Imaginez ceci : vous êtes dans un avion coincé sur le tarmac. Les gens commencent à s'énerver. Les ceintures de sécurité se détachent. Certaines personnes se lèvent pour aller aux toilettes. Il y a un flux constant de « bings » alors que les passagers essaient de demander à l'équipe de vol pourquoi ils n'ont pas encore décollé. Les passagers sont frustrés, le personnel de bord est débordé et chaque fois que quelqu'un déboucle sa ceinture de sécurité ou se lève, cela ne fait que prolonger le problème alors que l'équipe de vol tente de rétablir l'ordre et de prendre des mesures de sécurité.

Maintenant, imaginez le même scénario, mais le pilote arrive dans les 15 premières minutes en disant : « Nous sommes maintenant le numéro 12 en ligne pour décoller. Nous nous attendons à être en l'air dans environ 30 minutes et nous devrions rattraper le temps dans les airs. Pour nous assurer de pouvoir décoller quand ce sera notre tour, je vais vous demander de faire de votre mieux pour rester assis et bouclé. Je serai en mesure de vous donner une heure d'arrivée estimée une fois que nous serons en l'air. Dans ce cas, il y a un double avantage. Les clients se sentent écoutés et informés ; le personnel de bord peut se concentrer sur des questions urgentes telles que les contrôles de sécurité, et l'effet domino des retards de vol pour le reste de la trajectoire de l'avion est minimisé.

Pourquoi cette visualisation de voyage stressante, demandez-vous ? Eh bien, à bien des égards, cette situation reflète les circonstances qui ont conduit notre équipe de Braze à créer le portail de support de notre plateforme. Lisez la suite pour mieux comprendre le rôle clé que joue le portail, comment nous avons conceptualisé ses avantages et les rôles que nos équipes interfonctionnelles ont joué pour donner vie à cette fonctionnalité.

Qu'est-ce qu'un portail d'assistance et pourquoi Braze en a-t-il créé un ?

Un portail d'assistance est un outil qui offre aux clients une transparence dans leur relation avec une marque ou un partenaire technologique. Il permet des solutions rapides et efficaces grâce au libre-service et à l'assistance d'experts, suit l'état des tickets et des demandes d'assistance technique et conserve un historique des interactions d'assistance technique pour chaque marque.

Nous avons construit cela, en partie, comme la dernière itération de notre processus d'admission au support technique. Lorsque Braze faisait ses débuts (en tant qu'Appboy, pour tous les abonnés de longue date !), Notre processus d'admission au support technique n'était qu'un alias de messagerie. Les clients nous envoyaient une note lorsqu'ils avaient besoin d'aide avec la plate-forme ou lorsque quelque chose n'allait pas, puis ils attendaient simplement.

De notre côté, nous coordonnions manuellement les bons membres de l'équipe et les bonnes réponses en fonction du problème, et il fallait parfois plusieurs e-mails aller-retour juste pour comprendre quel était le problème en premier lieu. Nous avons éventuellement fait évoluer le processus en incorporant un formulaire web pour les demandes de support technique qui a permis de recueillir plus d'informations. Cela a certainement aidé à rationaliser le processus, mais c'était encore une solution imparfaite. Ajoutez à cela l'évolution rapide d'une startup qui se transforme en une entreprise publique, et vous pouvez commencer à voir comment les clients et les membres de l'équipe de support technique peuvent commencer à se sentir frustrés : nos équipes de support technique avaient l'impression de travailler à travers des exercices d'incendie constants, et les clients avaient l'impression d'être coincés dans les limbes (voyez comment ma métaphore de l'avion commence à faire son chemin ?). Cela nous amène à la partie de la métaphore où la communication, des délais clairs, la responsabilité mutuelle et l'agence sauvent la situation.

Comment notre portail d'assistance profite aux clients et à notre équipe

Le libre-service est plus accessible

Comme dans toute entreprise, nos clients viennent nous demander de l'aide pour toute une série de questions, certaines assez simples ; certaines très complexes. Grâce à notre portail d'assistance, les clients peuvent résoudre plusieurs problèmes en libre-service en effectuant simplement une recherche dans le portail, qui héberge l'intégralité de notre base de connaissances d'assistance technique. De plus, les membres de l'équipe ont la possibilité de rechercher dans l'historique unique de leur équipe avec la plateforme Braze. Ceci est particulièrement avantageux car de nouveaux employés sont embauchés par nos clients. C'est un excellent moyen de se familiariser avec les obstacles et les solutions et peut aider à s'assurer que les flux de travail sont le moins du monde perturbés par le roulement, les promotions ou l'expansion de l'équipe.

