Comment répondre aux mauvaises critiques ? [25+ modèles de réponse gratuits]

Personne n'aime les mauvaises critiques, mais elles existent.

Toutes les entreprises mondiales ou locales (même celles avec des étoiles brillantes) reçoivent de temps en temps des plaintes de clients. Cela ne devrait pas vous décourager car c'est une situation que vous POUVEZ gérer.

Croyez-le ou non, tout type de feedback client est sain pour votre entreprise. Et répondre aux plaintes des clients est l'une des stratégies de gestion des avis en ligne les plus efficaces.

Gérer les témoignages positifs de vos clients satisfaits est beaucoup plus facile, je le sais.

Générez, gérez et intégrez vos avis Google

Essayez EmbedReviews, générez des avis sur Facebook et Google et affichez des widgets d'avis sur les réseaux sociaux sur votre site Web. Automatiquement et en quelques secondes.

Commencez un essai gratuit de 7 jours

Toutes les fonctionnalités incluses | Assistance en direct disponible

Mais voyons comment vous pouvez répondre aux avis négatifs et obtenir des modèles de réponse adaptés à votre secteur.

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Vos avis clients négatifs nécessitent la même attention (voire plus) que vos avis positifs. Voici pourquoi:

• Cela montre votre côté humain. Chaque être vivant fait des erreurs. Répondre à un avis négatif montre que hors ligne, derrière votre entreprise, se cache une vraie personne. Et sachant cela, vos clients se sentiront plus à l'aise avec vous à l'avenir.
• Vous parlez à tout le monde. En répondant, vous ne parlez pas seulement au critique négatif, mais vous parlez à toute personne qui voit vos critiques et réponses en ligne, y compris les clients potentiels. Sachant que vous vous souciez de l'expérience de vos clients, ils sympathiseront avec vous.
• Vous montrez que vous vous souciez. Répondre à un avis négatif montre que vous craignez que votre client ait eu une mauvaise expérience, et vous prenez des mesures pour arranger les choses et vous assurer que cela ne se reproduise plus jamais. Répondre aux avis au lieu d'être négligent renforce la confiance.
• Cela affecte votre réputation en ligne. La gestion des commentaires négatifs sur les sites d'avis et les plateformes d'avis est essentielle pour conserver un bon nom commercial. Ne vous concentrez pas uniquement sur les avis Google ou Yelp, mais surveillez l'image de votre marque sur le Web. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous devez pratiquer la gestion de la réputation si vous souhaitez « vivre en ligne ».
• Aide à votre référencement. Oui, de bonnes critiques sur les réseaux sociaux, Yelp, Tripadvisor ou Google My Business vous placeront sur les premières pages. Mais, non seulement le fait d'avoir des avis sur les entreprises aide à un classement plus élevé. De plus, répondre aux critiques négatives de Facebook ou à tout autre commentaire négatif sur n'importe quel réseau social est d'une importance capitale. Alors réfléchissez-y à deux fois la prochaine fois que vous pensez ignorer une critique négative.

6 étapes pour répondre aux commentaires négatifs

1. Ne perdez pas votre sang-froid. Je sais que lire une critique négative en ligne peut vous contrarier, et c'est normal. Mais essayez de ne pas le considérer comme une attaque personnelle. C'est juste un client contrarié qui n'a pas reçu le résultat attendu (et ce n'est pas toujours de votre faute). Au lieu de cela, restez calme et essayez de comprendre ce qui se passe réellement.

2. Personnalisez la réponse. En premier lieu, il est très important de mentionner leur nom. Faites savoir à votre client que vous ne vous contentez pas de copier-coller la réponse, mais que vous êtes vraiment dédié au problème. Tout le monde veut se sentir reconnu et entendu. Donnez cela à vos clients, en particulier à ceux qui ont des expériences négatives.

3. Remerciez-les pour leurs commentaires. Peu importe le type de commentaires que vous recevez, vous devriez toujours remercier. Vous devez montrer votre appréciation à la personne qui a pris un moment pour vous faire part de son expérience afin que vous, en tant que propriétaire d'entreprise ou directeur général, puissiez prendre de meilleures décisions à l'avenir.

4. Excusez-vous et sympathisez. Montrer de la sympathie à vos clients mécontents peut vous aider beaucoup. Ne fuyez pas le problème, mais au lieu de cela, assumez vos responsabilités et excusez-vous pour ce qui s'est passé. Même si ce n'est pas (complètement), votre faute ne les blâme pas. Faites-leur savoir que vous êtes conscient du problème auquel ils sont confrontés et que vous comprenez les «dommages» causés.

5. Tenez-vous en au problème. Ne fuyez pas le problème auquel votre client est confronté. Tenez-vous en au principal problème qu'ils ont et à ce qu'il y a dans l'examen. N'essayez pas de changer de sujet car cela contrariera encore plus le client. Et vous ne voulez certainement pas cela.

