8 avantages d'utiliser le chat en direct sur votre site Web - Gist

Les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les entreprises soient ultra-rapides lorsqu'il s'agit de répondre aux questions et de résoudre les problèmes.

Ils savent qu'ils seront probablement mis en attente s'ils appellent l'assistance téléphonique. L'équipe d'assistance par e-mail, en revanche, peut prendre 24 heures ou plus pour répondre à leur requête.

C'est pourquoi la majorité des consommateurs préfèrent utiliser le chat en direct pour communiquer avec les entreprises.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez envisager d'offrir une assistance en temps réel à vos clients.

Dans cet article, nous allons passer en revue les huit principaux avantages du chat en direct et expliquer pourquoi ce type de support est une nécessité dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui.

Le chat en direct vous permet d'adopter une approche proactive du support client

Bien que l'assistance par chat permette aux visiteurs de votre site Web de vous joindre instantanément, sa véritable puissance réside dans le fait qu'elle vous permet d'adopter une approche proactive de l'assistance client.

Vos agents d'assistance par chat peuvent contacter les clients et initier des conversations dans le but à la fois d'engager les clients et de les aider à effectuer un achat.

La plupart des logiciels de chat en direct permettent aux agents d'envoyer des demandes de chat manuellement et automatiquement (sur la base de règles prédéfinies).

Il est également capable de faire savoir aux agents quelle page de votre site Web un visiteur consultait, ainsi que de fournir d'autres informations utiles qui peuvent aider les agents à fournir un meilleur support et à guider plus facilement les visiteurs vers un achat.

Adopter une approche proactive du support client montre aux prospects et aux clients que vous vous occupez de leurs besoins et que vous êtes là pour les aider à chaque étape du processus.

Le chat en direct réduit les dépenses de support client

Le service client par chat en direct est jusqu'à 33 % moins cher que l'assistance téléphonique.

Recherche Forrester

Offrir une assistance en temps réel peut aider à réduire considérablement les dépenses de votre entreprise. Selon Forrester, le service client par chat en direct est jusqu'à 33 % moins cher que l'assistance téléphonique.

Les entreprises dépensent 1,3 billion de dollars en appels au service client chaque année. Environ 80 % de ces appels pourraient être transférés vers l'assistance par chat à moindre coût.

Cela est dû en grande partie au fait que les agents de chat, une fois qu'ils ont reçu une formation appropriée, peuvent aider plusieurs visiteurs en même temps. Selon Telus International, les agents d'assistance par chat peuvent gérer jusqu'à six demandes d'assistance à la fois.

C'est ce qu'on appelle la simultanéité des discussions et cela peut vous aider à réaliser d'importantes économies sur les coûts de personnel en vous permettant de gérer les demandes d'assistance client avec un plus petit nombre d'agents.

L'assistance par chat s'est également avérée plus efficace que l'assistance par e-mail, un agent de chat pouvant effectuer autant de travail que 15 agents d'assistance par e-mail.

De plus, l'assistance par chat nécessite généralement moins de ressources pour la configuration initiale par rapport à l'assistance téléphonique.

Le chat en direct vous aide à offrir une meilleure expérience client

Le chat en direct a les niveaux de satisfaction les plus élevés de tous les canaux de service client.

Rapport de référence du service client eDigital

L'assistance par chat vous permet d'offrir une meilleure expérience globale à vos clients. Pouvoir obtenir de l'aide instantanément rend l'expérience d'achat beaucoup plus pratique et agréable pour les acheteurs.

83 % des acheteurs ont besoin d'aide à un moment donné du processus d'achat (Forrester Research). Le chat en direct est la méthode de communication préférée de la plupart de ces acheteurs. (Groupe Aberdeen)

Il a été démontré que le chat en direct a les niveaux de satisfaction les plus élevés de tous les canaux de service client. Cela est probablement dû à son efficacité supérieure, ainsi qu'à sa capacité à fournir une expérience immédiate.

Quelle est l'efficacité de l'assistance par chat ? Eh bien, il faut environ 42 secondes, en moyenne, pour résoudre un problème via le chat. C'est assez impressionnant.

