Le guide ultime pour la mise en œuvre d'expériences Chatbot B2B

Les chatbots interactifs sont des programmes informatiques que les entreprises B2B adoptent progressivement. Ils peuvent converser avec des humains sur Internet en utilisant l'intelligence artificielle (IA) et son composant de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les questions des clients et automatiser les réponses.

Les chatbots sont l'une des innovations les plus importantes de la dernière décennie et ils deviennent indispensables pour toute entreprise qui traite avec des clients ; 85 % des utilisateurs de smartphones préfèrent l’assistance textuelle aux appels téléphoniques.

En moyenne, un agent humain ne gère que 17 interactions de support client par jour, mais les entreprises peuvent gagner 2,5 milliards d'heures en utilisant les chatbots comme support de service client.

En plus de faire gagner du temps aux humains, les chatbots offrent également une série d'autres avantages pour le service client, tels que la réduction des coûts, l'augmentation de l'efficacité, l'amélioration de l'expérience et de la fidélité des clients, ainsi que la collecte et l'analyse des données.

Voici donc un guide pour mettre en œuvre une expérience de chatbot interactive pour une meilleure génération de leads dans un monde B2B compétitif.

Pourquoi les chatbots sont-ils indispensables pour une entreprise B2B ?

Selon les experts d'Outgrow, 58 % des entreprises B2B ont désormais mis en œuvre un chatbot interactif dans leur stratégie de marketing et de vente.

Après avoir constaté une réduction de 30 % des coûts commerciaux et une augmentation de 55 % de la génération de leads depuis l'introduction des robots linguistiques IA, il est clair que les chatbots ont un brillant avenir dans le secteur B2B.

Le processus d’achat B2B moyen prend désormais entre 6 semaines et un an, ce qui rend le processus beaucoup plus long qu’un achat B2C. Afin de maintenir l'intérêt des consommateurs pendant une longue période lors d'un long parcours d'achat , les chatbots peuvent offrir une assistance illimitée et une personnalisation de l'expérience tout au long du parcours vers un partenariat B2B.

Kenny Tripura, co-fondateur et directeur général d'Edkent Media, a déclaré :

« Les chatbots peuvent être un outil puissant pour les startups B2B qui cherchent à améliorer leur processus de qualification de leads et à accroître leur efficacité. »

« En tirant parti des avantages des chatbots, tels que le traitement d'un grand volume de demandes et la collecte d'informations importantes sur les prospects, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus et libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. »

Dans cette optique, examinons les avantages que les chatbots apportent à un environnement B2B.

1. Gérer de gros volumes de demandes

Ce n’est un secret pour personne : le volume de trafic en ligne augmente rapidement. Les entreprises doivent être équipées pour faire face à cette croissance ; Les entreprises B2B d'aujourd'hui reçoivent chaque semaine un volume élevé de demandes de prospects.

Ceci est particulièrement essentiel pour les startups B2B qui disposent de moins de ressources et de personnel pour répondre individuellement à chaque demande.

Les chatbots améliorent les étapes initiales du processus de qualification des leads, garantissant que chaque consommateur peut communiquer avec l'entreprise rapidement et efficacement.

Mieux encore, avec un chatbot pour gérer les premières étapes d'une demande de consommateur, cela libère du temps pour les équipes commerciales qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme conclure une vente ou établir des relations plus solides avec des clients fidèles.

2. Améliorer la qualification des leads

Les chatbots interactifs peuvent également améliorer le succès de votre qualification de leads. En plus de répondre à un grand nombre de demandes, les chatbots peuvent améliorer la qualité des leads générés .

Avec la capacité de recueillir des informations sur les prospects potentiels à toutes les étapes de la communication, les chatbots peuvent ensuite personnaliser leur expérience pour le client concerné.

Kenny Tripura a dit :

« Un autre avantage des chatbots est que vous pouvez les programmer pour recueillir des informations importantes sur un prospect potentiel, telles que son secteur d'activité, son budget, son autorité, ses besoins, son calendrier, son problème et la taille de son entreprise.

"Cela peut aider les entreprises à adapter leur argumentaire de vente et à garantir qu'elles ne s'adressent qu'aux prospects qui correspondent bien à leurs produits ou services."

Mieux encore, les chatbots peuvent également acheminer les prospects B2B plus efficacement. Sur la base des informations recueillies lors de la communication initiale, les chatbots sont des experts dans l'art de renvoyer les prospects vers le meilleur service après-vente (ou même agent) pour un processus de clôture rationalisé.

