Comment créer le meilleur programme de points de fidélité

Avec la hausse des coûts d'acquisition et la concurrence féroce, de plus en plus de marques ressentent le besoin de lancer leur propre programme de récompenses. Avec des structures faciles à comprendre et des modèles de gain et d'échange simples, les programmes de points sont de loin le type de programme de récompenses le plus populaire. La plus grande question pour la plupart des gens, cependant, est de savoir par où commencer.

Suivez nos 7 étapes simples et vous obtiendrez plus de clients réguliers que jamais grâce à votre tout nouveau programme de points.

Étape 1 : Définissez les objectifs de votre programme de fidélité

Un navire sans boussole finira par tourner en rond. Il en va de même pour les programmes de fidélité : fixez-vous un objectif concret avant de vous lancer dans votre voyage pour vous assurer d'atteindre réellement votre destination.

Tous les programmes de fidélisation ont une chose en commun : ils sont un outil de fidélisation de la clientèle visant à augmenter les clients fidèles. En effet, les clients réguliers sont plus rentables à long terme. Cependant, chaque programme de fidélité peut différer dans la manière dont il atteint cet objectif et les mesures supplémentaires qu'il privilégie. Utilisez des métriques pour évaluer vos progrès car elles sont facilement mesurables. Déterminez de combien vous souhaitez augmenter votre taux d'achats répétés, la valeur moyenne des commandes ou la fréquence d'achat pour vous assurer que votre programme de récompenses reste sur la bonne voie.

11 mesures de rétention clés que vous devez connaître

Afin de mettre en œuvre la stratégie de marketing de rétention la plus efficace possible, vous devez être en mesure de calculer et de suivre correctement ces mesures de rétention clés.

Le blog Smile.io Kirsten Burkard

Étape 2 : déterminer comment les clients gagnent des points

Après avoir défini vos objectifs, déterminez comment les clients gagneront des points pour les récompenses de votre programme. Il est essentiel de donner à vos membres diverses options pour gagner des points. Cela les maintiendra engagés et les encouragera à explorer davantage votre marque.

La meilleure façon d'engager vos clients est de les récompenser pour des actions qui ont du sens pour le type d'acheteur qu'ils sont. Avec quoi sont-ils susceptibles de s'engager ? Comment interagissent-ils avec votre marque ? Un excellent exemple de cette réflexion en action se trouve sur le marché de la beauté et des cosmétiques. En tant qu'industrie qui s'appuie sur la preuve sociale et les démonstrations visuelles de produits, de nombreuses marques de beauté récompensent les clients pour les interactions sur les réseaux sociaux ou les critiques de photos et de vidéos. Il est clair qu'il est essentiel de récompenser plus que les achats !

April Skin récompense ses clients pour avoir laissé des avis, avec des points supplémentaires disponibles pour les avis photo ou vidéo. En tant que marque où les clients veulent des produits qui leur permettront d'atteindre leurs objectifs de soins de la peau, ce type de contenu généré par les utilisateurs est inestimable. April Skin encourage encore plus les critiques grâce à des récompenses uniques du « meilleur critique du mois », telles que des coupons de réduction de 10 $ à 50 $ et des produits gratuits. Gagner des points simplement en partageant leur expérience motivera les clients à interagir plus souvent avec la marque, ce qui signifie qu'April Skin les conservera en tant que client plus longtemps !

Récompensez vos clients pour les actions suivantes afin de maximiser l'efficacité de votre programme de fidélité :

• Création d'un compte.
• Fêter un anniversaire.
• Faire un achat.
• Communiquer avec votre magasin sur les médias sociaux.
• Évaluer un produit.

Étape 3 : Choisissez comment vous allez récompenser vos membres

La sélection des récompenses que vous offrirez est l'une des étapes les plus importantes car elles sont la principale motivation de vos clients pour gagner des points. Ne commettez pas l'erreur commune de penser que les clients ne veulent que gagner des points - les récompenses sont ce qui les motive réellement !

Offrez à vos clients une variété saine de récompenses parmi lesquelles choisir pour maximiser la probabilité qu'ils les considèrent comme souhaitables. Mettez-vous à leur place – resteriez-vous dans un programme de fidélité qui vous offre 5 % de réduction sur les coupons en guise de récompense, même s'ils organisent régulièrement des événements à 25 % de réduction ? Bien sûr que non! Dans un programme avec cette structure de récompenses, vous verriez très peu de valeur.

