Publication sociale et engagement pour BFSI
Publié: 2022-10-28Ce n'est un secret pour personne que vos clients férus de technologie de la génération Z et de la génération Y classent les réseaux sociaux comme le principal canal de connexion avec les marques du secteur des services financiers. Ils l'utilisent pour obtenir des conseils financiers, des mises à jour de produits, ainsi qu'une assistance et des résolutions rapides.
Conscientes de cette tendance, les institutions financières ont commencé à considérer les médias sociaux comme un moyen passionnant d'augmenter les ventes et d'établir des liens personnels avec les clients.
Mais il ne suffit pas d'avoir une présence de marque sur les plateformes sociales préférées et de publier du contenu ad hoc pour maintenir l'engagement de la nouvelle génération de clients en ligne, tristement célèbre pour sa faible capacité d'attention.
La clé est de concentrer les efforts sur la publication de publications et de réponses approuvées par la marque qui sont cohérentes, bien planifiées, ciblées et personnalisées pour chaque individu et plateforme.
La publication sociale et l'engagement (SP&E) de Sprinklr automatisent vos workflows de publication, d'engagement et d'analyse pour aider votre organisation à créer des expériences client positives sur tous les points de contact numériques tout en respectant pleinement les réglementations du secteur.
Nos algorithmes d'IA avancés permettent également à vos équipes de médias sociaux de gagner suffisamment de bande passante et de données pour créer et publier du contenu plus attrayant à grande échelle.
Tendances transformant l'industrie BFSI
La majorité (75 %) des consommateurs de ce monde post-pandémique se soucient profondément d'une expérience cohérente. Cette règle s'applique également au monde des services financiers. Par exemple, un client devrait recevoir la même réponse à une question, qu'elle soit posée à l'agence bancaire ou sur une application mobile ou une plateforme sociale.
Par conséquent, de plus en plus d'institutions financières se concentrent sur la normalisation de la messagerie entre les points de contact avec les clients.
Tendances clés des médias numériques affectant le secteur bancaire, des services financiers et des assurances (BFSI) aujourd'hui
D'ici 2025, 80 % des interactions commerciales B2B devraient se produire sur les canaux numériques. Votre entreprise a également besoin d'un bon marketing sur les réseaux sociaux - après tout, c'est là que se trouvent vos futurs investisseurs et clients.
94% des conseillers financiers , qui utilisent la messagerie directe sur les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects, ont déclaré de nouveaux gains d'actifs. Et LinkedIn et Facebook sont devenus leurs plateformes préférées pour établir de nouvelles relations avec les clients.
Les entreprises de services financiers ont fini par payer environ 10,4 milliards de dollars d'amendes en 2020 pour non-respect des réglementations sur le blanchiment d'argent (AML), KYC, la violation de données et la directive sur les marchés d'instruments financiers (MiFID). Votre entreprise doit également avoir un plan pour réduire les risques de non-conformité et de mauvaise gouvernance.
51 % des entreprises de services financiers considèrent l'amélioration de l'expérience client comme l'une de leurs trois principales priorités en 2020-21. Et pour 75% d'entre eux, la priorité est la transformation de la banque digitale.
Présentation de la publication sociale et de l'engagement pour le secteur des services financiers
Jour après jour, vos équipes de médias sociaux publient probablement des publications et interagissent avec des publics à grande échelle. Mais cela peut souvent devenir écrasant de le faire.
Social Publishing & Engagement - avec ses flux de travail automatisés - peut sauver la situation.
Propulsée par l'IA, la plateforme prend en charge la rédaction, la planification, la publication, l'analyse et la réorientation du contenu de la campagne pour offrir des expériences client cohérentes et positives. Ainsi, nous améliorons la productivité de votre personnel et libérons leur temps pour se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
De plus, chaque message est automatiquement catégorisé et envoyé aux équipes concernées pour action. Pendant ce temps, les hashtags, les suggestions de réponse et les informations sur la plate-forme sont générés automatiquement pour que votre équipe puisse en tirer parti.
En fin de compte, avec un peu d'aide de notre part, votre marque devrait atteindre une augmentation considérable de 180 % des niveaux d'engagement sur plus de 30 points de contact numériques.
Et voici la meilleure partie : SP&E est également livré avec un cadre de gouvernance et de conformité de niveau entreprise qui garantit qu'aucun message hors marque ou donnée sensible ne soit jamais divulgué ou publié en ligne.
1. Tirez parti des systèmes existants pour créer des expériences client personnalisées à grande échelle
Beaucoup de gens pensent que la finance est ennuyeuse, complexe et déroutante. Alerte spoiler : ce n'est pas le cas. Et votre communication ne devrait pas l'être non plus.
