Qu’est-ce que l’analyse du sentiment de marque et pourquoi est-elle importante ?

Pour les marques, comprendre ce que vos clients pensent réellement de vous n’est pas qu’une simple curiosité ; c'est un élément essentiel de croissance et de réussite. Après tout, lorsque vous maîtrisez les sentiments de votre public, vous pouvez peaufiner vos tactiques de marketing, affiner vos produits et améliorer l'expérience client globale.

Mais avouons-le, vous ne pouvez pas, de manière réaliste, demander à chaque client ce qu'il pense de votre marque. Heureusement, Internet a rendu publiques leurs réflexions. En passant au crible les données des conversations en ligne, vous pouvez découvrir des pépites d’or sur les performances de votre marque. L’ensemble de ce processus est ce qu’on appelle l’analyse du sentiment de marque.

Qu’est-ce que l’analyse du sentiment de marque ?

L'analyse des sentiments de marque est le processus d'examen et d'interprétation des sentiments, attitudes et émotions que les gens expriment à propos d'une marque, d'un produit ou d'un service.

Cette analyse implique de passer au crible les données en ligne (conversations sur les réseaux sociaux, avis clients, articles de presse, etc.) et d'utiliser des algorithmes avancés pour déterminer le ton émotionnel de ces discussions. Le but? Comprendre ce que les gens pensent d'une marque et utiliser ces informations pour améliorer la réputation et les stratégies marketing de la marque.

Comment effectuer une analyse du sentiment de marque

Au-delà du comptage des mentions ou du suivi des hashtags, l'analyse des sentiments de marque se concentre sur la compréhension du contexte et des sentiments derrière ces mentions. Voici une explication générale de la façon de procéder :

1. Fixation d'objectifs.Avant de vous lancer, déterminez ce que vous souhaitez réaliser. Êtes-vous curieux de savoir comment votre marque est généralement perçue ou souhaitez-vous évaluer une campagne marketing récente ? Des objectifs clairs vous aideront à concentrer vos efforts.
2. Sélection de mots clés.Choisissez des mots-clés et des termes de recherche spécifiques pour trouver des informations pertinentes. Cela vous aide à collecter des données directement liées à votre marque et à vos objectifs.
3. Collecte de données.Utilisez des outils d'analyse du sentiment de marque pour collecter des données provenant de diverses sources (plateformes de médias sociaux, blogs, forums, articles d'actualité, etc.) qui sont pertinentes pour la requête de recherche.
4. Analyse.Une fois les données collectées, ces outils utilisent généralement des algorithmes qui utilisent des statistiques, le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour déterminer le sentiment qui se cache derrière les conversations.
5. Classement des sentiments.Chaque élément de contenu analysé est classé, généralement comme « positif », « négatif » ou « neutre ».
6. Rapport.Après avoir classé le contenu, les outils d’analyse des sentiments rapporteront ensuite les résultats. Souvent, il sera affiché visuellement pour vous permettre d'identifier les tendances et les modèles dans votre analyse des sentiments au fil du temps.

Meilleurs outils pour l’analyse du sentiment de marque

Bien que l’analyse « manuelle » des sentiments soit techniquement possible, la plupart des marques s’appuient sur des outils et des technologies puissants qui automatisent le processus à leur place. Certaines options solides incluent :

QI rival

Rival IQ est votre outil incontournable si vous souhaitez approfondir votre paysage concurrentiel. Nos capacités d'écoute sociale vous permettent de surveiller et d'analyser le sentiment de tout, des campagnes aux concurrents en passant par les tendances du secteur. De plus, notre plateforme est spécialement conçue pour l'analyse concurrentielle, offrant des outils et des références qui ajoutent un contexte concurrentiel à toutes vos mesures sociales pour une image plus complète des performances de votre marque.

