82% des entreprises déclarent que la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition de clients.

C'est pourquoi le marketing de rétention est un élément essentiel de toute stratégie de marketing numérique. Dans le même temps, l'automatisation du marketing par e-mail a toujours été une excellente occasion de gagner du temps et de l'argent pour toute entreprise. Dans cet article, nous passons en revue les tendances les plus récentes en matière d'automatisation du marketing par e-mail avec la responsable du département de marketing de rétention, Svitlana Fursa.

Avantages de l'automatisation en 2023

L'automatisation du marketing de fidélisation permet d'optimiser les tâches, d'ajuster les processus de fidélisation des clients et d'augmenter la fidélité, tandis que les spécialistes du marketing ont plus de temps pour analyser les données collectées.

En février 2022, Ascend2 a déclaré que plus de 75 % du parcours client est automatisé à différents degrés. Le rapport décrit également les avantages de l'utilisation de l'automatisation du marketing dans le commerce électronique.

« L'automatisation est préférable de travailler tout au long de l'année.Pour les clients Promodo, ce processus est permanent.De plus, nous recommandons de connecter d'autres types d'automatisation pendant les vacances.Par exemple, avant le Black Friday, nous avons ajouté un outil d'automatisation supplémentaire, à savoir les projets spéciaux, à la campagne de marketing de rétention de notre client.Nous avons lancé une "roulette" qui a fonctionné pendant une semaine avant le Black Friday, après quoi elle a été désactivée et la promotion principale a été lancée.Au cours de la semaine du projet spécial, le nombre de nouveaux contacts reçus équivalait à 80 % du nombre de nouveaux contacts en octobre.De plus, nous avons également perçu 80 % du chiffre d'affaires d'octobre de l'ensemble de la chaîne ».

Svitlana Fursa, responsable du département marketing de rétention chez Promodo

Nous vous recommandons de placer ces projets spéciaux sur une page séparée. Ou vous pouvez également le lancer sous la forme d'un pop-up. Passons en revue les détails de l'étude de cas mise en œuvre ci-dessous.

Roulette dans l'e-mail de confirmation d'abonnement

1. Tout d'abord, nous avons proposé aux clients d'entrer leur adresse e-mail et d'avoir une chance de faire tourner la roulette. Un e-mail ne peut être saisi qu'une seule fois. Pour chaque e-mail, le client recevait trois chances de faire tourner la roulette.
2. En cas de gain, l'utilisateur recevait un e-mail de confirmation. Après avoir confirmé le mail (en cliquant sur le bouton dans le mail), le client a reçu un mail avec un code promotionnel correspondant au prix.
3. Si le client perdait en 3 tentatives, il lui était proposé d'entrer l'e-mail d'un ami et d'avoir une autre chance. De plus, une invitation à jouer a été envoyée à l'adresse e-mail d'un ami.

Ce qui doit être automatisé dès maintenant

1. Messagerie SMS.
2. E-mails.
3. Chatbots.

Considérons chaque élément plus en détail.

Marketing SMS : il est vivant et fonctionne toujours

C'est le marketing par SMS qui a donné aux spécialistes du marketing la possibilité de communiquer avec leurs clients. Tous les consommateurs n'acceptent pas de partager leur numéro de téléphone avec une marque, il est donc indispensable de développer une campagne SMS compétente.

Selon Omnisend, les SMS automatisés ont augmenté de 258 % par rapport à l'année précédente, tandis que les promotions n'ont augmenté que de 75 %.

« La conversion des e-mails SMS promotionnels a augmenté de 105 %. Alors que le volume de SMS délivrés a chuté de 60 %, le chiffre d'affaires des SMS promotionnels a augmenté de 64 %. Cela est dû à la segmentation de la base de contacts selon les achats, les produits vus, l'activité dans les newsletters (ce qui a été ouvert/cliqué) ainsi que les données des questionnaires ».

