Cet article fait partie d'Inc42 Plus '- la plus grande conférence sur les produits de The Makers Summit India, soutenue par Netcore, Amplitude et HPE. Cliquez ici pour en savoir plus .

Nos expériences pendant le confinement ont accru l'adoption des produits numériques et le « prochain milliard d'utilisateurs » apprend à interagir avec la technologie à un niveau plus profond. Avec cela vient également la question - comment créez-vous pour ces nouveaux utilisateurs, diversifiés dans leurs antécédents et sans aucun apprentissage progressif de la croissance technologique. C'est ce que la table ronde du Makers Summit 2021 sur "Build for Billions" a cherché à nous aider à comprendre.

Construire pour des milliards est un gagnant-gagnant puisque les utilisateurs obtiennent la meilleure expérience tandis que les entreprises voient les meilleurs rendements, a commencé le cofondateur de Xperian Madhuri Maram qui était le modérateur de la table ronde, qui comprenait Himanshu Khanna, directeur, Sparklin ; Sourav Sarkar, responsable du design, Airtel India ; Abhinav Chhikara, fondateur, 10K Designers ; Rohan Verma, directeur du design, Urban Company comme panélistes.

Maram a réussi à extraire des histoires étonnantes des panélistes pour définir le bon contexte pour les auditeurs et les téléspectateurs. Voici les principales conclusions de la discussion.

Le voyage en immersion et la résistance à la recherche UX

Ancien responsable de la conception à Unacademy, Abhinav a tenté de lisser la résistance initiale aux utilisateurs de cartes dans leur recherche quotidienne d'utilisateurs. Lui et son équipe se sont rendus à Delhi pour comprendre la vie quotidienne des aspirants UPSC, leurs habitudes d'apprentissage et les différents outils qu'ils utilisent pour leurs besoins d'apprentissage.

Les résultats étaient prometteurs et ils ont intensifié ces efforts à partir de la prochaine fois, nommant ces expériences d'utilisateurs comme Immersion Trips. Il dit que ce n'est pas que les parties prenantes sont en faute ici pour avoir résisté tôt à la recherche UX, mais il est important de définir les objectifs et d'impliquer les équipes. Ces nouvelles expériences obtiennent des buy-ins faciles la prochaine fois avec une portée et des ressources plus larges.

Cette anecdote capture magnifiquement les réflexions d'Abhinav sur l'inclusivité du design.

"La façon dont je pense à cela est que les produits sont conçus au bureau mais n'y sont pas utilisés. Ils sont utilisés dans le monde réel. donc pour nous tous qui construisons des produits, c'est du point de vue de la conception, de la gestion des produits, du développement, nous devons comprendre comment pouvons-nous faire en sorte que les personnes qui vont utiliser notre produit fassent partie du processus lui-même et comprendre que c'est ainsi que je vois l'inclusivité ».

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Principaux points à retenir de ce segment :

1. La recherche UX doit être intégrée dans les premiers cycles du produit. Il est plus facile d'intégrer les apprentissages à ce stade précoce. Ce pourrait être une mauvaise idée de l'incorporer plus tard.
2. Habituellement, les gens ont cette perception que ce qu'ils ont fonctionne, ils ne ressentent donc pas le besoin de rechercher des utilisateurs et pourquoi ils conçoivent sans cela, a ajouté Abhinav.

Recherche UX boostée par le verrouillage

Pendant le confinement, les gens ont appris à utiliser Zoom et d'autres solutions numériques de ce type pour la première fois. Cela a conduit à de meilleures opportunités de faire de la recherche UX pour les fabricants de produits.

Dans un cas, Rohan Varma, directeur du design chez Urban Company, a raconté comment un utilisateur s'est arrêté au bord de la route pour recevoir un appel Zoom et a effectué des tests utilisateur réels en tapant sur le prototype Figma. C'était le cadre idéal pour tester le prototype car l'utilisateur se trouvait dans un environnement réel où le produit est réellement conçu pour être utilisé.

Cela valide définitivement ce que Rohan pense de l'inclusivité.

"En ce qui concerne les statistiques, il est très facile de concevoir pour les 99 %, mais si je vous montre les visages des 1 % qui sont exclus, c'est ce que je dis aux gens, chaque fois que vous concevez et pensez inclusivité, regardez les visages de qui vous excluez.

