10 KPI de commerce électronique B2B dont vous avez besoin

Le commerce se développe rapidement et devrait se poursuivre à ce rythme dans un avenir prévisible. Alors, qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise de commerce électronique ? Après tout, le commerce électronique ne consiste pas seulement à vendre vos produits en ligne. Il s'agit de stimuler la croissance et la demande de votre entreprise et de la rendre aussi pratique que possible pour vos clients. Les indicateurs clés de performance, ou KPI, quantifient la performance de votre entreprise par rapport aux attentes de vos clients, fournisseurs, concurrents et actionnaires.

Alors, qu'est-ce qu'un KPI exactement ?

Il existe un nombre infini de mesures qu'un commerce électronique B2B pourrait répertorier en tant que KPI. Il n'est pas rare qu'une start-up ou même une grande entreprise prospère rate la cible sur laquelle les KPI doivent être mesurés.

Dans cet article, nous avons affiné dix indicateurs clés de performance essentiels pour le commerce électronique B2B :

Selon Think with Google, "95 % des principaux spécialistes du marketing s'accordent à dire que" pour être vraiment importants ", les KPI d'analyse marketing doivent être liés à des objectifs commerciaux plus larges".

En outre, il est nécessaire de catégoriser vos KPI selon leur domaine d'activité (par exemple, marketing, ventes, finances) pour gérer les progrès de votre entreprise de manière plus stratégique et plus claire. Les tristement célèbres critères SMART (George Doran, Arthur Miller et James Cunningham, 1981) devraient également s'appliquer aux KPI du commerce électronique, ce qui signifie qu'ils doivent être spécifiques, mesurables, attribuables, pertinents et limités dans le temps.

1. Taux de fidélisation des clients (CRR)

Le taux de fidélisation de la clientèle mesure combien de temps les consommateurs actuels restent fidèles à une marque ou combien de clients continuent d'acheter auprès de votre entreprise. Au contraire, le taux de désabonnement indique combien de clients vous perdez dans un délai donné.

Voici une équation simple que vous pouvez utiliser pour calculer votre taux de désabonnement en pourcentage :

Taux de désabonnement = Nombre total de clients - # de clients (fin de mois)/ # de clients (début de mois) x 100

Pour les mesures d'utilisation, le CRR peut donner un aperçu de la "fidélité" ou de la proportion moyenne d'utilisateurs actifs quotidiens/hebdomadaires/mensuels qui reviennent ou continuent d'acheter chez vous. Pour les métriques des fournisseurs, le CRR peut donner un aperçu des performances globales de votre produit ou service.

2. Taux de conversion

Une conversion est toute action souhaitée de la part de l'utilisateur. Cela peut aller d'un simple clic sur un bouton à un achat et devenir un client. Le taux de conversion est calculé comme suit :

Taux de conversion = Nombre total de visiteurs/nombre de conversion x 100

L'abandon du panier d'achat est un taux de conversation que vous pouvez analyser pour voir à quelle fréquence un utilisateur ne finalise pas un achat après avoir lancé le processus de paiement. Pour le trouver, utilisez la formule suivante :

Taux d'abandon du panier d'achat (CAR) = Transaction terminée/# de panier x 100

Les taux de conversation peuvent même donner un aperçu de l'efficacité de vos campagnes marketing. Par exemple, le taux d'abonnés par rapport aux désabonnés peut vous donner des informations sur la façon dont les clients réagissent et interagissent avec les e-mails marketing. Les abonnés non engagés ne réagiront pas à vos e-mails et ceux qui ne veulent pas entendre parler de vous se désabonneront. Le taux de désinscription vous indique si vos emails répondent aux attentes de votre audience.

De nombreux facteurs peuvent avoir un impact sur vos taux de conversation, de la tarification des concurrents à l'expérience client. Ce sont tous des facteurs à prendre en compte lorsque vous cherchez des moyens d'augmenter vos taux de conversation et de prendre des décisions sur les campagnes par e-mail.

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3. Fréquence des commandes en ligne

La valeur moyenne des commandes (AOV) est une mesure qui calcule la somme moyenne de toutes les commandes passées avec une entreprise pendant une période donnée. Pour les entreprises de commerce électronique, cela serait également considéré comme la valeur moyenne des commandes en ligne des ventes.

L'examen de vos mesures de fréquence de commande en ligne peut vous fournir des informations vitales sur les heures de pointe et les jours où les clients commandent auprès de vous ou même sur les offres et les promotions qui attirent le plus d'acheteurs. De plus, vous pouvez examiner le temps moyen de traitement desdites commandes, ce qui peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients.

Ronald Coase a dit un jour : "Si vous torturez les données assez longtemps, elles avoueront n'importe quoi." L'analyse de ces données et le calcul de ces statistiques peuvent vous aider à prendre des décisions sur la manière de développer votre activité de commerce électronique.

4. Trafic du site

L'utilisation d'outils de gestion de trafic pour examiner le trafic de votre site peut fournir des informations détaillées sur la façon dont les visiteurs s'engagent et interagissent avec votre plate-forme ou votre présence de commerce électronique B2B.

