Sans aucun doute, l'expérience utilisateur (UX) ou l'expérience client (CX) est la composante la plus importante en entreprise. Si vous ne traitez pas un client correctement, il se peut qu'il ne revienne pas, et il dira certainement à quiconque écoutera à quel point vous l'avez mal traité. Vos ventes chuteront.

La meilleure qualité de service à la clientèle ne sera pas réalisée sans les bonnes manières, pratiquées par chacun de vos employés. Trop peu d'entreprises y prêtent attention, et cela a un impact négatif sur la santé et la durabilité de leurs entreprises.

Appelez cela l'étiquette du service client ou l'étiquette commerciale ou la nétiquette (pour les médias sociaux); tout se résume à l'empathie, la politesse et la courtoisie.

Avez-vous mis en place de solides initiatives de service client pour votre entreprise ?

Comment fonctionne l'étiquette du service client

Je suis sûr que vous êtes frustré et découragé par les entreprises qui offrent un service client de mauvaise qualité. Pourtant, vous êtes nombreux à faire le même genre de choses avec vos clients. En termes simples, vous devez traiter les gens comme vous aimeriez être traité.

Les bonnes manières et la courtoisie sont motivées par l'empathie et l'intelligence émotionnelle (IE), qui est la capacité d'identifier, de comprendre et de gérer vos propres émotions et celles des autres.

L'une des choses qui m'ont poussé à écrire cet article était le processus de développement de CareerBrandVideos, un programme vidéo personnalisé pour la recherche d'emploi, la carrière et les petites entreprises. Alors que mes collaborateurs et moi rassemblions les nombreuses pièces, j'étais parfaitement conscient de l'importance de l'empathie. Pour tout ce qui toucherait le client, nous nous mettons à sa place et l'accompagnons tout au long du processus.

Nos réflexions comprenaient :

• Leur posons-nous des questions dans la feuille de travail de manière à les motiver à fournir des informations qui représenteront le mieux qui ils sont ?
• Laissons-nous suffisamment de temps aux gens pour remplir la feuille de travail de manière significative ?
• Chacun des composants est-il cohérent et ont-ils tous un sens ?
• Les personnes de n'importe quel niveau professionnel et de n'importe quel niveau d'intelligence seront-elles capables de faire le travail requis ?
• Avons-nous tout expliqué assez clairement pour qu'ils ne tâtonnent pas et ne se sentent pas dépassés ?

Daniel Goleman, un psychologue pionnier qui a contribué à populariser l'intelligence émotionnelle, a identifié les 5 éléments clés qui composent l'IE. Mieux vous gérez chaque domaine, plus votre IE est élevée :

• Connaissance de soi
• Autorégulation
• Motivation
• Empathie
• Compétences sociales
  
  

Et, il a proposé 3 étapes pour renforcer l'empathie :

1. Écoute active. Être véritablement intéressé par ce que quelqu'un d'autre dit et ressent aide à établir des liens solides.
2. S'ouvrir. Partagez une lutte que vous avez rencontrée et vos émotions à ce sujet pour amener les liens à un niveau plus profond.
3. Essayez de bien vouloir. Souhaiter du bien aux autres apporte de la compassion à nous-mêmes et à ceux qui nous entourent.

Comment améliorer votre étiquette commerciale

Faites tout votre possible pour rendre l'expérience utilisateur stellaire et mémorable de manière positive. Obtenez TOUS vos employés en contact avec les clients avec les meilleures pratiques et surveillez-les pour vous assurer qu'ils ne glissent pas.

Et sachez que la nuance est importante. Il est toujours avantageux de faire très attention à la façon dont vous formulez les choses et dont vous vous exprimez dans toutes les communications avec les clients.

Interactions en personne

Nos manières ont tendance à être meilleures lorsque nous faisons face à des gens en temps réel que lorsque nous sommes sur les réseaux sociaux et au téléphone. La plupart d'entre nous ne veulent pas avoir ce regard peiné de quelqu'un qui a été offensé ou maltraité. C'est un regard que nous ne pouvons expérimenter que lorsque nous sommes face à face avec quelqu'un.

