De la recherche B2C à la recherche B2B : mon parcours UX

Lorsque j'ai rejoint Braze pour la première fois au début de cette année, je n'avais que de vagues notions sur ce que serait la transition du monde B2C dans lequel j'avais passé la majeure partie de ma carrière à travailler et à embrasser le nouveau monde du B2B. . Je suis une personne assez logique et axée sur les processus, il était donc un peu étrange de devoir s'interroger sur la manière dont mon processus de recherche au jour le jour devrait changer et s'adapter en lien avec ce changement. J'ai en fait passé un temps non négligeable à chercher des articles sur la recherche B2B, mais il était difficile de savoir ce qui m'attendait ; surtout, j'espérais que ce serait plus stimulant et plus gratifiant.

À la lumière de toutes ces recherches, je voulais prendre le temps maintenant de donner un aperçu aux autres qui pourraient se retrouver dans la même position que moi. En conséquence, parlons des trois principales choses que j'ai apprises sur la recherche B2B au cours de mon temps à Braze.

1. Vous n'allez probablement pas comprendre toutes les particularités de votre produit après une journée… ou une semaine… ou un mois

Pendant mon temps en tant que chercheur UX, j'ai eu l'opportunité d'être des deux côtés du processus d'intégration, à la fois en tant que personne prenant toutes les informations et en tant que personne contribuant à l'élaboration du processus d'intégration pour mon équipe. C'est une opportunité rare, et qui vous donne beaucoup de recul sur ce qu'il faut pour réussir dans l'espace B2B.

L'un des premiers conseils que les nouveaux chercheurs B2C UX reçoivent généralement est de prendre quelques semaines et d'apprendre à utiliser le produit de leur nouvelle entreprise. Mais lorsque je suis entré dans le monde B2B, j'ai rapidement réalisé que Braze - et de nombreux autres produits logiciels en tant que service (SaaS) - était intrinsèquement un outil complexe et non quelque chose que vous pouviez maîtriser en une semaine environ.

Cette complexité permet d'obtenir un large éventail de cas d'utilisation et de résultats, mais c'est aussi la raison pour laquelle Braze propose des articles de blog, de la documentation et des cours d'apprentissage en ligne pour aider nos clients à tirer le meilleur parti de notre plateforme. Pour ma part, cela a certainement été un processus pour apprendre tous les différents détails et nuances qui font de Braze un outil si précieux entre les mains de nos clients.

Chez Braze, nos chercheurs UX opèrent dans un modèle semi-intégré, où nous siégeons dans plusieurs équipes qui se concentrent sur des domaines similaires/complémentaires du produit Braze. Compte tenu de cette approche, j'ai trouvé qu'il était préférable de se concentrer sur les domaines de produits que je soutiens et de développer l'expertise en la matière et l'empathie des clients dans ces domaines particuliers, au lieu d'essayer de plonger pleinement dans chaque chose que Braze peut faire en tant que Plate-forme.

2. Assurez-vous de tenir compte des compétences et des connaissances spécialisées de vos utilisateurs

"Vous n'êtes pas vos utilisateurs" est un mantra que vous entendrez partout dans le monde de la recherche UX. Il est tentant d'essayer d'extrapoler à partir de votre propre expérience, mais cela peut nuire à l'impact de votre travail. C'est l'un des éléments clés que vous gardez à l'esprit lorsque vous discutez avec des parties prenantes dans le cadre d'une recherche sur les utilisateurs.

Ce mantra est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de recherche B2B. Avec Braze, par exemple, nos clients ont tellement de rôles différents qui interagissent avec divers aspects de notre produit - des ingénieurs aux spécialistes du marketing en passant par les scientifiques des données et au-delà - et ces différents rôles s'accompagnent souvent de perspectives très différentes. L'une des raisons pour lesquelles il est si difficile d'essayer de comprendre l'intégralité du produit en une seule fois est qu'il y a tellement de connaissances sur le contexte et le sujet qui permettent de vraiment comprendre comment la plate-forme Braze est utilisée.

Dans le monde de la recherche B2C, les gens examinent souvent par défaut la population générale des utilisateurs (ou, dans certains cas, la population générale qui adopte un comportement particulier). Mais la chose intéressante à propos des utilisateurs de Braze est qu'ils possèdent beaucoup de connaissances liées à leurs rôles et fonctions que le grand public ne connaîtrait pas ou ne comprendrait pas nécessairement, ce qui en fait un groupe à la fois fascinant et stimulant.

