Succès du service client B2B : Comment utiliser les clients pour générer de nouveaux revenus

Pour les entreprises B2B, attirer de nouveaux clients est toujours une priorité absolue. Mais votre clientèle existante est souvent la meilleure source d'opportunités de croissance des revenus. Lorsque vous considérez les références, les ventes incitatives et la prolongation de la durée de la relation client, vous commencez à voir le potentiel incroyable de l'utilisation du service client pour développer votre entreprise.

Les clés pour offrir un service client exceptionnel sont :

1. Comprendre pourquoi le monde B2B est généralement mauvais dans ce domaine, et
2. Concentrez vos efforts pour que l'expérience du service client de votre entreprise se démarque de la concurrence.

Dans cet article, nous aborderons les meilleures pratiques du service client B2B et comment elles peuvent se traduire par une augmentation des revenus de votre entreprise.

Comment les entreprises B2B se trompent sur le service client

Avec un modèle commercial qui repose si fortement sur des relations à long terme, on pourrait penser que l'industrie B2B aurait un service client assez bien aplani. Mais les entreprises B2B obtiennent systématiquement de moins bons résultats que les entreprises B2C en termes d'expérience client.

Il y a plusieurs raisons à cela.

Pour commencer, il est souvent plus gênant de rechercher une nouvelle solution B2B que de simplement s'en tenir à une expérience terne. De nombreuses entreprises B2B le savent et l'utilisent (consciemment ou non) pour justifier de négliger leurs efforts de service client.

Certaines entreprises conservent également le même pipeline de ventes et d'assistance pendant de nombreuses années, tandis que leurs concurrents s'adaptent aux attentes en constante évolution des clients. Si ce n'est pas cassé, ne réparez pas, c'est une déclaration erronée. Si ce n'est pas cassé, améliorez -le pour mieux servir les entreprises B2B et leurs clients.

Comme vous le verrez, lorsque vous appelez votre service client, la croissance des revenus a tendance à suivre.

Les avantages d'une expérience de service client B2B exceptionnelle

Attirer de nouveaux clients est toujours une bonne idée. Mais que se passe-t-il lorsque vous offrez à vos clients existants une expérience exceptionnelle ?

• Ils deviennent plus fidèles à votre entreprise.
• Ils sont plus réceptifs aux ventes incitatives
• Ils sont plus susceptibles de vous recommander à d'autres.

La vente initiale n'est que la pointe de l'iceberg. Les ventes incitatives et les références peuvent être les ingrédients secrets qui propulsent votre entreprise vers de nouveaux sommets de revenus. Lorsque vous vous concentrez sur la réussite de vos clients , vous renforcez la confiance et la fidélité de votre clientèle.

Qu'est-ce que la réussite client ?

Le succès du client, c'est quand votre client réalise tout ce qu'il s'est fixé lors de l'utilisation de votre produit ou service. C'est un processus qui commence par les ventes et se poursuit sous la forme d'un support pour l'intégralité de votre relation avec ce client.

La vente ne s'arrête pas lorsque vous effectuez une vente. Chaque fois qu'un utilisateur recherche une solution sur votre site Web ou contacte le service client, vous vous battez pour conserver cette source de revenus. Si vous pouvez responsabiliser vos clients avec vos produits et votre assistance, les ventes incitatives viennent naturellement.

Un avantage supplémentaire pour avoir un service client exceptionnel est que vous pouvez vendre plus rapidement. Si vous pouvez créer un succès client au début du cycle de vie du client, vous pouvez le faire passer au niveau supérieur plus tôt, ce qui entraîne une augmentation exponentielle des revenus.

Découvrez ce que veulent vos clients B2B

De nombreux acheteurs B2B évitent activement les interactions commerciales. Ils préfèrent rechercher eux-mêmes votre produit ou service plutôt que de traiter avec un argumentaire de vente. Dans le monde d'aujourd'hui, avec notre accès illimité à l'information, les clients savent ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. La dernière chose qu'ils recherchent est un service commercial pour pousser une fonctionnalité qui ne les intéresse pas.

Alors, quel est le moyen de contourner cela? A l'écoute de vos clients. La pierre angulaire d'un service client B2B exceptionnel est d'écouter vos clients (ou clients potentiels) et d'apprendre ce qui les motive. Si vous pouvez en apprendre davantage sur leurs problèmes et proposer la solution parfaite, votre produit se vendra de lui-même.

Une autre chose à retenir est que les achats B2B sont souvent plus coûteux. Alors que les ventes B2C ont tendance à interagir avec les clients sur le plan émotionnel, les entreprises B2B doivent logiquement attirer leurs acheteurs. Ils ont besoin de vendre des avantages et des fonctionnalités.

Lorsque vous savez ce que veulent vos clients, vous pouvez intégrer ces connaissances dans votre processus de vente, la copie de votre site Web et vos canaux de marketing.

Un meilleur service client B2B en 4 étapes

Rappelez-vous, dans le monde B2B, il y a toujours une autre option. Alors, comment pouvez-vous créer une plate-forme de service client qui crée le succès des clients et augmente les revenus ?

1. Faites de l'expérience client l'objectif principal de votre entreprise dans tous les domaines. Vos départements des ventes et du marketing, la conception Web et les comptes de médias sociaux doivent tous être obsédés par la fourniture d'une expérience client au-delà des attentes.
2. Définissez des attentes et respectez-les, à chaque fois. Le processus de vente B2B est complexe et long. Rien ne peut plus gâcher l'expérience d'un client que de découvrir une fonctionnalité manquante qu'il espérait ou de subir un choc d'autocollant à cause de frais inattendus. Dites-leur ce qu'ils obtiendront et fournissez-leur exactement ce que vous promettez.
3. Obtenez tous vos départements sur la même page. Dans de nombreuses entreprises (pas seulement B2B), les équipes de vente, d'assistance et de marketing interagissent ou suivent rarement les mêmes scripts. Rassemblez les responsables de chaque département pour vous assurer que votre message est clair.
4. Faites de la réactivité une priorité absolue. Le plus tôt vous pouvez adresser les tickets d'assistance et répondre aux e-mails ou aux messages, mieux c'est. N'oubliez pas que les clients B2B comptent sur vos produits et services pour assurer le bon fonctionnement de leur entreprise. Un temps de réponse efficace contribue grandement à la fidélisation.

Le service client est un voyage sans fin

La seule constante dans le monde du B2B est que les choses changent constamment . Les attentes des clients d'aujourd'hui pourraient facilement se transformer en ennuis communs de demain. Tant que vous écoutez, testez et placez toujours le succès de vos clients au cœur de votre philosophie d'entreprise, vous serez en mesure de vous adapter au paysage changeant des entreprises modernes.

Bien que le service client soit un élément essentiel de votre stratégie commerciale, il est important de s'assurer qu'il s'aligne également sur votre stratégie marketing. La bonne équipe marketing externalisée peut s'assurer que chaque élément de votre marketing est orienté vers votre stratégie de croissance B2B plus large - en d'autres termes, l'augmentation des revenus de votre entreprise.

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