Même ainsi, de nombreux propriétaires d'entreprise et leur personnel ne sont pas à la hauteur lorsqu'ils sont face à face avec les clients. Comprenez que vous ne pouvez pas supposer que votre peuple a été élevé avec de bonnes manières. Vous devez établir des normes de service à la clientèle et former tout le monde pour vous assurer que chaque client recevra un service de qualité supérieure.

L'experte en mœurs modernes Sharon Schweitzer décrit 5 façons "de faire preuve de professionnalisme, de patience et de dévouement envers chaque client que vous rencontrez":

1. Écoutez attentivement les préoccupations des clients.

Donnez-leur la possibilité d'exprimer pleinement leurs préoccupations ou leurs questions. Posez-leur des questions pour obtenir autant d'informations que possible d'eux. Et ne parlez pas dessus ! Laissez-les finir ce qu'ils disent ou demandent, même si vous connaissez la réponse dès le départ.

2. Restez toujours professionnel à chaque interaction.

L'une de mes bêtes noires est lorsque le personnel d'un lieu d'affaires bavarde entre eux tout en ignorant un client qui attend. Sharon conseille de se concentrer sur la restauration du client et d'éviter de parler de sujets personnels.

3. Soyez honnête.

Soyez toujours honnête au sujet des produits et services que vous vendez. Ne faites pas une réclamation au sujet d'un avantage pour le client juste pour conclure la vente rapidement. Soyez prêt à répondre à leurs préoccupations et à proposer d'autres options.

4. La préparation est la clé.

Restez à jour sur tous les aspects de votre entreprise et de ses produits et services. Vous serez mieux en mesure d'informer les clients et de fournir un meilleur service.

5. Restez confiant.

Même si vous débutez dans la vente de ce produit ou service, restez calme et positif. Si vous ne pouvez pas répondre à la question d'un client, excusez-vous poliment et trouvez quelqu'un d'autre à proximité qui pourra vous aider. Ne laissez pas le client avec ses questions et ses préoccupations sans réponse.

Et n'oubliez pas l'apparence

Un aspect de l'étiquette au travail qui ne reçoit pas toujours un traitement prioritaire sur le lieu de travail est une bonne hygiène et une bonne tenue. Nic Cober, propriétaire d'une petite entreprise avant-gardiste, a souligné l'importance de l'apparence des employés :

"Dans le service à la clientèle, il y a une hypothèse très explicite selon laquelle lorsque vous prenez soin de votre apparence, vous vous souciez également de la qualité de votre travail ou de votre produit. Cependant, il est de la responsabilité de l'employeur de clarifier ces règles d'étiquette apparemment implicites plutôt que de les croire que 'tout le monde sait.'

Le plus grand point à retenir concernant l'étiquette et la formation au service à la clientèle est le vieil adage : « Ne présumez pas ». Il est de la responsabilité de l'employeur de définir les normes et les attentes au sein de l'entreprise. Les meilleures entreprises ne laissent rien au hasard pour que même Emily Post elle-même revienne en tant que cliente fidèle."

Communications téléphoniques

Tout d'abord, établissez un script pour répondre au téléphone qui comprend le nom de la personne qui répond, le nom de l'entreprise, le service (le cas échéant) et une question du type « Comment puis-je vous aider ? » Soyez bref mais significatif.

Ensuite, suivez ces 11 règles essentielles d'étiquette téléphonique décrites dans un article de Hubspot, dont certaines peuvent être évidentes, mais doivent être notées :

1. Répondez à l'appel dans les trois sonneries.
2. Présentez-vous immédiatement.
3. Parle clairement.
4. N'utilisez le haut-parleur que lorsque cela est nécessaire.
5. Écoutez activement et prenez des notes.
6. Utilisez un langage approprié.
7. Restez joyeux.
8. Demandez avant de mettre quelqu'un en attente ou de transférer un appel.
9. Soyez honnête si vous ne connaissez pas la réponse.
10. Faites attention à votre volume.
11. Vérifiez et répondez aux messages vocaux.

