Pouvez-vous avoir votre gâteau et le manger aussi ? Comment équilibrer qualité et efficacité dans le service client

Vous avez peut-être les meilleurs produits ou les prix les plus bas, mais cela ne signifie pas grand-chose pour votre résultat net si vous offrez un service client de qualité inférieure. Après tout, fidéliser un client est plus rentable que convertir un lead ; et si vous perdez ce client fidèle, cela peut vous coûter cher. Un récent rapport d'Accenture a révélé qu'aux États-Unis seulement, plus de 50 % des consommateurs ont changé de fournisseur au cours de l'année écoulée en raison d'un service client médiocre. Le résultat? Une perte estimée à 1,6 billion de dollars.

Et bon, vous êtes peut-être l'une des entreprises qui se démarquent en matière de service client. Mais il y a de fortes chances que vos clients ne soient pas aussi satisfaits que vous le percevez. 60 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service client aujourd'hui qu'il y a à peine un an. Les clients sont connectés et responsabilisés comme jamais auparavant, et ils s'attendent à ce que les entreprises les respectent à leurs conditions.

Ce que les clients attendent de votre marque

Alors, que veulent les clients en matière de service client ? Ils veulent une expérience à la fois excellente et efficace, et ils sont prêts à payer plus pour cela. Selon le même rapport d'Accenture, près de la moitié des clients interrogés ont déclaré qu'ils dépenseraient plus pour les produits et services d'une entreprise si cela signifiait qu'ils recevraient un niveau supérieur de service client efficace.

Les entreprises qui ne fournissent pas un service rapide et de qualité ou qui ignorent les opportunités d'amélioration de l'expérience client pourraient finir par perdre l'activité de leurs clients.

Mais est-il possible pour les entreprises de fournir des réponses et des résolutions rapides sans compromettre la qualité ? La plupart des organisations diraient non – vous ne pouvez pas avoir votre gâteau et le manger aussi. Mais se concentrer sur une partie de la solution ne vous fera aucun bien à long terme.

Prenez les centres d'appels, par exemple : les entreprises ont tendance à réduire leurs coûts en externalisant la main-d'œuvre et en augmentant le nombre de problèmes de service client qu'elles peuvent gérer. Bien que cette approche puisse augmenter votre résultat net, elle rend l'expérience client bien pire.

La vérité est que vous pouvez faire les deux. Voici comment équilibrer les coûts, la qualité et l'efficacité du service client.

1. Données holistiques

Les marques ont aujourd'hui d'innombrables façons de dialoguer avec leurs clients et de comprendre qui ils sont et ce dont ils ont besoin. Cependant, des recherches récentes montrent que seulement 30 % des entreprises ont mis en place une stratégie formelle pour créer une vue unique de toutes les données d'interaction client dans l'entreprise.

Lorsque les représentants du service client ne sont pas en mesure de voir toutes les interactions qu'un client a eues avec leur entreprise, ils ne pourront pas offrir une expérience rapide et transparente. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients ne sont pas satisfaits des pratiques actuelles de service à la clientèle. Si vous avez déjà dû contacter une entreprise plusieurs fois, être transféré dans différents représentants ou départements clients, ou répéter votre problème plus d'une fois, vous pouvez comprendre pourquoi les clients finissent par être frustrés.

Pour les marques, le moyen de résoudre ce problème courant consiste à normaliser les données dans l'ensemble de leur entreprise. En intégrant les données de différents points de contact, canaux et bases de données, les marques peuvent générer une vue globale des données clients. Cela permet aux marques de comprendre immédiatement les besoins de leurs clients et de fournir un meilleur service client encore plus rapidement.

2. Préférence de canal

Les marques doivent également être prêtes à répondre aux clients via tous les canaux qu'elles utilisent. Lorsqu'un client contacte votre marque sur Twitter, il se peut qu'il ne se rende pas compte qu'il parle à un responsable des médias sociaux de l'équipe de marketing numérique du service marketing d'entreprise de la division nord-américaine.

Rien de tout cela n'a d'importance pour un client.

Ce qui compte, c'est que vous répondiez par le même canal que celui utilisé par le client. Et plus vous répondez rapidement, plus vos clients seront satisfaits. Selon une étude Twitter, 60 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans les 1 à 2 heures.

Bien que cela puisse sembler difficile pour les grandes marques avec plusieurs canaux et de nombreux clients, c'est faisable. Il s'agit d'utiliser la technologie pour améliorer le service client. Pour commencer, vous pouvez consolider et gérer vos canaux à partir d'une seule plateforme. Vous pouvez également utiliser cette même plate-forme pour automatiser vos flux de travail actuels et garder votre gestionnaire de médias sociaux connecté à votre équipe de service client.

3. Service client proactif

73 % des clients déclarent que la chose la plus importante que les entreprises puissent faire pour leur fournir un bon service client est de valoriser leur temps. C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles les logiciels de libre-service client sont en hausse. Lorsque les représentants des clients doivent traiter les mêmes types de questions jour après jour, ou lorsque les clients doivent répéter des informations et attendre des solutions, c'est une perte de temps pour tout le monde.

Vous pouvez résoudre ce problème en produisant du contenu qui répond de manière proactive aux questions courantes et anticipe les problèmes que votre public pourrait avoir. De plus, vous pouvez créer un forum qui facilite une approche communautaire du service client. Cela peut réduire le nombre d'appels que votre entreprise reçoit, permettre à vos représentants de consacrer plus de temps aux clients ayant des problèmes plus complexes et positionner votre entreprise pour faire un effort supplémentaire pour améliorer la satisfaction de la clientèle et assurer une fidélité à long terme.

Si vous ne savez pas quoi créer, c'est là que les données client, le contenu généré par l'utilisateur et les outils d'écoute sociale peuvent s'avérer utiles. En comprenant les besoins de vos clients, vous pouvez créer du contenu qui sert au mieux leurs intérêts. Assurez-vous simplement qu'il est facile à trouver pour vos clients : mettez-le sur votre site Web, créez une campagne par e-mail à ce sujet et publiez-le sur les réseaux sociaux.

Montrer aux clients que votre marque résout les problèmes rapidement ou à l'avance insufflera également un sentiment de confiance dans votre marque. Les problèmes non résolus, en particulier sur les plateformes sociales, peuvent attirer l'attention d'autres consommateurs et s'aggraver rapidement. Lorsque les clients vous contactent sur une plate-forme visible par tous, il est préférable de l'étouffer dans l'œuf et de ne pas laisser la conversation sur les réseaux sociaux s'intensifier.

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Voyez-vous le modèle ?

Si vous regardez ces trois solutions, vous remarquerez un thème commun : toutes impliquent de mieux connaître le client. La bonne nouvelle est que tous les canaux que vous utilisez pour engager les clients peuvent également être utilisés pour capturer des données client précieuses. Vous pouvez utiliser ces données pour mieux comprendre comment les clients interagissent avec votre marque, ce qu'ils recherchent et ce pour quoi ils ont besoin d'aide, le tout dans le but d'offrir une meilleure expérience client. Savoir sur quels canaux votre client préfère communiquer signifie que vous pouvez offrir une expérience plus efficace et transparente. Et si vous savez à l'avance quel est le problème d'un client, vous serez en mesure de le résoudre avant même qu'il ne demande votre aide.

En utilisant plus efficacement les mesures du service client, les logiciels de service client et le contenu proactif, vous pouvez améliorer l'expérience client pour réduire le taux de désabonnement et augmenter la rétention. Une telle approche rendra les clients plus satisfaits et, plus important encore, un résultat net plus solide.