est un bon moyen de dialoguer avec le client. Le client doit simplement constater que, lorsqu'il répond à un appel à interagir avec la marque, le même esprit de l'appel à l'action est maintenu dans la réponse de l'entreprise.

Par exemple, Taylor a partagé une histoire de travail avec une coopérative de crédit locale. Ils ont décidé de promouvoir un excellent taux temporaire sur les prêts automobiles en demandant aux utilisateurs de partager leurs histoires de "première voiture". Une fois que les utilisateurs ont partagé leurs histoires, l'entreprise devait reconnaître ces histoires d'une manière ou d'une autre afin qu'elles ne soient pas partagées dans le vide.

« Vous donnez au client une parole, pour ainsi dire. Cela se produit naturellement dans les médias sociaux », explique Taylor. « La réalité est que le client a déjà la parole. Toutes les entreprises ne sont pas prêtes à l'admettre. Ils veulent garder le microphone, mais la réalité est qu'ils ne le tiennent pas vraiment.

4. Connaissez votre marque

Presque aussi insaisissable que l'expression « soyez simplement vous-même » est cette idée de se connaître. Connaître votre marque peut être tout aussi délicat. Heureusement, Taylor a un mot curatif : Immersion.

Immersion interne

"Il peut être assez choquant de voir à quel point les travailleurs savent peu de choses sur ce que font réellement leurs collègues", dit-il. Il est partisan de l'idée que pour favoriser la cohésion interne nécessaire à l'authenticité, chaque département d'une entreprise devrait avoir une idée assez intime de ce qui est exigé de ses collègues des autres équipes. Ceci est particulièrement important pour les spécialistes du marketing qui sont en première ligne pour représenter leur entreprise et ce qu'ils font.

Rédiger un nouvel énoncé de mission/vision

Taylor a également parlé de recréer l'énoncé de mission de l'entreprise. Nous avons écrit sur les déclarations de vision en janvier, dans un article sur les histoires de marque . Notre experte, Tamara McCleary, a déclaré à l'époque que les déclarations de vision de la marque sont généralement "toutes fausses" et doivent principalement être réécrites en fonction de "l'âme de l'entreprise". Taylor a fait écho à ce sentiment presque textuellement.

"Tout le monde a un énoncé de mission/vision, et la plupart d'entre eux sont exactement les mêmes", et essentiellement dénués de sens, dit-il. Lorsque Drawn travaille avec une entreprise pour définir la personnalité de sa marque, elle retravaille l'énoncé de mission. «Nous le décrivons comme leur éthique ou leur cœur / âme. Nous essayons de ne pas utiliser la même terminologie que tout le monde utilise dans leur énoncé de mission, et essayons vraiment de comprendre qui ils sont au niveau du cœur et de l'âme.

Ce document (qui ne doit jamais dépasser une seule page) peut devenir un document décisionnel. Les entreprises peuvent le signaler en cas de doute sur une ligne de conduite ou lorsqu'une campagne doit être affinée ou affinée. Cela peut également "éliminer les conflits personnels qui peuvent survenir lors de la prise de décision", explique Taylor.

Ça sonne bien dans un communiqué de presse ? Jette-le.

Andy Sernovitz est l'auteur de Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking. En matière d'éthique marketing, Bazaarvoice.com le qualifie de "puriste enragé". Dans une courte vidéo , il déclare : "Si cela paraît bien sur un communiqué de presse, c'est totalement inauthentique, car les vraies personnes ne parlent pas comme les spécialistes du marketing." En cas de doute, faites passer votre message par ce test rapide d'authenticité et optez pour un langage plus clair et plus direct.

5. Admettez vos défauts

La plupart des gens vraiment authentiques n'ont aucun problème à l'admettre lorsqu'ils ont fait une erreur. «Il existe différents niveaux de transparence avec lesquels les gens sont à l'aise. Plus de transparence favorise une plus grande culture d'écoute. Cela invite à des commentaires plus honnêtes. La transparence et les affaires vont de pair », déclare Taylor.