Envoi par e-mail

Étant donné que les entreprises passent environ 25 % de leur temps de travail embourbés dans les e-mails - en passant au crible les e-mails reçus et en envoyant des e-mails - vous devez bien gérer vos communications par e-mail.

Un article d'Inc.com cite les "Essentials of Business Etiquette" de la coach de carrière Barbara Pachter, notamment :

• Incluez une ligne d'objet claire et directe.
• Utilisez une adresse e-mail professionnelle.
• Réfléchissez à deux fois avant de cliquer sur "répondre à tous".
• Inclure un bloc de signature.
• Utilisez des salutations professionnelles.
• Soyez prudent avec l'humour.
• Sachez que les personnes de cultures différentes parlent et écrivent différemment.
  
  

Voici quelques éléments que je vais ajouter à sa liste, en fonction des e-mails risqués que j'ai reçus :

• N'utilisez pas votre téléphone pour les e-mails professionnels.
• Si vous avez échangé des e-mails sur un sujet spécifique avec un client, répondez dans le même flux afin que votre client puisse regarder en arrière et suivre le fil.
• Si vous notifiez ou rappelez à votre client qu'il doit effectuer une action particulière, ne l'indiquez pas dans une commande. Au lieu de dire « Vous devez m'envoyer XYZ d'ici la fin de la journée », dites : « Un gentil rappel que nous aurons besoin de XYZ d'ici la fin de la journée ».
  
  

Et il y a des suppositions que vous faites peut-être à propos des e-mails qui peuvent vraiment vous tromper, comme je l'ai noté dans un article sur les idées fausses sur les e-mails. Ne présumez pas que :

• Votre message électronique transmettra le ton et la nuance.
• Vos e-mails atteindront toujours leur destination.
• Votre destinataire est le seul à lire votre e-mail.
  
  

Site Web d'entreprise

De nombreuses petites entreprises ont une page Facebook au lieu d'un site Web. Par tous les moyens, restez actif sur Facebook (et autres médias sociaux), mais vous aurez l'air plus professionnel si votre port d'attache est un site Web d'entreprise désigné.

Les pages Web obligatoires comprennent :

Une page d'accueil qui :

Transmet ce que vous offrez en détail et est rédigé de manière à inciter les gens à vouloir en savoir plus sur votre entreprise, vos produits et vos services. Cela les incitera à parcourir d'autres pages de votre site pour en savoir plus.

Les témoignages de clients sont une excellente chose à inclure sur la page d'accueil.

Une page de contact qui :

• Notez vos heures d'ouverture.
• Inclut votre téléphone professionnel avec messagerie vocale, si vous êtes configuré de cette façon.
• Indique aux gens dans quel délai ils peuvent s'attendre à ce que vous répondiez.
• Comprend un formulaire de contact avec un espace pour laisser un message.
  
  

Une page À propos qui :

• Répertorie les directeurs et les employés notables (avec des portraits), avec une biographie brève mais dynamique pour chacun.
• Fournit un historique de l'entreprise et de son évolution.
  
  

Produits/Services ou pages Services et Produits distinctes qui :

Affichez les différents produits et services que vous proposez (avec des images et autres visuels), et avec du contenu qui répond aux questions que les acheteurs potentiels peuvent se poser.

Les choses que j'ai suggérées ci-dessus ne sont en aucun cas une liste de contrôle exhaustive, mais c'est un bon début. Ils amélioreront certainement votre jeu et se traduiront par des clients beaucoup plus satisfaits, qui voudront continuer à revenir.

Réflexions finales sur l'étiquette commerciale

Ne présumez pas que tous vos employés traiteront vos clients comme vous le feriez. L'étiquette de bureau face à la clientèle nécessite une formation et des normes. C'est à vous de les mettre en place.