Chatbot vs voicebot – lequel choisir pour le e-commerce ? | L'IA dans le e-commerce #7

Les chatbots et les voicebots se sont solidement installés dans le paysage du e-commerce et des services en ligne. Ils proposent de l'aide sur les sites bancaires et de vente aux enchères, répondent aux questions sur les menus des restaurants sur Messenger, proposent des divertissements et prennent même soin de notre santé. Ils constituent actuellement le moyen le plus populaire de mettre en œuvre l’intelligence artificielle conversationnelle dans le service client du commerce électronique. Ils contribuent à offrir une accessibilité 24h/24 et 7j/7 et des expériences d'achat personnalisées. Cependant, chacune de ces technologies possède ses forces et ses faiblesses.

Comment fonctionnent les chatbots et les voicebots dans le service client e-commerce ?

Selon les dernières prévisions, le marché des chatbots atteindra 454,8 millions de dollars de chiffre d'affaires d'ici 2027, contre 40,9 millions de dollars en 2018. De plus en plus d'entreprises proposent des chatbots et des voicebots prêts à l'emploi qui s'intègrent aux plateformes de commerce électronique et permettent de automatiser une partie importante des demandes des clients.

Les chatbots dans le e-commerce

Un chatbot est un programme informatique avec lequel l’utilisateur entretient une conversation textuelle. Il fonctionne généralement sur un site Web ou un service de messagerie instantanée tel que Messenger. Les chatbots peuvent être :

• Basé sur des règles – le plus simple à utiliser, mais nécessitant l'établissement manuel de règles de fonctionnement et la saisie de réponses aux questions parmi lesquelles le client pourra choisir. Ils peuvent ainsi répondre à des questions sur les horaires d'ouverture, ou sur l'état d'une commande,
• Basé sur l'IA – en reconnaissant le sujet de la conversation et l'intention de la personne qui pose la question (reconnaissance d'intention), ils mènent une conversation similaire à une conversation naturelle en utilisant des données sur, par exemple, le profil d'un client ou les réglementations du magasin.

Les deux types de chatbots peuvent répondre aux questions des clients sur l’état d’une commande ou les aider à trouver les bons produits sur le site Internet d’un magasin. La principale différence est que le chatbot basé sur l’IA apprend du contenu de l’aide sans formation supplémentaire ni définition de règles. Il comprend l'intention derrière les questions des clients et utilise le contenu d'aide pour générer des réponses personnalisées. Ainsi, les questions n’ont pas besoin de contenir des mots-clés pour que le chatbot les comprenne. Cela rend les interactions avec eux plus naturelles pour les clients.

Les Voicebots dans le e-commerce

Voicebot, quant à lui, parle aux clients par la parole. Cela fonctionne, par exemple, sur des enceintes intelligentes ou des applications mobiles.

L'assistant vocal en magasin le plus simple répond aux questions sur les produits et les opérations du magasin sous forme vocale, de la même manière qu'un chatbot basé sur des règles. Cependant, les voicebots IA peuvent combiner les fonctions de :

• vendeur – accueillir le client sur le site Internet du magasin et le conseiller lors de l'achat,
• représentant commercial – se renseigner sur les besoins et les attentes des clients,
• service d'assistance – vérification de l'état de la commande et réponse aux FAQ

Voicebot intégré au commerce électronique redirigera l'appel vers un employé uniquement pour les tâches inhabituelles ou celles nécessitant une décision au-delà des procédures opérationnelles standard.

Chatbot vs voicebot dans le e-commerce. Quelles sont les similitudes ?

Les deux technologies, les chatbots et les voicebots, utilisent des algorithmes avancés d’intelligence artificielle qui analysent le langage naturel pour comprendre les intentions et générer des réponses. Ils peuvent également apprendre des conversations humaines.

Techniquement, cependant, les deux technologies fonctionnent de manière similaire :

1. Ils acceptent les entrées de l'utilisateur sous forme de texte ou de parole.
2. Ils les analysent avec la PNL pour comprendre les intentions et « extraire » les informations.
3. Sur cette base, ils formulent une réponse en langage naturel – texte ou voix.
4. Dans certaines solutions, ils combinent apprentissage automatique et apprentissage profond pour améliorer continuellement la qualité de la compréhension et des réponses.

Cela permet, entre autres, aux chatbots et aux voicebots :

• donner des conseils,
• répondre aux questions fréquemment posées,
• recommander des produits,
• prendre des commandes ou
• résoudre les problèmes des clients.

Ils constituent donc une aide précieuse pour les services clients.

La différence entre chatbot et voicebot réside principalement dans l’interface utilisateur. Un chatbot communique par texte tandis qu'un voicebot communique par la voix. Par conséquent, les voicebots nécessitent en outre une technologie de reconnaissance et de synthèse vocale.

Les différences : chatbot vs voicebot

Les chatbots simplifient principalement la navigation sur les sites Web et la recherche de produits. Par exemple, ils peuvent aider à rechercher des modèles spécifiques, suggérer des alternatives ou des produits complémentaires. Les chatbots IA conviennent mieux à ceux qui ont besoin d’accéder à des visuels, tels que des images ou des liens.

