Marketing comportemental : la clé de la personnalisation

Imaginez que vous entrez dans votre café de quartier préféré. Le barista derrière le comptoir s'adresse à vous avec votre nom. Ils connaissent votre commande habituelle et la préparent donc pour vous. Des rencontres comme celles-ci ne vous font-elles pas sourire ? La joie d'être reconnu et rappelé! Cela vous donne l'impression d'appartenir. Naturellement, vous êtes tenté de visiter à nouveau le café. Correct?

Imaginez maintenant toute cette expérience, mais dans le monde en ligne. Et si une marque se comportait comme le barista et vous faisait vous sentir vu et entendu ? Et si la marque savait ce que vous recherchez parce qu'elle a observé vos préférences et votre comportement ? Ensuite, la marque pourra personnaliser votre expérience en fonction de vos besoins. Voilà en quoi consiste le marketing comportemental.

Et oui, dans ce blog, nous allons passer en revue certains des détails les plus importants sur le marketing comportemental. Des détails tels que les avantages que cette stratégie apporte aux marques, les défis auxquels les entreprises sont confrontées lors de son exécution et quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette stratégie.

Prêt à libérer la puissance du marketing comportemental ? Retroussez vos manches et commençons.

Marketing comportemental – un prélude

Dans un monde où la concurrence ne cesse de croître, les marques sont toujours à la recherche de moyens d'amener des prospects à les remarquer et d'inciter les clients à les suivre. Une approche qui peut aider à la fois à l'acquisition et à la fidélisation des clients est le marketing comportemental. Par conséquent, cette approche contribue grandement à la croissance des entreprises.

Passons maintenant à la définition proprement dite. Le marketing comportemental est le processus de suivi du comportement en ligne d'un client à la recherche d'indices. Cela inclut des détails sur la façon dont l'utilisateur interagit avec la marque. Le type de produits qu'un client consulte ou les marques auxquelles il revient sans cesse.

Et ensuite, sur la base de toutes les données recueillies, un entonnoir marketing adapté à leurs préférences et à leurs interactions passées est mis en place. Cet entonnoir marketing est beaucoup plus efficace pour générer des conversions qu'un entonnoir marketing traditionnel largement ciblé.

L'ensemble du processus de collecte de données pertinentes liées au comportement et d'utilisation de ces données pour personnaliser l'expérience client s'appelle le marketing comportemental.

En fonction de l'application réelle, des résultats escomptés et d'autres facteurs, les stratégies de marketing comportemental peuvent être classées comme suit :

• Reciblage - présentation des publicités de recherche et des publicités sur les réseaux sociaux, comme les publicités Facebook, en fonction des pages qu'un client visite sur un site Web ou des produits qu'il consulte.
• Marketing par e-mail ciblé - utiliser des e-mails pour lutter contre l'abandon de panier, réengager les clients existants, etc.
• Suggestions de produits - utiliser un canal de marketing comme le courrier électronique ou les médias sociaux pour effectuer une vente incitative/croisée à un client qui a récemment passé une commande.

D'accord, donc le marketing comportemental semble être une bonne idée. Alors, quels sont les avantages réels qu'une entreprise peut en tirer ? Découvrons les secrets!

Exploiter le potentiel du marketing comportemental - avantages + conseils

Accueillir un client

Lorsqu'un client s'abonne à votre newsletter ou passe sa première commande, il s'agit de sa première transaction solide avec votre entreprise. De plus, cela marque l'étape réelle d'un prospect qui devient client. Le marketing comportemental via le ciblage par e-mail peut être utilisé pour puiser dans les émotions impliquées dans cette première transaction.

A cette étape, un email de bienvenue parfaitement personnalisé est un outil utile.

Astuce KIMP : Assurez-vous que votre e-mail de bienvenue est aligné sur le chemin qui a amené votre client à vous. Par exemple, un client qui s'inscrit via un lead magnet s'attendra à recevoir cet ebook gratuit promis. Un client qui s'inscrit directement à partir du site Web peut bénéficier d'un e-mail qui parle des prochaines étapes ou de la spécialité de vos services/produits.

Des graphiques au texte, tout doit être personnalisé pour s'adapter à l'entonnoir de prospection qui amène votre client à votre marque.