6. Demandez une seconde chance. Des excuses sans changement de comportement ne sont rien, tu te souviens ? Proposez de faire les choses correctement. Demandez à votre évaluateur comment vous pouvez améliorer les choses. Vous pouvez demander leur numéro de téléphone ou d'autres informations de contact et mettre la conversation hors ligne et essayer de faire les choses correctement. Un simple appel téléphonique peut aider plus que vous ne le pensez.

Exemples et modèles de réponse spécifiques à l'industrie

Je sais combien il peut être difficile de trouver la bonne réponse. C'est pourquoi nous avons préparé ces modèles de réponse aux avis afin que vous puissiez les utiliser et prouver à vos clients que vous tenez à maintenir des normes élevées.

Modèles de réponse pour les restaurants

Plaintes alimentaires : J'ai reçu mon copain de repas aujourd'hui. C'était une salade de falafel. Le falafel était sec et petit, et ce n'était qu'un bouquet de laitue sèche. Je ne pouvais pas le manger.

Merci pour vos commentaires, [Nom du client].

Nous sommes désolés que vous ayez également été déçus par la laitue - nous essayons de fournir autant de produits frais que possible, mais parfois des choses échappent à notre contrôle.

S'il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous, faites-le nous savoir !

Modèle de réponse 1

Plaintes de service et de personnel : personnel assez désagréable, en particulier l'hôte et l'hôtesse. Super suffisant et semble ravi de vous refuser même lorsque vous essayez de réserver des semaines à l'avance. Même 2 semaines dehors, apparemment, il n'y a pas de place sauf si vous voulez déjeuner à 15 heures. Ils agissent comme s'ils avaient une étoile Michelin et que leur nourriture est suffisante pour les maintenir en affaires. J'ai hâte de voir cette poubelle yuppy sans originalité fermer dans un an, comme toutes les autres à New York avant elle .

Merci pour vos commentaires, [Nom du client].

Je suis désolé d'apprendre votre expérience et que notre personnel n'ait pas atteint le niveau de service que nous recherchons.

Nous avons tellement de réservations et ne pouvons malheureusement pas accueillir tout le monde, mais avec un seul siège par nuit, nous avons un espace limité. Nous faisons de notre mieux pour nous assurer qu'il y a suffisamment de place pour les personnes qui ont réservé à l'avance, mais parfois cela ne fonctionne tout simplement pas.

Notre hôtesse n'aurait pas dû être aussi dédaigneuse lorsqu'elle vous a dit "non" - elle faisait juste le suivi de la politique de réservation, qui est que les non-présentations seront facturées [#%] de leur facture si elles n'annulent pas [## ] heures avant l'heure de leur réservation ou se présenter plus de [##] minutes en retard sans avoir appelé au préalable (nous proposons également des bons d'achat). Ceci est fait parce que cette politique nous aide à rester en affaires en veillant à ce que les places soient attribuées à ceux qui en veulent vraiment.

Je m'excuse à nouveau pour tout inconvénient que cela vous a causé.

Sachez que nous aborderons cet examen avec l'équipe afin qu'ils puissent en tirer des leçons et faire mieux à l'avenir.

Merci d'avoir porté cela à notre attention !

Modèle de réponse 2

Plaintes d'ambiance : la nourriture est excellente ; l'ambiance non. Nous y étions un lundi soir et il y avait beaucoup de monde avec de la musique forte. Alors que nous pouvions à peine nous parler, la serveuse a décidé de monter encore plus la musique jusqu'à ce qu'elle se sente comme dans un club à 3 heures du matin. Ce fut une expérience culinaire très désagréable.

Merci pour vos commentaires, [Nom du client].

Nous sommes désolés d'apprendre que notre ambiance n'était pas la meilleure un lundi soir.

Nous nous efforçons de créer un environnement où les clients peuvent profiter de leur nourriture et passer du temps avec des amis dans un cadre animé sans se sentir submergés par le bruit ou d'autres distractions, nous nous excusons donc si nous avons raté la cible. Comme ce n'est pas typique de notre restaurant, nous aimerions avoir l'occasion de vous parler davantage de ce qui s'est passé afin de mieux comprendre la situation. Veuillez nous contacter afin que nous puissions convenir d'un moment pour discuter davantage.

Bien que je suis content que vous ayez apprécié la nourriture! J'espère que nous pourrons arranger les choses et que cela ne vous empêchera pas de nous rendre visite à l'avenir !

Modèle de réponse 3.

Modèles de réponse pour les soins de santé

Plaintes du service client : Cabinet dentaire horrible. La direction n'a pas de co-relation avec la réception. Les gens de la réception sont impolis depuis l'ouverture. Pire service client. Ils ont sali mes informations de co-paiement d'assurance ; ils m'ont facturé une quote-part où mon assurance couvre complètement.