De plus, le chatbot peut guider le client tout au long du processus d'achat, gérer le paiement ou aider à suivre l'état d'une commande. Tout cela sans avoir à contacter le service client.

Les Voicebots, en revanche, sont d’excellents conseillers vocaux mobiles. Par exemple, les clients peuvent appeler votre magasin pour demander de l'aide pour la sélection de produits. Le voicebot peut poser quelques questions pour mieux comprendre les besoins du client puis suggérer les meilleures options.

Curieusement, un tel assistant vocal peut vérifier en temps réel la disponibilité de modèles spécifiques en stock et en informer le client. Il peut également agir de manière proactive : appeler le client pour l'informer d'un changement dans le statut d'une commande ou lui demander des commentaires. Cependant, les voicebots nécessitent une reconnaissance et une synthèse vocales, ce qui peut introduire davantage d’erreurs ou de retards dans la conversation.

Créez une expérience client cohérente avec les chatbots et les voicebots

Pour offrir aux clients une expérience satisfaisante lors de l’utilisation des chatbots et des voicebots, les entreprises doivent garantir leur intégration et leur cohérence. L’un des principaux défis réside dans la fluidité avec laquelle un client peut passer d’un canal à l’autre – par exemple, démarrer une conversation sur un chatbot et la poursuivre après être passé à une conversation avec un consultant. C'est pourquoi un élément crucial de l'intégration d'un chatbot au commerce électronique est l'accès d'un employé de BOK aux données et à la conversation du client afin de maintenir le contexte de la conversation et sa continuité. Selon une étude Zendesk, jusqu'à 62 % des clients s'attendent à ce que leur expérience passe de manière transparente entre les espaces physiques et numériques.

Un ton de voix naturel et convivial pour les voicebots est tout aussi fondamental : un discours trop rigide et robotique peut malheureusement rebuter les clients. Un voicebot bien conçu doit ressembler à un véritable consultant et refléter la personnalité de la marque. Heureusement, l’expérience client s’améliore à mesure que la technologie progresse, et selon l’enquête, jusqu’à 65 % des chefs d’entreprise estiment que les voicebots dans leur entreprise deviennent plus naturels.

Pour garantir la cohérence, les chatbots et les voicebots doivent également s'intégrer de manière transparente à d'autres canaux, tels que la messagerie électronique et les applications mobiles. Seule une coopération harmonieuse dans l’ensemble du système de service client sera la clé du succès. Mais comment choisir si un chatbot ou un voicebot est le meilleur pour votre magasin ?

Quelles questions se poser pour choisir chatbot vs voicebot ?

Voici quelques questions clés pour vous aider à choisir un chatbot ou un voicebot :

• Qui sont vos clients et quels sont leurs préférences et comportements ? Cette question vous aidera à comprendre les besoins et les attentes de vos clients, ainsi que leur méthode de communication préférée. Par exemple, si vos clients sont jeunes, férus de technologie et orientés vers le mobile, ils préféreront peut-être les chatbots aux voicebots. Si vos clients sont plus âgés, moins habiles à taper ou ont des problèmes d’accessibilité, ils préféreront peut-être les robots vocaux aux chatbots.
• Quels sont les objectifs et les problèmes de vos clients, et comment pouvez-vous les résoudre ? Cette question vous aidera à définir la proposition de valeur et le cas d’usage de votre solution d’intelligence artificielle conversationnelle. Par exemple, si les clients souhaitent commander rapidement une pizza ou réserver un vol, ils préféreront peut-être les robots vocaux aux chatbots. Si les clients souhaitent comparer des produits, lire des avis ou obtenir des informations détaillées, ils préféreront peut-être les chatbots aux voicebots.
• Quels canaux et plateformes les clients utilisent-ils pour interagir avec votre entreprise ? Cette question vous aidera à choisir la meilleure méthode de livraison et les meilleures options d'intégration pour votre solution d'intelligence artificielle conversationnelle. Par exemple, si vos clients utilisent les réseaux sociaux, les applications de messagerie ou les sites Web pour vous contacter, ils préféreront peut-être les chatbots aux voicebots. Si vos clients utilisent des appels téléphoniques, des haut-parleurs intelligents ou des assistants vocaux pour vous contacter, ils auront tendance à préférer les robots vocaux aux chatbots.
• De quelles ressources techniques et financières disposez-vous pour développer et maintenir votre solution d’intelligence artificielle conversationnelle ? Cette question vous aidera à évaluer la faisabilité et l’évolutivité de votre solution d’intelligence artificielle conversationnelle. Par exemple, si vos ressources ou votre expertise sont limitées, vous préférerez peut-être les chatbots aux voicebots. Les chatbots sont généralement plus faciles et moins coûteux à développer et à entretenir que les voicebots. Les Voicebots nécessitent des technologies et des compétences plus avancées, telles que la reconnaissance et la synthèse vocales, ce qui peut augmenter le coût et la complexité de la solution.

Une réponse fiable à ces questions vous permettra de choisir consciemment un chatbot ou un voicebot qui conviendra le mieux à votre e-commerce.

