5 tendances des médias sociaux pour que les banques renforcent leur stratégie d'engagement social
Publié: 2022-09-08Les médias sociaux ont transformé la façon dont les entreprises interagissent avec le public. La multiplication des plateformes sociales ces dernières années a modifié les comportements et les attentes des consommateurs.
Les clients « numériquement impatients » exigent d'être entendus, compris et valorisés. Pour favoriser des relations plus solides, durables, rentables et mutuellement bénéfiques dans ce monde numérique, il est important de connaître vos clients à fond et de s'engager avec eux selon leurs conditions.
Les principales banques et compagnies d'assurance du monde entier ont commencé à répondre à l'appel — en donnant la priorité à la transparence et à l'engagement bidirectionnel par le biais des canaux sociaux pour répondre et dépasser les attentes des clients. Ces banques sociales alignent leur présence sur les réseaux sociaux avec leur mission et leurs objectifs organisationnels. De plus, ils continuent d'affiner l'infrastructure nécessaire pour traiter les données des clients en informations exploitables pour se connecter et servir les clients de manière significative.
Mais la plupart des institutions de services financiers commencent tout juste à adopter les médias sociaux en tant que moyen de marketing et de service client. Et leur approche bâclée n'a fait qu'ajouter à leurs malheurs - manque d'engagement et stagnation des médias sociaux.
Ainsi, les nouveaux acteurs émergents de la banque, des services financiers et de l'assurance (BFSI) doivent capitaliser sur les tendances actuelles des médias sociaux, créer des stratégies de communication qui trouvent un écho auprès du public et favoriser une culture axée sur les données qui donne la priorité aux clients pour rester compétitifs.
L'IA propriétaire de Sprinklr a analysé les comptes Facebook, Instagram et Twitter des plus de 50 institutions bancaires et financières du monde sur plus de 100 comptes sociaux d'août 2021 à août 2022. Nous avons sélectionné cinq informations clés pour vous aider à identifier votre client. stratégie d'engagement pour l'année en cours et à venir.
1. La génération de la demande et la notoriété de la marque sont les deux principaux objectifs de la marque
Pas de surprise ici – la plupart des marques qui réussissent donnent la priorité aux campagnes de génération de demande et de notoriété de la marque par rapport à d'autres objectifs. L'importance de choisir le bon réseau social pour déployer ces campagnes ne peut être surestimée.
Twitter est le réseau social incontournable de presque toutes les marques, suivi de Facebook et Instagram. Cela correspond au fait que 71 % des utilisateurs de Twitter utilisent la plate-forme pour obtenir des informations.
Le graphique met également en évidence à quel point les publications axées sur les ventes sont devenues impopulaires parmi les marques. Cette tendance s'inscrit dans la méfiance croissante des consommateurs vis-à-vis des tweets de vente insistants et des publications sur Facebook.
Cela indique que les consommateurs suivent largement les marques sur les réseaux sociaux pour converser avec elles et en savoir plus sur leurs marques préférées. Par conséquent, écouter votre public cible et créer un contenu de médias sociaux qui répond à ses besoins serait de bon augure pour le long terme plutôt que de tout mettre en œuvre avec des publications axées sur les ventes ou sur le leadership éclairé.
Le contenu de notoriété de la marque a recueilli plus de 4 millions de likes et plus de 1 million de commentaires et a été partagé plus de 150 000 fois au cours des douze derniers mois.
2. Encourager, implorer et remercier sont les trois principaux tons de voix dans le contenu des médias sociaux
Les publications qui incitent le public à agir, à lancer un appel ou à transmettre un sentiment de gratitude obtiennent plus de traction que celles teintées de regret ou de curiosité ou chargées de faits.
Le marketing des médias sociaux comprend la création d'une tribu ayant des intérêts communs. Par conséquent, la publication de contenu qui encourage les utilisateurs à agir peut stimuler l'engagement dans ce climat économique volatil.
De plus, lorsque votre public est sur la clôture, décidant de faire affaire avec vous, de tels messages peuvent vous mettre dans leurs bons livres et vous finirez par gagner un client (qui revient).
La plupart des marques pourraient adopter un ton marketing différent l'année prochaine. Cependant, vous ne pouvez jamais vous tromper si vous continuez à écouter vos clients. Diffusez des messages empathiques et mettez l'accent sur la transparence, la véracité et la rapidité tout en gardant un œil sur les crises sociopolitiques qui se préparent.