Svitlana Fursa, responsable du département marketing de rétention chez Promodo

Les SMS doivent être plus personnels et urgents que les campagnes par e-mail. Commencez par des messages automatisés qui se déclenchent en fonction du comportement de l'acheteur, puis passez à des messages promotionnels dédiés aux grands événements, aux vacances ou aux soldes.

Le nombre de SMS automatisés a diminué de 10 % en 2022, bien qu'ils aient tout de même généré 28 % de commandes en plus qu'en 2021. — Omnisend.

Ces tendances indiquent un mouvement clair vers une communication plus précieuse et basée sur les données entre les entreprises et les consommateurs.

Courriels automatisés au lieu de ceux publicitaires

En 2023, le courrier électronique restera toujours le roi du marketing de rétention. De plus, les e-mails automatisés seront plus pertinents pour les entreprises.

Dans le cadre de l'automatisation des e-mails, les métriques d'évaluation, telles que le NPS (Net Promoter Score), ou Consumer Loyalty Index, sont très importantes. Demandez toujours aux consommateurs d'évaluer leur niveau de satisfaction avec un score ou une émoticône - "bon/mauvais/normal". En fonction de la réponse, développez davantage toutes sortes de chaînes d'interaction.

« Imaginons que le consommateur qualifie tout de « mauvais ». Dans ce cas, nous leur envoyons un questionnaire détaillé avec une série de questions « Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ». De plus, nous transmettons les réponses reçues directement au responsable du client.

Cependant, il existe certains problèmes que vous ne pouvez pas automatiser vous-même. Par exemple, la rapidité de traitement de la commande, ou l'affichage erroné de la disponibilité sur le site, lorsque la commande du client est divisée en deux colis ».

Svitlana Fursa, responsable du département marketing de rétention chez Promodo

Segmentez vos newsletters en fonction des centres d'intérêt et des préférences des clients que vous pouvez obtenir auprès de :

• marchandises révisées;
• marchandises dans le panier ;
• biens achetés ;
• clics dans les e-mails ;
• questionnaires pour recueillir des données supplémentaires.

Essayez d'envoyer des newsletters qui répondent à leurs besoins et préférences, sinon les consommateurs pourraient prendre l'habitude de ne pas ouvrir vos e-mails, de se désinscrire ou, pire que tout, de marquer votre newsletter comme spam.

Dans cet article , nous avons couvert toutes les raisons pour lesquelles les e-mails se retrouvent dans les spams et avons fourni des recommandations significatives.

La newsletter doit être utile. Par conséquent, rappelez-vous les déclencheurs de fidélité.

34 % des clients ayant cliqué sur un e-mail automatisé effectueront certainement un achat, contre 7 % des consommateurs ayant cliqué sur un message publicitaire. — Omnisend .

Comme mentionné précédemment, l'automatisation du marketing de rétention est particulièrement pertinente pendant les soldes de vacances. Ainsi, en novembre 2022, le taux de conversion des e-mails automatisés aux États-Unis était de près de 4000 % supérieur à celui des e-mails publicitaires. Le nombre d'e-mails promotionnels a augmenté de 28 % en novembre et de 27 % pendant Cyber ​​10 par rapport à 2021. Ainsi, le marketing par e-mail a généré 72 leads pour 1 000 clics sur les e-mails, contre 343 leads pour 1 000 messages automatisés.

Svitlana Fursa recommande d'essayer d'automatiser les campagnes promotionnelles aussi bien pour améliorer leur effet que pour les tests A/B.« Leur avantage est que vous pouvez y changer la bannière + le texte, et placer des produits personnalisés pour chaque client.Lorsque nous envoyons une newsletter promotionnelle régulière avec les produits 6-12-16, quelle est la probabilité de "répondre" au besoin d'un client lorsque le site a plus de 10 000 références et plus de 20 catégories ? »

Les chatbots sont l'avenir

Les chatbots ont gagné en popularité dans l'automatisation du marketing de rétention en raison de la croissance du commerce de détail omnicanal. La meilleure chose à propos des chatbots est leur rentabilité et leur effort minimal de mise en œuvre. Ils permettent aux détaillants d'économiser du temps et de l'argent en leur permettant de communiquer avec les clients 24h/24 et 7j/7. Gartner prédit que d'ici 2027, les chatbots seront le principal outil de service client pour 25 % des entreprises.