Taylor a partagé une anecdote personnelle. "Je viens d'acheter un cadre de lit en ligne. Nulle part je n'étais capable de discerner combien de temps il faudrait pour arriver. Finalement, j'ai découvert que cela prendrait trois mois. Il est ridicule de penser que cela n'a été divulgué nulle part. Ensuite, il n'y avait nulle part sur le site pour laisser un avis pour informer les autres clients. Les seuls avis visibles ont été clairement filtrés. Le tout semblait horriblement inauthentique. L'expérience était si fortement organisée qu'elle semblait carrément malhonnête. Taylor a fini par annuler sa commande. "J'aurais peut-être attendu les trois mois si cela avait été divulgué, mais à cause de tout leur déguisement, je suis allé avec une autre entreprise qui était plus chère et qui a quand même pris trois mois."

Si l'entreprise avait divulgué le calendrier de livraison, il aurait peut-être attendu. Si, lorsqu'il les a contactés, ils avaient reconnu leur faute en ne le divulguant pas, il aurait peut-être attendu. De même, si la structure même de l'expérience avait été plus authentique, il n'aurait peut-être pas emmené ses affaires ailleurs.

Admettre sa culpabilité, dans des limites raisonnables, renforce la crédibilité. Cela montre du respect pour le consommateur, fait preuve d'humilité et, purement et simplement, le maintient réel.

6. Croyez en votre marque. Comme, pour de vrai.

Toutes les descriptions de poste ne promettent pas une vie d'altruisme. Certains d'entre nous lancent du hash et vendent des widgets. Alors, comment cultiver authentiquement un sentiment de fierté pour une marque dont les objectifs majeurs ne nous enthousiasment pas nécessairement ?

Exploitez la valeur

Comme Tamara McCleary nous l'a suggéré il y a quelques mois, nous pouvons tous trouver un sens à ce que nous faisons en découvrant le but ou le point plus profond derrière le produit ou le service que nous soutenons. « Exploitez les valeurs », a-t- elle conseillé . Quelle est l'histoire de votre marque ? Quelle est la mission et la vision de votre entreprise ? Où les gens se connectent-ils réellement à tout ce que vous avez à offrir ? « Peut-être que la valeur aide, peut-être qu'elle sert. Quoi qu'il en soit, c'est le toucher. La connexion. Vous ne l'avez pas trouvé jusqu'à ce que vous puissiez déterminer où le client aura l'impression que ses besoins sont satisfaits. »

Travaillez à cultiver votre culture au bureau

Taylor adopte une approche similaire sous un angle différent. Il dit : « Votre marque interne est vraiment importante et elle doit s'aligner sur votre image externe. Il doit être ressenti et vécu en interne, sinon ce message tombera à plat.

"La construction de la marque interne est largement négligée", dit-il. « Les clients sont attirés par une expérience authentique, tout comme les employés. Si vous poussez toujours pour quelque chose qui n'a pas une histoire plus grande ou un objectif plus grand, alors il sera vraiment difficile d'amener les gens à fabriquer un amour pour ce qu'ils font.

Cela signifie faire un peu de marketing interne en enseignant à votre équipe la valeur que votre marque apporte et en encourageant la croyance en celle-ci. "Il faut de bons leaders forts qui comprennent que vous devez commercialiser en interne comme en externe."

Le plus grand cadeau du marketing authentique

Une fois que vous avez fait le travail d'attirer au lieu de chasser, d'apprendre à écouter vos clients, de bien connaître votre marque et d'y croire vraiment, vous découvrirez probablement que le véritable cadeau de l'authenticité - au- delà d'une meilleure rétention et d'un plus prolifique ventes - est un sentiment de liberté. Vous ne serez plus dans la lutte pour essayer d' incarner une personnalité de marque qui n'est qu'une simple construction.

Au fur et à mesure que vous deviendrez une entreprise plus ouverte en interne et avec les clients, à mesure que vous saurez parfaitement qui vous êtes en tant qu'entreprise, la confiance finira probablement par dominer votre processus de marketing.