Qu'est-ce qu'une expérience de marque ? | Le guide UX ultime #12

Qu'est-ce qu'une expérience de marque ? L'expérience de marque (expérience de marque) est l'impression durable que les clients ont d'une marque. Il englobe à la fois leurs sentiments, leurs pensées, leurs perceptions ainsi que leurs réactions à une marque, de ses efforts de marketing à l'introduction et à la distribution du produit. Il y a quatre domaines principaux qui forment l'expérience de la marque.

Expérience de marque – table des matières :

1. Expérience de marque - quatre domaines qui forment l'expérience de marque
2. Expérience de marque vs expérience client
3. Comment créer une stratégie d'expérience de marque
4. Sommaire

Quatre domaines qui forment l'expérience de la marque

La perception est sans aucun doute un élément clé de l'expérience. Il englobe les interactions audio-olfactives ou visuelles qui permettent aux clients de connecter un message spécifique aux campagnes publicitaires de la marque.

Les exemples incluent des sons ou des odeurs particuliers qui évoquent des souvenirs d'enfance, se traduisant par la construction d'expériences positives. Les marques qui combinent avec succès les sens avec les activités marketing peuvent influencer efficacement les décisions et le comportement de leurs consommateurs.

2. Participation

Il est probable que les clients impliqués d'une manière ou d'une autre dans une marque (pas seulement un observateur, mais un participant) repartiront avec une expérience de marque positive.

Les activités de participation des clients peuvent inclure, par exemple, la possibilité d'envoyer des suggestions en ligne ou d'interagir sur les réseaux sociaux (enregistrement de flux en direct, partage de photos et de témoignages de clients via un profil d'entreprise), ainsi que l'affichage d'installations physiques permettant aux consommateurs de toucher le produit.

3. Personnalisation

La personnalisation peut aider à créer des promotions et des produits ciblés sur un segment de clientèle particulier. En utilisant à la fois les données fournies par l'utilisateur (par exemple, sous la forme d'un formulaire de contact) et les activités de l'utilisateur sur les réseaux sociaux, il est possible de créer des activités plus personnalisées qui aident à trouver un lien entre les besoins des consommateurs et les offres de produits actuelles de la marque.

4. Priorisation

Vous ne pouvez jamais parfaitement adapter l'expérience de la marque aux exigences et aux besoins de chaque client. Néanmoins, il vaut la peine de choisir des indicateurs de marque - tels que des mentions positives sur les réseaux sociaux ou des achats répétés - pour prioriser et se concentrer sur un domaine spécifique dans l'élaboration de votre stratégie d'expérience de marque.

Expérience de marque vs expérience client

L'expérience de marque et l'expérience client se concentrent intrinsèquement sur la même chose : le client. Les deux sont liés à leur expérience. Ce qui les distingue cependant, c'est que l'expérience de la marque satisfait les besoins du consommateur avant même qu'il ne devienne client. En revanche, l'expérience client aide à le guider tout au long de la transaction ou de l'interaction avec la marque.

L'expérience de marque est donc une certaine préparation pour accueillir les clients et leur offrir la meilleure expérience possible. L'expérience client, quant à elle, fait référence aux sentiments et expériences personnels d'un client individuel.

Comment créer une stratégie d'expérience de marque

1. Évaluer la satisfaction des attentes des clients vis-à-vis de la marque

Dans la première étape de la création d'une stratégie, identifiez les domaines où l'expérience actuelle de votre marque ne répond pas aux attentes réelles des clients. Parler au service client, analyser le trafic sur le site Web et les médias sociaux de la marque, ou mener des enquêtes auprès des clients actuels (ou potentiels) et en apprendre davantage sur leurs points faibles et leurs attentes peuvent aider à identifier les problèmes. Une analyse ultérieure des données collectées peut aider à formuler les bases d'une stratégie d'expérience de marque.

2. Identifier les domaines à améliorer

La prochaine étape dans la création d'une stratégie d'expérience de marque consiste à cibler un domaine à améliorer. Bien sûr, vous pouvez identifier plus d'un aspect de l'expérience de la marque qui doit être modifié ou repensé. Cependant, essayer de tout réparer en même temps n'est pas la meilleure idée. En gardant à l'esprit la priorisation, déterminez sur quel domaine vous vous concentrerez en premier et sur lequel vous affinerez les étapes suivantes.

3. Mesurer les effets

Une fois que vous avez réussi à identifier les domaines à améliorer et à les repenser, n'oubliez pas de suivre les progrès et de mesurer les effets de vos actions. Vous pouvez mener des enquêtes ou des entretiens avec les utilisateurs, analyser les données de trafic du site Web, les réactions des clients sur les réseaux sociaux ainsi que les avis. C'est aussi le moment d'innover en testant différentes stratégies possibles pour voir laquelle fonctionne le mieux. Des campagnes marketing à l'offre de services personnalisés, en passant par l'évolution du service client, le service après-vente ainsi que le design du magasin.

Sommaire

Une stratégie d'expérience de marque soigneusement élaborée peut donc jouer un rôle clé dans la construction et l'entretien de relations clients à long terme.

En étant capable d'identifier les domaines à améliorer, de fixer des priorités et de planifier la stratégie en conséquence, il est possible de construire une expérience de marque qui améliorera la relation client et encouragera les clients à continuer à utiliser vos services/produits, à recommander la marque et à les convaincre de rester clients fidèles.

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Auteur : Klaudia Kowalczyk

Un graphiste et UX Designer qui transmet dans le design ce qui ne peut être transmis avec des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné de graphisme et de web design.

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