Lorsqu’il s’agit d’améliorer les performances marketing et d’approfondir les relations clients, les canaux utilisés par les spécialistes du marketing sont vraiment importants. Et même si les canaux hors produit, comme les e-mails et les notifications push, ont tendance à retenir le plus l'attention, peu de programmes d'engagement client sont capables de constater leurs performances optimales sans intégrer des canaux intégrés au produit, comme les messages intégrés à l'application (IAM). Qu'il s'agisse de guider les clients tout au long des flux d'intégration, de stimuler les abonnements et l'adoption de fonctionnalités, les IAM sont un puissant outil d'engagement qui permet aux marques d'atteindre les utilisateurs au moment où ils sont le plus engagés et prêts à agir, permettant ainsi d'amplifier l'impact de leurs campagnes marketing.

Chez Braze, les messages intégrés à l'application font partie du mix de canaux de notre plateforme d'engagement client depuis le premier jour, mais nous recherchons toujours des moyens d'aider les spécialistes du marketing à tirer le meilleur parti de ce canal à fort impact. À l'automne 2022, nous avons lancé un nouvel éditeur IAM par glisser-déposer, inspiré d'un prototype créé lors de l'un des hackathons réguliers de l'organisation produit et ingénierie. Et depuis lors, notre équipe a continué à développer des fonctionnalités pour apporter davantage de flexibilité et de facilité d’utilisation à nos clients. Jetons un coup d'œil à l'évolution de ce produit clé au cours des 18 derniers mois et à l'impact de ces changements.

Faire évoluer notre éditeur IAM par glisser-déposer : créer une prise en charge des modèles modifiables

Prendre une nouvelle fonctionnalité telle que l'éditeur de messages par glisser-déposer dans l'application de la plate-forme Braze et approfondir ses capacités pour améliorer son utilité et ses performances est un processus itératif complexe qui nécessite une quantité importante de réflexion et de collaboration pour réussir. Afin de garantir que nous apportons de la valeur à chaque nouvelle fonctionnalité que nous introduisons, l'organisation des produits et de l'ingénierie de Braze a adopté deux objectifs clés pour l'éditeur glisser-déposer :

• Reproduisez les fonctionnalités de parité des éditeurs de messages classiques intégrés à l'application de la plateforme Braze.

• Introduire de nouvelles fonctionnalités dans l'éditeur qui feraient de la création de messages une expérience encore meilleure pour nos clients

Vous pouvez voir ces objectifs se concrétiser dans une mise à jour importante de l'éditeur IAM par glisser-déposer, à savoir l'introduction de modèles IAM modifiables. Poursuivez votre lecture pour découvrir le développement de cette nouvelle offre :

1. Prenez les commentaires des clients comme point de départ

Après avoir créé la première itération de l'éditeur IAM par glisser-déposer, nous avons travaillé avec les clients pour obtenir des commentaires sur cette version initiale, afin de prendre en charge les ajustements continus de la fonctionnalité. Un élément clé qui revenait sans cesse au cours de ces conversations avec les clients était le besoin de modèles.

Au lancement, nous avions associé l'éditeur IAM par glisser-déposer à quelques modèles prêts à l'emploi, tels qu'un formulaire de capture de numéro de téléphone. Mais nous n'avions pas lancé notre produit minimum viable (MVP) avec une expérience de composition qui permettrait aux marques de sauvegarder et de gérer tous les modèles qu'elles pourraient créer elles-mêmes ; cela signifiait que les spécialistes du marketing devaient dupliquer les messages existants comme solution de contournement pour compenser le manque d'options de personnalisation des modèles.

Après avoir étudié les avantages et les inconvénients de cette approche avec les clients, il est devenu clair que la prise en charge de modèles modifiables leur permettrait d'économiser beaucoup de temps et de ressources lors de la création et de la personnalisation de leurs messages dans l'application. La question était simplement de savoir comment procéder.

2. Recueillez des informations de l’intérieur vers l’extérieur

Bien que l'éditeur IAM par glisser-déposer soit un produit relativement nouveau, la plate-forme Braze prend en charge des modèles dans d'autres parties du produit. Alors que nous explorions la meilleure façon de mettre en œuvre des modèles modifiables pour les messages intégrés à l'application, nous avons examiné les modèles existants pour les modèles déjà en place dans le produit Braze, en particulier nos modèles d'e-mails et de webhooks existants.

En travaillant au développement de cette nouvelle fonctionnalité, nous savions qu'il était essentiel de garantir que les modèles simplifieraient les flux de travail actuels de nos clients, plutôt que de les compliquer. Pour ce faire, nous nous sommes inspirés de nos produits et d'autres expériences de modèles similaires, ce qui nous a permis de produire des modèles familiers et intuitifs pour les clients actuels et futurs de Braze.

Le résultat de cet effort de Product Design a été la création d'une toute nouvelle bibliothèque visuelle conçue pour présenter et stocker des modèles à utiliser dans l'éditeur IAM par glisser-déposer. Afin d'adapter l'expérience à nos modèles existants et de faciliter l'application de ce travail à d'autres canaux à l'avenir, nous avons construit la bibliothèque en utilisant un composant de notre système de produits Beacon ; cela a rationalisé le processus et a beaucoup contribué à maintenir une apparence cohérente pour les spécialistes du marketing qui utilisaient déjà des modèles ailleurs dans le produit Braze.