3. Renforcer la réputation de la marque

Les chatbots peuvent également se connecter avec des prospects potentiels sur plusieurs plates-formes, ouvrant ainsi la voie à davantage de succès à l'entreprise en étant présente à plusieurs endroits à la fois.

Par exemple, une marque B2B peut avoir un chatbot lié à un site Web et un autre qui interagit avec des consommateurs potentiels sur des pages comme Facebook Messenger ou WhatsApp . Cela augmente la portée de la marque et renforce sa réputation.

Mieux encore, avec la possibilité de se connecter avec les clients sur une multitude de plateformes, les entreprises proposant une expérience de chatbot interactif ne laisseront pas leurs prospects potentiels attendre une réponse.

Ceci est extrêmement important pour les marques B2B qui souhaitent renforcer leur réputation. Les chatbots garantissent que les leads sont servis 24h/24 et 7j/7 ; cela permet de contrôler la réputation d'une entreprise en fournissant un accès instantané à la communication et à l'assistance 24 heures sur 24.

4. Renforcer la fidélisation des clients

Pour fidéliser efficacement leurs clients, les marques B2B doivent travailler sur leur personnalisation. En déployant un chatbot plus avancé, les entreprises peuvent garantir que chaque utilisateur bénéficie d'une expérience sur mesure en fonction de ses besoins.

Un support de haute qualité est une priorité numéro un pour les marques qui souhaitent accroître la fidélisation, avec 80 % des consommateurs affirmant qu'ils préfèrent rester fidèles à une entreprise qui leur offre une expérience client sur mesure.

Les chatbots pourraient-ils aller encore plus loin dans l’engagement de vos leads ?

Les chatbots sont devenus le nouvel engouement dans le secteur B2B. Alimentés par l'intelligence artificielle, ils améliorent facilement le service client, offrant à une entreprise la possibilité de communiquer 24h/24 et 7j/7 avec des prospects du monde entier.

Selon Gartner :

« L’intelligence artificielle (IA) sera un investissement majeur dans l’expérience client dans les prochaines années ».

En fait, les experts suggèrent que 47 % des propriétaires d’entreprise prévoient d’intégrer des chatbots dans leur stratégie de génération de leads en 2023, tandis que 40 % prévoient de déployer des assistants virtuels dans les années à venir.

Les chatbots aident les consommateurs à répondre aux questions courantes basées sur l'assistance et encouragent les partenariats personnalisés à long terme avec une entreprise. Ils constituent un excellent ajout à toute stratégie B2B ou B2C, en particulier dans le contexte de l'augmentation du trafic en ligne .

Comment les chatbots interactifs peuvent-ils améliorer l’engagement des consommateurs B2B ?

Les chatbots sont un sujet tendance en matière d'engagement client, car ils peuvent engager les clients en organisant des conversations intelligentes et en résolvant les problèmes.

Voici quelques façons dont les chatbots interactifs peuvent améliorer l’engagement des prospects :

1. Personnalisation accrue

Les personnalisations telles que l'utilisation du nom du client ou le salutation peuvent donner au client le sentiment d'être pris en charge ; cela ajoute une touche personnelle à leur requête. Les clients sont plus engagés s’ils se sentent connectés avec le bot.

Selon Danny Asnani, PDG de rSTAR Technologies, les consommateurs s'attendent à des expériences personnalisées sur tous leurs appareils :

« Les chatbots IA créent des expériences connectées via SMS, voix, SVI, Web et mobile. Ces capacités en libre-service ne sont plus utiles ; ils sont attendus.

« Ils nous permettent d'interagir avec les clients de nombreuses manières innovantes, qu'il s'agisse de simples FAQ ou de transactions complexes comme l'activation de votre service. Les chatbots IA améliorent l’expérience client, conduisant à la fidélité et à la rétention de la marque.

2. Communication 24h/24 et 7j/7

Les chatbots ne prennent jamais de pauses ni de jours de congé ! Ils peuvent fournir un support client instantané à tout moment. Cela augmente la satisfaction et l'engagement des clients en leur fournissant des solutions rapides à leurs problèmes et en ne les limitant pas à certains délais de contact.

Serrah Linares, PDG de Change Healthcare, nous a dit :

« Qui veut remplir un formulaire Contactez-nous et attendre des heures ou des jours pour une réponse ? Les chatbots nous ont permis de répondre aux questions et de guider nos clients et partenaires en temps réel.

« Le résultat, ce sont des clients plus satisfaits et une plus grande efficacité pour nous deux. »

3. Engagement amélioré

Les chatbots peuvent gérer plusieurs conversations clients simultanément, augmentant ainsi l’efficacité et réduisant les temps d’attente des clients. Les clients seront plus engagés s’ils n’ont pas attendu longtemps pour contacter l’assistance.

