Réputation de la marque sur les médias sociaux : pourquoi les entreprises de commerce électronique devraient s'en soucier

Chez Adwisely, nous savons combien d'efforts vous consacrez à la création d'une marque unique pour votre entreprise de commerce électronique - et nous sommes toujours heureux de partager les informations sur la façon de la rendre encore plus forte et d'obtenir plus de commandes en conséquence. Dans cet article, Elena Teselko de YouScan parle du rôle de la réputation de la marque et des moyens de la gérer.

"La répétition fait la réputation, et la réputation fait les clients." Cette déclaration d'Elizabeth Arden est l'explication la plus claire des raisons pour lesquelles la réputation d'une entreprise est vitale et de la manière d'en établir une.

Pour commencer, la réputation de la marque est une perception que les gens ont envers une marque ou une entreprise, y compris les clients, les partenaires, les employés ou toute autre partie prenante. L'intention d'acheter ou de défendre une marque fait également partie de la réputation.

Pendant ce temps, la perception globale est façonnée par de multiples éléments, du nom et du logo de l'entreprise à son propriétaire ou aux projets philanthropiques soutenus par la marque. En même temps, c'est une erreur de croire que seules les marques connues devraient se préoccuper de leur réputation. La notoriété de la marque peut augmenter l'impression favorable, mais les enjeux augmentent et peuvent être désastreux pour les entreprises en cas de crise. Pour les petites et moyennes entreprises, cependant, la réputation peut servir de déclencheur de croissance.

Pourquoi la réputation de la marque est importante

Une réputation de marque positive est toujours suivie par la fidélité et la confiance des clients, qui se transforment en ventes. Selon les statistiques, 81% des consommateurs cités font confiance à la principale raison d'acheter auprès d'une marque. Dans le même temps, les clients attendent de la marque qu'elle soit cohérente afin que l'image qu'ils en ont corresponde à celle présentée par l'entreprise, ce qui, au final, entraîne une augmentation de 33 % du chiffre d'affaires.

Imaginez une marque connue pour sa qualité exceptionnelle et son approche créative. Dans un tel cas, lorsqu'un nouveau produit innovant est introduit sur le marché, cette perception se répandra également sur cet article, et les gens n'auront pas peur d'essayer quelque chose de nouveau, car ils s'attendront à la même qualité et à la même expérience positive.

Lien entre les médias sociaux et la perception de la marque

Aujourd'hui, les médias sociaux sont l'une des sources d'information les plus influentes pour la plupart des gens dans le monde. Avec la pénétration accrue des réseaux sociaux dans leur vie, les gens s'habituent à y consommer une variété de contenus. En fait, de nombreuses personnes comptent aujourd'hui davantage sur les données des médias sociaux que sur la télévision, la radio ou les journaux imprimés. Aux États-Unis seulement, près d'un tiers de la population s'informe sur Facebook.

En plus d'interagir avec le contenu des médias sociaux, le public en ligne le crée. Les gens parlent de leur vie quotidienne, de leurs réalisations professionnelles, de leurs opinions personnelles, etc. Souvent, ces articles présentent des marques et les commentaires des auteurs à leur sujet. La manière dont un produit est mentionné influence l'opinion que le lecteur en a, surtout lorsqu'un proche ou un influenceur décrit sa propre expérience.

Gestion de la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux

Comme les médias sociaux font désormais partie intégrante de nos vies, les avis et commentaires en ligne fournis ici sont tout aussi pertinents que ceux placés sur le site Web, les plateformes dédiées ou racontés lors d'un entretien personnel.

Mais, avec autant de réseaux sociaux sur le marché, comment une entreprise peut-elle suivre et analyser sa réputation ? La réponse est l'outil de réputation de la marque. De telles plateformes, comme YouScan, permettent aux marques de surveiller les discussions en ligne présentant leurs produits ou services et de les analyser pour gérer la réputation de la marque.

Ensuite, nous verrons comment tirer parti des données des médias sociaux pour construire et améliorer la réputation en ligne.

3 étapes principales de la gestion de la réputation de la marque

Construire, maintenir et, dans certains cas, restaurer la réputation est un processus sans fin qui se compose de plusieurs actions. Néanmoins, nous avons décidé de choisir les stratégies universelles qui peuvent être étendues sur demande.

1. Maintenir la cohérence de la marque

L'un des aspects les plus critiques de l'opinion du public sur une marque est la cohérence. Les gens sont surchargés d'informations, et avec des milliers de marques dans chaque créneau, ils ont besoin d'un concept organisé et linéaire de votre entreprise et de ses produits pour les mémoriser et les rappeler au moment de l'achat.

Alors, quelle est la cohérence, vous vous demandez peut-être? C'est la manière dont une marque communique à la fois en ligne et hors ligne, ainsi que la manière dont ses messages correspondent à sa promesse et à son image. Si vous avez un contact omnicanal avec votre public, la cohérence de la marque est cruciale. Par exemple, vous devez vérifier que le contenu du site Web, les publicités en ligne, les publications sur les réseaux sociaux et l'expérience en magasin adhèrent tous à la même approche.

Comment cela peut-il être assuré ? Créez des directives pour les textes, la conception, le service client et d'autres points de contact avec les consommateurs.

