Les chatbots de Facebook sont-ils l'avenir de la relation client ?

Facebook a dévoilé de nombreuses nouveautés importantes lors de la conférence F8 de cette année, qui s'est tenue du 12 au 13 avril à San Francisco : streaming vidéo en direct ; libre accès aux articles instantanés ; un bouton Facebook « enregistrer » ; et bien plus encore. Mais rien n'a attiré plus l'attention que l'annonce que Facebook Messenger commencera à prendre en charge les chatbots associés à des marques tierces. (Vous ne savez pas ce qu'est un chatbot ? Consultez l'introduction de Re/code sur tout ce qui concerne le chatbot .)

Ce n'est pas surprenant. Parce que si ces autres fonctionnalités ajouteront probablement de la valeur à l'expérience Facebook, l'ajout de chatbots contrôlés par la marque en contact avec les clients à Facebook Messenger a le potentiel d'avoir un impact fondamental sur la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients à l'avenir et positionnent Facebook. comme peut-être l'acteur le plus essentiel de l' économie émergente des plateformes .

Ouais. Les chatbots pourraient être si importants. Mais bien sûr, ce n'est pas une chose sûre.

Chatbots : le commerçant de quartier de demain ?

Pour comprendre pleinement l'importance de ce nouveau développement, vous devez regarder en arrière. A une époque où les relations à double sens entre les marques et leurs clients étaient monnaie courante.

Bien avant l'essor des smartphones, des ordinateurs et des chaînes de magasins, il était normal que les consommateurs fréquentent le même boucher, boulanger et épicier chaque semaine. Vous diriez à votre épicier local ce que vous vouliez, ce que vous aimiez, ce que vous souhaitiez acheter. Et ils écoutaient. Au fil du temps, ces marchands ont appris à votre sujet (comment vous avez fait vos achats, les articles que vous avez achetés à plusieurs reprises, même ce que vous appréciez) et pourraient utiliser ces connaissances pour mieux vous servir en anticipant vos besoins et en faisant des recommandations basées sur vos intérêts et préférences réels.

Dans la plupart des endroits, cette approche de l'engagement client a disparu, remplacée par des approches plus générales et à plus grande échelle de l'engagement client. Panneaux publicitaires. Publicités télévisées. Coupons dans votre journal local. Mais lorsque le mobile est arrivé sur les lieux, cela a commencé à changer. Les téléphones intelligents et les tablettes permettent aux marques de recueillir de grandes quantités de données sur les clients et d'utiliser ces données pour alimenter une portée personnalisée et ciblée individuellement , soutenant les relations client/marque intimes à l'ancienne à une nouvelle échelle mondiale .

Les relations fortes sont des relations à double sens

Avec son annonce de chatbot, Facebook reconnaît que les interactions bidirectionnelles entre les marques et leurs clients sont l'avenir de la relation client et positionne sa plateforme Facebook Messenger comme un canal majeur pour ce type de communication.

Dans le monde imaginé par Facebook, un client qui cherche à acheter des chaussures ou à connaître les horaires des séances de cinéma ou à contacter le service client d'une entreprise ne le fera pas en appelant un numéro 1-800 ou même en visitant le site Web ou l'application d'une marque, mais en envoyant un message à un chatbot contrôlé par la marque dans Facebook Messenger. Ce chatbot interagira avec le message, analysera automatiquement son intention et aidera le client à atteindre rapidement son objectif au cours d'une conversation par chat.

Comme l'a dit le co-fondateur et PDG de Facebook, Mark Zuckerberg : « Pour commander au 1-800-Flowers, vous n'aurez plus jamais à appeler le 1-800-Flowers. Vous n'avez pas besoin d'installer une application ou d'entrer votre carte de crédit. »

Comment les chatbots pourraient aider les marques

À l'heure actuelle, les installations d'applications coûtent aux marques et en moyenne 1,78 $ sur iOS et 2,51 $ sur Android, mais comme les taux de rétention moyens chutent à moins de 5 % après trois mois, gagner un nouveau client fidèle peut coûter jusqu'à 25 fois plus cher. Et comme la plupart des gens passent 80 % de leur temps mobile sur leurs trois principales applications , il est devenu difficile pour de nombreuses marques de créer et de conserver une audience sur mobile.