Mieux encore, les chatbots peuvent utiliser diverses méthodes pour garder les clients accrochés lors d'une interaction. Cela permet aux clients de rester sur vos pages Web plus longtemps.

Par exemple, les chatbots peuvent envoyer à vos clients des images, des vidéos et des fichiers audio liés à vos produits ou services. Les représentations visuelles sont agréables à regarder, faciles à comprendre et plus engageantes.

À mesure que les chatbots interagissent avec les clients et résolvent les problèmes, ils collectent également des données B2B sur les interactions et les comportements des clients. Ces données peuvent fournir des informations précieuses afin que les entreprises puissent continuer à améliorer leurs stratégies d'engagement client.

Comment créer une expérience de chatbot B2B

Si vous êtes prêt à créer votre propre site Web , il est important de l'optimiser pour une audience B2B. Cela inclut la création d'une interface conviviale pour les prospects potentiels et la mise en œuvre d'un système d'assistance facilement accessible pour les clients fidèles.

L'introduction d'un chatbot interactif peut améliorer l'expérience utilisateur de votre site Web et augmenter vos chances de générer des prospects qualifiés.

Nos contacts chez Intellimize ont déclaré :

« Nous vivons à l'ère de l'expérience client. Avec plus d’options que jamais, les acheteurs prennent de plus en plus de décisions d’achat en fonction de l’expérience client plutôt que d’autres facteurs clés comme le prix.

« Pour être compétitives, les entreprises B2B doivent être capables d’interagir avec des clients potentiels quand elles le souhaitent et comme elles le souhaitent. Et l’ajout d’une solide stratégie marketing de chatbot à votre site Web peut vous aider à y parvenir.

Cependant, les chatbots doivent être programmés pour aider et interagir avec les clients ; des conversations inutiles et inutiles entraîneront des clients mécontents et peu susceptibles de s'engager dans un partenariat B2B.

Vous pouvez rendre l'expérience du chatbot plus interactive en faisant appel à une société de développement de chatbot crédible et en suivant ces conseils :

• Entraînez le bot à parler comme un ami et à comprendre l'humeur du client.
• Le bot doit offrir un début de conversation accueillant, comme dire « Bonjour » ou demander au client comment il va. Une fois la conversation terminée, le bot peut souhaiter une bonne journée au client ou lui demander s’il a besoin d’aide pour autre chose.
• Le bot doit utiliser des touches personnelles, telles que le nom du client, pour paraître moins formel.
• Le bot doit disposer d’informations spécifiques pour répondre correctement à la question du client et offrir un meilleur service client. Programmez-le pour demander des détails s'ils ne comprennent pas la requête.
• Le bot doit utiliser des emojis et des GIF pour donner une touche conviviale au chat. Cependant, leur utilisation excessive peut nuire au sérieux de la conversation ; utilisez-les avec discernement.

L'avenir des chatbots B2B

Les chatbots changent la façon dont les entreprises B2B comprennent et communiquent avec les clients.

S'exprimant dans l'émission The Search Engine Journal Show , le Dr Michelle Zhou - co-fondatrice et PDG de Juji et inventeur d'IBM Watson Personality Insights - a déclaré :

« Dans les prochaines années, chaque site Web devra être doté d'un chatbot ou d'une IA conversationnelle, car cela vous donnera simplement beaucoup plus de visibilité et beaucoup plus d'opportunités d'établissement de relations avec vos clients. »

Outre le service client, les chatbots seront utilisés dans d’autres domaines, tels que le marketing, la collecte de données, les ressources humaines et les opérations.

L'intégration de chatbots dans une stratégie marketing multicanal peut offrir des avantages significatifs. Nous vous conseillons de les utiliser parallèlement aux e-mails et aux réseaux sociaux pour créer une expérience qui ravit les clients tout en renforçant la crédibilité de votre marque.

En 2023, les revenus générés par le secteur des chatbots s'élèvent à environ 137,6 millions de dollars , mais ils continuent d'augmenter, le secteur prévoyant de générer 454,8 millions de dollars de ventes d'ici 2027.

(Source de l'image : Adam Connell)

De plus, d’ici 2027, les chatbots devraient devenir la principale option de support client pour un quart de toutes les entreprises.

Ce n’est un secret pour personne, les chatbots sont devenus un outil fondamental dans le secteur du marketing B2B. À mesure que la technologie de l’IA devient plus intelligente, les chefs d’entreprise peuvent s’attendre à un avenir de génération de leads hyper-automatisée qui vise à économiser les ressources tout en augmentant les revenus globaux.