Je suis désolé d'apprendre votre expérience, [Nom du client]. Je vous remercie d'avoir tendu la main et je suis désolé d'apprendre que notre service client n'a pas atteint le niveau que vous méritez.

Il semble que nous ayons manqué des informations essentielles lors du traitement de votre couverture d'assurance pour cette visite. Veuillez nous contacter afin que nous puissions corriger la situation. Il est également regrettable d'entendre parler du retard dans le traitement; si des soins urgents étaient nécessaires, veuillez nous en informer et nous nous ferons un plaisir de vous rembourser le temps d'attente ainsi que tout autre inconvénient causé par ce problème.

Merci encore d'avoir pris le temps de partager vos commentaires avec moi - nous prenons tous les avis au sérieux et les utiliserons dans nos efforts d'amélioration continue !

Modèle de réponse 4.

Plaintes concernant l'organisation et la communication : j'ai commencé à venir ici à cause de leurs excellentes critiques. Malheureusement, mes expériences ont été extrêmement négatives. J'ai été facturé plus de 2 600 dollars, dont la grande majorité, je n'y ai pas consenti et n'ont jamais été exécutés.

Cher [nom du client], nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience aussi négative.

Notre équipe se consacre à fournir un excellent service client et nous nous efforçons d'obtenir une satisfaction à 100% à chaque rendez-vous. Nous aimerions avoir la possibilité de rectifier cette situation et de vous aider à la régler.

Veuillez contacter notre bureau au [Compnay Phone Number] afin qu'un de nos représentants puisse discuter de vos préoccupations plus en détail.

Modèle de réponse 5.

Non-respect de la révision des rendez-vous : je suis un patient de longue date de cet hôpital ; chaque fois que j'entre, je dois attendre plus d'une heure pour être vu. Quel est l'intérêt de prendre rendez-vous et d'arriver à l'heure ? J'étais en retard 15 minutes avant et le médecin ne m'a pas vu. Mais aujourd'hui, je suis arrivé à l'heure. Mon rendez-vous était à 15h20, il est maintenant 16h20, et je n'ai toujours pas vu le médecin. Le personnel est gentil et les nouvelles rénovations ont l'air bien, mais je n'ai pas quitté le travail tôt pour attendre une heure avant d'être vu.

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous, [nom du client]. Je suis désolé que vous ayez attendu longtemps aujourd'hui et j'apprécie votre patience.

En réponse à votre commentaire sur les temps d'attente, nous pouvons vous assurer que notre objectif est toujours de voir les patients en temps opportun, mais parfois des urgences se produisent, ou il y a d'autres circonstances indépendantes de notre volonté qui signifient que nous avons besoin de plus de temps que prévu avec un patient avant qu'ils ne puissent être vus par un autre fournisseur. Nous faisons tout ce que nous pouvons - depuis les changements d'horaire du personnel et une meilleure communication entre les services - pour que ces situations ne se produisent pas trop souvent, mais lorsqu'elles se produisent, c'est frustrant pour toutes les personnes impliquées, y compris les patients et les prestataires.

Modèle de réponse 6.

Modèles de réponse pour les marques de mode

Réclamations de livraison et de communication : Lit ne m'a pas envoyé un article que j'ai payé et n'a pas pris la peine de me le dire soit avant que j'aie reçu ma commande de vêtements, cadeaux pour mon fiancé, dans la boîte lors de la réception des vêtements, soit après que j'ai reçu l'ordre. Je n'apprécie pas leur comportement déloyal, trompeur et fourbe et je recommande à personne de faire des achats sur leur site de commerce électronique.

[Nom du client], je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec votre achat. Nous sommes une petite équipe et nous n'avons que peu d'heures dans la journée. S'il y a eu une confusion au sujet de notre processus ou si vous n'avez pas reçu ce que vous attendiez, veuillez nous en informer !

Nous offrons des retours gratuits sur tous les achats effectués dans les [##] jours suivant la livraison, et cela peut être fait via le lien e-mail dans notre e-mail de confirmation de commande ou en suivant ce lien : [site Web de l'entreprise].

Merci d'avoir pris le temps de laisser des commentaires ; c'est très apprécié

Modèle de réponse 7.

Plaintes ambiantes du magasin : n'essayez pas d'appeler. Le téléphone sonne sans arrêt et personne ne décroche. Et les vestiaires sans miroirs donnent l'impression d'être dans un magasin à un dollar. Même Target a des miroirs et un meilleur système d'attente pour les vestiaires. Si vous cherchez à faire revenir les clients dans les magasins pour sauver la vente au détail, ce n'est pas la bonne façon de le faire.