Avec des publications statiques engageantes et personnalisées sur les réseaux sociaux, des sessions AMA, des questions-réponses et des sondages, il est possible de garder vos clients accrochés. Et le secret pour toujours fournir un contenu humain et pertinent qui stimule les ventes réside dans la sécurisation et l'exploitation des bonnes informations sur la campagne.
Si vous souhaitez offrir un contenu de leadership éclairé ou des conseils financiers sur mesure à des milliers de clients en ligne, il est utile de disposer de solutions automatisées de planification, de publication et de publication sur les réseaux sociaux.
Défis actuels
Quels sont vos contenus les plus performants ?
A qui doivent-ils être destinés ? Et quand faut-il les publier ?
La plupart des gestionnaires de médias sociaux n'ont pas les réponses à ces questions simplement parce qu'ils n'ont tout simplement pas la bande passante pour vérifier et analyser manuellement chaque publication et ses performances. Et si vous ne savez pas ce qui fonctionne, comment pouvez-vous reproduire la magie ou réutiliser le contenu ?
De plus, la plupart des outils de gestion des médias sociaux ont tendance à offrir une couverture limitée des canaux, ce qui fait que les marques ne parviennent pas à identifier les opportunités ou les risques clés. De plus, la plupart des messages de vos clients restent sans réponse sur les canaux propriétaires tels que WhatsApp, Google RCS et Apple iMessage.
Comment la publication sociale et l'engagement aident
Élaborez une puissante stratégie de médias sociaux avec notre tableau de bord de campagne et notre tableau de bord de rapport. Ces fonctionnalités vous permettent de collecter des données à partir de différentes plates-formes et de créer des vues personnalisées des mesures de médias sociaux préférées et de les analyser. Pendant ce temps, la fonctionnalité de rapport unifié rassemble des données provenant de différentes sources pour fournir des informations exploitables en temps réel.
Pour améliorer l'efficacité de la publication - lorsque vous publiez sur plus de 30 canaux - épinglez des comptes et faites défiler facilement les brouillons de publication avec l'outil Quick Publisher de SP&E. Et pour accélérer le parcours de la rédaction à la publication, vous pouvez toujours compter sur nos recommandations pratiques de hashtag intelligent.
2. Gérez le risque lié à la marque grâce à la conformité et à la gouvernance de niveau entreprise
Votre entreprise existe dans un secteur fortement réglementé et dynamique, avec des pénalités pour une communication client erronée ou non conforme allant de lourdes amendes à des dégradations de notation. Il n'y a tout simplement pas de place pour des informations hors marque, inexactes et obsolètes sur tous vos points de contact numériques en contact avec les clients.
Dans le même temps, à mesure que votre entreprise devient plus grande et plus complexe, faites de votre mieux pour vous assurer que les données commerciales et clients sensibles restent strictement sous le contrôle de votre organisation.
Défis actuels
Parfois, vos agents de médias sociaux diront une chose au client sur un portail et partageront un message complètement contradictoire sur un autre. Cela peut être dû à une erreur humaine. Ou bien, vos équipes travaillent en silos, ce qui fait que les agents n'ont pas accès aux dernières mises à jour spécifiques à la marque ou à la réglementation.
Ces messages de marque incohérents ont un impact sur la conformité des médias sociaux.
Une mauvaise collaboration entre les équipes ou des retards dans les approbations des superviseurs entraînent également une réponse tardive de la marque aux préoccupations des clients. Ici, l'expérience client en souffre. Et vous pouvez même perdre des clients au profit de concurrents.
L'autre chose, en particulier avec les grandes entreprises, est que la gouvernance du contenu est une tâche qui demande beaucoup de temps et de ressources. Et si des données sont divulguées à de mauvais acteurs, la marque s'expose à des sanctions coûteuses et à des crises de relations publiques.
Comment la publication sociale et l'engagement aident
Dans le secteur des services financiers, les règles et réglementations changent très fréquemment. C'est pourquoi vous avez besoin de l'outil de conformité des réponses basé sur l'IA de SP&E pour effectuer des vérifications automatiques sur chaque réponse pour voir si elles sont pertinentes et conformes, éviter les grossièretés et les préjugés, et respecter les directives de tonalité de la marque et les dernières spécifications des produits.
La plate-forme supprime également la gestion des canaux incohérente, non supervisée et non auditée. Grâce à notre fonctionnalité Rôles et autorisations, il est possible de simplifier la tâche de contrôle des autorisations et des capacités des utilisateurs de votre gestionnaire de médias sociaux, CMO, analyste des médias sociaux, etc.