3. Mettre en œuvre la programmation en binôme pour l'ingénierie et la conception de produits

Pour mener à bien ce type de projet, il est essentiel de trouver des moyens de soutenir un partenariat réussi et efficace entre les équipes Produit, Conception et Ingénierie. Alors que notre organisation travaillait à itérer rapidement sur notre éditeur IAM par glisser-déposer au cours de l'année écoulée, nous avons adopté une stratégie qui a beaucoup aidé nos équipes à travailler ensemble plus efficacement : la programmation en binôme.

La programmation en binôme fait traditionnellement référence à des situations dans lesquelles deux ou plusieurs ingénieurs logiciels sont assis ensemble sur un poste de travail donné et programment ensemble. Chez Braze, nous avons élargi cette approche pour couvrir les collaborations directes entre ingénieurs et concepteurs de produits afin de prendre en charge la création et le perfectionnement efficaces de notre nouvelle fonctionnalité de modèles. Notre version était centrée sur une réunion régulière entre les parties prenantes concernées de ces équipes pour examiner les conceptions des travaux en cours et les défis techniques. Comme le dit Kimie OuYang, conceptrice de produits senior chez Braze : « C'est le moment où je peux montrer mes progrès de conception, partager des prototypes et obtenir des commentaires de nos développeurs pour comprendre à quel point une fonctionnalité serait difficile ou s'il y a quelque chose que j'ai manqué et qui n'est pas important. évolutif. »

Nous avons constaté que cette approche contribuait grandement à faciliter une transition fluide lorsque le moment était venu de donner vie à nos prototypes. Parce que nous nous réunissions et communiquions entre les équipes de manière si cohérente, au moment où notre équipe était prête à rédiger des témoignages d'utilisateurs et à commencer le développement, nous avons constaté que l'ingénierie était déjà impliquée à la fois dans le problème des utilisateurs que nous avions identifié ainsi que dans la solution de conception. Il est important de noter que ces réunions ne visent pas uniquement à mener des revues de conception ; nous les utilisons également pour organiser des brainstormings techniques afin d'améliorer les structures de code et de résoudre des défis techniques complexes en dehors du cycle de développement régulier. Ils ont connu un tel succès que nous les programmons désormais régulièrement sur nos calendriers et les utilisons comme moyen d'établir des relations au sein de l'organisation.

4. Adoptez des tests d'utilisabilité inter-équipes pour valider le succès

Une fois le prototype bien placé, il était temps de recruter une nouvelle équipe : User Research. Cette équipe a travaillé avec nous pour superviser les tests d'utilisabilité des modèles IAM par glisser-déposer afin de valider notre solution au problème de l'utilisateur et de recueillir des informations de haut niveau que nous pourrions utiliser pour guider l'évolution ultérieure de la fonctionnalité.

« L'équipe chargée des messages intégrés à l'application a jeté les bases d'un flux de travail que [nos] clients apprécient vraiment », a déclaré Audra Wingard, chercheuse principale en UX chez Braze. « L'une des questions que nous avons posées lors de ces entretiens est la suivante : « Est-ce que [les modèles] fonctionneraient pour vos autres chaînes ? » Ils ont dit oui. C'est donc une très bonne base pour [les autres équipes Braze]... qui explorent actuellement les modèles et déterminent comment cela fonctionnera dans leur contexte.

Ce type de recherche est toujours une opportunité inestimable pour nous de voir comment les utilisateurs interagissent avec une nouvelle fonctionnalité (que ce soit dans un prototype ou dans un environnement de démonstration) et de recueillir des commentaires exploitables en temps réel. Dans ce cas, les sessions de tests d'utilisabilité nous ont donné les commentaires (et un vote de confiance) nécessaires pour nous aider à apporter les derniers ajustements et améliorations requis avant de publier cette fonctionnalité pour une disponibilité générale. De plus, comme Audra l'a noté, User Research a pu transmettre immédiatement les informations capturées lors de nos tests d'utilisabilité à d'autres équipes Braze, contribuant ainsi à éclairer d'autres initiatives de modèles au sein de l'organisation.

Dernières pensées

Le travail de notre organisation sur la création de la bibliothèque de modèles pour l'éditeur IAM par glisser-déposer de la plateforme Braze a permis de résoudre un problème clé pour les utilisateurs, grâce à une collaboration minutieuse entre plusieurs équipes. Mais cet effort n'est qu'un exemple des nombreuses initiatives en cours chez Braze pour faciliter encore plus l'utilisation de nos produits. À l’avenir, nos équipes continueront de collaborer et de partager leurs connaissances afin de bâtir sur cette base pour nos différents domaines de produits.

Vous souhaitez en savoir plus sur l'organisation Braze Product, Design and Engineering (PDE) et sur la manière dont nous travaillons ensemble pour soutenir le développement de produits intelligents et évolutifs ? Découvrez cet article de Brian Wheeler, vice-président principal, ingénierie, Braze.

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