Bonjour [nom du client], merci pour vos commentaires. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience moins qu'idéale avec notre magasin et nos vestiaires. Je ne sais pas si nous pouvons faire installer des miroirs dans la cabine d'essayage, mais nous transmettrons vos commentaires à notre équipe de vente au détail, afin qu'ils sachent ce que les clients recherchent lorsqu'ils visitent nos magasins. Et je suis sûr que nous allons résoudre le problème du miroir !

Nous tenons également à préciser qu'il n'a jamais été aussi important pour nous, en tant que détaillant, d'offrir une expérience de magasinage exceptionnelle, ce qui inclut un service client amical ! S'il y a autre chose que nous pouvons faire, n'hésitez pas à nous contacter

Modèle de réponse 8.

Modèles de réponse pour l'immobilier

Plaintes concernant l'inscription : j'ai envoyé plusieurs e-mails à Dan concernant une unité spécifique répertoriée en ligne comme disponible, et chaque fois que je lui demande si cette unité SPÉCIFIQUE est toujours disponible, il change de sujet et essaie de m'intéresser à d'autres appartements. Je lui ai carrément demandé: "L'unité X est-elle toujours disponible?" et il envoie un e-mail qui ne répond pas. Je pense que l'unité est répertoriée comme un appât et un interrupteur pour faire des affaires, ce qui est certainement une pratique commerciale trompeuse.

Je suis désolé d'apprendre que vous vous sentez ainsi, [Nom du client]. Comme vous le savez, nous avons un large inventaire de [Nom de l'entreprise], et il est possible que l'unité en question ait été louée ou ne soit pas disponible pour vos besoins. Afin de mieux vous aider, veuillez me fournir l'adresse de la propriété afin que je puisse m'assurer qu'elle est toujours disponible - sinon, je serai heureux de vous aider à trouver quelque chose d'autre pour vous qui réponde à vos critères.

Modèle de réponse 9.

Plaintes de communication : Payé des frais de courtage et le gars ne s'est jamais présenté le jour de l'emménagement. Nous n'avions pas de clés et personne n'était là. A appelé Bulfinch qui n'a toujours pas rappelé.

Bonjour [nom du client], je suis désolé d'apprendre votre expérience et que vous ayez été déçu par notre courtier. Nous prenons cela très au sérieux et avons pris des mesures pour que cela ne se reproduise plus.

Je suis vraiment désolé que nous n'ayons pas répondu à vos attentes le jour de l'emménagement. Notre équipe est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour toute urgence ou besoin urgent, mais nous sommes également conscients de la nécessité d'une touche personnelle lorsqu'il s'agit de nouveaux locataires emménageant dans leur première maison. Nous réviserons nos politiques en interne concernant les courtiers, et s'il y a des changements nécessaires, nous les apporterons dès que possible. Merci de le mentionner!

Modèle de réponse 10.

Plaintes concernant le manque de transparence : l'appartement dans lequel j'ai emménagé a fini par avoir des tonnes de problèmes, ce qui m'a obligé à engager un avocat pour résilier le bail plus tôt. À mon avis, l'agent aurait dû être plus méticuleux quant à l'état de l'unité lors de la visite.

[Nom du client], je suis désolé d'apprendre les problèmes que vous avez rencontrés avec votre nouvel appartement. Il semble que cela ait été une période difficile pour vous, et nous voulons faire ce que nous pouvons pour vous aider.

Je serais heureux d'appeler l'agent qui vous a montré la propriété et de voir s'il se souvient de quelque chose qui aurait pu lui faire croire qu'il n'y avait aucun problème. Si ce n'est pas le cas, je lui ferai savoir que c'est quelque chose auquel ils devraient faire plus attention lors des prochaines projections afin que les gens ne se retrouvent pas à votre place.

S'il y a quoi que ce soit d'autre que je puisse faire pour vous, faites-le moi savoir !

Modèle de réponse 11.

Modèles de réponse pour les agences de voyage

Plaintes de réactivité et de professionnalisme : Ryan est le pire agent de voyages ! Mes appels ne sont jamais répondus ni retournés. Ryan n'est pas utile. Les gens cherchent ailleurs des services de voyage.

Cher [nom du client],

Je suis désolé d'apprendre que [nom de l'employé] n'a pas été en mesure de vous fournir l'expérience de service que vous recherchiez.

Je ne manquerai pas de transmettre vos commentaires et nous travaillerons à l'amélioration de notre service client afin de répondre à vos attentes à l'avenir. Merci d'avoir pris le temps de votre journée pour nous laisser un avis !

Modèle de réponse 12.

Plaintes du service client : Asma est extrêmement impolie. Elle semble ne pas se soucier de vos projets de voyage une fois que vous l'avez payée. Faites-vous une faveur et demandez à un autre agent.

Bonjour [nom du client], je suis vraiment désolé d'apprendre que vous avez eu une expérience moins que stellaire avec notre équipe de service client. Nous sommes fiers de fournir le meilleur service possible, et il semble que nous ayons raté la cible cette fois-ci.