Dans un autre cas, Himanshu, directeur de Sparklin, a raconté comment la startup demandait délibérément à ses utilisateurs de garder leurs caméras allumées pendant les entretiens avec les utilisateurs pour montrer à quoi ressemblait leur environnement quotidien. Cela a donné à l'équipe une vue d'ensemble des environnements réels dans lesquels les utilisateurs utilisent ces produits. Il dit que cela aide à relier les points et à comprendre leur environnement assez rapidement.

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Principaux points à retenir de ce segment

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1. Les clients ont des problèmes très différents et ce sont des problèmes de haut niveau. Ils ne peuvent pas vous dire d'où viennent ces problèmes. Par conséquent, vous devez déchiffrer d'où viennent ces problèmes, a observé Himanshu.
   
2. Abandonnez les murs et posez des questions stupides. Ce ne sont que 2 minutes de questions stupides, puis un plaisir, dit Rohan pour sortir de la peur initiale de poser des questions aux utilisateurs pour la recherche.
3. Rohan souscrit à l'idée d'amener les personnes d'horizons différents dans l'équipe à mieux distiller les problèmes de conception.

Recontextualiser la recherche utilisateur

Abhinav Chhikara, fondateur de 10kdesigners, a un jour demandé à ses étudiants en masterclass de design de rechercher comment leurs parents et leurs proches utilisent WhatsApp comme devoir. Les étudiants se sont moqués et ont dit qu'ils pouvaient le comprendre en seulement 30 minutes, pour se rendre compte plus tard que leur utilisation était loin des notions habituelles d'un utilisateur de niveau 1.

Les élèves ont noté que leurs mères ne savaient pas comment ils avaient été ajoutés au groupe, mais utilisaient le groupe comme fil conducteur pour voir quels produits avaient été ajoutés. Les pères à la maison utilisaient la plate-forme plus comme Slack, ayant différents groupes pour différentes équipes et ayant leur propre version des stand-ups de produits en rapportant ce qui se passait dans l'usine.

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Même si certains des "prochains milliards d'utilisateurs" n'ont pas été exposés à des objets étendus sous forme d'icônes, les utilisateurs les interprètent à leur manière et comprennent toujours à quoi sert cette icône.

Himanshu donne un exemple de l'icône de recherche pour mieux comprendre cette idée. Combien d'entre eux auraient utilisé une loupe en premier lieu pour le relier à l'icône de recherche ?

Principaux points à retenir de ce segment :

1. Vous ne savez même pas ce que vous ne savez pas sur les utilisateurs tant que vous n'avez pas fait de recherche UX.
2. Lorsque la plupart des designers commencent leur carrière en Inde, ils se tournent vers l'ouest pour trouver l'inspiration. Les méthodes UX doivent être contextualisées pour l'Inde et d'autres utilisateurs sud-asiatiques.
3. Maran a ajouté que pour mener à bien les expériences de recherche, les startups doivent permettre aux membres de leur équipe d'explorer et de leur donner les moyens de rester fidèles à l'idée.

Des ajustements mineurs mènent à de gros gains

Comment améliorer les compétences des enseignants du gouvernement dans les écoles publiques de niveau 3 - c'était le brief de conception que Himanshu Khanna et son équipe ont obtenu en travaillant avec une startup d'edtech sociale. Ce qu'ils ont vécu était quelque chose auquel ils n'avaient jamais pensé. C'était écrasant, dit Himanshu qui n'avait aucune idée de la situation des écoles publiques dans de si petites villes.

En observant de près les enseignants dans l'environnement réel, ils se rendaient compte que les enseignants n'avaient pas le sens de la communauté, que leurs familles n'appréciaient pas leur travail et que les étudiants ne les appréciaient pas. Malgré cette disparité, l'équipe commencera plus tard à rechercher des moments de joie dans la vie de l'enseignant. Les enseignants ont utilisé un service de divertissement mobile à la demande, Kan Khajura Tesan, qui diffusait des chansons lors d'un simple appel manqué.