3. Le contenu motivant est publié 6 fois plus que le contenu informatif
Le contenu de motivation, lorsqu'il est utilisé de manière stratégique, peut stimuler l'engagement social. Oui, il est essentiel d'avoir une stratégie solide derrière vos publications - publier du contenu qui soutient la mission et le but de votre marque sera plus bénéfique à long terme que de simplement présenter sans réfléchir vos services sur les réseaux sociaux.
Comme pour toutes choses dans la vie, la modération est la clé. Le contenu que vous publiez, en plus d'être motivant, doit être axé sur les objectifs car il y a de fortes chances que les gens aiment ou partagent votre message mais ne s'y engagent pas comme prévu. Ainsi, si votre objectif est de conduire votre audience vers la conversion, la pertinence du contenu devient bien plus importante que le ton de la messagerie ou la plateforme utilisée.
Le contenu textuel a été publié 12 et 20 fois plus que le contenu avec photos et vidéos, respectivement, au cours des douze derniers mois.
4. Les messages liés à la considération suscitent plus d'engagement que les autres étapes du parcours
Les gens utilisent les médias sociaux depuis des années pour en savoir plus sur leurs marques préférées et rechercher des marques avec lesquelles ils souhaitent potentiellement faire affaire. Naturellement, les marques ont commencé à capitaliser sur cette tendance.
Par exemple, Robinhood, une société de courtage à escompte en ligne, a publié une courte et douce vidéo explicative sur la façon de déclarer l'impôt sur le revenu à l'aide de son application sur Instagram plus tôt cette année. Le message est à la fois opportun et précieux. Un tel contenu peut vous aider à faire passer plus rapidement les gens de la phase de réflexion à la phase d'achat du parcours de l'acheteur .
D'un autre côté, les messages de sensibilisation ne reçoivent pas beaucoup d'attention de la part des utilisateurs des médias sociaux. S'il est vrai que 81 % des consommateurs font des recherches avant d'acheter, la plupart d'entre eux s'appuient sur les moteurs de recherche et les sites d'avis dédiés plutôt que sur les réseaux sociaux.
Malgré la faible traction, les messages de sensibilisation peuvent aider à faire connaître votre produit ou service nouvellement lancé. Mais ces derniers temps, les messages de considération s'en sortent considérablement mieux que les autres étapes du voyage en termes d'engagement.
5. #sustainability est le hashtag sans marque le plus utilisé par les marques
Vous rêvez de vous constituer un réseau social important ? Bien sûr, vous le faites.
L'une des méthodes éprouvées pour fidéliser la clientèle consiste à construire votre marque autour des intérêts sociaux de votre public. Dernièrement, la durabilité est devenue le sujet de discussion parmi les consommateurs socialement conscients en raison de la menace croissante du réchauffement climatique et du changement climatique.
La durabilité est liée à la protection de notre planète et à la création d'un meilleur endroit pour les générations futures. Il fait partie de la conscience collective depuis plus de deux décennies, mais la pandémie mondiale a rendu la société plus sensible à cela. De plus en plus de consommateurs font des affaires avec, défendent et soutiennent des organisations engagées dans la durabilité.
Cela signifie-t-il que votre marque doit adopter la durabilité comme un impératif d'entreprise ?
Eh bien, c'est à votre top management d'en décider. Mais cela ne ferait certainement pas de mal d'en parler sur les réseaux sociaux.
La création de contenu engageant sur des sujets qui intéressent votre public amplifiera la portée de vos publications et augmentera la fidélité, mais non sans une planification et une exécution minutieuses.
De plus, ce qui est tendance aujourd'hui peut ne plus être pertinent dans quelques mois. Par exemple, #covid19 était le hashtag le plus populaire en 2020 et début 2021, mais ce n'est plus le cas.
6. BONUS : Aperçu des tendances mondiales des médias sociaux avant et après la pandémie
Il y a une différence marquée dans la façon dont les banques et les autres institutions financières abordent les médias sociaux aujourd'hui par rapport à avant la pandémie. En ce qui concerne l'engagement des utilisateurs, les likes et les partages ont diminué tandis que les commentaires ont considérablement augmenté.
Le tableau ci-dessous met en évidence les principales différences.
Avant de revoir votre stratégie de médias sociaux…
Vous pourriez être tenté de penser que l'intégration de ces cinq conseils dans votre stratégie de médias sociaux vous aidera à gagner un public fidèle du jour au lendemain.
Eh bien, pas encore tout à fait.
Vous devez être judicieux dans l'utilisation des médias sociaux pour promouvoir votre marque. Vous devez savoir quels conseils fonctionneront pour votre marque et quand les mettre en œuvre. Sinon, vous aurez du mal à augmenter l'engagement et il sera peut-être difficile pour vos abonnés de s'identifier à votre marque.