Les équipes de support sont plus efficaces

D'un autre côté, nous constatons des avantages notables pour nos équipes internes. Comme les clients ont plus de capacité à se servir eux-mêmes, les équipes de support technique peuvent se déplacer avec plus d'agilité. Ils disposent de plus de temps et de bande passante pour les problèmes complexes, avec la capacité d'évoluer à mesure que l'entreprise se développe. Il y a aussi plus de transparence pour les clients : ils ont la possibilité de voir où se trouvent leurs tickets actifs dans la file d'attente au lieu d'envoyer un e-mail dans une boîte noire et d'attendre une réponse.

Un effort d'équipe : création du portail d'assistance Braze

Ce projet a duré longtemps et a touché presque toutes les équipes de Braze : support technique, réussite client, produit, ingénierie, opérations de revenus, marketing, croissance, habilitation, etc. Si le formulaire Web était la V2 du processus d'admission au support technique, nous pouvons considérer le portail de support comme la V3 à environ… la V100 ?

Blague à part, il s'agissait d'un processus approfondi et itératif qui n'aurait pas été possible sans une coordination au sein de notre organisation. J'ai travaillé en étroite collaboration avec un certain nombre d'intervenants clés pour mener à bien ce projet, notamment Diana Kim de Product, Erika Semtei-Rotundo du support technique, Rachel Welber de Customer Success et Stephan Blackwood de Growth (qui faisait alors partie de l'équipe Revenue Operations). Malgré le grand nombre d'équipes impliquées, nous avons pu rester concentrés et aller de l'avant parce que nous avions une ligne directrice commune en ce qui concerne notre travail, à savoir créer une expérience client transparente et intuitive pour les clients et un système qui soutenait et responsabilisait nos équipes. .

Une fois que nous nous sommes alignés en interne sur la nécessité d'un portail de support, ces parties prenantes et d'autres se sont réunies pour créer et exécuter un flux de travail qui nous a permis de passer du concept à la fonctionnalité terminée. Ensuite, Rachel et notre équipe Customer Success ont travaillé avec le support technique pour effectuer des recherches afin de nous aider à identifier les lacunes dans l'expérience client que le portail pourrait aider à combler. Les équipes de produit et d'ingénierie, dirigées par Diana, ont travaillé pour déterminer à quoi ressembleraient l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur du portail pour les clients, puis ont construit, testé et itéré sur le portail, en étroite collaboration avec Stephan et l'équipe des opérations de revenus pour tester différentes intégrations. et de gérer une intégration particulièrement soignée avec notre solution CRM.

Mais une fois l'intégration proprement dite terminée, il restait encore beaucoup à faire. Erika a travaillé en étroite collaboration avec les équipes de croissance et d'habilitation pour préparer à la fois nos équipes internes et nos clients au lancement du nouveau portail et les informer des avantages qu'il pourrait apporter. "Nous avons élaboré un plan de communication qui couvrait tout, depuis l'activation de nos collègues sur le nouveau portail jusqu'à la fourniture de conseils aux clients nouveaux et existants sur ce à quoi s'attendre de cette nouvelle fonctionnalité", déclare Erika. "Nous savions que nous devions partager notre vision du portail et la valeur ajoutée qu'il apportait à nos clients." De plus, l'équipe marketing a contribué à faire en sorte que l'expérience soit cohérente avec notre marque et, depuis le lancement, elle a joué un rôle de premier plan lorsqu'il s'agit de développer des stratégies pour continuer à faire connaître le portail d'assistance.

Lorsque le moment est venu de lancer le portail, nous avons adopté une approche stratégique du déploiement. « Tout cela fait partie de la façon dont nous envisageons de déployer de nouvelles fonctionnalités sur la plate-forme Braze en général », déclare Diana. « Nous avons intentionnellement choisi un public segmenté pour effectuer un déploiement lent ; de cette façon, nous pouvions nous assurer que nous ne cassions pas l'expérience de nos clients à cause de la mise à jour. Une fois que nous avons été convaincus que le portail fonctionnait comme nous le souhaitions et ne causait aucun problème, nous avons étendu l'accès à l'ensemble de notre clientèle. Et aujourd'hui, le portail est disponible pour tous les clients Braze dès leur premier accès à la plateforme, leur permettant de profiter de ses fonctionnalités dès le début de leur parcours avec Braze.

En tant que leader de l'assistance, cet effort illustre l'engagement de Braze envers l'assistance technique, non seulement en tant que branche nécessaire de notre entreprise, mais en tant qu'élément essentiel pour garantir des relations solides et fructueuses avec nos clients. Je suis sûr que nous n'avons pas vu la dernière itération de ce portail, et j'ai hâte de voir où nous allons ensuite.

Dernières pensées

Vous souhaitez en savoir plus sur notre organisation d'assistance technique et sur le travail que nous effectuons pour aider les clients de Braze à résoudre leurs problèmes et à tirer le meilleur parti de notre plateforme ? Vous avez de la chance - consultez mon article sur la façon dont Braze a construit une organisation de support primée et la meilleure de sa catégorie.