Entrez dans une nouvelle ère de service client avec des chatbots alimentés par l'IA
Publié: 2022-07-14La productivité de vos agents diminue-t-elle en raison du volume considérable de requêtes des clients ?
Il y a de fortes chances que cela finisse par nuire à votre expérience client et à votre satisfaction !
Il arrive un moment où l'embauche en excès pour répondre à la demande de soutien cesse de rapporter des dividendes. L'augmentation du nombre d'agents peut être une solution temporaire pour gérer les pics saisonniers du volume de requêtes. Mais ce n'est pas pratique si vous souhaitez que votre entreprise reste évolutive sans compromettre la qualité.
À cette fin, explorons comment les chatbots alimentés par l'IA peuvent automatiser les réponses 24h/24 et 7j/7 et améliorer vos notes CSAT avec des résolutions rapides et précises.
7 avantages inégalés des chatbots de service client
Les chatbots alimentés par l'IA aident à apporter le «contrôle» insaisissable que les clients recherchent lorsqu'ils demandent de l'aide. Les chatbots libèrent les clients des longues files d'attente, des temps d'attente et des transferts à froid qu'un centre de contact généralement occupé leur fait subir.
Voici quelques façons dont les chatbots alimentés par l'IA peuvent sauver la productivité des agents et répondre aux attentes des clients en matière de rapidité et de qualité.
1. Fournir une assistance instantanée 24h/24 et 7j/7
Augmentez la satisfaction client en fournissant une assistance instantanée 24 heures sur 24 avec une équipe d'assistance réduite. 75% des consommateurs attendent une réponse dans les 5 minutes suivant le contact, et les chatbots répondent confortablement à cette attente avec des réponses rapides et contextuelles.
2. Augmenter la productivité des agents
80 % des demandes des clients que les agents reçoivent sont des questions simples et répétitives. Les chatbots IA peuvent comprendre l'intention du client et les mots-clés pour répondre avec des réponses pré-créées pertinentes. Cela donne aux agents l'espace dont ils ont tant besoin pour se concentrer sur la résolution de problèmes de service client complexes et à fort impact.
3. Aider les agents avec des suggestions d'IA et le contexte client
Les chatbots IA avancés peuvent détecter l'intention, le sentiment et le contexte du client au niveau du message. Ces robots peuvent fournir à vos agents des suggestions de réponses intelligentes et les informations dont ils ont besoin pour ajouter des réponses plus contextuelles et hyper personnalisées qui permettent aux clients de se sentir valorisés.
4. Résolvez les problèmes des clients avec des flux de travail client guidés sans erreur
Vos agents peuvent créer des flux de travail conversationnels au sein d'un chatbot IA qui peut guider directement les clients ou aider les agents à guider les clients à travers de longs processus tels que le dépannage, la planification de rendez-vous, la mise à jour des adresses, les informations de paiement, etc.
5. Changer d'intention pendant une conversation en cours
Un chatbot alimenté par l'IA peut détecter l'intention changeante du client dans une conversation et comprendre quand modifier le flux de réponses pour répondre aux besoins du client. Dans les cas où l'intention n'est pas identifiable, il peut gracieusement transmettre la conversation bot-client à un agent.
6. Comblez les lacunes dans les connaissances avec des informations axées sur le client
Les chatbots, lorsqu'ils sont intégrés aux logiciels de service client et aux portails en libre-service , récupèrent des informations supplémentaires sur les préférences des clients. Les chatbots alimentés par l'IA aident votre centre de contact à tirer des informations des conversations des clients pour identifier le besoin de ressources de connaissances supplémentaires, identifier les inefficacités opérationnelles et trouver des solutions aux problèmes récurrents des clients.
7. Réduisez les coûts commerciaux et améliorez le retour sur investissement
Les chatbots peuvent récupérer des réponses instantanées à partir des FAQ et des articles de solutions, augmentant ainsi le taux de résolution du premier contact tout en réduisant les frais généraux de votre centre de contact. En 2022, les chatbots devraient réduire les coûts mondiaux des entreprises de 8 milliards de dollars , une augmentation significative par rapport aux économies estimées à 20 millions de dollars il y a cinq ans.
Comment préparer votre équipe de support pour la mise en œuvre du chatbot ?
Avant d'adopter une technologie de service client comme l'IA, les chatbots ou tout autre outil d'assistance, vos agents et clients doivent être au premier plan de la prise de décision. Les entreprises doivent déterminer les besoins mutuels de leurs agents et clients pour arriver à leurs exigences en matière d'IA et de chatbot.
Impliquez vos agents à chaque étape du déploiement du chatbot
Faites participer vos agents et vos superviseurs à toutes les conversations sur le déploiement de nouvelles technologies. Les agents ont une expérience de première main dans la gestion des problèmes variés des clients, c'est pourquoi ils seraient le meilleur juge avant de vous concentrer sur la bonne solution de chatbot alimentée par l'IA.
