Épisode # 160: Construire une meilleure pâte à crêpes

Trois expériences client pour le prix d'une. Nous commençons par un récipient de pâte à crêpes brillamment conçu, passons à une histoire de support client avec des briques manquantes et terminons par une réparation de casque pas si géniale.

Ce sont des crêpes, des morceaux et des dosettes alors que nous explorons comment de petites interactions peuvent faire une grande différence.

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Bienvenue, bienvenue, bienvenue et bienvenue dans l'expérience CXM unifiée. Je suis votre hôte, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer chez Sprinklr. On ne parle pas trop de ce mot unified devant CXM, son Unified CXM, c'est plutôt excitant, et je vais y consacrer un peu plus de temps dans les prochaines semaines. Mais le CXM unifié, c'est une toute nouvelle catégorie de logiciels d'entreprise sur laquelle Sprinklr innove, mais beaucoup d'autres suivent, suivent rapidement. Et c'est basé sur cette idée très simple que si vous voulez offrir une excellente expérience client, vous devez savoir tout ce que vous avez fait avec le client, vous devez connaître l'ensemble du client, vous devez connaître le transactionnel données qu'ils ont générées avec vous. Vous devez connaître les données comportementales qu'ils ont générées avec vous et qui proviennent de systèmes comme Adobe, Google. Et vous devez connaître les données d'expérience qu'ils ont autour de vous. Cela vient de Sprinklr sur toutes les différentes plateformes sociales et de réseau. Et donc si vous obtenez cette vue, vous pouvez fonctionner de manière à ce que le client ait l'impression que vous le connaissez vraiment.

J'ai déjà utilisé cette analogie, mais j'ai souvent l'impression que nous fonctionnons dans un modèle Fifty First Dates en marketing. Si vous avez déjà vu le film Fifty First Dates, c'est un film merveilleux. très sous-estimé, je dirais. Il y a Drew Barrymore et Adam Sandler dedans et Adam Sandler est amoureux de Drew Barrymore et Drew Barrymore a une lésion cérébrale. Et le résultat c'est que chaque matin quand elle se réveille, elle ne se souvient de rien. Ainsi, chaque jour est un nouveau jour pour elle. Et donc pour Adam Sandler chaque jour, il en apprend plus sur elle en sortant avec elle. Mais pour Drew Barrymore, chaque rendez-vous est comme un premier rendez-vous – Cinquante premiers rendez-vous. J'ai l'impression qu'on fait ça en marketing. Chaque fois que j'entre dans un magasin, que j'interagis avec un détaillant… J'achetais juste des romans graphiques sur Amazon. J'aime Amazon. Je veux dire, ne vous méprenez pas, Amazon est incroyable. Je n'essaie donc pas de critiquer Amazon. Mais Amazon devrait savoir quels romans graphiques je veux lire. À ce stade, je veux dire, ils devraient savoir. Ils connaissent la couleur de mes sous-vêtements. Comme, ils connaissent la couleur de mes sous-vêtements. Amazon sait tout sur moi. Il n'y a aucune raison pour que je doive être précis dans mes recherches. Mais je dois encore être vraiment précis; Je dois encore obtenir des recommandations des autres. Quelque chose ne va pas; il y a encore trop d'amnésie dans le marketing. Si vous mettez en place un système CXM unifié, vous vous débarrassez de l'amnésie, c'est un système de marketing non amnésique. Il y a quelque chose là-bas en fait, je pourrais jouer un peu avec ça. Randy, notez-le. Plus d'amnésie. Quelque chose là. Peut-être y a-t-il un mot comme marketing plus amnésie. Markinèse. OK OK. J'ai vu la vague s'éteindre sur celui-là, pas de problème. Mais nous trouverons quelque chose. Amnésiant ? Non, ce n'est pas ça non plus. Très bien, j'ai donc deux histoires dont je veux parler aujourd'hui. Et aujourd'hui, je veux parler de deux excellents exemples d'expérience client. L'une est plus une innovation d'emballage, qui est si flagrante et aveuglante. J'ai l'impression que les gens qui l'ont inventé et l'ont envoyé dans le monde ont dû se taper la tête tout le temps en se demandant pourquoi, au nom de Dieu, n'y avons-nous pas pensé il y a un million d'années. Je peux donc vous expliquer cela. C'est un excellent exemple, je pense, d'une excellente expérience client, mais exprimée à travers l'emballage, et dans une jolie, incroyablement intelligente, c'est tout simplement merveilleux. Je vais donc faire celui-là en premier. Et puis la seconde est ma marque préférée – Lego. Tout le monde sait que je suis un fanatique de Lego. Et c'est juste une belle histoire. Et il a circulé sur les réseaux il y a environ une semaine. Et vous avez peut-être lu l'histoire ou l'avez vue si vous suivez tout ce genre de choses sur Twitter, ou autre. Mais je vais le parcourir brièvement, car je pense que c'est une histoire fantastique et renforce tout ce que j'aime chez Lego. Et vous savez, c'est une motion disponible pour nous tous. Nous ne fabriquons peut-être pas des choses avec des briques en plastique, mais nous faisons tous des choses avec des clients. Et donc juste l'interaction client d'une entreprise qui vend des choses. Et nous pourrions tous faire cela, mais quand Lego le fait, nous disons tous "Bien sûr, Lego", mais c'est simplement parce que nous attendons cela d'eux. Nous devrions l'attendre de nous tous.