Être en mesure de fournir immédiatement des réponses aux acheteurs est essentiel. Une étude de Forrester Research a montré que 57 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier s'ils ne parviennent pas à obtenir une réponse rapide à leurs préoccupations.

De plus, 44 % des consommateurs déclarent qu'il est très important pour eux qu'une personne réelle réponde à leurs questions lors de leurs achats en ligne.

51 % d'entre eux disent qu'ils aiment le chat en direct, car cela leur permet d'effectuer plusieurs tâches à la fois, ce qu'ils ne peuvent généralement pas faire lorsqu'ils parlent au support téléphonique.

Enfin, étant donné que les acheteurs peuvent effectuer plusieurs tâches tout en parlant à l'assistance par chat, cela ne les dérange pas d'attendre quelques minutes de plus pour obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Vous pouvez établir la confiance plus facilement en utilisant l'assistance par chat

90% des consommateurs déclarent que voir un bouton de chat en direct sur un site Web les rend plus confiants pour acheter sur un site Web.

Oracle

Établir la confiance est difficile pour les entreprises en ligne, car les acheteurs ne sont généralement pas en mesure d'interagir avec une personne réelle lorsqu'ils sont sur le site Web d'une marque. Si les consommateurs ne font pas confiance à votre entreprise, ils n'achèteront pas chez vous.

Le chat en direct peut vous aider à changer cela. En demandant à un agent d'assistance par chat d'engager et de développer des relations avec les acheteurs, vous aurez plus de facilité à gagner la confiance des consommateurs et à les rendre plus confiants pour effectuer un achat.

Selon une étude d'Oracle, 90% des consommateurs déclarent que voir un bouton de chat en direct sur un site Web les rend plus confiants pour acheter sur un site Web.

En fait, l'assistance par chat est si efficace pour instaurer la confiance que 63 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de revenir sur un site Web qui offre une assistance par chat en direct.

Offrir une assistance par chat est également crucial pour fidéliser les clients et développer la fidélité à la marque. Pas moins de 97 % des consommateurs affirment qu'un excellent service client est essentiel pour rester fidèle à une marque.

L'assistance par chat peut vous aider à développer des relations plus profondes et à long terme avec vos clients, à améliorer la fidélisation de la clientèle et la fidélité à la marque, ainsi qu'à favoriser la promotion de la marque.

L'assistance par chat peut vous aider à générer plus de ventes

Les acheteurs en ligne qui utilisent le chat en direct sont trois fois plus susceptibles d'effectuer un achat.

Forbes

De nombreuses études montrent que le chat en direct aide les entreprises à générer plus de ventes.

Les entreprises qui proposent une assistance par chat sur leur site Web génèrent jusqu'à cinq fois plus de ventes que les entreprises qui ne proposent pas d'assistance par chat. Ils subissent également jusqu'à 30 % d'abandons de panier en moins.

38 % des acheteurs qui profitent de l'assistance par chat déclarent avoir effectué au moins un achat dans le passé en conséquence directe d'une session d'assistance par chat. Ces acheteurs dépensent également 10 % de plus par commande que ceux qui n'utilisent pas l'assistance par chat.

Les acheteurs en ligne qui utilisent le chat en direct étant trois fois plus susceptibles d'effectuer un achat, la mise en place d'une assistance par chat sur votre site Web devrait être une évidence (Forbes).

Vous pouvez en savoir plus sur les besoins et les points faibles de vos clients en utilisant le chat en direct

Les entreprises qui collectent des données Voice of Customer connaissent une croissance des revenus dix fois plus élevée d'une année sur l'autre.

Aberdeen

L'assistance par chat vous permet d'avoir un aperçu des besoins et des points faibles de vos clients grâce à des enquêtes préalables au chat et à des conversations de chat réelles.

Les historiques de chat peuvent être triés, filtrés et analysés pour révéler des modèles de comportement des clients et vous aider à améliorer vos produits et votre service client.

