Le processus de décision de l'acheteur - Tout ce que vous devez savoir

Quelle était la dernière chose que tu aies achetée? Peut-être était-ce un nouvel ordinateur pour le travail ou de nouvelles chaussures pour garder vos pieds au sec pendant la saison des pluies. Quoi qu'il en soit, vous ne l'avez probablement pas acheté sur un coup de tête. Avant de remettre votre carte de crédit, vous êtes passé par un processus qui vous a finalement amené à décider d'acheter un produit spécifique auprès d'une entreprise spécifique à un moment précis.

Le processus peut être inconscient, mais les acheteurs complètent généralement chaque étape, passant parfois par différentes étapes avant d'acheter. C'est ce qu'on appelle le processus de décision de l'acheteur.

Similarweb a étudié les données des principaux sites de commerce électronique, y compris Amazon, concernant le processus de prise de décision de l'acheteur et son évolution au fil des ans. Prêt pour des informations qui peuvent vous aider à mieux comprendre le comportement des consommateurs ?

Allons-y.

Quel est le processus de décision de l'acheteur ?

En termes simples, le processus de prise de décision de l'acheteur est une chaîne d'étapes qui amène une personne à effectuer un achat.

Cela commence quand quelqu'un se rend compte qu'il a un besoin spécifique. Avant de faire un achat, les acheteurs suivent plusieurs étapes qui influencent finalement ce qu'ils achètent.

Lorsque vous achetez dans un magasin physique, ce processus peut être assez simple. Le client entre probablement dans le magasin, demande de l'aide, parcourt les produits en rayon et achète quelque chose. Cependant, avec Internet et le commerce électronique, les acheteurs potentiels ont infiniment plus de sources d'informations à portée de main, y compris des critiques, la couverture des médias sociaux et des centaines, voire des milliers d'alternatives de produits et de magasins à évaluer avant d'effectuer un achat.

Dans un monde virtuel d'options illimitées, comment le processus de décision de l'acheteur change-t-il ?

Le processus de décision de l'acheteur à l'ère numérique

Avec des informations illimitées accessibles en quelques secondes, les acheteurs potentiels sont moins susceptibles de suivre un chemin direct pour acheter. Ils peuvent sauter dans le processus ou entrer et sortir à différentes étapes. Ils peuvent évaluer les options, puis décider qu'ils doivent revenir en arrière et rechercher plus d'informations. Ils pourraient également être submergés par toutes les options et avoir plus de difficulté à prendre une décision, ce qui entraînerait des délais plus longs entre les étapes. Les possibilités sont infinies.

Ainsi, les entreprises et les marques d'aujourd'hui doivent adapter leurs stratégies de marketing et de vente au processus de prise de décision des acheteurs numériques. Cela signifie analyser comment parler aux clients potentiels à différentes étapes sans supposer qu'ils ont terminé les étapes précédentes ou qu'ils passeront parfaitement à la suivante.

Étapes du processus de décision de l'acheteur

Avant d'aborder la façon dont votre entreprise peut optimiser sa stratégie de marketing et de vente pour l'acheteur numérique, approfondissons d'abord pour nous assurer que nous comprenons les étapes.

Étant donné que le processus n'est pas linéaire, vous devez vous concentrer sur le développement des clients potentiels, quelle que soit l'étape à laquelle ils entrent ou le moment où ils rencontrent votre entreprise. Vous ne pouvez pas supposer que vous ne présentez votre marque qu'au stade de la « recherche » et que les clients potentiels trouveront leur chemin vers la prochaine étape avec vous déjà dans leur esprit.

Vous devez optimiser votre marque et la façon dont vous parlez aux clients à chaque étape.

1. Reconnaître un besoin

La première chose que les clients potentiels doivent comprendre, c'est qu'ils ont un problème. Peut-être que leur ordinateur portable est tombé en panne, et même s'ils ne veulent certainement pas récupérer le même modèle, ils ne savent pas non plus quel ordinateur portable leur conviendrait le mieux à ce stade. Ou peut-être ont-ils réalisé qu'un certain logiciel pourrait les aider à travailler mieux et plus rapidement dans leur travail, mais ils ne savent pas lequel exactement.

Même ainsi, ils sont sûrs qu'il existe quelque chose qui résoudrait leur dilemme, et dans le monde numérique d'aujourd'hui, ils auraient raison.