Je veillerai à ce que vos commentaires soient transmis à [Nom de l'employé] afin qu'elle puisse améliorer ses performances lors de futures interactions. J'espère que vous nous donnerez une autre chance et que vous nous recontacterez lorsque vous serez prêt pour votre prochain voyage !

Modèle de réponse 13.

Modèles de réponse pour les entreprises SaaS

Plaintes de l'équipe RH non professionnelle : Très mauvais processus d'embauche et équipe RH non professionnelle. En tant qu'entreprise de logiciels, vous devriez embaucher de bons professionnels du recrutement, et même aucun membre de l'équipe des ressources humaines n'a de compétences en matière de polissage des questions à poser au candidat pour divers rôles techniques. Veuillez d'abord éduquer votre équipe des ressources humaines, puis en embaucher d'autres.

Merci pour vos commentaires sincères [Nom du client].

Vos commentaires nous aideront à améliorer notre processus d'embauche.

Nous sommes toujours à la recherche de personnes talentueuses pour rejoindre l'équipe, et nous voulons nous assurer qu'elles vivent une expérience formidable du début à la fin. Je vais donc également transmettre vos réflexions sur notre équipe RH. Nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager cela avec nous !

Modèle de réponse 14.

Comportement non professionnel : entreprise non professionnelle. Nous leur avons confié un projet en raison d'un manque de ressources internes. Ils ont commencé à contacter nos clients et à traiter avec eux. Ne considérez pas ces gars pour votre projet. Ils n'agissent pas comme des professionnels.

Bonjour [Nom du client], merci de nous avoir contactés au sujet de votre projet.

Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de la façon dont nous l'avons géré et nous tiendrons compte de vos commentaires au fur et à mesure que nous avancerons dans notre travail.

Nous tenons à nous excuser si l'un des membres de notre équipe n'a pas été professionnel ou vous a fait ressentir le contraire au cours de ce processus ; ce n'est pas ainsi que nous menons nos activités chez [Nom de l'entreprise], et je suis désolé pour l'expérience que vous avez vécue. Si quelque chose de plus spécifique s'est produit, veuillez m'en informer afin que je puisse effectuer un suivi en interne.

Modèle de réponse 15.

Plaintes concernant le manque de compétences : le pire service. Ils n'ont pas de personnes qualifiées. Ne livrez pas d'articles à temps. Ils prendront tous les composants matériels fonctionnels et les remplaceront par des composants réparés ou anciens et les factureront également. Complètement soucieux de l'argent. Ne les approchez pas pour tout type de service, matériel ou logiciel. Le pire service. S'il y a un prix pour la pire gestion, je suggérerai le nom de cette entreprise. Ces i***** ne méritent pas non plus les évaluations.

Bonjour [nom du client], je suis désolé d'apprendre votre expérience avec nous. Il semble que vous ayez vécu une période frustrante et nous voulons faire tout notre possible pour que cela vous convienne.

Nous serions heureux d'examiner l'incident spécifique plus en détail avec vous afin que nous puissions mieux comprendre ce qui s'est passé et comment nous pourrions nous améliorer à l'avenir.

N'hésitez pas à nous contacter par e-mail à [Compnay Email] ou via notre fonction de chat en direct sur notre site Web - Assistance par chat en direct.

Nous nous engageons à fournir un excellent service client et sommes impatients d'avoir de vos nouvelles !

Modèle de réponse 16.

Modèles de réponse pour le bien-être et le spa

Plaintes de service non professionnelles: j'étais là pour un traitement complet au spa avec mon ami (avec une carte-cadeau d'anniversaire), et nous avons tous les deux été très mal traités, et le personnel refusait de nous donner tout le traitement au spa (dès qu'ils nous ont vus avions une carte-cadeau et nous n'étions pas des clients habituels). L'ensemble du traitement au spa était censé durer au moins 45 minutes, et il n'a duré que 25 minutes. Nous ne nous sommes jamais sentis aussi humiliés auparavant.

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience [Nom du client]. Je suis désolé que ce ne soit pas positif et je regrette sincèrement tout sentiment négatif ou embarras que vous avez pu ressentir.

Nous n'avons jamais l'intention de faire ressentir cela à qui que ce soit, alors sachez que nous prenons vos commentaires très au sérieux et que nous examinerons ce qui s'est passé lors de votre visite chez nous. Nous voulons que tous nos clients aient une expérience de spa agréable, donc s'il y a quelque chose que nous pouvons faire à l'avenir, que ce soit offrir des services complémentaires ou fournir des recommandations sur d'autres spas de la ville, n'hésitez pas à nous contacter !

Modèle de réponse 17.

