3 marques automobiles qui utilisent les médias sociaux pour maîtriser le service client

Nous sommes peut-être au cœur de l'ère numérique, mais les marques automobiles restent parmi les acheteurs de publicités télévisées les plus prolifiques. Selon Nielsen Ad Intel, la télévision reste le plus gros investissement publicitaire des constructeurs automobiles. Et des marques de voitures comme Volkswagen, Toyota et Ram Trucks pimentent constamment les listes des meilleures publicités du Super Bowl – de ces dernières années et de tous les temps.

Cela ne veut pas dire que les marques automobiles sont aveugles aux avantages du marketing social. Selon le Sprinklr Business Index, des marques comme Mercedes-Benz, BMW et Falken Tire lancent certaines des stratégies sociales les plus engageantes de leur secteur.

Si les marques automobiles veulent emboîter le pas et vraiment réussir sur les réseaux sociaux, elles doivent commencer à intégrer le service client dans leurs plateformes numériques. Autrement dit, ils doivent voir le social comme plus qu'un endroit pour republier des publicités télévisées et commencer à le considérer comme un outil essentiel pour atteindre les clients avec des expériences personnalisées sur leurs plateformes préférées.

Voici comment trois marques automobiles utilisent les réseaux sociaux.

1. Tesla

Tesla a déjà réussi l'une des plus grandes cascades de marketing automobile de tous les temps en lançant la première voiture dans l'espace. Et avec certaines des voitures électriques les plus en vogue sur le marché, il n'est pas surprenant que Tesla soit impliqué dans des conversations sur la construction de la voiture du futur. Mais la voiture du futur a besoin de la stratégie de service client du futur - et cela signifie utiliser les médias sociaux pour fournir une assistance.

Vue depuis SpaceX Launch Control. Apparemment, il y a une voiture en orbite autour de la Terre. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

– Elon Musk (@elonmusk) 6 février 2018

Tesla fait exactement cela pour un public de près de 3 millions de followers sur Twitter. La marque automobile utilise la plateforme pour répondre directement aux clients et acheteurs potentiels et fournir des informations utiles en temps quasi réel.

Prenez cette interaction avec un acheteur intéressé qui se demande où il peut recharger un modèle Tesla :

Vous pouvez recharger sur des superchargeurs ou au travail – vous pouvez recommander un lieu de recharge sur le lieu de travail ici https://t.co/anxzDrheDg

– Tesla (@Tesla) 30 juillet 2018

Tesla fait également un effort supplémentaire pour répondre aux questions des clients, en fournissant des réponses vidéo personnalisées pour aider à illustrer une réponse, comme avec cette enquête sur la puissance d'économie d'énergie des tuiles solaires :

Excellente question. Nous l'avons examiné pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

– Tesla (@Tesla) 17 mai 2018

Le fondateur et leader de Tesla, Elon Musk (avec plus de 22 millions d'abonnés sur Twitter) participe même à la conversation sociale, répondant fréquemment à des questions ponctuelles, suivant les clients sur les fils de discussion sur les produits Tesla et organisant des sessions de questions-réponses pour demander aux gens exactement ce qu'ils voulez voir dans les futurs véhicules Tesla :

Qu'aimeriez-vous voir dans une camionnette Tesla ? J'ai quelques petites choses en tête, mais selon vous, quelles sont les nuances petites mais importantes et qu'est-ce qui serait sérieux au niveau suivant ?

– Elon Musk (@elonmusk) 26 juin 2018

La stratégie de Tesla aide à prouver que les médias sociaux sont la nouvelle frontière du service client. Les réseaux sociaux permettent non seulement à la marque de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients ; il permet également à chaque interaction de devenir une publicité, générant de multiples retweets et réponses qui diffusent des informations utiles et démontrent à quel point Tesla se soucie de ses clients.

2. Subaru

Le service client ne consiste pas seulement à répondre aux questions et aux réclamations. Il s'agit également d'aller au-delà des attentes pour nourrir et engager votre public. C'est pourquoi Subaru est un maître du service client sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux de la marque automobile regorgent d'images propres aux clients qui mettent en valeur leurs voix et leurs expériences uniques.

Jolie en rose, #FurryFanFriday. (crédit photo : Todd Bostwick)

Une publication partagée par Subaru of America (@subaru_usa) le 27 juillet 2018 à 12h07 PDT

Subaru sait que les médias sociaux sont la plate-forme des gens – et les marques ont l'occasion d'aider à faire entendre la voix de ces gens. Il publie même des appels pour que les clients soumettent leurs photos Subaru pour avoir une chance de les faire figurer :

Voyons dans les commentaires !

Publié par Subaru of America, Inc. le mardi 31 juillet 2018

Sur Twitter, Subaru continue de répandre l'amour en félicitant les nouveaux acheteurs pour leurs véhicules :

Félicitations pour ta nouvelle voiture, Nick !

– Subaru (@subaru_usa) 31 juillet 2018

Et en sélectionnant #SubaruFanOfTheMonth :

Félicitations à notre #SubaruFanOftheMonth de juillet : Arvi Quizon Jr.Consultez notre dernière publication sur Facebook pour lire l'histoire d'Arvi ! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

– Subaru (@subaru_usa) 20 juillet 2018

Un regard sur les pages sociales de Subaru montre que le service client n'est pas la même chose que le support client. Cela va au-delà du contrôle des dégâts et ouvre la porte à l'établissement de relations positives et loyales avec les clients. Et il n'y a pas de meilleur endroit pour construire ces relations que sur les plates-formes très sociales où les clients partagent déjà leurs images et leurs expériences.

3. Gué

Ford est tellement engagé envers les soins sociaux que la marque automobile a même créé son propre site Web pour mettre en évidence les publications sociales. Le site recueille des publications sur les réseaux sociaux de Ford ainsi que des publications de clients.

En plus des publications sur les réseaux sociaux, les visiteurs peuvent lire des articles informatifs tels que "Comment l'"Internet des objets" affectera votre Ford" et "Comment Ford peut raccourcir votre temps de trajet". Ils peuvent également rechercher ce contenu par véhicule ou par sujet, par exemple « Technologie intelligente », « Innovation » et « Système de divertissement ».

Ceux qui souhaitent se joindre à la conversation peuvent facilement créer leur propre message en rejoignant Ford Social. L'adhésion donne accès à des informations privilégiées telles que des prototypes et des dates de lancement, ainsi qu'à un réseau de fans passionnés et de propriétaires de Ford. Par exemple, le membre Aaron Clontz a soumis un argumentaire de conception pour la création de pare-soleil automatiques sur les vitres avant et arrière de la voiture.

Ford sait que personne ne comprend mieux ses produits que ses clients actuels. Et ils devraient avoir une ligne de communication directe non seulement avec les membres de l'équipe Ford, mais aussi entre eux. De cette façon, ils peuvent partager des idées, fournir des commentaires et créer de meilleures expériences pour l'ensemble de la communauté Ford.

Pilotage du service client sur les réseaux sociaux

Le service client a évolué au-delà des centres d'appels et des e-mails d'assistance. Bien que ces canaux soient toujours importants, les marques qui veulent survivre à l'ère numérique doivent également être présentes sur les plateformes sociales où des millions de clients sont déjà actifs.

Les principaux constructeurs automobiles le savent. Ils s'engagent à répondre aux demandes en temps réel, à créer des expériences personnalisées et à mettre en valeur les personnes qui comptent le plus pour leur marque : leurs clients. Plus important encore, ils savent que les médias sociaux offrent aux clients l'occasion d'offrir aux clients ce qu'ils méritent : des interactions et des soins en tête-à-tête, d'humain à humain.