Pour optimiser votre marque afin d'atteindre les clients à ce stade, efforcez-vous d'aider les clients potentiels à reconnaître et à définir leurs besoins. Créez du contenu centré sur les besoins des clients et placez-le là où les clients potentiels peuvent le voir. Essayez de chercher

Affiliés potentiels ou partenaires stratégiques où vous pourriez publier des documents et obtenir des backlinks vers votre site Web.

Si votre entreprise utilise la publicité pour attirer de nouveaux clients, vous pouvez lancer une campagne d'achat média pour vous assurer que votre marque se présente aux personnes qui sont en train de découvrir leurs besoins.

Conseil de pro : utilisez l'outil de recherche d'éditeurs de Similarweb pour identifier les principales cibles pour vos achats de médias.

2. Recherche d'informations

Maintenant que le client potentiel se rend compte qu'il a besoin de quelque chose, il va chercher des informations. Cela inclut de demander à des amis ou à des collègues de partager leurs expériences ou leurs recommandations, ainsi que de lire des critiques en ligne ou dans des publications pertinentes sur les réseaux sociaux. Ils chercheront probablement sur Google leurs besoins et leurs solutions potentielles, et s'ils recherchent une solution logicielle, ils peuvent contacter des entreprises pour des démonstrations ou poser des questions sur leurs produits.

À ce stade, les clients potentiels sont occupés à saisir requête après requête dans la barre de recherche Google. Vous allez vouloir vous assurer que votre marque leur apparaît dans le SERP.

Comment? En optimisant le contenu de votre site Web pour le référencement et en lançant des campagnes PPC qui ciblent les mots-clés que les gens pourraient rechercher à ce stade du processus de prise de décision.

Vous devrez réfléchir à l'intention de recherche des mots clés que vous ciblez pour vous assurer que les résultats SERP fournissent à l'utilisateur les informations qu'il souhaite. Par exemple, puisqu'ils recherchent des informations à ce stade, vous voudrez peut-être éviter une vente agressive.

Conseil de pro : l'outil d'analyse de mots clés de Similarweb peut fournir des tonnes d'informations sur ce que les gens recherchent et sur les sites Web qui ciblent différents mots clés. Vous devez analyser les mots-clés que vous souhaitez cibler et trouver votre concurrence.

3. Évaluation

Une fois que l'acheteur potentiel dispose de toutes les informations dont il a besoin, il commence à évaluer ses options. Mettez-vous à la place de votre client potentiel. Quels facteurs prennent-ils en compte ? Différentes fonctionnalités, la disponibilité des produits, la rentabilité ou tout autre chose ?

Selon la situation de l'acheteur potentiel, ses priorités peuvent être différentes. S'ils ont un budget serré, par exemple, ils pourraient avoir besoin d'une solution bon marché. Alternativement, l'argent pourrait être la dernière chose à laquelle ils pensent et ils veulent juste trouver l'option la plus performante, quel que soit le prix.

Ils doivent également réfléchir à l'endroit où ils effectueront leur achat. De nombreux magasins peuvent proposer le même produit, ils devront donc décider quel magasin leur convient le mieux en fonction du prix, de l'emplacement, de la garantie ou de la disponibilité du service client.

Ah, prendre des décisions! Avec autant de bruit et autant d'options, il peut être écrasant de prendre la moindre décision d'achat et, en tant que tel, obliger l'acheteur à revenir à l'étape précédente et à répéter le processus.

Alors, qu'est-ce que ça signifie pour vous? Non seulement vous devez connaître votre produit ou service comme votre poche, mais vous devez également connaître votre public et la valeur que vous pouvez lui apporter. Si votre public cible va se concentrer sur un problème spécifique t, vous devez mettre en évidence comment vous pouvez le résoudre pour eux. S'ils recherchent la meilleure offre et que vous avez une offre spéciale, zoomez sur cet aspect.

Gardez à l'esprit que les clients peuvent avoir une idée de ce qu'ils veulent à ce stade. Ils recherchent toujours, mais les mots-clés qu'ils utilisent ont changé. Au lieu d'informations générales, ils peuvent rechercher des avis ou des comparaisons de produits sur Google. Cela dit, vous souhaiterez créer des campagnes PPC et un contenu de site Web spécifiques qui répondent à cet état d'esprit. Cela signifie effectuer de nouvelles analyses de mots clés pour les mots clés à intention commerciale et les cibler dans de nouvelles campagnes.