Lorsqu'il s'agit d'inciter les utilisateurs à agir sur votre page de destination, l'une des mesures les plus importantes à suivre est le taux de clics organiques (CTR). Votre CTR vous indique combien de personnes ont cliqué sur votre page de destination pour 100 personnes qui l'ont vue. Les clics sont la clé des conversions de page de destination, donc savoir combien de personnes cliquent sur votre page peut vous en dire beaucoup sur l'efficacité de votre page de destination.

Le taux de rebond de votre site est un autre KPI important. Avoir un taux de rebond élevé signifie que la plupart des utilisateurs quittent votre site Web sans s'inscrire, cliquer sur d'autres parties de celui-ci, terminer le processus de paiement ou effectuer tout type d'action. Si de nombreux visiteurs quittent votre site Web sans entreprendre aucune action, cela indique que votre page de destination n'est pas efficace et que vous devez l'améliorer.

Enfin, le nombre de visites de retour peut donner un aperçu du nombre de clients qui reviennent sur votre site de commerce électronique après l'avoir visité précédemment au cours d'une période donnée. Vous devez suivre ce KPI car les performances de votre site Web dépendent de la connaissance de vos visiteurs - pourquoi ils reviennent, ce qui les intéresse, etc. Augmenter le nombre de visiteurs récurrents augmente vos chances de les convertir en clients.

5. Retour sur investissement (ROI)

Les entreprises ont besoin d'objectifs financiers pour fonctionner et se développer, et les entreprises de commerce électronique ne font pas exception. Pour vous aider à rester sur la bonne voie, il est essentiel de connaître les paramètres financiers dont vous disposez. Le retour sur investissement (ROI) est un terme utilisé pour mesurer l'efficacité de votre argent. Utilisez cette équation simple pour calculer votre retour sur investissement :

ROI = Revenu/Coût

Le KPI de l'indice de performance des coûts (IPC) mesure l'efficacité financière d'un projet des ressources budgétisées. Cette mesure peut vous indiquer si un projet dépasse le budget ou s'il fonctionne bien. Voici comment le calculer :

IPC = valeur acquise/coût réel

L'écart de coût (CV) est la différence entre les coûts réels et les coûts prévus. Cette formule aide les chefs de projet à déterminer les dépassements de budget :

CV = Coût budgété/Coûts réels

Le coût d'acquisition client (CAC) est le montant d'argent qu'une entreprise dépense pour acquérir un nouveau client. Il aide à calculer le retour sur investissement des tentatives d'expansion de leur clientèle. Pour calculer votre CAC, utilisez cette formule :

CAC = Coûts globaux pour acquérir des clients/Nombre total de clients gagnés

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Qu'est-ce que le commerce électronique B2B, les erreurs courantes que vous commettez probablement, certains mythes auxquels vous croyez probablement, les meilleures pratiques que vous pouvez voler, et plus encore.

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6. Net Promoter Score (NPS)

Le concept de « net promoteur » existe depuis un certain temps maintenant. Il a été l'un des indicateurs les plus populaires de la fidélité et de la satisfaction des clients d'une entreprise, et il est utilisé dans d'innombrables secteurs, de la banque au commerce de détail. Il mesure la probabilité qu'une personne recommande votre entreprise à d'autres. Plus le NPS est élevé, plus cette personne sera susceptible de défendre votre entreprise.

Lors du calcul du score NPS de votre entreprise, vous pouvez classer les clients dans l'une des trois catégories.

• Détracteurs : Considérez-les comme des clients insatisfaits qui pourraient potentiellement nuire à votre marque par le bouche-à-oreille.
• Passifs : Ce sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes.
• Promoteurs : Ce sont des clients satisfaits et enthousiastes qui sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres.

Pour calculer le NPS, utilisez la formule suivante :

NPS = % total de détracteurs sur le % total de promoteurs

Comment cet exemple de plate-forme de commerce électronique d'entreprise aide au suivi des KPI

7. Transformation

L'exemple de plate-forme d'entreprise fournit des informations sur la conversion des produits en panier, la conversion des caisses et l'entonnoir de vente.

8. Source des ventes et performances publicitaires

L'exemple de plate-forme d'entreprise fournit des informations sur les ventes par source et sur les statistiques Google Ads.

9. KPI de l'entonnoir

Les KPI d'entonnoir fournis par la plate-forme de l'entreprise témoin peuvent mesurer l'efficacité et le succès du flux de travail des ventes.

10. KPI liés au contenu

L'exemple de plate-forme d'entreprise fournit des informations sur les performances du contenu avec les moteurs de recherche et sur la provenance du contenu et des visiteurs.

Dernières pensées

Dans le monde des affaires, en particulier le commerce électronique B2B, il est important de suivre les performances pour rester sur la bonne voie et s'améliorer au fil du temps. En d'autres termes, vous voulez savoir si votre entreprise évolue dans la bonne direction. Selon les mots de Peter Drucker, « Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer.

Les KPI sont l'outil le plus important pour comprendre votre écosphère de commerce électronique B2B, puis pour déterminer les prochaines étapes à partir des résultats négatifs.