L'abandon du panier d'achat est comme le napalm pour les revenus de chaque commerçant et un énorme obstacle à l'échelle pour le retour sur investissement du marketing.

Avec les coûts d'acquisition de clients qui montent en flèche en 2021, vous êtes probablement sous le choc du montant des revenus qui n'ont pas été récupérés au cours des 30 derniers jours.

Alors pourquoi ne retournez-vous pas le script ?

La plus grande erreur que les marques et les spécialistes du marketing feront cette année est de ne pas utiliser leurs paniers abandonnés pour obtenir des informations plus approfondies et exploitables sur leurs clients.

Plongeons-nous dans les 3 principales informations cachées sur l'abandon de panier que nous avons glanées auprès de vrais acheteurs, nous découvrirons :

• Les 6 principales raisons de l'abandon du panier (le prix n'en fait pas partie)
• Comment transformer les acheteurs abandonnés en clients fidèles
• Pourquoi l'empathie client devrait être votre objectif marketing en 2021

En prime, nous partagerons même avec vous quelques stratégies lucratives sur la façon dont vous pouvez résoudre vos taux d'abandon de panier en 2021 à la fin de l'article.

Prenons une plongée profonde.

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

L'abandon du panier d'achat en ligne ou l'abandon du panier se produit lorsqu'un client potentiel ou existant ajoute des articles consultés à son panier mais n'effectue pas d'achat.

Alors attendez, pourquoi est-ce une mauvaise nouvelle ? Les gens changent d'avis tout le temps.

À juste titre, mais un taux élevé d'abandon de panier indique souvent des problèmes sous-jacents dans votre magasin ou votre site Web, tels qu'une mauvaise expérience client (CX).

Et ce sont généralement des problèmes que vous ou votre équipe pouvez facilement résoudre et atteindre une augmentation de 35,26 % du taux de conversion !

Mais essayer de résoudre vos taux d'abandon de panier avec uniquement des données quantitatives sur lesquelles s'appuyer n'est qu'une solution à court terme. À quand remonte la dernière fois que vous avez parlé directement au client pour savoir ce qui ne fonctionnait pas pour lui ? Nous faisions.

Nous venons d'analyser plus de 514 719 conversations textuelles avec des acheteurs abandonnés pour découvrir les véritables raisons pour lesquelles ils ont vidé leurs paniers que vos tableaux de bord ne vous diront pas.

Les acheteurs abandonnés sont vos prospects les plus intéressants. Ils sont à un pas de faire cet achat, mais ils ne l'ont pas fait. Vous ne disposez que d'une fenêtre cruciale de 30 minutes pour renvoyer vos acheteurs abandonnés à la section de paiement afin de finaliser votre achat.

Voici donc les 3 insights cachés racontés par 500 000 conversations SMS pour s'équiper cette année.

Prêt? Allons-y.

3 idées cachées de 500 000 acheteurs abandonnés en 2021

#1 : Les 6 principales raisons de l'abandon du panier

Vous serez peut-être surpris que la raison pour laquelle les acheteurs abandonnent leurs articles n'ait rien à voir avec le prix.

D'après notre étude de 500 000 conversations textuelles avec de vrais acheteurs abandonnés, les 6 raisons les plus courantes d'abandon de panier étaient en fait à cause de :

1. Problèmes de paiement
2. Frais imprévus
3. Problèmes techniques
4. Longs délais de livraison
5. Problèmes de confiance
6. Manque d'informations sur le produit

Jetez simplement un coup d'œil aux taux d'abandon du panier d'achat sur ce graphique Statista ci-dessous. Personne n'a vraiment déchiffré le code des taux d'abandon des paniers de commerce électronique - ils sont relativement constants depuis 13 ans.

Et si vous comparez nos résultats au meilleur résultat sur la première page de Google :

1. Manque de confiance
2. Frais de port élevés
3. Processus de paiement complexe

Voyez-vous le manque d'information ici? Et cela nous amène à notre point suivant.