Plaintes concernant les mauvaises conditions : Conditions exceptionnellement mauvaises et zones très déroutantes et inadaptées à la détente dans le spa. Ils ont des frais pour les serviettes, les bonnets de bain et les pantoufles, mais ils n'en avaient pas de propres à nous fournir, ce qui était très décevant. Dans l'ensemble, tout le centre de spa est sale et désorganisé, et je n'y retournerais certainement pas et je ne le recommanderai pas à tous ceux qui recherchent la qualité et une bonne détente.

Merci d'avoir pris le temps d'évaluer votre expérience chez [Nom de l'entreprise]. Je suis désolé d'apprendre que votre visite n'a pas répondu à nos normes et nous vous remercions pour vos commentaires ! Nous voulons nous assurer que tous nos clients passent un moment relaxant et agréable dans nos deux emplacements.

Nous fournissons des serviettes propres avec chaque service, mais facturons un petit supplément si vous en avez besoin de plus ou si vous oubliez votre maison - malheureusement ; ils étaient sortis lors de votre visite. Il en va de même pour les bonnets de bain, qui sont disponibles gratuitement sur demande. Notre personnel se fera également un plaisir de vous aider pour quoi que ce soit d'autre pendant votre visite, alors n'hésitez pas à leur faire savoir s'il y a quelque chose dont vous avez besoin pendant votre séjour ! Mais je vous assure que je vérifierai ce qui s'est passé pendant votre visite !

N'hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par e-mail à tout moment pour toute question ou préoccupation avant de prendre rendez-vous - nous espérons vous accueillir à nouveau bientôt !

Modèle de réponse 18.

Modèles de réponse pour les concessionnaires automobiles

Plaintes de transparence : N'y allez pas si vous voulez une voiture de qualité. Il est évident qu'ils cachent des choses parce que cela ne prend pas beaucoup de temps, à vrai dire.

Bonjour [Nom du client]. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec nous. Nous voulons que l'expérience de chaque client soit la meilleure possible, et nous travaillons dur pour nous assurer que cela se produise. Il semble que vous ayez été induit en erreur par notre personnel ou un autre concessionnaire, ce que nous ne souhaitons pas pour quiconque visite [Nom de l'entreprise]. Notre objectif est que tous ceux qui entrent en contact avec nous se sentent valorisés et respectés, donc si vous pouviez m'appeler au [numéro de téléphone de l'entreprise], j'aimerais avoir l'opportunité de discuter davantage de vos préoccupations avec vous.

J'espère que cela vous donnera l'occasion de partager toute partie de votre histoire qui n'a pas été racontée auparavant et de proposer une solution sur la manière dont nous pouvons aider à arranger les choses entre nous. S'il y a d'autres façons de vous aider, faites-le moi savoir !

Modèle de réponse 19.

Faible capacité d'organisation et frais cachés : la pire expérience que j'ai jamais eue. J'ai pris rendez-vous pour vérifier le Honda CRV et j'ai également confirmé la même chose avec la dame appelée Claudia 3 à 4 fois avant d'y aller, mais j'ai été choqué d'apprendre après y être arrivé qu'ils n'avaient pas du tout la voiture dans leur inventaire !

Bonjour [Nom du client], Je suis désolé d'apprendre votre expérience avec [Nom de l'entreprise]. C'est difficile, et nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu cette malheureuse expérience.

Je ne peux pas parler de la situation spécifique mais en général, notre inventaire change quotidiennement au fur et à mesure que les voitures sont vendues ou échangées, il est donc possible qu'au moment de votre rendez-vous, il n'y ait pas de voiture disponible correspondant à ce que vous recherchiez. Nous proposons une variété de marques et de modèles pour répondre à la plupart des besoins, il peut donc être utile de consulter à nouveau notre inventaire si vous ne l'avez pas déjà fait en ligne [site Web de l'entreprise].

Nous espérons que vous nous donnerez une autre chance à l'avenir !

Modèle de réponse 20.

Modèles de réponse pour les sociétés juridiques

Réclamations sur la qualité des services : Ce cabinet d'avocats a fait un travail médiocre pendant cette pandémie en termes de qualité des services et de réactivité. J'ai licencié l'avocate chargée de mon dossier aujourd'hui après qu'elle m'a crié dessus au téléphone, a refusé de regarder les preuves que j'avais à offrir et n'a pas effectué d'enquête pour savoir que ses actions n'étaient pas conformes à mes objectifs en tant que client . Je pense que la plupart des gens feraient mieux de se représenter eux-mêmes plutôt que de faire confiance à ce cabinet d'avocats pour ne pas s'en soucier, être irrespectueux et causer potentiellement plus de dommages que d'aide. Ils agissent comme s'ils travaillaient tous là-bas gratuitement…

[Nom du client], merci pour vos commentaires. Je suis désolé d'apprendre que notre avocat n'a pas été en mesure de répondre à vos attentes, et je m'excuse à nouveau pour son comportement. Nous prenons cela au sérieux et aborderons l'incident directement avec elle.