Ce qu'un chatbot peut faire d'autre

Les chatbots peuvent aider plusieurs clients en même temps et offrir les informations nécessaires en quelques secondes. Vous pouvez les utiliser à la fois sur votre site et sur d'autres plateformes.

• Intégration de nouveaux clients (parler du service/produit) ;
• Recueillir des informations sur le client à l'aide de quiz ou de questionnaires ;
• Proposer des biens, des services et des solutions packagées en fonction des réponses du client au point précédent ;
• Rappeler (nous étions intéressés par le produit/service, mais n'avons pas passé de commande).

De plus, vous pouvez envoyer des offres promotionnelles aux abonnés du bot. De plus, vous pouvez l'appliquer à la fois de manière massive et personnalisée sur la base des informations collectées sur les clients.

Cependant, le problème se pose dans les paramètres corrects. Les chatbots utilisent des messages automatiques prédéfinis pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Par conséquent, vous devez comprendre les douleurs, les doutes et les demandes courants de votre public cible. Dans un avenir proche, des chatbots tels que ChatGPT pourraient être activement utilisés dans le commerce électronique.

Pourquoi avez-vous besoin de l'automatisation des e-mails maintenant ?

1. Croissance des revenus.
2. Réduction des coûts (selon l'exemple de l'étude de cas SMS ci-dessus, nous avons optimisé les coûts d'envoi des messages, dépensé moins et reçu plus).
3. Réduction du churn de base (en envoyant des newsletters personnalisées avec un contenu pertinent pour chaque client, nous augmentons leur fidélité et réduisons le nombre d'utilisateurs insatisfaits et leur churn).

L'année dernière, Ascend2 a mené une enquête auprès des spécialistes du marketing sur les domaines dans lesquels ils utilisent l'automatisation. Après avoir mené une enquête similaire en 2022, ils l'ont réduite à un graphique comparatif.

Bien que de nombreux domaines soient restés les mêmes en 2021-2022, la période a démontré un bond significatif dans l'utilisation de l'automatisation dans le marketing par e-mail et SMS. On note également une légère baisse de l'utilisation de l'automatisation dans le PPC et le lead scoring.

Résumé : Connectez et automatisez tous les processus

La chose la plus importante dans l'automatisation du marketing par e-mail est l'approche. Sélection des bons outils au bon moment pour un client spécifique.

Si vous le souhaitez, vous pouvez automatiser tous les processus et même les campagnes promotionnelles. L'essentiel est de définir votre objectif.

Svitlana Fursadonne l'exemple suivant : "Le site contient à la fois mon courrier et mon numéro de téléphone, mais je n'ai pas ouvert mon courrier depuis six mois (et nous le savons avec certitude grâce aux données du service de messagerie), et le site veut me donner un code promotionnel pour un achat ».

"Bien sûr, vous pouvez l'envoyer par e-mail, en espérant qu'il s'ouvrira "d'un coup". Mais si après X heures l'e-mail n'a pas été ouvert, il n'est pas nécessaire d'attendre, nous l'envoyons immédiatement via un autre canal. Et ici, nous choisissons un outil - SMS, ou peut-être même une application mobile et un jeton dedans ».

Chaque troisième personne qui clique sur un message automatisé effectue un achat, alors essayez de générer et d'envoyer uniquement du contenu qui répond aux besoins et aux préférences de l'utilisateur. Les messages automatisés avec les taux de conversion les plus élevés sont les salutations, les rappels de panier abandonné et les rappels de produit abandonné.