Enfin, pour corriger la « mentalité en silo » et accélérer la publication de contenu, notre fonction d'approbation à plusieurs niveaux entre en jeu. Cela garantit que tous les messages passent par un flux de travail d'approbation prédéfini afin que rien ne soit jamais publié sans le feu vert des parties prenantes concernées.
3. Accélérer la transformation numérique et maximiser la productivité de l'équipe
Pour que votre entreprise soit un champion du jeu des médias sociaux, il est essentiel de s'éloigner de l'état d'esprit de la « vieille école » et d'adopter facilement les technologies qui stimulent la productivité et la collaboration.
Ces technologies avancées permettront non seulement de maintenir l'agilité de vos opérations sur les réseaux sociaux, mais également de réduire le temps que les agents consacrent aux réponses aux clients.
De plus, vos gestionnaires de médias sociaux n'ont pas besoin de perdre du temps à collecter et à analyser des données et à créer du contenu à partir de zéro.
Défis actuels
Les équipes de votre organisation peuvent utiliser différentes solutions ponctuelles pour tout gérer, depuis la création de contenu, la planification de campagne et la création de rapports jusqu'à la gestion des canaux. Cela conduit à un «chao de solution ponctuelle» ou à un échange limité de données et de communication entre les équipes ou les fonctions.
Répondre manuellement à de gros volumes de messages entrants ou analyser les données client sécurisées à partir de plusieurs canaux est également un véritable défi, ce qui entraîne des opportunités et des risques manqués sur les réseaux sociaux.
Comment la publication sociale et l'engagement aident
Améliorez la collaboration de vos équipes avec le calendrier éditorial de Sprinklr qui offre une vue centralisée des événements, des campagnes, des messages sortants et des tâches sur les réseaux sociaux, particulièrement utile dans un environnement omnicanal.
Pendant ce temps, l'outil Asset Manager agit comme un entrepôt unifié de contenu de marque approuvé (y compris les actifs UGC).
Les institutions financières doivent également utiliser le tableau de bord d'engagement personnalisable de SP&E pour afficher, interagir avec, répondre et agir sur différents éléments de contenu social.
La fonction Smart Responses, qui génère automatiquement des suggestions de réponse pour que les agents puissent s'engager rapidement et de manière conforme avec les clients, réduit davantage le travail manuel. Et l'outil Intuition Moderation basé sur l'IA trie les messages par priorité, puis les achemine vers les équipes concernées pour action.
Succès
Allstate , une compagnie d'assurance basée aux États-Unis comptant plus de 75 500 employés, souhaitait attirer une nouvelle génération diversifiée d'employés issus des cohortes Gen Z et Millennials. Reconnaissant le potentiel de la chasse de têtes via les médias sociaux, la société a lancé une campagne de recrutement social alimentée par SP&E.
Notre technologie d'intelligence artificielle a permis de contrôler automatiquement les messages sortants de la marque et de rationaliser la rédaction, la publication et le service client à grande échelle. En parallèle, ses posts étaient régulièrement analysés pour arriver à la messagerie la plus efficace et la plus optimisée.
En offrant une plate-forme sociale unifiée à l'équipe de recrutement et de marque d'emploi d'Allstate, il est devenu possible de maximiser l'efficacité et de créer une voix de marque uniforme dans toute l'entreprise.
Nos outils de tableau de bord de rapports et de publication sociale ont joué un rôle important dans la croissance de la production UGC de 23 % à 74 % sur leur compte Instagram. De plus, Allstate nous a remercié de les avoir aidés à se connecter de manière organique et crédible avec un groupe diversifié de candidats.
Faites tout ce qui précède en déplacement et fidélisez la marque
La gestion des comptes de médias sociaux est un travail 24h/24 et 7j/7. La seule façon d'y parvenir de manière durable, sans que vos agents et responsables ne s'épuisent, est d'utiliser une application mobile SP&E intuitive.
La nouvelle application mobile de Sprinklr pour iOS et Android permet à votre équipe de modifier rapidement les messages, d'afficher des rapports et de recevoir des notifications de tâches de n'importe où et à tout moment.
Il optimise l'expérience de chaque utilisateur avec des raccourcis personnalisés, un éditeur plus rapide et plus intelligent, un tableau de bord d'engagement mis à jour, des rapports détaillés et des notifications prioritaires.
Et pour être plus intentionnel dans la fidélisation de la marque sur les réseaux sociaux, utilisez SP&E. Nous serons sûrement là pour soutenir vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux afin d'avoir un impact maximal - depuis la phase de sensibilisation jusqu'au plaidoyer.