Nous voulons que nos clients sachent que nous sommes là pour eux, peu importe ce dont ils ont besoin, même s'il ne s'agit que d'un peu de soutien ou de conseils d'un membre de notre personnel qui peut vous aider à vous orienter dans la bonne direction. Cela dit, sachez que chaque fois qu'un e-mail est envoyé via le système [Nom de l'entreprise], nous répondons dans les 24 heures car nous nous engageons à fournir un excellent service client. S'il y a quoi que ce soit d'autre que je puisse faire, faites-le moi savoir !

Modèle de réponse 21.

Plaintes de réactivité: Je n'ai jamais reçu de rappel après trois messages restants, j'ai dû passer par une sorte de processus astronomique pour obtenir tout type de services ici.

Bonjour J[Nom du client], nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas pu obtenir de retour d'appel après avoir laissé trois messages. Nous prenons vos commentaires très au sérieux et je les ai transmis à notre équipe de réception afin qu'ils puissent s'assurer que tous leurs agents sont conscients de l'importance de retourner les appels en temps opportun.

Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à me contacter à nouveau au [Numéro de téléphone de l'entreprise] ou à m'envoyer un e-mail à l'adresse [E-mail de l'entreprise] car mon espoir est toujours de parler directement avec chacun de nos clients lorsqu'ils ont le plus besoin de nous.

Nous vous remercions d'avoir pris le temps d'examiner [Nom de l'entreprise] et nous espérons avoir de vos nouvelles !

Modèle de réponse 22.

Plaintes de communication et de relation: Ils n'ont aucune patience avec les gens w tbi Et créent tellement de stress que vous ne pouvez pas faire passer les mots assez vite pour qu'ils vous ferment, vous laissant découragé, perdu et déprimé, ne vaut pas la peine de les composer.

[Nom du client], je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec notre organisation. Nos employés sont formés pour être patients et compréhensifs lorsqu'ils travaillent avec des personnes qui ont des problèmes de communication liés au TBI. Nous voulons nous assurer que votre voix est entendue et nous vous encourageons à nous contacter directement afin que nous puissions en savoir plus sur la façon dont nous pourrions mieux vous servir à l'avenir.

S'il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous, veuillez nous le faire savoir. Merci encore d'avoir tendu la main !

Modèle de réponse 23.

Modèles de réponse pour les sociétés financières

Communication et comportement du personnel : Pour une société de recrutement, extrêmement grossier au téléphone. De nombreuses personnes postulent auprès d'une entreprise de recrutement pour voir s'il existe des possibilités. J'ai été traité très grossièrement. En tant qu'ancien recruteur de cadres et professionnel des ressources humaines, j'aurais tendance à référer des personnes à une autre entreprise. Ce n'est qu'une indication de la façon dont ils vous traiteront s'ils sont employés par eux.

Modèle de réponse :

Merci d'avoir partagé votre expérience [Nom du client] ; Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une impression négative de notre entreprise. Nous sommes actuellement en train d'apporter des changements à notre façon de travailler avec les candidats et les clients afin de pouvoir répondre à ce que les gens attendent de nous.

Nous travaillons dur pour être meilleurs dans ce que nous faisons, mais ce n'est pas une solution du jour au lendemain. J'apprécie que vous preniez le temps de partager vos réflexions avec moi, et je veillerai à ce qu'elles soient transmises en interne afin que d'autres puissent également en tirer des leçons et apporter les améliorations nécessaires.

Modèle de réponse 24.

Plaintes sur la qualité de travail : ce fut la pire expérience de location que j'aie jamais eue à Boston. Tout ce qui les intéresse, c'est de garder votre argent. J'avais un appartement infesté de cafards et c'était contre leur politique d'appeler un exterminateur !!! Ils gardent votre dépôt de garantie sur les dommages causés par un locataire précédent. Ils entrent dans votre appartement sans en avoir reçu l'autorisation ! Je vous déconseille fortement de louer chez eux !!!

Merci pour vos commentaires, [Nom du client]. Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une si mauvaise expérience avec notre entreprise et je voudrais aider à y remédier.

Je m'excuse pour les cafards dans votre appartement et je comprends à quel point cela serait bouleversant. Nous n'avons pas de politique contre l'appel à un exterminateur, mais je vais enquêter plus avant afin que nous puissions en créer un si nécessaire. Le dépôt de garantie est conservé dans le cadre du contrat de location, c'est pourquoi il a été retenu pour tout dommage subi par les locataires précédents - nous sommes désolés que cela n'ait pas répondu aux attentes non plus.

Nous voulons que tous les résidents se sentent en sécurité pendant leur séjour à [Nom de l'entreprise]. Je vais transmettre ces préoccupations pour voir ce que nous pouvons également changer en interne à propos de ce processus. Si vous avez besoin d'autre chose, n'hésitez pas à nous contacter !