Personnalisez en fonction de l'étape du parcours client

Le marketing comportemental consiste à personnaliser l'annonce, le message délivré et les objectifs visés en fonction de l'étape du parcours client. Par exemple, l'annonce ou l'e-mail affiché à un client qui s'est inscrit mais n'a jamais passé de commande doit être différent de celui affiché à un client existant.

Prenez l'annonce Walmart ci-dessous pour l'adhésion à Walmart Plus. La première publicité cible les membres Walmart Plus existants pour les motiver à se réinscrire. Cependant, la deuxième publicité fait la promotion des fonctionnalités d'adhésion à Walmart Plus auprès d'un client qui n'a jamais essayé l'adhésion auparavant.

Remarquez comment la copie des publicités, ainsi que les avantages mis en évidence, sont différents malgré le fait que les deux publicités font la promotion du même produit. C'est un bon exemple de marketing comportemental.

Supprimer tout frottement

L'identification et l'élimination de toute friction possible à laquelle un client est confronté lors de la passation d'une commande est l'un des principaux avantages pouvant être obtenus à l'aide du marketing comportemental.

Pour le faire efficacement, les annonces que vous créez doivent répondre aux questions les plus courantes que se posent de nombreux nouveaux clients. En donnant ces réponses à vos clients, vous montrez dès la première interaction que vous comprenez leurs points faibles et que vous souhaitez que l'expérience leur soit agréable.

L'annonce de reciblage ci-dessous répond à certaines des questions que les clients se posent sur la passation d'une commande pour aider le client à prendre une décision éclairée.

Éduquer les prospects chaleureux sur vos services ou produits

Le marketing comportemental peut être utile pour cibler les clients qui recherchent des idées. Il peut être formidable d'engager des prospects chaleureux et de les amener à l'étape suivante.

Par exemple, les clients qui visitent votre site Web à partir d'une annonce mais qui partent parce qu'ils ne savent pas encore grand-chose sur votre entreprise ou sur ce qui distingue votre entreprise pourraient bénéficier d'une annonce informative. Cette annonce devrait donner à vos clients quelques raisons de revisiter votre site Web et de faire leurs achats chez vous.

L'annonce ci-dessous donne une liste de produits que le client peut acheter et certains facteurs qui distinguent le magasin.

Aidez les prospects à passer à l'étape suivante

Les prospects chauds sont ceux qui sont déjà intéressés par votre entreprise mais qui rencontrent des obstacles pour passer à l'étape suivante. Ils ont peut-être parcouru des produits spécifiques dans votre catalogue mais n'ont peut-être pas su comment entrer en contact avec votre entreprise ou comment trouver plus d'informations sur les produits qui les intéressent.

Pour ces prospects, les campagnes de marketing comportemental doivent se concentrer sur l'orientation. Au lieu de leur donner une liste de choses à faire, vous pouvez la réduire à une seule étape à suivre, comme réserver une démo ou vous inscrire à un essai gratuit.

L'annonce ci-dessous, par exemple, parle au client de l'option d'essai routier pour aider à mieux comprendre l'inventaire du bateau.

Cibler les clients en fonction de leurs centres d'intérêt

Le marketing comportemental consiste à suivre une variété de paramètres tels que le comportement de navigation des clients, le comportement d'achat, les intérêts, etc. Le ciblage basé sur les intérêts peut être très efficace. Parce que vous savez que le client est déjà intéressé par un produit.

Comme nous l'avons vu dans la section précédente, orienter les clients et suggérer ce qu'il faut faire ensuite est une idée. Si cela fait un certain temps que le client n'a pas visité le site et s'est montré intéressé par un produit, mais qu'aucune commande n'a été passée, il est probable que le client ait trouvé les prix trop élevés ou qu'il ait trouvé une meilleure option ailleurs.

En fait, les données montrent qu'environ 48 % des clients qui abandonnent leur panier le font parce qu'ils trouvent le prix du produit ou les frais d'expédition trop élevés.

La réponse du marketing comportemental à ce problème est de trouver une raison convaincante pour que les clients jettent un deuxième coup d'œil aux produits qu'ils aiment.

L'e-mail ci-dessous, par exemple, parle d'une baisse de prix sur un produit pour lequel le client a manifesté son intérêt. En effet, une baisse de prix est un puissant facteur de motivation.

