Balanced scorecard et son application dans le e-commerce

Le commerce électronique peut être considéré comme l'une des industries à la croissance la plus rapide du marché. Les achats en ligne ne sont plus seulement une alternative pratique, mais de plus en plus une pratique courante. Par conséquent, il est si important pour les propriétaires de telles entreprises de pouvoir se démarquer de la grande concurrence et de développer leurs activités. Un tableau de bord stratégique peut vous aider à le faire !

Tableau de bord prospectif – table des matières :

1. Qu'est-ce qu'un tableau de bord prospectif ?
2. 4 perspectives du tableau de bord prospectif
3. Un exemple de tableau de bord prospectif – e-commerce
4. Avantages d'un tableau de bord stratégique
5. Erreurs dans l'application du tableau de bord stratégique
6. Résumé

Qu'est-ce qu'un tableau de bord prospectif ?

Le tableau de bord prospectif est l'un des outils pour façonner efficacement la stratégie de l'entreprise. Vous le faites en définissant les objectifs de l'entreprise ou d'un projet unique, en utilisant des données quantitatives (KPI) pour mesurer les progrès, puis en mettant en œuvre les solutions sélectionnées.

4 perspectives du tableau de bord prospectif

Le point de départ de cette méthode est de regarder son entreprise sous 4 angles différents, interconnectés et interdépendants. En comprenant chacun d'eux, vous pouvez répondre aux besoins de vos parties prenantes (clients, fournisseurs, etc.) et obtenir des avantages financiers tangibles. Ceux-ci sont:

• Perspective financière - se concentre sur la performance financière (bénéfices, dépenses, passifs, etc.);
• Perspective des processus internes - prête attention à la performance et à la qualité des processus commerciaux individuels (par exemple, la production de produits, les niveaux de service client), en contrôlant la détection de toute irrégularité ;
• Perspective de développement – ​​désigne la façon dont l'entreprise gère ses connaissances, son infrastructure informatique ou son capital humain (vérifier, entre autres, si les modes de stockage des informations sont suffisamment sécurisés, l'efficacité des formations dispensées aux employés, etc.) ;
• Point de vue du client - est important en raison des commentaires et de la satisfaction des consommateurs, les commentaires sont utilisés pour améliorer les offres, modifier les prix, améliorer la qualité du service, etc.

Un exemple de tableau de bord prospectif – e-commerce

Une industrie où un tableau de bord prospectif est utile est le commerce électronique. Dans ce cas, en raison de sa nature et de sa forte dépendance à Internet, le point de vue du client sera particulièrement remarquable. L'efficacité interne n'est pas moins influente, car elle est étroitement liée à la qualité des services offerts affectant la satisfaction des destinataires de l'offre.

1. Identifiez vos objectifs face à 4 prospects

Pour chacune des perspectives mentionnées précédemment, faites correspondre les objectifs stratégiques que vous souhaitez atteindre. Ils doivent être précisément spécifiés et réalistes à atteindre. Par exemple:

• Perspective financière

Objectif : augmenter le chiffre d'affaires de 20 % et réduire les coûts de 10 %

• Une perspective de processus interne

Objectif : diversifier les offres de produits ou de services

• Perspective de développement

Objectif : augmenter la satisfaction des employés, augmenter la formation

• Perspective du client

Objectif : augmenter la clientèle de 5 %, augmenter la satisfaction des clients à l'égard des services à 95 %

2. Faites correspondre les KPI à chaque domaine

Pour atteindre les objectifs ci-dessus, vous avez besoin de données pour savoir d'où vous partez et si les décisions que vous prenez se traduisent en résultats. Quels indicateurs valent la peine d'être utilisés ?

• Perspective financière - bénéfice brut/net, revenu moyen par utilisateur, flux de trésorerie disponible, dépenses de marketing ;
• Perspective de processus interne - nombre de nouveaux produits lancés au cours d'une année donnée, revenus des ventes de nouveaux produits ;
• Perspective de développement – ​​mesure de la performance des employés, rotation des employés, ratio des promotions internes sur les recrutements externes, nombre d'employés participant à une formation donnée, taux de satisfaction de la formation, mesure de la performance au travail avant et après une formation donnée ;
• Point de vue client - mesurer la satisfaction client à l'égard des produits/services par le biais d'enquêtes, taux de retour, taux de rétention, cycle de vie client.
3. Recueillir des données et analyser les résultats

Surveillez systématiquement les statistiques et comparez-les de temps à autre avec les données passées. Les actions entreprises produisent-elles les résultats attendus, que faut-il améliorer ? Effectuez les modifications nécessaires.


4. Ajustez vos objectifs

Peut-être que les objectifs énoncés précédemment s'avéreront impossibles à atteindre à un moment donné. Dans ce cas, adaptez-les à votre situation. Vous pouvez diviser un objectif en plusieurs plus petits, qui seront plus faciles à atteindre, en peu de temps, ou prolonger le temps nécessaire pour effectuer des activités individuelles.

5. Répétez le processus

Il vaut la peine d'utiliser le tableau de bord stratégique de temps en temps pour pouvoir examiner en permanence si nos actions nous permettent d'atteindre et de maintenir ultérieurement une bonne position sur le marché.

Avantages d'un tableau de bord stratégique

Quels sont les avantages d'utiliser un tableau de bord stratégique dans votre entreprise ? Ce sont principalement :

• Un aperçu complet de la performance financière et non financière de l'entreprise, qui sera utilisé pour revoir les objectifs et s'améliorer ;
• Optimiser les coûts, ainsi que les processus inefficaces ;
• Permet d'effectuer du benchmarking ;
• Cela aide à connaître et à comprendre les besoins du client;

Erreurs dans l'application du tableau de bord stratégique

• Sélection des KPI avant de définir les objectifs stratégiques ;
• Mauvais alignement des indicateurs avec les objectifs déclarés ;
• Aucun suivi des progrès ;
• Traiter le BSC comme un projet ponctuel plutôt que comme un élément d'une stratégie de gestion à long terme.

Résumé

Le tableau de bord stratégique est un moyen de détecter les erreurs et les lacunes dans les processus de commerce électronique. En mettant en évidence 4 perspectives relatives à différents domaines de votre entreprise et en analysant des données sélectionnées, vous pouvez apporter les changements nécessaires dans la gestion des ressources humaines, les processus internes, la relation client ou l'amélioration de votre situation financière.

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Auteur : Martin Sparks

Les passionnés de commerce électronique qui fouillent constamment sur Internet afin de s'assurer qu'ils n'ont manqué aucune information importante sur le thème du démarrage et de la mise à l'échelle de magasins en ligne rentables.

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