Marque australienne de vêtements de fitness, Echt comprend que ses clients recherchent des équipements de haute performance pour améliorer leurs entraînements et les identifier visuellement comme faisant partie de la communauté de la marque. En conséquence, ils offrent un accès exclusif à des équipements et accessoires d'entraînement de marque qu'ils ne peuvent pas simplement acheter en magasin. Cela leur permet de plaire à tous les clients qui achètent dans leur magasin, de celui qui recherche un sac banane tendance à celui qui recherche un chapeau pour tout garder en place pendant leur entraînement intense.

Motivez vos clients à gagner des points en offrant ces récompenses :

• Produits gratuits.
• Livraison gratuite.
• Réductions en dollars.
• Remises en pourcentage.
• Récompenses expérientielles.

Rendez votre programme de fidélité irrésistible en offrant des récompenses précieuses que les clients ne peuvent pas laisser passer.

Étape 4 : Décidez de la valeur de votre devise

La valeur de la devise de votre point de fidélité est le facteur déterminant si un client restera dans votre programme ou non. Vous pouvez proposer de nombreuses façons de gagner des points et des récompenses souhaitables, mais s'il faut des milliers de dollars d'achats sur plusieurs années pour réclamer une seule récompense, il est peu probable que quelqu'un reste membre de votre programme. Une bonne règle de base est de permettre aux clients d'échanger leur première récompense après 1-2 achats.

Smile.io recommande de redonner 3 à 10 % en points pour chaque dollar dépensé.

La clé est de trouver un équilibre entre le coût des points pour vous et la valeur des points pour votre client . Le scénario idéal est d'avoir des récompenses avec une valeur perçue élevée qui donnent l'impression que les points sont bénéfiques mais qui ont un faible coût réel pour vous. Cela garantira que les clients sont motivés à gagner des points, à échanger des récompenses et, en fin de compte, à rester fidèles à votre marque.

Marque de bijoux australienne, Francesa a parfaitement configuré ses niveaux de gain et d'échange de points. Avec de généreux bonus d'inscription et de médias sociaux, les clients peuvent gagner jusqu'à 220 points avant même d'effectuer un achat, soit près de 75 % des points nécessaires pour atteindre ce premier rabais de 15 $ d'une valeur de 300 points. Étant donné que chaque dollar dépensé équivaut à 1 point de récompense, les clients n'auront probablement besoin de faire qu'un seul achat avant d'obtenir cette première récompense. Après cela, les clients peuvent choisir d'encaisser ou d'économiser leurs points pour une remise plus élevée. Quoi qu'il en soit, Francesa a évalué sa monnaie de points d'une manière motivante et excitante pour les clients sans leur causer trop de pression financière en tant qu'entreprise.

Définissez la valeur de votre devise à un juste équilibre entre la valeur pour vos clients et votre entreprise.

N'oubliez pas que vous voulez que vos clients gagnent réellement des récompenses - c'est ce qui va vraiment stimuler la fidélité à la marque.

À combien de points votre première récompense devrait-elle être évaluée ?

Découvrez les meilleures pratiques de configuration du programme de fidélité lorsqu'il s'agit de configurer des actions de gain, des méthodes d'échange et des techniques globales d'évaluation des points dans cet article.

Le Blog Smile.io Gabrielle Policella

Étape 5 : Personnalisez votre programme de fidélité

L'image de marque de votre programme de fidélité donne l'impression qu'il est connecté au reste de votre magasin et facile à retenir, et personne ne le sait mieux que Starbucks.

Starbucks a créé une marque entière pour son programme de fidélité et, par conséquent, c'est l'un des programmes de récompenses de café les plus célèbres et les plus efficaces au monde.

Étude de cas sur les récompenses : Starbucks Rewards en 2023

Qu'est-ce qui fait de Starbucks Rewards l'un des meilleurs programmes de fidélité qui existent ? Découvrez ce que Starbucks fait de bien et où ils pourraient s'améliorer !

Le Blog Smile.io Jonathan Roque

En prêtant attention à ces types de détails, vous vous assurerez que votre programme de récompenses est celui qui se démarque dans l'esprit de vos clients. Du nom de votre programme de fidélité à la façon dont vous concevez votre page explicative, la création d'une expérience de fidélité mémorable vous permettra de créer un programme qui brise le bruit.

Utilisez ces stratégies pour faire revenir vos clients encore et encore :

• Donnez à votre programme un nom mémorable.
• Appelez votre devise quelque chose d'accrocheur.
• Stylisez en utilisant des couleurs familières.
• Ajoutez des graphiques qui complètent votre programme de fidélité.

Liste de contrôle de l'image de marque pour les petites entreprises (avec exemples)

Apprenez à appliquer les 5 éléments essentiels de l'image de marque à votre petite entreprise : l'objectif de la marque, le positionnement de la marque, la promesse de la marque, la personnalité de la marque et l'identité de la marque.