Alors permettez-moi d'abord de raconter mon histoire sur ce que je pense être peut-être la brillance de l'emballage. Vous connaissez probablement le produit Bisquick. Donc Bisquick, si vous ne connaissez pas Bisquick, c'est un produit de Betty Crocker. Et c'est un mélange à crêpes. Ils viennent dans différentes saveurs et trucs, mais le genre de Bisquick classique est un mélange de crêpes au babeurre. Et vous pouvez également l'utiliser pour faire d'autres choses. Bisquick est une chose assez magique. Et vous pouvez l'utiliser pour faire des gaufres et toutes sortes d'autres choses. Mais classiquement, les gens utilisent Bisquick pour faire des pancakes et il suffit de le mélanger avec de l'eau et bam, des pancakes. C'est délicieux, et tout le monde les aime. La seule chose à propos de Bisquick, c'est qu'il est livré dans une boîte, et vous devez le mélanger dans un bol, vous devez ajouter, vous savez, ça semble fou. Mais je pense que, d'une manière générale, à mesure que les choses deviennent de plus en plus pratiques, même le concept de sortir un bol et d'y verser des choses, et généralement d'en renverser une partie, puis de mettre de l'eau et de le mélanger, puis de verser il faut ensuite nettoyer le bol… c'est juste cette étape supplémentaire que vous savez, peut-être que nous n'avons pas de crêpes aussi souvent que nous pourrions l'être. Et donc ma charmante fiancée est rentrée à la maison l'autre jour avec un pur plaisir et de l'excitation dans les yeux. Elle adore les crêpes. Elle adore faire des crêpes, elle est très douée pour faire des crêpes. Elle utilise Bisquick tout le temps. Et elle m'a montré l'innovation d'emballage la plus étonnante. Alors ce qu'ils ont fait, et cela a coûté un sou. Je sais combien il en coûte pour faire ces choses. Il s'agit donc d'environ un centime de coût. Cela n'a donc pas radicalement changé leurs coûts. Ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont pris Bisquick et au lieu de le mettre dans une boîte, ils l'ont mis dans une cruche en plastique. Et il a une forme incurvée, donc vous pouvez en quelque sorte mettre votre main au milieu et le tenir très bien. Il y a donc une belle architecture humaine, une belle interface utilisateur sur la bouteille. Et vous pouvez voir sur l'étiquette qu'il s'agit d'un type de bouteille très moderne car l'étiquette est imprimée dans la bouteille. Cela signifie que l'étiquette a été appliquée sur la bouteille lorsque la bouteille a été mise sous vide. Ce qu'ils font généralement, c'est qu'ils mettent ces bouteilles dans une caisse et il y a donc une chose appelée remplissage en caisse où toutes les bouteilles sont remplies en même temps dans une caisse, donc ça vient d'une ligne de production à haut volume. Je regarde juste ça en ce moment et ces pancakes ont l'air délicieux en fait. Ils ont une pile de quatre crêpes au babeurre vraiment magnifiquement dorées avec des fraises, un petit brin de basilic et quelques myrtilles, puis un peu de beurre que vous pouvez voir sous le bord, puis du sirop coulant sur trois côtés. Certains convaincants… Quoi qu'il en soit, ils ont sorti Bisquick de la boîte et l'ont collé dans une bouteille et la bouteille n'est qu'à moitié pleine. Il y a une bouteille à moitié pleine de Bisquick et ce que vous faites, c'est que vous ouvrez la bouteille, vous versez l'eau dans la bouteille, fermez la bouteille, secouez, secouez, secouez, secouez, secouez, secouez, puis vous versez directement de la bouteille dans la poêle – crêpes. Pour fabriquer une bouteille comme celle-ci, le volume est généralement d'environ un centime. Donc c'est tellement évident. Et je suis sûr qu'ils ont un peu moins de Bisquick qu'ils n'en mettent normalement dans la boîte. Je veux dire, je ne peux même plus en dire plus, ils ont complètement cassé la comparaison des prix de revient parce que c'est juste un facteur de forme complètement différent. Mais ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont éliminé l'étape de verser dans un bol, ils ont éliminé l'étape de verser l'eau dans le bol, ils ont éliminé le mélange dans le bol, ils ont éliminé le nettoyage d'un bol, ils ont éliminé le nettoyage d'une cuillère, et ils ont éliminé le nettoyage du comptoir, qui contient probablement un peu de poussière de Bisquick. Et une fois que vous l'avez fait, vous pouvez le remettre sur le réfrigérateur, vous n'êtes pas obligé de tout utiliser d'un coup. Ainsi, vous pouvez le sortir le lendemain et aller secouer, secouer, secouer et verser plus afin que vous puissiez réellement avoir des crêpes à la demande pour le week-end. C'est génial. Comme c'est si magnifiquement simple et si incroyablement brillant et si intelligent, je dois tirer mon chapeau à celui qui a inventé ça à Betty Crocker, tu es un génie. Et j'espère qu'ils vous ont donné une énorme, énorme augmentation parce que c'est une très bonne idée. Il suffit donc d'ajouter de l'eau, Bisquick, secouer et verser. D'accord, c'est donc ma première et je pense que c'est un excellent exemple d'expérience client parce que du coup je vais utiliser beaucoup plus de Bisquick et passer un très bon moment à le faire et être reconnaissant à Bisquick d'avoir réfléchi à cette chose. Super intelligent.