Chique

Quid offre de puissantes capacités d'analyse du sentiment de marque, excellant dans la transformation d'ensembles de données massifs en informations exploitables. Grâce au NLP leader du marché de Quid, les utilisateurs peuvent analyser de nombreuses conversations en ligne pour évaluer avec précision le sentiment de la marque. De plus, des visualisations et des tableaux de bord conviviaux et perspicaces permettent aux entreprises de prendre facilement des décisions rapides basées sur les données.

Awario

Awario est un outil de surveillance des réseaux sociaux conçu pour suivre et analyser les mentions de marque. Il se distingue par la surveillance quotidienne de plus de 13 milliards de pages Web, aidant les utilisateurs à rester informés de la réputation de leur marque, des commentaires des clients et des tendances émergentes.

Surveillance de la marque

Brandwatch propose une suite d'outils pour aider les entreprises à effectuer des recherches, à surveiller leur marque et à interagir avec leurs consommateurs. La solution suit les mentions sur plus de 100 millions de sources sur le Web, les diffusions et les actualités. Il propose également des analyses basées sur l'IA pour aider les marques à comprendre les perceptions et les sentiments des clients.

Pourquoi l'analyse du sentiment de marque est importante

On dit souvent que votre marque est « ce que les autres disent de vous ». Il ne fait aucun doute que la façon dont votre public se sent et parle de votre marque peut faire ou défaire le succès de votre entreprise. C'est pourquoi il est si important d'être conscient de ces sentiments.

Un sentiment positif peut inverser la tendance en votre faveur et attirer des clients. Un sentiment négatif, en revanche, peut nuire à votre image et éloigner les clients potentiels. Et à l’ère des critiques en ligne et des réseaux sociaux, ces opinions peuvent se propager comme une traînée de poudre. En effectuant des analyses du sentiment de marque, vous disposez d'informations pour vous aider à prendre le contrôle de votre réputation.

L’analyse des sentiments approfondit également l’essentiel des opinions, des préférences et des émotions des clients. Ces connaissances sont inestimables pour adapter vos produits, services et messages aux désirs et aux besoins de vos clients.

Dans l’ensemble, ceux qui comprennent les sentiments et agissent en conséquence acquièrent un avantage concurrentiel distinct. En étant à l'écoute des sentiments de votre public, vous pouvez aborder les problèmes de front, noter quand vos efforts réussissent et changer de cap si nécessaire. Cela vous aide également à repérer les tendances et à identifier les opportunités pour devancer la concurrence.

Cas d'utilisation pour l'analyse du sentiment de marque

Lorsqu’elle est exploitée correctement, l’analyse du sentiment de marque peut changer la donne pour les entreprises. Examinons quelques cas d'utilisation pratiques qui mettent en valeur son incroyable potentiel.

Suivi de campagne

L'analyse du sentiment de marque est un excellent moyen de garder un œil sur vos campagnes et de voir comment elles fonctionnent. Les consommateurs sont-ils enthousiastes et engagés dans la campagne, ou sont-ils déçus ou confus ? Comprendre ces sentiments vous aide à adapter votre message et votre stratégie, garantissant que les campagnes trouvent un écho auprès de votre public.

Prenez par exemple la campagne de Dunkin' Donuts visant à distribuer du café gratuit aux éducateurs à l'occasion de la Journée mondiale des enseignants le 5 octobre. La campagne a-t-elle réussi à générer un buzz favorable pour la marque ? Cela a-t-il eu un impact sur la façon dont ses clients percevaient la marque ? Cette campagne doit-elle se poursuivre chaque année ? C’est le genre de questions auxquelles l’analyse du sentiment de marque peut aider à répondre.

Comme le montre la fonction d'écoute sociale de Rival IQ, le « café gratuit » a été le principal moteur de sentiment positif pour Dunkin' Donuts au cours d'une période récente de 30 jours, ce qui suggère que la campagne a réussi à avoir un impact positif sur son audience.