5 fonctionnalités indispensables d'un chatbot de service client
Les chatbots alimentés par l'IA offrent des fonctionnalités qui peuvent changer le fonctionnement des centres de contact et ravir les clients. Considérez et évaluez ces fonctionnalités de chatbot avant d'en déployer une pour votre entreprise.
1. Chatbot sans code et générateur de conversation
Recherchez les flux de discussion conversationnels entre votre bot et les clients dans un générateur facile à utiliser, avec zéro ligne de code et une formation limitée.
2. Détection de l'intention des clients basée sur l'IA
La plate-forme de chatbot doit vous permettre de tester et d'identifier les intentions des clients et d'aider le bot à fournir les bonnes réponses. Les agents doivent pouvoir suivre les conversations utilisateur-bot en cours sans quitter leur espace de travail intégré.
3. Déployez sur tous les canaux à la fois
Évaluez si votre bot offre des fonctionnalités de service client omnicanal ou a des limites. De cette façon, vous contribuerez à réduire le temps d'attente des clients sur les canaux à volume élevé tels que le chat en direct et la messagerie instantanée avec des réponses rapides.
4. Personnalisez l'apparence de votre bot
Déployez un chatbot qui vous permet de répondre au ton de marque et aux choix visuels de votre entreprise. Des chatbots IA personnalisables avec des fonctionnalités interactives telles que des boutons, des actions rapides, des formulaires et des carrousels peuvent rendre les conversations très engageantes pour les clients.
5. Capturez et stockez le contexte derrière les demandes des clients
Évaluez le chatbot pour des tableaux de bord en temps réel et des capacités de création de rapports qui tirent des informations et trouvent des modèles communs dans les conversations bot-client. Ce transfert intercanal d'informations client exploitables et de points faibles contribuera à fournir un meilleur service à vos clients.
Meilleures pratiques lors de l'utilisation de chatbots pour le service client
Intégrez votre base de connaissances aux canaux de messagerie instantanée
Répondez aux questions courantes des clients en ajoutant des articles de solution à partir de votre base de connaissances. Concevez des flux de conversation pour vos chatbots afin d'analyser votre base de connaissances et les discussions de la communauté et de les recommander aux clients si elles sont jugées pertinentes.
Utilisez des bots IA pour ajouter une assurance qualité à votre support
Configurez des bots IA qui parcourent l'intégralité des conversations des agents pour créer des rapports de performances avec des pointeurs exploitables pour améliorer l'assistance. Déclenchez des tâches telles que le remplissage de formulaires, la diligence raisonnable et les activités financières avec des robots d'automatisation des processus robotiques (RPA) qui peuvent apparaître sans effort dans une fenêtre de conversation.
Tirez parti de l'IA conversationnelle pour réagir à grande échelle
Intégrez vos applications de messagerie, vos assistants vocaux et vos chatbots pour automatiser la communication avec une touche humaine et offrir des expériences client personnalisées. Vous pouvez humaniser davantage les conversations de bot en fournissant des commentaires continus au moteur d'IA utilisé dans les conversations de bot.
Encouragez les agents à former les chatbots avec de nouvelles intentions
Les agents de support bénéficient d'une vue d'ensemble des problèmes les plus courants auxquels vos clients sont confrontés. Encouragez vos agents à faire preuve de discernement pour reconnaître les questions qui nécessitent un article de solution dédié afin de se faciliter la vie et celle des clients. Donnez-leur tous les outils dont ils ont besoin pour gérer efficacement chaque ressource de connaissances.
Quels sont les métriques et les objectifs du chatbot qui comptent dans le service client ?
Pour avoir une idée précise des performances de votre chatbot, surveillez en permanence les points de contact où ils ont un impact tangible.
Pourcentage de cas déviés par le bot
Précision des modèles d'IA et détection d'intention
Nombre de FAQ et d'articles de la base de connaissances utilisés par le bot
CSAT et commentaires écrits des clients sur les résolutions de chatbot
Temps de traitement moyen du bot - qui est également comparé au temps de traitement de l'agent pour l'analyse comparative
Nombre de résolutions moyennes au premier contact par le chatbot.
Prêt à fournir une assistance rapide et personnalisée avec un chatbot de service client alimenté par l'IA ?
Pour récapituler, voyons comment vous pouvez tirer parti d'un chatbot alimenté par l'IA pour améliorer la productivité de vos agents et dépasser les attentes des clients en matière de rapidité et de personnalisation :
Désencombrez la boîte de réception de votre agent en intégrant votre chatbot à des ressources en libre-service.
Améliorez l'expérience client avec une assistance chatbot 24h/24 et 7j/7, alimentée par l'IA "toujours active".
Identifiez le contexte du client et l'intention du message avant que les agents ne récupèrent les tickets.
Acheminez les requêtes vers les agents ou équipes appropriés en fonction des compétences des agents et du type de problème.
Aidez les agents à obtenir une assistance IA en temps réel en faisant apparaître des articles pertinents de la base de connaissances et des réponses prédéfinies tout en traitant les requêtes des clients.
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