Bon, passons aux Lego. Le titre de l'article dans Inc. est qu'un client a découvert que son ensemble Lego à 350 $ manquait de pièces. La réponse de l'entreprise a été brillante. Je ne vais donc évidemment pas lire tout l'article. En fait, je vous encourage à le rechercher et à le lire. Mais ça continue un peu à propos de Lego. Et puis quelqu'un du nom de John a acheté l'ensemble Mos Eisley Cantina chez Target. D'ailleurs. Je n'ai pas cet ensemble particulier (indice, indice) et je veux vraiment cet ensemble. L'ensemble Mos Eisley Cantina est hautement désirable, très difficile à trouver (indice, indice). Et il y a un livre d'instructions de 400 pages, c'est assez génial. Alors il a acheté ça, et il l'a ouvert, et il lui manquait tout un sac. Maintenant, parfois vous manquez un morceau ou deux, mais il a raté un sac entier, ce qui est en fait plutôt inhabituel. Le sac numéro 14 manquait à l'ensemble. Il est donc allé sur le site Web de Lego et a dit qu'il lui manquait le sac. Et en fait, si vous êtes un Legoer expérimenté, vous saurez que vous pouvez commander des pièces manquantes assez facilement. Et vous pouvez commander des pièces. Parfois, des morceaux se cassent. C'est assez rare, mais une fois, j'ai laissé tomber une navette spatiale entière sur le sol, et j'ai tordu et cassé quelques morceaux. J'ai donc eu des remplaçants pour ça. Et vous pouvez obtenir les pièces dont vous avez besoin. Lego est incroyable de cette façon. Ils vous enverront une pièce individuelle dans une enveloppe par la poste. C'est en fait incroyable. Alors il a envoyé une note disant qu'il manquait le sac. Et puis il a reçu une réponse du service client Lego. Il a en fait posté l'e-mail qu'ils lui ont envoyé. Et je vais vous lire l'e-mail parce que la magie de tout cela n'est pas qu'ils lui aient donné le sac, ce qu'ils ont fait, évidemment, parce que Lego fait ça depuis longtemps. Et ce n'est pas qu'ils lui ont répondu, ce que Lego fait toujours. Mais vous savez, c'est encore rare, vous avez encore beaucoup d'expériences de service client vraiment étranges qui tournent mal. Et je vais parler d'un d'Apple dans un instant qui était très surprenant. Et puis vous savez, c'était juste fait avec un peu de sourire et c'est le sourire, je pense, qui fait que ces choses fonctionnent vraiment. Donc le service client de LEGO, "Dear John", (cela pourrait se terminer par une très mauvaise situation, une lettre de Dear John). Alors, "Cher John, merci de nous avoir contactés et de nous avoir fourni ces informations ! Je suis tellement désolé que vous soyez ce sac 14 manquant de votre Mos Eisley Cantina ». C'est ici que ça devient amusant. "Ce doit être l'œuvre de Lord Vader". Continuez, « Ne craignez rien car j'ai embauché Han pour vous remettre ce sac. Votre numéro de commande est blah, blah, blah, blah, blah et arrivera dans les sept à dix prochains jours ou moins que les douze parsecs. Passez une journée bricktastic, et que la force soit avec vous :-) ». Tout simplement génial. Vous, c'est juste un peu comme si vous pouviez vous amuser avec ça. Je ne sais pas si c'est quelque chose qui est formé dans le système, ou quelqu'un vient de le faire. Mais c'est un e-mail assez impressionnant et il a pris ce qui pourrait être une situation assez décevante et l'a transformé en quelque chose de tout à fait délicieux. Et bravo à John pour l'avoir publié, bravo à Lego pour tout son excellent travail et pour continuer à faire des choses incroyables dans le domaine de l'expérience client. Il y a donc eu deux temps forts.