Résoudre les problèmes d'abandon de panier

L'abandon de panier est quelque chose que de nombreux spécialistes du marketing redoutent, car il y a tout le processus de suivi des raisons pour lesquelles un client n'a pas passé de commande, de collecte de commentaires et de convaincre les clients de revenir et de passer la commande.

La lutte contre l'abandon des paniers est l'un des principaux avantages qu'une entreprise peut tirer du marketing comportemental. Il existe plusieurs façons pour les marques de lutter contre l'abandon de panier.

Certains incluent des offres spéciales ou des codes de réduction pour encourager les clients à passer une commande immédiatement.

D'autres marques pourraient parler de stocks bas ou de la possibilité de changements de prix pour les produits du panier pour créer un sentiment d'urgence et donc inciter à une action immédiate.

Alors que les publicités sur les réseaux sociaux et les publicités display sur le Web fonctionnent bien pour lutter contre l'abandon du panier, les e-mails personnalisés sont encore plus efficaces.

Un autre fait rapide que vous aimerez peut-être - les taux d'ouverture des e-mails d'abandon de panier ont grimpé à 49% en 2022. Cela signifie qu'il vaut la peine de prêter attention à la conception des e-mails d'abandon de panier. De plus, sachant qu'il y a de fortes chances que votre e-mail soit ouvert et lu, ces e-mails se démarquent.

Conseil KIMP : un design précis qui délivre clairement le message + une image de marque visible peut augmenter l'impact. N'oubliez pas non plus que pour que les e-mails d'abandon de panier soient efficaces, ils doivent être envoyés dans les heures qui suivent l'abandon du panier par le client.

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Réengager les clients existants

Les données montrent qu'il y a 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, alors que ce nombre se réduit à 5 à 20 % pour les nouveaux prospects.

Cela signifie qu'une fois engagé correctement, vous avez de meilleures chances de conversion des clients existants. Le marketing comportemental garantit que vous tenez compte du comportement d'achat et de navigation passé ainsi que des intérêts d'un client existant pour le réengager.

Certaines marques le font en offrant au client une remise spéciale pour acheter à nouveau ou la promesse de cadeaux avec la prochaine commande. Grâce à cela, vous montrez au client qu'il compte pour votre marque. Et s'ils se sentent valorisés, ils sont plus susceptibles de passer une commande. L'annonce ci-dessous, par exemple, donne au client l'accès à un code de réduction exclusif.

Une autre idée consiste simplement à tendre la main aux clients et à leur dire pourquoi vous les appréciez. L'e-mail ci-dessous de Google rappelle le type de valeur qu'un utilisateur crée en contribuant aux guides locaux et peut donc motiver un utilisateur à s'engager à nouveau.

Voici comment Duolingo utilise cette idée. Dans ce cas, la marque parle des choses que le client peut faire rapidement sur la plateforme - le type de valeur que le client récolte en revenant.

Conseil KIMP : étant donné que ces e-mails ciblent les clients qui n'ont pas effectué de transaction avec la marque depuis un certain temps, n'oubliez pas d'être fort avec la marque. Prenez l'e-mail Duolingo par exemple. Le design intègre la mascotte de la marque pour une reconnaissance instantanée de la marque.

Une image de marque claire dans ces e-mails ciblés aide les clients à se souvenir facilement de la marque.

Marketing comportemental pour l'hygiène des listes de diffusion

L'une des applications les plus intéressantes et les plus utiles du suivi du comportement des clients consiste à comprendre comment le client interagit avec votre marque, vos e-mails en particulier.

Chaque entrée supplémentaire dans votre liste de diffusion ajoute à la majeure partie de votre volume de courrier électronique. Effectuer des vérifications en temps opportun pour maintenir l'hygiène de la liste contribue à améliorer la rentabilité de votre stratégie de messagerie.

Vous pouvez utiliser un e-mail personnalisé pour entrer en contact avec un client existant qui n'a pas interagi avec vos e-mails depuis longtemps. Cela vous permet d'éviter le risque d'envoyer des mails et de déranger des clients qui ne sont plus intéressés par votre entreprise. Ce faisant, vous pouvez également nettoyer votre liste de diffusion pour un meilleur ciblage.