Plus tard, Himanshu et son équipe de Sparklin ont changé le bouton de lecture en un bouton d'appel pour l'application edtech sociale qu'ils développaient pour le projet. Cette modification mineure de la représentation de l'icône a entraîné une croissance de l'engagement multipliée par 980

Le bouton de lecture n'existait pas dans leur vie car ils n'avaient pas d'objets réels autour d'eux qui imitaient le bouton de lecture comme un magnétoscope. Au lieu de comprendre ce que l'application a fait en appuyant sur différentes icônes, le bouton d'appel a apporté un sentiment de familiarité pour ces enseignants.

Himanshu se souvient d'un autre cas où une entreprise fintech voulait résoudre le problème de l'expiration des cartes de crédit et de débit pendant la pandémie. Il a noté qu'il était extrêmement difficile d'expliquer le netbanking à de nombreux clients. Même les sites de commerce électronique vous permettent uniquement d'ajouter des cartes de crédit et de débit.

La solution est venue en représentant une carte virtuelle à l'écran où tous les détails tels que le CVV, la date d'expiration et le numéro de carte peuvent être ajoutés. Cela a augmenté l'utilisation de la carte de crédit ou des cartes de débit, a-t-il rappelé.

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Principaux points à retenir de ce segment :

1. L'inclusivité consiste à donner des chances égales à chacun, indépendamment de son origine, de son histoire, de ses attributs physiques, ajoute Himanshu.
2. Utilisez la familiarité des utilisateurs avec d'autres produits et ajoutez-la à l'unicité que le contexte exige et créez quelque chose de perturbateur
3. Maran a ajouté que vous devez vous mettre à la place de l'utilisateur, même si ce n'est que sur 100 mètres, pas sur des kilomètres et si vous ne pouvez pas penser comme eux, comment pouvez-vous les refléter dans vos produits

Segmentation des utilisateurs et construction pour l'utilisateur

Sourav Sarkar, responsable de la conception chez Airtel, nous a expliqué les détails de la segmentation des utilisateurs et comment cela a aidé l'opérateur de télécommunications. Il a pesé sur les préjugés de confirmation que les gens ont habituellement et sur la façon dont ils vivent dans leurs propres chambres d'écho. Il dit qu'il faut prendre son propre point de vue en tant qu'hypothèses et les valider par des expériences.

Par exemple, les utilisateurs de niveau 3 ont désormais la possibilité d'acheter des produits auxquels ils aspirent et qu'ils peuvent se permettre. De plus en plus, il y a plus d'utilisateurs de niveau 3 sur la plate-forme de commerce électronique que de niveau 1, ajoute Himanshu. La plupart de ces utilisateurs sont curieux et ont le temps d'explorer les produits. Ils n'ont pas les moyens d'accéder aux restaurants et aux autres possibilités de divertissement dont dispose un utilisateur de niveau 1, ils utilisent donc l'application comme loisir.

Les entrepreneurs doivent commencer à regarder leurs conceptions de produits au-delà de l'objectif du marché Ttier 1. Une bonne icône, un espace blanc et une interface utilisateur propre ne suffiront pas lors de la construction pour le prochain milliard. "Tout ce concept de niveau 3 étant un genre assez triste et morose de vous savez une pièce imaginaire dans notre tête n'est pas vraiment vrai dans un sens plus large." a ajouté Himanshu.

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Tout en ajoutant ce que l'inclusivité signifie pour lui, Sourav a déclaré : « Je crois que l'inclusivité ne consiste pas seulement à concevoir pour tout le monde, mais à savoir pour qui vous concevez et à appeler consciemment. Ensuite, concevez pour le reste des pièces et faites-le de manière ciblée. ”

Il a également cité un exemple du programme Airtel Super Hero qui a été conçu pour faire face à la pandémie pour nous donner plus d'aperçus sur le fonctionnement de la segmentation là-bas. Il a montré comment Airtel a récupéré les paramètres clés pour casser, diviser et conquérir les différents segments d'utilisateurs. Ces paramètres étaient de savoir si les utilisateurs étaient en ligne, effectuaient-ils des transactions en ligne et s'ils étaient sur leur propre réseau. Sur cette base, les différentes cohortes d'utilisateurs ont été identifiées et le cadre pour améliorer leurs expériences a été créé.

Les clients qui ont coché toutes les cases pour tous les paramètres ont ensuite été inspirés pour recharger pour les autres en tant que Airtel Super Heroes.

"La sophistication ne doit pas nécessairement se faire au détriment du coût d'opportunité pour l'autre segment", a ajouté Sourav.