Amélioration des produits et services

L'analyse des sentiments peut également révéler des problèmes liés aux produits via les commentaires des clients en ligne sur vos produits ou services. Cela vous aide à identifier les problèmes récurrents, vous permettant ainsi de les résoudre de manière proactive. Par exemple, si vous découvrez un schéma de sentiments négatifs autour d’un problème spécifique, vous pouvez donner la priorité à sa résolution.

Pour United Airlines, il s’agirait clairement de la question des bagages perdus. Comme le montre l’analyse des sentiments ci-dessous, les récentes conversations à propos de la compagnie aérienne ont été pour la plupart négatives, largement motivées par l’expression « perdre ses bagages ». Ces informations peuvent ensuite éclairer les stratégies futures de la marque, qui pourraient aller de l'amélioration de leurs procédures de traitement des bagages à la fourniture d'un meilleur support client aux clients ayant perdu leurs bagages.

D’un autre côté, l’analyse des sentiments peut également révéler des suggestions et des idées pour améliorer vos produits ou services. Les clients peuvent fournir des informations précieuses sur ce qu’ils aimeraient voir. Ces idées peuvent vous aider à planifier votre feuille de route de développement de produits.

Gestion de crise

L’analyse régulière du sentiment de marque peut également servir de système d’alerte précoce en cas de crise potentielle. En surveillant activement l’opinion de la marque, vous avez la possibilité de répondre à tout sentiment négatif avant qu’il ne devienne incontrôlable.

De même, lorsqu’une crise survient, l’analyse des sentiments peut vous aider à évaluer l’impact et à éclairer votre stratégie de gestion de crise. Mieux vous comprendrez les émotions qui se cachent derrière les conversations sur votre marque, mieux vous serez en mesure de protéger votre réputation en prenant les bonnes mesures.

L'incident #McDStories survenu en 2012 est un bon exemple de l'importance de l'analyse des sentiments. Dans le cadre d'un effort visant à braquer les projecteurs sur ses fournisseurs, McDonald's avait l'intention d'utiliser #McDStories comme hashtag de promotion. Cependant, le plan s’est rapidement retourné contre lui, les utilisateurs de Twitter utilisant le tag pour partager tous types d’expériences négatives avec la marque.

Désormais, si le géant de la restauration rapide avait simplement suivi l'utilisation du hashtag, la campagne aurait semblé un succès. Des milliers d'utilisateurs tweetaient le tag et #McDStories a fini par devenir une tendance. Heureusement, McDonald's avait soigneusement analysé le sentiment derrière les tweets et a fini par mettre fin à #McDStories. Le tag a été promu pendant moins de deux heures.

Selon le directeur des médias sociaux de la marque à l'époque, « moins d'une heure après avoir lancé #McDStories, le nombre de conversations à ce sujet est passé d'un maximum de 1 600 à quelques dizaines. Il est également important de garder ces chiffres en perspective. Il y a eu 72 788 mentions de McDonald's ce jour-là, donc l'attrait de #McDStories ne représentait qu'un infime pourcentage (2 %) de ce montant.

Dans un monde où 51 % des consommateurs n'hésitent pas à interpeller les marques sur les réseaux sociaux, il est essentiel de rester au courant de leurs sentiments. Prévenir les crises et les surmonter devient plus fluide lorsque vous êtes à l'écoute des sentiments de votre public. Inspirez-vous de l'épisode #McDStories, où une petite analyse des sentiments a grandement contribué à éviter une énorme tempête de relations publiques.

Envelopper le tout

Les scénarios ci-dessus ne sont que quelques-uns des nombreux cas d’utilisation de l’analyse du sentiment de marque. Comme vous pouvez le constater, il ne s’agit pas seulement de comprendre ce que ressent votre public ; il s'agit de transformer ces idées en actions.

Donc, si vous n’avez pas encore adopté l’analyse du sentiment de marque, il est temps de franchir le pas. Explorez les outils et techniques disponibles et commencez à écouter les émotions et les opinions de votre public. L'histoire de votre marque est une conversation et l'analyse des sentiments est la clé pour la façonner.