Par exemple, Patagonia, une marque de vêtements et d'équipements de plein air, est bien connue pour son activisme dans la lutte contre le changement climatique. La position de la marque est régulièrement communiquée via les médias sociaux, son site Web et d'autres plateformes. Au-delà des engagements, Patagonia prend des mesures telles que reverser 1% de ses ventes à la préservation et à la restauration de l'environnement naturel, offrir une garantie sur chaque pièce, permettre aux consommateurs de réparer et d'échanger des produits d'occasion, etc. Globalement, cela contribue à l'image de marque. et la réputation de l'entreprise soucieuse de l'environnement avec un sens aigu de la responsabilité sociale.

Nuage de mots de YouScan - outil d'intelligence des médias sociaux.
Il affiche les mots, hashtags et emojis les plus populaires dans le sujet surveillé.

Et voici une capture d'écran de l'une des dernières publicités Facebook des marques, qui fait la promotion d'une campagne de financement pour protéger les écosystèmes aquatiques.

2. Suivez les discussions sur les réseaux sociaux

Les entreprises peuvent également utiliser l'écoute sociale pour suivre et analyser les publications sur les réseaux sociaux qui incluent leur nom de marque, leur logo, leurs produits ou leurs services. Cependant, la valeur principale de l'intelligence sociale n'est pas dans la collecte de données, mais dans l'analyse. YouScan, par exemple, permet aux spécialistes du marketing d'accéder aux mentions de marque sur des réseaux tels qu'Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter et autres, ce qui simplifie la surveillance de la réputation de la marque. Outre la collecte de données riches, la plate-forme offre aux spécialistes du marketing des analyses perspicaces, telles que les sentiments, les aspects, les informations visuelles et les tendances.

En termes de réputation, le sentiment et les aspects sont deux facteurs fondamentaux à prendre en compte. Lorsqu'un sentiment positif ou neutre prévaut dans les discussions en ligne, le public a une impression favorable de la marque et est plus susceptible d'acheter ou de la recommander à d'autres. D'autre part, lorsque la rétroaction négative devient dominante, des mesures immédiates doivent être prises pour prévenir une crise.

Pendant ce temps, les aspects (caractéristiques des produits) sont étroitement alignés sur les associations fondamentales avec la marque. Les entreprises doivent surveiller cet élément au fil du temps pour repérer tout changement dans la perception de la marque. Par exemple, la marque de mode japonaise Uniqlo privilégie la simplicité et le confort aux tendances, et elle est également considérée comme ayant réussi à équilibrer le rapport qualité-prix. Ci-dessous, nous pouvons voir l'analyse des aspects basés sur les sentiments des mentions d'Uniqlo sur les réseaux sociaux. Heureusement, le design, le prix, la qualité et la convivialité reçoivent tous des commentaires favorables de la part des clients.

Pourtant, la marque a des problèmes avec le service client, ce qui peut menacer sa réputation, nécessitant une attention particulière de la part de la direction. De nombreux clients se sont plaints de la politique de retour gênante de l'entreprise et de la communication improductive avec les employés. Peut-être que la marque devrait repenser la procédure de retour pour faciliter la tâche des clients et les fidéliser plutôt que de les effrayer.

3. Réagissez en fonction de la situation

Heureusement ou non, la réputation est fluide et dynamique. La mauvaise nouvelle est qu'une crise peut nuire à l'image d'une marque, mais la bonne nouvelle est qu'une mauvaise réputation de marque peut presque toujours être restaurée. Cela ne prend que du temps et des efforts.

Ces dernières années, par exemple, le marché a été fortement perturbé. En raison du consumérisme à long terme, l'industrie avait évolué au point où de nouvelles collections devaient être lancées beaucoup trop fréquemment pour rester pertinentes. Dans le même temps, cette expansion massive a entraîné une multitude de problèmes, notamment le changement climatique, les environnements pollués et les inégalités de travail dans les économies émergentes. Tout cela a donné lieu à une nouvelle tendance en matière de durabilité. Malheureusement, les grands détaillants de mode ne peuvent pas adapter leurs opérations rapidement, même s'ils ont déjà prévu de passer à une entreprise plus responsable.

H&M, une marque de fast-fashion connue pour ses énormes installations de fabrication, faisait partie des personnes touchées par le changement des attentes du public. La marque a dû prendre des mesures pour adapter ses processus à une nouvelle réalité et à de nouvelles exigences, ainsi que pour sauver sa réputation. Malgré les critiques répétées des organisations environnementales et les accusations de greenwashing (qui ont également été prouvées), l'entreprise tente de s'orienter vers une production plus éthique.

Heureusement, de nombreux clients adoptent les améliorations positives et soutiennent l'entreprise sur la voie de la durabilité.

Conclusion

La réputation est fragile, car elle peut se briser rapidement et nécessite beaucoup de temps et d'efforts pour être restaurée. Pendant ce temps, alors que les médias sociaux ont gagné en puissance et en influence sur les consommateurs, les spécialistes du marketing devraient accorder plus d'attention à ce canal, car même une publication négative d'un influenceur peut nuire à la réputation d'une marque. Par conséquent, il est essentiel d'utiliser régulièrement les plateformes de surveillance des médias sociaux afin de suivre le rythme de la perception du public et d'éviter tout scénario désagréable.

À propos de l'auteur : Elena Teselko est une rédactrice passionnée par les communications marketing. Elle crée des projets de communication pour des marques et des sociétés informatiques depuis cinq ans. Maintenant, elle aime promouvoir les startups technologiques basées en Ukraine pour accroître leur visibilité sur le marché mondial.