Chatbot contre voicebot. Quelle solution mettre en œuvre dans votre entreprise ?

Voici un aperçu des chatbots et voicebots les plus populaires afin que vous puissiez faire un choix éclairé et indépendant de la meilleure solution pour votre entreprise de commerce électronique.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – les statistiques publiées par les créateurs de la solution montrent que Lyro résout 70 % des problèmes signalés par les clients en quelques secondes. Cela vaut donc la peine d'essayer la solution, d'autant plus que les 50 premières conversations peuvent être effectuées gratuitement, même dans le forfait gratuit. Tidio propose également des chatbots basés sur des règles qui ne sont pas assistés par l'IA – ceux-ci nécessitent cependant la définition manuelle de règles et l'utilisateur doit saisir lui-même des réponses facultatives.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – basé sur GPT-4, le meilleur modèle conversationnel des créateurs de ChatGPT, est utilisé pour communiquer avec les clients sur presque tous les canaux, tels que le courrier électronique, le chat en direct, téléphone et réseaux sociaux. Il contribue à améliorer le service client du commerce électronique en automatisant les demandes fréquentes, en personnalisant les messages et en analysant le comportement des utilisateurs. Apprendre à utiliser cet outil complexe est relativement simple, grâce à la vaste académie d'Intercom et à une section d'aide brillamment réalisée, utilisant bien sûr un chatbot. Le prix d'Intercom dépend du forfait et du nombre d'utilisateurs et commence à 39 $ par mois et par utilisateur. Malheureusement, cela augmente rapidement avec le nombre de fonctionnalités. Fin coûte actuellement 0,99 $ par cas résolu – un énorme avantage pour les développeurs d'Intercom qui ne facturent que les appels réussis.


Source : Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – est une solution qui vous permet de communiquer avec vos clients via un chatbot avec la possibilité de passer au chat en direct, sur votre site Web ou votre application mobile. Il contribue à améliorer le service client du commerce électronique en fournissant des réponses rapides et simples, en envoyant des messages proactifs et en automatisant les demandes fréquentes avec des chatbots. Apprendre à utiliser cet outil est assez simple grâce à son interface intuitive et sa riche documentation. Le prix du Livechat intégré à ChatBot dépend du forfait et du nombre d'utilisateurs et commence à 16 $ par mois et par utilisateur.


Source : ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – prend rendez-vous avec les clients, leur rappelle des rendez-vous, reprogramme des rendez-vous, appelle des numéros de téléphone et complète les données dans CRM sans avoir recours à un consultant. C'est une solution qui vous permet de créer des assistants vocaux capables de communiquer avec les clients par téléphone ou par chat en direct. Le prix de Voicebot InteliWISE dépend du forfait et du nombre d'utilisateurs et commence à 99 PLN par mois et par utilisateur.


Source : ChatBot (https://inteliwise.com/)

Un facteur clé lors du choix d’un chatbot ou d’un voicebot est bien entendu le coût. À première vue, un robot vocal peut paraître plus coûteux à mettre en œuvre. Après tout, cela nécessite des technologies supplémentaires liées à la reconnaissance et à la synthèse vocales.

Toutefois, si l’on compare le budget global, les différences ne sont pas si grandes. Les deux éléments de coût les plus importants pour les deux technologies sont les frais de licence pour l'utilisation du moteur d'IA conversationnelle et le coût des développeurs et de l'équipe de support client pour configurer et développer en continu le bot.

Les moteurs d’IA sont désormais moins chers et plus accessibles. Par exemple, les solutions du modèle AI-as-a-Service vous permettent d'utiliser des modèles prêts à l'emploi sans avoir à créer les vôtres à partir de zéro. En général, le coût de création de votre chatbot commence à environ 15 000 £ pour une version MVP. Les Voicebots peuvent être 20 à 30 % plus chers. Il vaut donc la peine d'analyser des facteurs supplémentaires, tels que la facilité d'intégration et l'impact sur les conversions. Cela vous aidera à décider quelle technologie fonctionnera le mieux pour votre entreprise.

Il convient également de rappeler que les solutions « prêtes à l’emploi », c’est-à-dire les chatbots et les voicebots prêts à l’emploi disponibles sous forme d’abonnement, ne sont pas la seule option. Pour de nombreuses entreprises, un chatbot sur mesure avec son caractère, qui répondra exactement aux attentes, peut être une meilleure solution. De plus, en comparant le prix de l’abonnement annuel des solutions du commerce avec le coût de création d’un chatbot dont l’utilisation ne nécessitera pas de frais d’abonnement mensuel, il se peut qu’un chatbot personnalisé fasse mieux. D’autant plus que la mise en œuvre d’une solution sur mesure peut augmenter considérablement le nombre de demandes clients qui ne nécessiteront pas d’intervention humaine pour être résolues.

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Auteur : Robert Whitney

Expert JavaScript et instructeur qui coache les départements informatiques. Son objectif principal est d'améliorer la productivité de l'équipe en apprenant aux autres comment coopérer efficacement lors du codage.

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