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Étape 6 : Lancez et annoncez votre programme

Vous êtes arrivé jusqu'ici et vous avez maintenant un excellent programme de récompenses prêt à être mis en ligne, mais n'oubliez pas que vous devez réellement dire aux gens à quel point votre programme est génial ! Si les clients ne savent pas qu'il existe, comment peuvent-ils être enthousiastes à l'idée d'y participer ?

La création d'une page explicative est un excellent moyen de faire connaître votre programme aux gens. Cette page autonome utilise des visuels et un texte court pour montrer comment les clients peuvent gagner et dépenser des points dans votre programme de récompenses.

En regardant la page explicative de Write Notepads, nous comprenons tout ce qu'il y a à savoir sur leur programme en quelques secondes. La création d'une page explicative est extrêmement bénéfique pour convaincre de nouveaux clients de se joindre, car personne ne va rejoindre un programme déroutant et passer au crible les petits caractères pour comprendre comment cela fonctionne.

Une fois que vous avez réellement lancé votre programme de récompenses, il est fortement recommandé d'envoyer un e-mail à vos clients pour les avertir que vous l'avez lancé. Votre liste de diffusion client existante est une excellente ressource à exploiter car ils ont déjà un intérêt pour votre marque. Leur montrer la valeur de votre programme facilitera la vente pour ces clients déjà engagés.

Les médias sociaux sont un autre excellent outil pour le marketing des programmes de fidélisation. Que vous annonciez votre programme de points pour la première fois ou que vous fassiez la promotion d'un événement de points bonus, il est bon de tirer parti des canaux sur lesquels vous parlez déjà aux clients. Les meilleurs canaux de marketing dépendront de votre marque et de vos clients, mais des pages explicatives , les e-mails et les réseaux sociaux sont tous d'excellents points de départ.

Assurez-vous que votre programme de récompenses réussit en suivant ces étapes :

1. Créez une page explicative qui illustre comment gagner et dépenser des points.
2. Lancez votre programme et répondez aux premiers commentaires des clients.
3. Envoyez un e-mail à vos clients pour leur faire savoir que vous avez lancé.
4. Promouvoir le programme de fidélité sur les réseaux sociaux.

Étape 7 : Ne cessez jamais de vous améliorer

Même si vous le souhaitez autrement, un programme de récompenses n'est pas un mécanisme de génération de revenus défini et oublié. Cependant, avec une expérimentation et un apprentissage continus, vous pouvez créer un programme qui fidélise efficacement et continuellement la clientèle et les bénéfices qui en résultent.

L'expérimentation continue de votre programme de récompenses garantira qu'il est mieux adapté à vos clients et garantit un engagement élevé des clients envers votre programme. Cette expérimentation peut prendre un certain nombre de formes, mais celles que nous recommandons fortement seraient des initiatives de marketing événementielles telles que des événements de points bonus. Ce type de campagne encourage les clients à s'engager encore plus et maintient votre programme frais et excitant.

Les meilleurs exemples de points bonus

Plongeons-nous pour voir les meilleurs exemples de points bonus, de certaines grandes marques et petites entreprises, notamment Copper Cow Coffee et Patagonia.

Le Blog Smile.io Jonathan Roque

Dans les mois qui suivent le lancement de votre programme de récompenses, il devient très important de savoir à quoi vos clients réagissent bien. Votre programme de fidélité est un excellent outil de feedback et vous pouvez l'expérimenter en permanence par le biais de tests A/B ou d'enquêtes de feedback. Vous pouvez stimuler l'engagement au début en offrant de nouvelles récompenses, de nouvelles façons de gagner des points ou des points bonus. Vous devriez considérer ces stratégies comme si vous ajoutiez du bois à un feu – ne le laissez pas s'éteindre !

Il est plus important que jamais de lancer votre programme de points

Nous savons que le coût d'acquisition de nouveaux clients augmente, il est donc plus important que jamais de vous concentrer sur la fidélisation des clients que vous avez déjà. Cela vous permettra de générer des revenus supplémentaires en gardant vos clients plus engagés avec votre marque et en rendant plus difficile pour eux de passer à vos concurrents.

En suivant simplement les 7 étapes simples que nous avons décrites, votre programme de points sera opérationnel, avec la possibilité de l'améliorer au fil du temps. Tous les programmes de récompenses ne sont pas parfaits dès le départ, et le vôtre n'a pas à l'être non plus ! La clé est simplement de commencer, alors qu'attendez-vous ?

Note de l'éditeur : ce message a été initialement publié le 13 mars 2018 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 2 mai 2023.