4. Achats

Cha Ching! Le client potentiel est prêt à remettre son argent. Qu'ils poussent une carte de crédit sur un comptoir ou qu'ils enregistrent leurs coordonnées sur un ordinateur de bureau, il s'agit de l'étape la plus importante sur laquelle les entreprises doivent se concentrer.

Conseil de pro : assurez-vous qu'il n'y a pas d'obstacles à l'achat et que le processus se déroule sans heurts, sinon les clients potentiels pourraient recommencer à évaluer des alternatives qui pourraient offrir une expérience d'achat plus simple.

Comment pouvez-vous rendre ce processus aussi simple que possible ? En réduisant le nombre de clics qu'un client doit parcourir pour atteindre la dernière étape. Ici, vos campagnes PPC se concentreront sur des mots-clés d'intention transactionnelle, c'est-à-dire des mots-clés avec des modificateurs tels que « acheter », « coupon », « offre » ou « acheter ». Google sait que ces types de recherches par mots-clés conduisent souvent à des conversions et peuvent donc être très compétitifs. Vous devez constamment optimiser vos annonces PPC pour vos produits afin de vous assurer qu'ils obtiennent les meilleurs résultats dans le SERP.

Conseil de pro : utilisez l'outil de publicité pour les meilleurs produits de Similarweb pour voir quels produits ciblent des mots clés spécifiques. Vous verrez les publicités rivaliser avec les vôtres, ce qui vous donnera de bonnes informations sur la façon d'optimiser vos publicités.

Il est également important d'optimiser votre référencement pour Amazon. On estime que 44 % des acheteurs se rendent sur Amazon lorsqu'ils sont prêts à effectuer un achat. Assurez-vous que votre liste Amazon a une grande visibilité et est optimisée pour les conversions.

Conseil de pro : Similarweb Shopper Intelligence peut vous aider à surveiller la demande des consommateurs, à optimiser vos stratégies de recherche de vente au détail et à analyser le comportement des acheteurs.

5. Évaluation après achat

Ok, donc vous avez fait la vente. Woohoo ! Prenez une seconde pour célébrer, puis il est temps de vous y remettre - votre travail n'est pas encore terminé.

L'évaluation post-achat est une étape cruciale pour transformer les nouveaux clients en passionnés de marque satisfaits et fidèles. Les clients commenceront immédiatement à évaluer s'ils ont pris la bonne décision. Reprenons notre exemple pour voir pourquoi.

S'il s'agit d'un nouvel ordinateur portable, un client peut commencer à travailler dessus pour voir s'il a des performances élevées ou une longue durée de vie de la batterie. Vous pouvez inclure un manuel d'utilisation ou un lien vers des fonctionnalités spéciales pour les aider à se familiariser avec leur nouveau jouet. S'ils ont acheté un logiciel, ce serait le bon moment pour leur donner un tutoriel ou une session d'intégration pour s'assurer qu'ils apprennent rapidement à utiliser le logiciel et qu'ils puissent immédiatement profiter de ses avantages.

Si un client est satisfait de son achat, il peut effectuer un achat futur ou recommander le produit à des amis. S'ils ressentent les remords de l'acheteur, d'un autre côté, ils pourraient retourner au magasin pour retourner le produit et acheter l'une des alternatives qu'ils ont précédemment vérifiées. Et si leur expérience a été particulièrement désagréable, ils peuvent même partager leur expérience négative avec d'autres. Cependant, lorsque les clients terminent ce processus de manière positive, cela pourrait rationaliser le processus pour des achats similaires à l'avenir.

Concentrez-vous sur le développement d'une stratégie de remarketing pour engager les clients à ce stade. Vous pouvez leur envoyer un e-mail pour leur demander s'ils sont satisfaits de leur achat et envoyer une newsletter mensuelle avec des coupons, des offres et d'autres informations pertinentes.

Si vous vendez sur des sites Web de commerce électronique, vous pouvez également avoir d'autres opportunités d'améliorer l'expérience client à l'étape post-achat. Premier exemple – jeu de mots – Amazon encourage les clients à long terme par le biais de méthodes telles que les programmes de fidélité. Vous pouvez également proposer des abonnements pour offrir aux clients une offre en échange de leur fidélité continue.