Modèle de réponse

Plaintes concernant une mauvaise communication et un travail non professionnel : j'ai eu une très mauvaise expérience avec ces gars où j'ai été secoué pendant des mois avec des messages contradictoires. Mon courtier en prêts hypothécaires était formidable, mais les souscripteurs n'ont pas donné de message clair. Cela ne devrait pas prendre des mois pour approuver ou refuser une demande de refi. Très déçu de la façon dont j'ai été traité par ces gars et je n'y retournerai jamais.

Merci d'avoir pris le temps d'évaluer nos services, [Nom du client]. Je suis désolé d'apprendre que votre expérience a été moins que souhaitable et que nous n'avons pas été en mesure de répondre à vos besoins.

Nous sommes fiers de fournir un service professionnel et souhaitons nous assurer que cela se reflète dans toutes nos interactions avec les clients. S'il existe des détails spécifiques concernant votre candidature ou le processus que vous souhaitez que nous examinions, veuillez nous en informer afin que nous puissions nous assurer que ces problèmes ne se reproduisent plus.

Modèle de réponse

Répondre à un avis négatif sur un service à domicile

Coûts cachés et réclamations concernant les prix : ils se sont présentés en dehors de la fenêtre de temps spécifiée et m'ont indiqué un prix 50 à 100 % supérieur au prix le plus élevé, ils ont dit que ce serait par téléphone. On m'a alors facturé des frais de service de 90 $ pour m'avoir dit quelque chose que je savais déjà (que le chauffe-eau devait être remplacé). Le technicien était courtois et compétent, mais je ne le recommanderais pas à moins que vous ne vouliez surpayer.

Merci pour votre avis [Nom du client]. Je suis désolé d'apprendre l'expérience que vous avez eue avec notre technicien.

We're committed to providing fast and friendly service at a fair price and we do apologize if this was not communicated in the way it should have been. We take pride in being transparent about pricing – so that both parties know what is expected upfront. The [$###] service fee is normal for when an appointment includes diagnosing or replacing a hot water heater (our technicians are certified by all major brands).

I will be sure to pass on your feedback to our team members here, and we will work hard to ensure that we maintain transparency going forward. Thank you again for taking the time out of your day to give us this feedback, I hope there's another chance where you can try us again!

Response template

Misleading complaints: He tried to solicit business other than what he was called for. Then quoted a ridiculous price to see if he could figure out why the faucet was leaking.

I'm sorry to hear you had a bad experience with [Company Name], [Customer Name]. I would like to know more about what happened so that I can provide an appropriate response for you and other potential customers. Please get in touch with me at [Company Email] or by phone at [Company Phone Number], and we'll discuss this further.

Response template

Responding to a negative education center review

Tutors quality complaints: This place hires a bunch of people who give you really weak advice. The tutors don't know what they are talking about and don't follow through. If you want real advice and tutoring as a BU student, do not work for them or take any of their services. It's a bunch of fakes who staff here.

Hi [Customer Name], thank you for your feedback. I'm sorry to hear that our team did not meet your expectations and that you felt we were not able to provide the level of service needed. We take all reviews seriously and will use this as an opportunity to improve our services in the future. Thank you again for taking the time to share your experience with us!

Response template

Overpromising and underdelivering: My daughter's ACT score didn't improve as they promised. She actually did better without their help. They have mostly students teaching students instead of certified teachers—more commercial than service.

Hi [Customer Name], thanks for taking the time to write a review. I'm sorry to hear your daughter's experience wasn't what you were hoping for and that she did better on her [Test / ACT] without our help.

We're committed to giving each student an excellent learning experience with certified teachers who are experts in their field. We also offer small group tutoring sessions, which can be more affordable than private lessons and allow students to learn from other students in a similar situation as theirs. If you would like me to follow up on this, please email me at [Company Email] or call [Company Phone Number] – we want every student's experience with us to be positive!

Response template

Discrimination complaints: It is a place where people are discriminated against; they select according to the secretary's liking. I tried to enroll my child for more than 5 months, and I simply did not process the application because I was married and sent me to a public school.

Thank you for taking the time to share your experience, [Customer Name]. We sincerely apologize that we were not able to enroll your child in our program due to a misunderstanding about your marital status. We are committed to providing educational opportunities for all children and ensuring they have access regardless of race, religion, gender identity, or sexual orientation.

We would be happy to discuss this further with you if you would like us to arrange an appointment at one of our centers nearest you. Please don't hesitate to contact me directly at [Company Phone Number] so I can set up a meeting as soon as possible!

Response template

En bout de ligne

Keep in mind that your online reputation is shaped not only by what your customers are saying about you – but also by how you respond to that. This gives you control over how potential customers see your brand.

I hope you find the response templates you were looking for. So don't forget to let us know if these possible responses helped you out!

And keep up with us for more response templates!