À quoi cela ressemble-t-il en pratique ? L'un des projets sur lesquels je travaille m'oblige à mieux comprendre l'expérience des développeurs en ce qui concerne les API Braze. Afin de poser des questions sur l'expérience, j'ai dû entrer et comprendre en gros ce qu'est une API et comment et quand elles pourraient être utilisées, ainsi que me familiariser avec les API de la plate-forme Braze et les détails sur le fonctionnement des API, par exemple, API synchrones versus asynchrones. En préparation de ce projet de recherche, j'ai également cartographié comment les données arrivent dans Braze et où l'API et le SDK pourraient entrer en place.

C'est peut-être parce que j'ai passé du temps à étudier la psychologie et le comportement humain, mais je trouve souvent qu'il est incroyablement gratifiant d'apprendre et de parler à des clients possédant ce type de connaissances spécialisées. Ne vous y trompez pas, c'est du travail et cela peut être très difficile, mais comme cela me pousse à sortir de ma zone de confort, je me retrouve à apprendre de nouvelles choses et à acquérir de nouvelles compétences en préparant des études de recherche. (Je me rapproche définitivement de la compréhension de ce qu'est une API et de son fonctionnement, de toute façon...)

3. Le recrutement B2B est plus impliqué - et obtenir suffisamment de sujets pour la recherche quantitative peut être un défi

Lorsque je travaillais dans la recherche B2C, nous pouvions tirer parti de différents outils de test utilisateur pour nous aider à recruter des participants rapidement et efficacement. Avoir ce genre d'accès constant et facile aux participants a eu un impact positif énorme sur ma capacité à apprendre la recherche UX au début de ma carrière et m'a beaucoup aidé à développer de l'empathie pour nos clients (parce que quand vous entendez une douzaine de personnes vous dire exactement quel est le problème avec votre produit, vous repartez avec une bonne idée de leurs points faibles.

Mais si je n'ai jamais rencontré de problèmes de recrutement en B2C, la situation est différente pour les marques B2B. Dans l'espace B2B, le recrutement a tendance à occuper une part importante du processus de recherche et il est normal qu'il faille plusieurs semaines pour identifier les clients, communiquer avec eux et planifier du temps avec eux, contre seulement quelques jours pour le B2C. . De plus, les marques B2B doivent faire un travail supplémentaire pour s'assurer qu'elles échantillonnent à partir d'un mélange diversifié de clients. La gestion des participants est essentielle et fait partie intégrante des opérations de recherche auxquelles notre équipe doit réfléchir ; entre autres, nous nous efforçons d'être prévenants en ne recrutant pas trop de clients ou en n'ayant pas plusieurs équipes qui parlent aux mêmes personnes. Et bien que certains outils de recherche d'utilisateurs soient disponibles, trouver des personnes ayant les connaissances et l'expertise dont nous avons besoin limite ou impacte souvent les outils que nous pouvons utiliser pour effectuer ce travail important.

L'autre différence clé entre la recherche B2B et B2C ? Les marques B2B voient plus de difficultés lorsqu'il s'agit de mener des recherches quantitatives. La taille de l'échantillon n'est souvent tout simplement pas là pour des comparaisons de groupe, même simples, sans parler d'approches plus compliquées comme MaxDiff ou des analyses conjointes. Dans mon équipe, nous avons actuellement tendance à limiter notre collecte de données quantitatives à nos enquêtes NPS (score net du promoteur) et CSAT (satisfaction client) avec des enquêtes occasionnelles plus longues qui nécessitent plus d'incitations et des efforts plus cohérents pour amener les clients à répondre. Nous avons également eu de la chance en faisant des recherches de base sur les tests d'arbres, mais les méthodes de recherche UX quantitatives globales telles que les enquêtes ne sont pas un outil que nous pouvons exploiter de manière cohérente. Pour les mesures quantitatives, nous nous appuyons davantage sur les données comportementales qui sont suivies via la plateforme Braze à l'aide d'événements personnalisés. Nos homologues analystes de produits sont essentiels à cette approche.

Cela ne veut pas dire qu'il n'y a aucun moyen d'approfondir spécifiquement la recherche quantitative UX, mais j'ai l'impression que je travaille toujours sur la meilleure façon de tirer parti de la recherche quantitative compte tenu de la taille limitée des échantillons dans mon propre travail - donc si vous avez des suggestions , j'aimerais bien les entendre !

Dernières pensées

Bien qu'il ne soit pas surprenant que la recherche UX soit un peu différente dans les mondes B2C et B2B, l'étendue de ces différences est vraiment frappante lorsque vous effectuez la transition pour la première fois. Même maintenant, j'ai toujours l'impression de mieux comprendre comment naviguer dans ce nouvel espace et de trouver des moyens d'apporter l'expertise que j'ai développée en tant que chercheur B2C UX dans l'espace B2B. À mes collègues chercheurs UX B2B, si vous avez d'autres leçons que vous aimeriez partager, veuillez me contacter à l'adresse [email protected]—j'aimerais avoir de vos nouvelles !

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