Pourquoi le chat automatisé 1:1 est sur le point de dominer 2022

Les réseaux sociaux ont explosé, en grande partie, parce qu'ils ont permis aux individus d'interagir avec de grands groupes de personnes à la fois. Récemment, cependant, de plus en plus d'utilisateurs exploitent les plateformes sociales pour des conversations en tête-à-tête, en particulier avec les marques.

C'est peut-être difficile à croire, mais les quatre principales applications de messagerie (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) ont dépassé les réseaux sociaux en termes de popularité mondiale.

Ce changement a des implications massives sur la façon dont les marques communiquent avec leurs clients. Business Insider a calculé que "les chatbots ont la capacité de remplacer 36 % des commerciaux rien qu'aux États-Unis" et Adweek a rapporté qu'"il y a 1,3 milliard de personnes et 60 millions d'entreprises qui utilisent Messenger aujourd'hui".

Associez ces statistiques à une étude récente de Facebook qui a révélé que "plus de 50% des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat auprès d'une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message" et il est clair à quel point le chat devient important.

En 2019, les marques les plus innovantes utiliseront le chat – notamment le chat automatisé – afin de répondre aux besoins en constante évolution de leurs clients. Voyons comment ils pourraient le faire.

Démarreurs de conversation : gardez vos clients engagés

Il est temps de penser au-delà des limites des fonctions de chat basées sur le site Web, des e-mails et du redoutable numéro de téléphone du service client. Les notifications et les alertes via les canaux de messagerie sont la nouvelle frontière du marketing du commerce électronique (considérez que les gens interagissent avec Facebook Messenger 619% de plus qu'avec le courrier électronique).

Les marques qui exploitent correctement l'IA conversationnelle et les bots peuvent générer plus d'engagement, des taux d'ouverture plus élevés et un meilleur CTR. Fournir des réponses personnalisées par le biais de discussions humaines (ou quasi humaines) est un moyen infaillible d'améliorer l'expérience d'un client avec une marque.

Pour ce faire, il s'agit d'optimiser votre assistant virtuel pour parler la langue de votre public et fournir un contenu personnalisé.

La marque Jordan de Nike, par exemple, a développé une plateforme de conversation « Breakfast Club » pour améliorer ses communications avec les athlètes d'élite, positionnant la marque comme une source fiable de conseils d'entraînement et de performance. À 6 h 23, chaque utilisateur reçoit un message personnalisé de son entraîneur du Club des petits déjeuners qui l'invite à commencer son programme d'entraînement quotidien personnalisé.

Le contenu est exclusif à cette plate-forme et a été produit et optimisé pour une visualisation mobile dans une interface utilisateur conversationnelle. Le chatbot automatisé a finalement généré des taux d'ouverture de 87 %, dépassant de loin les 15 à 20 % typiques que la marque a générés par le biais de campagnes par e-mail.

Commerce en fuite

Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, l'expérience d'achat se déroule souvent en déplacement. 63 % des milléniaux achètent en ligne avec leurs appareils mobiles. Cette dynamique reflète l'importance d'un assistant virtuel capable de connecter rapidement et avec précision les acheteurs aux marques via leurs applications de messagerie préférées.

Prenez Live Nation, qui cherche à être disponible partout où se trouvent ses clients, et était impatient de tester de nouveaux canaux de messagerie comme moyen de stimuler les ventes. La société mondiale de divertissement a fourni une option «m'avertir» qui déclenche des alertes de messagerie automatique aux clients de leurs dates de tournée de sortie d'artistes préférés ou d'autres nouvelles. La stratégie a entraîné une augmentation de près de 400 % du nombre d'utilisateurs via ce canal et a vu 17 % des abonnés effectuer un achat lié aux alertes.

Le marketing conversationnel peut également contribuer à minimiser le phénomène des paniers abandonnés. Baymard Institute rapporte que près de 70% des paniers d'achat en ligne sont abandonnés. De nombreuses entreprises tentent de reprendre contact avec ces utilisateurs par e-mail pour poursuivre leur achat. Cette approche, cependant, devient rapidement obsolète car les boîtes de réception sont quotidiennement inondées de messages de marque.

Les assistants virtuels de Facebook Messenger aident les entreprises à atteindre les consommateurs qui envisageaient peut-être un achat. Le géant de la mode Michael Kors, par exemple, renoue automatiquement avec un utilisateur lorsqu'il y a un abandon de la conversation Messenger en envoyant un message pour continuer de manière transparente le parcours de l'utilisateur.

Certaines des marques les plus emblématiques du monde intègrent cette technologie pour étendre la portée de leurs campagnes marketing. Tiffany & Co. vient de lancer un guide de cadeaux de vacances automatisé et interactif dans Facebook Messenger dans le cadre de sa campagne de marketing « The Holidays Made by Tiffany ». Le détaillant a intégré des solutions intelligentes dans son Facebook Messenger, invitant les utilisateurs à répondre à un quiz conçu pour suggérer le cadeau parfait en fonction de son destinataire.

Une fois qu'un article est sélectionné, la fonction "lâcher un indice" fait passer le service client au niveau supérieur, permettant aux visiteurs de suggérer de manière transparente un cadeau qu'ils aimeraient pour eux-mêmes. Dans ce cas, les assistants virtuels rationalisent non seulement les processus de service client, mais créent également une expérience d'achat amusante et interactive pendant la période la plus chargée de l'année.

Un service client élevé rendu automatique

Le logiciel d'automatisation des centres de contact est devenu un outil crucial permettant aux marques de fournir un service client rapide et pertinent. L'automatisation optimisée des conversations se synchronise de manière transparente avec l'équipe de soins de n'importe quelle entreprise pour aider à alléger le fardeau d'une abondance de demandes.

Lorsque Simon Property Group cherchait à étendre le service de conciergerie à 216 propriétés à travers les États-Unis, il cherchait à trouver de nouveaux moyens efficaces d'engager un large éventail d'utilisateurs. En tant que plus grande fiducie d'investissement immobilier de détail du pays, la marque savait qu'elle ne pouvait pas gérer le volume de trafic entrant avec des agents humains seuls. Il avait besoin d'une solution automatisée. Simon a lancé un assistant virtuel pour chaque centre commercial sur Facebook Messenger et Amazon Alexa, tous alimentés à partir d'une seule plateforme pour gérer efficacement l'afflux de demandes, permettant à l'entreprise de connecter instantanément un nombre illimité de clients à n'importe lequel de ses emplacements.

Cependant, toute équipe de service client solide comprend que l'automatisation ne peut pas gérer toutes les demandes de soins. Pour atteindre le juste équilibre entre la technologie et l'interaction humaine, les marques peuvent facilement gérer le transfert d'un chatbot automatisé à un agent en direct si nécessaire. Une expérience de commerce personnalisée exploite habilement les dernières technologies de messagerie avec une solide équipe de service client humain pour générer des revenus, tout en réduisant les coûts de service client.

Les tendances d'achat des consommateurs évoluent. Nous vivons dans une génération instantanée. Leurs habitudes intègrent un mélange d'achats en direct et d'achats mobiles en déplacement. Dans les deux cas, ils s'attendent à un niveau élevé de service à la clientèle. Pour prospérer dans cet environnement de haute technologie en évolution rapide, les marques doivent être prêtes à offrir une expérience passionnante et engageante dans tous les environnements et canaux de communication, 24h/24 et 7j/7. Grâce à l'intégration de plateformes conversationnelles, cet équilibre peut être atteint.