L'assistance par chat peut vous fournir des données Voice of Customer (VOC) que vous pouvez utiliser pour découvrir les problèmes fréquemment rencontrés par vos clients, ainsi que pour vous permettre de prévenir ces problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Selon une étude d'Aberdeen Research, les entreprises qui collectent des données sur les COV connaissent une croissance des revenus dix fois plus élevée d'une année sur l'autre par rapport aux entreprises qui ne prennent pas le temps de collecter ce type de données.

L'assistance par chat vous permet d'acquérir un avantage concurrentiel

Seulement 9 % des entreprises proposent une assistance par chat en direct.

SuperOffice

Pas moins de 62 % des acheteurs sur mobile s'attendent à ce que les sites Web offrent une assistance par chat en direct. 80% d'entre eux déclarent qu'ils utiliseraient le chat en direct s'il était disponible (Moxie).

De plus, il a été démontré que 58 % des acheteurs américains utilisent régulièrement le chat en direct lors de leurs achats en ligne. Les milléniaux, en particulier, apprécient l'assistance par chat.

Cependant, seulement 9% des entreprises proposent une assistance par chat en direct.

En implémentant le chat en direct sur votre site Web, vous serez en mesure d'atteindre plus de clients, d'obtenir un avantage sur vos concurrents et de vous démarquer plus facilement.

Le chat en direct vous permet de mesurer et d'analyser les performances de votre équipe de support client

La performance de votre assistance par e-mail peut être mesurée dans une certaine mesure. Cependant, les performances de l'assistance téléphonique sont très difficiles à mesurer.

D'autre part, le logiciel de chat en direct offre aux entreprises la possibilité de conserver des enregistrements méticuleux d'une variété de mesures de support client, de créer des rapports personnalisés et de visualiser et d'analyser les historiques de chat des agents.

Avoir accès à toutes ces données vous permet d'améliorer votre service client et d'offrir une meilleure expérience à vos clients.

Les entreprises d'aujourd'hui ont besoin d'une assistance par chat en direct

La plupart des acheteurs rencontrent un problème ou un autre lors de leurs achats en ligne. S'ils ne peuvent pas joindre rapidement le service client d'une entreprise, ils renonceront très probablement à effectuer un achat.

La mise en place d'une assistance par chat sur votre site Web peut vous aider à éviter cela. Le chat en direct vous permet de guider vos acheteurs à chaque étape du processus d'achat et de vous assurer qu'ils finalisent leur achat.

Comme il est plus abordable que l'assistance téléphonique, le chat en direct est également un excellent moyen de réduire les coûts d'assistance client. De plus, l'assistance par chat vous permet d'offrir une meilleure expérience d'achat à vos clients et vous aide à renforcer la confiance et à développer une relation plus profonde avec votre clientèle.

Si vous recherchez plus de ventes, le chat en direct ne vous décevra pas. Il a été démontré que les entreprises qui utilisent l'assistance par chat sur leur site Web génèrent cinq fois plus de ventes que les entreprises qui ne profitent pas du chat en direct.

L'assistance par chat est également un excellent moyen d'en savoir plus sur vos clients, leurs besoins, leurs points faibles et leurs préférences. Cela peut vous aider à prendre l'avantage sur vos concurrents et vous permettre d'améliorer votre service client.

Utilisez Gist pour commencer avec le chat en direct dès aujourd'hui

Gist est une solution d'automatisation du marketing qui vous permet d'implémenter rapidement et facilement une assistance par chat sur votre site Web.

Notre logiciel de chat en direct peut être configuré pour répondre à vos questions les plus fréquemment posées sans la présence d'un agent de support. Vous pouvez également utiliser Gist pour qualifier les prospects et réserver automatiquement des réunions.

L'expérience de chat en direct Gist peut être entièrement personnalisée pour s'adapter parfaitement à votre marque et à votre site Web.

La messagerie proactive et en temps réel, les notifications instantanées, les réponses prédéfinies et une boîte de réception unifiée ne sont que quelques-unes des fonctionnalités disponibles dans Gist.

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