Facteurs qui influencent le processus de décision de l'acheteur

Qu'il s'agisse d'une histoire que nous avons entendue une fois ou d'une critique de produit que nous avons rencontrée, nous sommes souvent prédisposés à penser à quelque chose qui influence finalement notre prise de décision d'une manière ou d'une autre. Bien qu'il soit impossible de comprendre complètement pourquoi quelqu'un prend une décision, il existe plusieurs facteurs importants qui ont un impact certain sur le processus mystérieux.

Autorité

Les gens respectent généralement l'autorité. Si une figure d'autorité telle qu'un parent, un patron, un politicien, un influenceur ou même une célébrité, approuve quelque chose, les gens auront probablement une opinion positive du produit ou du service. Cela s'applique également si la figure d'autorité donne un avis négatif - nous accordons généralement un poids important aux opinions des figures d'autorité.

C'est pourquoi le marketing d'influence connaît un tel succès.

La preuve sociale

Plus quelque chose apparaît sur les réseaux sociaux, plus quelqu'un est susceptible de le vouloir. Par exemple, avez-vous remarqué que votre fil d'actualité Facebook explosait avec des personnes jouant à Wordle ? Peut-être qu'au début vous l'avez simplement ignoré, mais après avoir vu les différentes cases colorées et suffisamment de mots originaux, vous avez été obligé de jouer par vous-même. Nous ne disons pas « le singe voit, le singe fait » – les consommateurs d'aujourd'hui sont plus avertis que cela, mais les gens ont simplement tendance à imiter les autres.

Réfléchissez pendant une minute. Si vous voyez que quelque chose a beaucoup de preuves sociales, êtes-vous susceptible de le voir de manière plus positive ?

D'après le nombre d'entre nous qui ont sauté à bord avec la mode Pokemon Go il y a quelques années, supposons que oui.

Immédiateté

Les gens aiment la gratification instantanée. Ainsi, les phrases qui leur disent qu'ils recevront rapidement quelque chose, que ce soit un produit ou une satisfaction, les rendent plus susceptibles d'acheter. Par exemple, « Livraison en 24 heures », « 10 % de réduction dans l'heure qui suit » ou notre favori personnel, « Commandez maintenant, obtenez une deuxième pizza gratuite ! », peuvent nous donner l'impression que nous devons acheter immédiatement.

Rareté

Depuis l'époque des hommes des cavernes, les gens ont privilégié les matériaux rares. Si quelque chose est limité, cela signifie que seul un segment privilégié de la société y a accès et, avouons-le, nous voulons tous être l'un des rares privilégiés. Si les gens craignent que quelque chose ne s'épuise rapidement, ils seront peut-être plus susceptibles d'acheter. Cue la frénésie d'achat de papier toilette de 2020.

Libre

Sans doute le mot le plus aimé de tous - "gratuit" - les gens aiment penser qu'ils battent le système et obtiennent quelque chose sans frais. Peut-être qu'un produit offre la livraison gratuite ou un cadeau gratuit. Bien que l'entreprise ait probablement pris en compte ces avantages "gratuits" dans le coût des produits qu'elle vend, les clients potentiels sont satisfaits de penser qu'ils ont obtenu quelque chose sans frais supplémentaires.

Préparez-vous au succès

On dit souvent que le succès est là où la préparation et l'opportunité se rencontrent. Si vous êtes prêt à vous engager auprès de clients potentiels aux différentes étapes du processus de prise de décision, vous serez prêt dès qu'une opportunité se présentera.

Être préparé signifie comprendre vos clients, leurs besoins et comment y répondre tout au long du processus. Cela signifie également investir des efforts continus pour optimiser en permanence les stratégies SEO et PPC de votre marque pour les différentes étapes. Vous trouverez peut-être des choses qui fonctionnent mieux et des choses qui ne fonctionnent pas aussi bien, mais tant que vous passez du temps à apprendre et à vous améliorer, vous êtes sûr de voir des résultats dans votre résultat net.

Besoin d'aide? Similarweb est là pour vous avec des informations et des outils pour chaque étape. Nos outils peuvent améliorer la probabilité d'entrer en contact avec les clients lorsqu'ils prennent leurs décisions d'achat, quelle que soit l'étape à laquelle vous les trouvez.

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