L'e-mail ci-dessous montre comment cela est fait. Tout en donnant au client un moyen de se désabonner facilement, l'e-mail continue également à répertorier les éléments manquants au client. À la réception d'un tel e-mail, le client s'engage à nouveau avec la marque ou clique sur le bouton de désabonnement. Ainsi l'idée pose deux choix clairs pour simplifier les choses pour le client mais aussi pour la marque.

Ciblage parfaitement synchronisé en fonction de la progression du client dans l'entonnoir marketing

Prendre contact immédiatement après une vente ou peu de temps après la vente peut être précieux pour les marques. Parce que cela crée une opportunité efficace pour la vente incitative et la vente croisée.

Par exemple, une salle d'exposition de voitures bénéficie du suivi de l'historique des transactions d'un client et de l'envoi de rappels en temps opportun lorsque la voiture du client doit être réparée. Comme l'annonce ci-dessous de Mercedes-Benz d'Atlanta South qui propose une option pour prendre rendez-vous instantanément.

Alors que l'annonce ci-dessus sur les réseaux sociaux est affichée pour encourager les achats répétés quelques jours après l'achat précédent, une autre idée consiste à engager les clients ou à effectuer des ventes croisées immédiatement après avoir passé une commande. Cela inclut l'affichage d'une bannière/curseur Web personnalisé qui informe les clients sur les produits ou services qui peuvent compléter leur achat précédent.

De plus, vous pouvez également inclure des liens rapides pour aider les clients à rester connectés avec votre marque sur les réseaux sociaux ou les coordonnées du service après-vente.

Ces campagnes ciblées diffusées après l'achat peuvent fournir des informations essentielles au client. Cela contribue grandement à améliorer l'expérience globale et augmente donc les chances de fidélisation de la clientèle.

En parlant de fidélisation des clients, il existe une autre façon d'utiliser les informations capturées lors du suivi du comportement des clients. Parlons-en maintenant.

Fidélisation de la clientèle grâce à la rétrospection

L'idée même du marketing comportemental est de fournir une personnalisation afin de dire aux clients que vous les appréciez et que vous vous souciez d'eux. Une façon d'y parvenir consiste à envoyer périodiquement par e-mail des résumés des transactions des clients.

Cela inclut les e-mails sur les modèles d'achat envoyés par certains sites de commerce électronique. Même les e-mails hebdomadaires et mensuels envoyés par les services OTT résumant l'historique de surveillance de l'utilisateur et utilisant les données pour fournir d'autres recommandations. La campagne Spotify Wrapped qui aide les utilisateurs à revenir sur leur historique d'écoute de l'année écoulée en est également un excellent exemple.

Grammarly envoie des informations hebdomadaires dans des e-mails ciblés. Ceux-ci incluent des informations sur la façon dont l'utilisateur a utilisé Grammarly ainsi que des données sur le volume de contenu analysé par Grammarly au cours d'une période donnée. Ces mises à jour opportunes rappellent aux utilisateurs de Grammarly à quel point Grammarly les a aidés la semaine dernière. C'est un excellent moyen de les encourager à continuer à utiliser Grammarly.

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Les campagnes de marketing comportemental sont axées sur la personnalisation. Ils visent à faire en sorte que le client se sente inclus et valorisé. Ainsi, tout, de la copie de ces campagnes aux visuels, doit être adapté pour s'aligner sur l'objectif principal. Cette combinaison est essentielle pour attirer l'attention de l'utilisateur et transmettre le message de manière efficace. Ce n'est qu'alors que la marque réussira à passer à l'action.

Et comme vous pouvez le voir à partir de ces exemples, le reciblage et la personnalisation de l'expérience peuvent être effectués grâce à une variété de conceptions marketing comme les e-mails, les bannières Web, les publicités display, les publicités sur les réseaux sociaux et les e-mails. Parfois, vous avez besoin de plusieurs annonces sur plusieurs plates-formes pour obtenir les résultats souhaités. Par conséquent, il est impératif que ces annonces personnalisées soient également cohérentes.

Les publicités et les conceptions marketing cohérentes sur la marque sont beaucoup plus simples lorsque vous avez un abonnement de conception illimité comme KIMP.

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