#2 : Comment transformer les acheteurs abandonnés en clients fidèles

Dans une enquête Salesforce, 54 % des répondants ont estimé que les entreprises devraient transformer leur façon d'interagir avec les clients.

En tant que propriétaire de marque ou spécialiste du marketing, votre objectif cette année est de comprendre comment offrir des expériences connectées sur des transactions éphémères à vos acheteurs et publics cibles.

Si vous avez besoin de plus de conviction : 96 % des consommateurs ont déclaré que le facteur décisif lors de l'achat et de la réalisation d'une commande dépendait de la qualité du service client de votre boutique Shopify.

Pour y parvenir, il s'agit de savoir comment gérer efficacement les attentes de vos clients et comment y répondre. Voici une liste de contrôle utile.

Liste de contrôle en 8 points sur la façon de répondre à vos acheteurs abandonnés

Optez pour l'omnicanal pour combler les lacunes entre plusieurs points de contact du parcours de vos clients - ne vous fiez pas uniquement à un seul canal

Répondre rapidement et réagir de manière appropriée pour résoudre leurs problèmes

Proposer une solution efficace dès le premier contact

Résolution rapide du problème

Valorisez le temps et les commentaires de vos clients

Sachez ce qu'est une étiquette de service client positive et respectez-la

Fournissez toujours des informations exactes et honnêtes

Personnalisez votre communication : pas de bots automatisés

Pour répondre efficacement aux demandes de vos acheteurs, il est temps de vous attacher et de tirer parti de vos canaux numériques pour communiquer l'intelligence émotionnelle et des expériences personnalisées.

Réduire les profils de vos acheteurs à des statistiques nuira à votre stratégie de marque à long terme.

Prenez cette astuce par exemple :

[CITATION] "L'expérience client" ne peut pas être juste un mot à la mode ou quelque chose que vous souhaitez améliorer... cela doit être une stratégie commerciale que tout le monde est d'accord et habilité à améliorer.

— Paul Davis, fondateur et chef du conseil d'administration @ Mosi Tea

Si vous avez aimé ce conseil, découvrez plus d'informations de 25 acteurs clés des marques DTC qui ont expliqué pourquoi l'expérience client est l'avenir du marketing en 2021.

Cette année, l'humanisation est la nouvelle personnalisation - et parler directement à vos clients est la prochaine étape naturelle pour votre marque. Ce qui nous amène au prochain aperçu de notre liste.

3. Faites de l'empathie client votre objectif marketing pour 2021

Selon un rapport annuel de Shopify Plus , les 5 tendances qui devraient être l'avenir du commerce électronique cette année sont :

1. Le boom du commerce électronique alimente une concurrence en ligne record
2. Les nouveaux comportements des consommateurs remodèlent le commerce de demain
3. Le Fulfillment apparaît comme un différenciateur concurrentiel
4. La construction de la marque mise au défi par la domination du marché
5. La fidélisation devient une priorité absolue alors que les coûts d'acquisition augmentent

En un mot, adopter une approche empathique envers le client peut vous donner un aperçu des sentiments que les chiffres et les statistiques ne vous montreront pas.

Il a été prouvé que l'expérience de la marque est directement liée à la fidélité des clients - elle a un impact sur la probabilité qu'un client revienne dans votre magasin et achète à nouveau chez vous.

Il s'agit d'un effet cumulatif sur vos revenus, car un client qui revient peut générer 67 % de ventes en plus dans votre magasin que les premiers acheteurs.

Dans cet esprit, nous avons récemment contacté 12 acteurs clés des marques de vente directe aux consommateurs (DTC) pour partager la sauce secrète de la façon dont ils ont construit de meilleures expériences client.