Voici un lowlight. J'ai donc eu une expérience étrange d'Apple cette semaine. Et je ne sais pas comment m'y prendre. Donc, ma charmante fiancée, Rachel, a une paire d'écouteurs Apple AirPod Max, que je lui ai en fait offerte en cadeau. Et ils sont gravés avec son surnom dessus. Et c'est sa couleur préférée. Et il y a un gros problème à les obtenir. Et ils ne fonctionnent tout simplement pas. Ils ne se connectent pas via Bluetooth à son ordinateur portable et elle l'utilise pour l'école. Et donc ils sont un peu inutiles quand ils ne se connectent pas. Ce n'est pas l'ordinateur portable car j'ai une paire différente, une couleur différente et un surnom différent. Et ils se connectent très facilement tout le temps. C'est donc le casque, pas l'ordinateur portable. Elle entre dans l'Apple Store, leur présente le problème. Ils sont comme, "Ouais, pas de problème". C'est une bonne expérience là-bas. « Nous vous répondrons ». Ils les prennent. Et puis quelques jours plus tard, ils sont revenus par la poste. C'est là que ça devient un peu bizarre. Elle reçoit la boîte par la poste et l'ouvre. Et ce qui est intéressant, c'est qu'elle m'a fait ce commentaire, elle a dit : « Vous savez, ça ne ressemblait pas à une boîte Apple, la boîte dans laquelle ils ont renvoyé les écouteurs, ce n'était pas la même qualité de fabrication qu'une boîte que vous les achèterait en ». Et je pense que ce sont leurs boîtes de retour spéciales à bas prix, mais c'est très intéressant. C'est la première chose qu'elle a remarquée. elle dit : « Je ne sais pas, ça ne va pas ». Et Apple a créé une vraie personnalité autour du déballage et autour de la qualité des boîtes et ce ne sont pas des choses très chères. Ce sont encore des sous. Et en réduisant le coût de la boîte de réparation, les écouteurs se sentaient moins chers. C'est donc une grande attention. C'était une idée très intéressante pour moi, car ce n'est pas parce que l'article est retourné ou réparé qu'il a moins de valeur. En fait, si quelque chose, ne voulez-vous pas avoir des trompettes qui l'entourent, « Ta da ! on a réparé ton truc, c'est de nouveau beau », comme si tu voulais fêter ça. Et je me disais "ouais, c'est bizarre". C'est une sorte de boîte bon marché bizarre et juste des inserts en papier pour la tenir. Et ça l'était, ça tenait bien, donc ça ne se bousculait pas. Il était donc fonctionnellement fort. Mais c'en était l'expérience, et la sensation en était très faible.