Si votre marque cherche à atteindre plus de clients potentiels, l'introduction de bots pourrait faire de la plateforme Facebook Messenger une option attrayante. Avec plus de 900 millions d'utilisateurs actifs par mois , Facebook Messenger est l'une de ces trois meilleures applications pour beaucoup de gens. Et parce que Facebook fonctionne sur pratiquement tous les principaux systèmes d'exploitation mobiles, appareils mobiles et ordinateurs, les marques pourront facilement atteindre un public énorme sur toutes sortes d'appareils sans avoir à les convaincre de télécharger une application ou de visiter un site Web, et sans avoir d'embaucher une armée de représentants du service client pour dialoguer avec eux.

Comment les chatbots pourraient ne pas aider du tout

Cependant, bien que le service de messagerie chinois WeChat ait utilisé avec succès le support de chatbot tiers pour s'imposer comme le type de plate-forme client/marque à guichet unique que Facebook cherche à créer, il n'est pas clair si les consommateurs américains seront favorables au concept car rapidement. Si les clients finissent par considérer les chatbots comme un moyen amusant, pratique et rapide de dialoguer avec les marques, les avantages potentiels pour ces marques (et pour Facebook) sont énormes. Si, d'un autre côté, les gens en viennent à voir les chatbots comme la première version mobile de ces arbres téléphoniques automatisés du service client que tout le monde déteste , cette technologie ne verra probablement jamais son plein potentiel.

Beaucoup dépendra de l'agrément (et de la réalisme) de l'expérience du bot pour les clients. Et cela, à son tour, dépendra en grande partie de la quantité d'informations sur les clients auxquelles ces chatbots auront accès. Si vous envoyez un message à une marque et dites que vous voulez acheter un pantalon, le chatbot connaîtra-t-il votre sexe, votre taille de pantalon ou le fait que vous détestez les jeans taille basse ? Ou devront-ils rassembler toutes ces informations en vous posant une longue série de questions sur les pantalons ? Pour l'instant, c'est une question ouverte. Si Facebook fournit aux marques un accès aux informations client dans le cadre de leur intégration à Facebook Messenger (ou leur permet d'importer facilement des données à partir d'autres sources), il devrait être possible de reproduire l'expérience client personnalisée qui fait du mobile une technologie aussi convaincante pour l'engagement du public. Sinon, l'expérience risque d'être assez frustrante .

Que signifie l'annonce de Facebook pour votre marque en ce moment ?

Pour la plupart des marques, la décision intelligente sera d'attendre et de voir. Seulement une quarantaine de chatbots sont actuellement en ligne sur la plateforme Facebook Messenger et il est trop tôt pour dire s'ils se révéleront un moyen efficace d'atteindre la plupart des clients. De même, bien que Facebook ne facture pas actuellement aux marques l'utilisation de chatbots sur sa plate -forme , cela devrait changer avec le temps, ce qui rend difficile de dire quel sera le coût total de l'engagement avec les clients via cette plate-forme à long terme. (De plus, avec Google et d'autres grands noms qui prévoient leur propre support de chatbot , Facebook ne sera probablement pas le seul jeu en ville.)

Cependant, cette annonce NE SIGNIFIE PAS que les applications sont soudainement sur le point de disparaître . Les marques avec des applications mobiles ont un avantage majeur lorsqu'il s'agit de collecter des données et d'engager avec succès leur clientèle, et Facebook devra démontrer que sa nouvelle fonctionnalité de chatbot peut offrir une expérience meilleure et plus efficace pour les clients et les marques avant l'adoption généralisée. .

Un marketing personnel réfléchi gagnera toujours

Gardez un œil sur cet espace. Mais assurez-vous de ne pas négliger vos efforts mobiles. Même si les chatbots supplantent un jour les applications et autres canaux d'engagement, les marques qui ont réussi à cultiver et à engager leurs clients sur mobile seront particulièrement bien placées pour tirer parti des possibilités offertes par les bots.

Pour établir une relation client/marque solide, vous devez savoir comment collecter des données client utiles et exploitables, et comment utiliser ces données pour générer le type d'interactions personnelles et réfléchies sur lesquelles reposent les excellentes expériences client. Cela sera vrai, que vous interagissiez avec votre public via un chatbot, une application mobile, un site Web, un e-mail ou toute autre chose.

La technologie est importante, mais ce sont les relations rendues possibles par la technologie qui permettent le succès à long terme d'une marque.