Voici nos 6 astuces préférées :

• Vos incontournables pour les clients fidèles : expédition rapide, communication ouverte, encouragement des avis sur les produits et respect de la promesse de votre marque
• Prenez note des données quantitatives et clients
• Assurez-vous que l'assistance est facilement accessible 24h/24 et 7j/7 à vos clients lorsqu'ils en ont besoin
• Automatisez la façon dont vous répondez aux tickets d'assistance par SMS, chat en direct, e-mail, DM Instagram ou commentaires FB. Vous pouvez utiliser Gorgias pour une réponse rapide.
• La meilleure façon d'obtenir les commentaires des clients est de parler directement avec vos clients en face à face
• Répondre personnellement sur les réseaux sociaux - les commentaires et les DM vous donnent un aperçu direct de qui sont vos clients et de ce qu'ils attendent de votre marque

Alors, quel canal devriez-vous utiliser cette année et cocher toutes les bonnes cases ci-dessus ?

Utilisez les SMS conversationnels avec les e-mails pour résoudre l'abandon du panier

Les stratégies de marketing par e-mail ont souvent été le canal éprouvé par les entreprises pour engager, vendre et fidéliser leurs clients.

Mais ce n'est pas chaque année qu'un nouveau canal de commercialisation apparaît.

L'utilisation d'une approche marketing à deux volets avec le marketing par SMS peut vous aider à atteindre les 4400% de retour sur investissement des e-mails promis.

Et le meilleur, c'est que la messagerie texte est un canal de marketing en pleine croissance avec une faible marge d'erreur. Il ne concurrence pas et ne cannibalise pas l'efficacité de vos campagnes par e-mail.

Mais ce qu'il fait, c'est emballer l'urgence et provoquer une réponse de vos clients.

Source : Cartloop

Voici la manière 2021 de tirer parti du marketing par SMS en tant que canal de vente et d'assistance lucratif :

1. Initiez une conversation avec vos acheteurs abandonnés
2. Apporter de la valeur à travers chaque texte

1. Fournir une assistance tout au long du parcours d'achat

Comme promis, voici l'astuce bonus que vous pouvez essayer par vous-même pour récupérer jusqu'à 5 fois plus de chariots abandonnés simplement en utilisant une approche conversationnelle.

Nous allons vous montrer un exemple utilisant une approche par SMS d'abord.

Utilisez une approche conversationnelle pour envoyer des textes de récupération de panier

1. Automatisez un message texte de récupération de panier pour qu'il se déclenche 30 minutes après qu'un acheteur a abandonné un panier
2. Ajoutez quelques touches personnalisées à votre message en vous présentant, cela seul vous distingue déjà des envois de SMS en masse habituels
3. Rappelez-leur d'où vous envoyez des SMS
4. Établissez-vous comme point de contact pour une assistance supplémentaire
5. Proposez de comprendre leur situation, et vous êtes là pour les aider à trouver une solution
6. Incitez et faites en sorte qu'il soit difficile de dire non ; une remise, la livraison gratuite ou d'autres options de paiement
7. Envoyez-leur un lien de marque raccourci vers la page de paiement
8. Guidez-les à nouveau tout au long du processus de paiement

Vous pouvez également adopter une approche humaine en choisissant une plate-forme de marketing SMS conversationnelle comme Cartloop pour engager vos clients avec des conversations 1: 1 alimentées par l'homme parallèlement à votre stratégie de messagerie.

Emballer

Alors voilà, vous êtes probablement déjà un pro de la récupération de panier. Mais rafraîchissons-nous la mémoire sur les idées que nous avons couvertes ci-dessus :

• Les 6 principales raisons de l'abandon du panier n'ont rien à voir avec le prix
• Utilisez vos paniers abandonnés comme une excellente occasion de transformer ces acheteurs abandonnés en clients fidèles avec un service client instantané et de qualité
• Faites pivoter votre orientation marketing en 2021 pour adopter une approche empathique client pour vous démarquer cette année

Nous avons même suggéré des stratégies de messagerie textuelle conversationnelle que vous pouvez facilement mettre en œuvre en utilisant cette année une approche SMS d'abord pour votre stratégie de marque.

N'oubliez pas qu'une approche centrée sur le client vous donnera, à vous et à votre marque, un avantage concurrentiel cette année. Il est temps d'aller à la racine de l'abandon du panier et de connaître vos clients mieux que quiconque.