Alors elle ouvre la boîte, la première chose qu'elle remarque, c'est que le bandeau qui traverse le dessus, d'une manière ou d'une autre, elle l'a sali, et elle touche tout alors qui sait, mais ils avaient dit qu'ils le nettoieraient, ils ne l'ont pas fait nettoie. Donc c'est toujours sale. Et c'est un maillage, donc c'est vraiment difficile à nettoyer. Et donc c'était un peu décevant que déjà une chose qu'ils allaient réparer ne l'ait pas été. Et puis elle le regarde, et elle retourne en quelque sorte la boîte. Et elle est comme… aah. Ainsi, la façon dont ces écouteurs fonctionnent est qu'ils ont deux coussinets d'oreille, un pour la droite et un pour la gauche et les coussinets d'oreille sont une partie assez importante. Par exemple, si vous les achetez séparément, ils coûtent environ 100 $. Et puis les coussinets d'oreille s'enclenchent magnétiquement dans une sorte de mécanisme d'amarrage, d'où provient le son. Mais la beauté de cela est que vous pouvez retirer les coussinets d'oreille et en mettre de nouveaux lorsqu'ils s'usent ou s'ils se salissent ou quelque chose comme ça se produit. Elle ouvre donc la boîte. Et ils n'ont pas rendu les coussinets d'oreille. Ils ne sont donc plus fonctionnels, ils ne fonctionnent même plus comme des écouteurs. Et elle ne peut même pas tester pour voir s'ils fonctionnent ou s'ils se connectent mieux. Et la note, si vous la lisiez, vous deviez la lire plusieurs fois pour la comprendre, mais fondamentalement, ce que disait la note, c'est que nous n'avons rien trouvé de mal. Donc, fondamentalement, "votre expérience, votre expérience négative disant que ce n'est pas connecté, nous ne l'achetons pas." C'est un peu ce qu'ils ont dit. C'est juste une expérience Apple choquante. Nous nous sommes regardés abasourdis, genre, je ne savais même pas quoi dire. Et je lui ai dit : « Je suis vraiment désolé ». Et elle était "pourquoi es-tu désolé?". "Je ne sais pas, je me sens vraiment mal en ce moment". Tu sais, je n'ai rien à voir avec ça. Mais je me sens vraiment mal. Cela m'a rendu triste pour l'humanité. C'était juste horrible. « Oh, voici vos écouteurs. Ils sont encore cassés. Nous n'avons rien trouvé de mal avec eux. Nous n'avons pas pris la peine de les nettoyer. Et oh, au fait, nous en avons volé la moitié. Vous ne pouvez plus les utiliser ». C'est comme… wow. Et pour que cela soit corrigé, et je pense qu'elle est sur la voie de la correction, elle a dû appeler et ensuite elle a dû l'expliquer. Et bien sûr, il a fallu une éternité pour même expliquer à la personne d'Apple au téléphone ce qui s'était passé parce qu'ils ne pouvaient pas vraiment y croire. Et puis je pense qu'ils sont un peu comme, "ouais, bien sûr que vous avez perdu les coussinets d'oreille". Comme si tout cela était comme "ay sharumba". Je pense donc que le coaching sur celui-ci est: "Hé, si vous allez rapporter la marchandise de quelqu'un pour la réparer ou la réparer, renvoyez-la en meilleur état que vous ne l'avez trouvée et renvoyez-la du point de vue de l'emballage d'une manière plus excitante paquet que vous ne l'avez trouvé. Faites en sorte que les gens se sentent mieux que neufs. Si vous le retournez cassé, sale et dans un petit emballage scuzzy, cela dégrade en quelque sorte la qualité globale du produit; ça ne se sent plus pareil. Expérience très intéressante.

Alors c'est tout pour aujourd'hui. J'en ai quelques autres dont je veux parler, mais je vais les garder pour l'avenir. J'ai une histoire très intéressante sur FAO Schwarz et un peu de coaching sur celle-là pour nos amis de FAO Schwarz. Hyper décevant. Et puis j'en ai d'autres sympas dont nous parlerons aussi. Mais pour aujourd'hui, je vais conclure. Il s'agit de l'expérience CXM unifiée. Je suis votre hôte, Grad Conn, CXO chez Sprinklr et je vous verrai… la prochaine fois.