Taux de désabonnement - Comment calculer, types, outils, moyens de réduire le taux de désabonnement…

Votre entreprise signale un taux de désabonnement élevé ? Cherchez-vous des moyens de réduire le taux de désabonnement ? Avez-vous besoin d'une solution qui vous donne un taux de résiliation correct ? Alors tu es au bon endroit.

Qu'est-ce que le taux de résiliation ?

Le taux de désabonnement signifie simplement le pourcentage de clients perdus ou de revenus perdus au cours d'une certaine période.

C'est triste de perdre des revenus et des clients durement gagnés . Mais vous ne pouvez pas ignorer. Cependant, vous pouvez vous débarrasser des profiteurs ou des petits dépensiers.

Types de taux de désabonnement et formule de taux de désabonnement

Taux de désabonnement des utilisateurs

Le pourcentage de clients payants que vous perdez chaque mois correspond à votre taux de désabonnement des utilisateurs ou au taux de désabonnement des clients.

À ce jour, un taux de désabonnement de 10 % implique que 10 % du total des clients payants actifs que vous aviez il y a 30 jours ont annulé au cours des 30 derniers jours.

Taux d'attrition des revenus

Le pourcentage de revenus que vous perdez chaque mois correspond à votre taux de désabonnement.

À ce jour, un taux de roulement des revenus de 10 % implique que vous avez perdu 10 % de votre MRR au cours des 30 derniers jours par rapport au MRR qu'il affichait il y a 30 jours.

Qu'est-ce qui cause le désabonnement

Le taux de désabonnement n'est pas direct et simple. De nombreux facteurs entrent en jeu et pour chaque groupe d'utilisateurs, cela diffère. Voici une liste des sources courantes de désabonnement.

• Coût
• Mauvaise interface utilisateur ou expérience utilisateur
• Mauvaise expérience d'intégration
• Produits concurrents
• Manque de fonctionnalités
• Perception de la valeur perdue de l'application
• Mauvaise adéquation produit/marché

La bonne nouvelle?

Il y a toujours place à l'amélioration. Vous pouvez simplement examiner les causes en tenant compte des commentaires de l'utilisateur et en les rassemblant pour voir les points de friction. Avec cela, Putler vous fournit toutes les mesures qui vous aideront à analyser et à combattre les problèmes et à refleurir votre entreprise.

2 principales causes de désabonnement
Les deux principales raisons qui provoquent le désabonnement sont :

• Rétrogradations
• Annulations

Les déclassements sont dus à clients migrant vers les forfaits inférieurs citant des prix élevés ou ils peuvent être satisfaits des fonctionnalités du plan inférieur.

Les clients annulent leur abonnement si le produit ne fonctionne pas correctement, s'ils trouvent une meilleure alternative ou s'ils sont mécontents en raison d'un mauvais service client.

Quoi qu'il en soit, le taux de désabonnement est mauvais.

Une façon plus intelligente de réduire le taux de désabonnement

Un taux de désabonnement élevé est un ralentissement de la croissance. Alors, pouvez-vous le réparer?

Absolument.

Mais seulement en utilisant une bonne stratégie et cela aussi basé sur les bonnes données.

En utilisant les données pour comprendre les raisons pour lesquelles les utilisateurs partent, votre site Web peut être optimisé. Putler comprend ce problème, c'est pourquoi il vous donne les bonnes données pour réduire votre désabonnement et améliorer la rétention.

Pourquoi le désabonnement est si difficile à comprendre

Cela semble tout simplement simple, mais (a) comment définissons-nous exactement ces chiffres peut avoir un impact considérable sur la sortie et (b) les facteurs externes de développement des affaires nous confondent sur notre compréhension des chiffres qui sortiront.

Compter les clients est un peu compliqué
En raison des nouvelles inscriptions et des annulations, le nombre total de clients sur une période donnée peut varier.
Supposons que pour un mois donné, il existe trois types de clients :

1. Les clients qui se sont inscrits avant, disons, un mois. Au cours du mois en cours, ces clients pourraient être renouvelés.
2. Nouveaux clients ce mois-là.
3. Nouveaux clients barattés ce mois-là.

Considérez que vos nouvelles inscriptions sont importantes par rapport à la clientèle existante, alors voyons comment cela peut affecter vos calculs de taux de désabonnement :

• Le nombre utilisé dans le « nombre total de clients » au dénominateur est différent le jour 1 et le dernier jour du mois. Cela signifie que quel que soit le nombre utilisé pour le "nombre total de clients", il sera soit assez éloigné du nombre du jour 1, soit du nombre du jour 30, soit des deux.
• Les nouveaux clients changent généralement à un taux plus élevé par rapport à la clientèle existante.

Le moment de désabonnement a de multiples définitions

Nous pouvons définir le moment de désabonnement de deux manières :

1. Fin d'abonnement suivie de non-renouvellement, ou
2. Le moment de l'annulation.

Les clients ne changent pas avant la fin de leur période d'abonnement. Ils ne renouvellent pas car ils ont payé d'avance jusqu'à leur abonnement. S'ils ont déjà annulé, vous avez encore une chance de le faire avant la fin de leur abonnement.

Peu mentionnent le moment de l'annulation comme désabonnement car ils sont en mesure d'avoir le numéro de désabonnement le plus récent possible. L'essentiel est que le taux de désabonnement soit fondamentalement un indicateur retardé et ne doit pas nécessairement être examiné en temps réel.

Les délais peignent des images différentes

Le taux de désabonnement des clients peut être examiné sur des périodes variées telles qu'une année, un trimestre, un mois ou une semaine.

Au fur et à mesure que les délais brossent un tableau différent, vos calculs seront impactés car vous pourriez passer d'un mois à un an.

Les segments de clientèle évoluent différemment

Différents plans ont des taux de désabonnement différents. Par conséquent, différents segments ont des taux de désabonnement différents.

Un nombre agrégé intègre les différences entre vos clients. Cela pourrait vous amener à mal comprendre votre numéro de désabonnement. En termes plus simples, dans un segment de clientèle à taux de désabonnement plus élevé, la croissance peut être confondue avec un taux de désabonnement global accru qui, à son tour, peut vous conduire sur la mauvaise voie en essayant de résoudre le problème de désabonnement qui est inexistant.

La saisonnalité a un impact sur le taux de désabonnement

Dans le cas où vous avez des affaires qui varient selon les saisons, votre taux de désabonnement correspondra aux changements saisonniers en conséquence, ce qui peut être déroutant, mais vous connaîtrez éventuellement le rythme au fur et à mesure que vous traverserez différents cycles.

Comment le désabonnement des utilisateurs affecte-t-il d'autres métriques SaaS ?

Le taux de désabonnement est comme un indicateur de votre produit ou de vos services. Afin de diminuer le taux de désabonnement, il devrait y avoir une optimisation et une personnalisation régulières de votre service. Comprenons plus profondément les facteurs interdépendants :

• Revenus récurrents mensuels : les clients et les revenus sont touchés ensemble. En SaaS, le MRR est la pierre angulaire d'une entreprise avec cela, c'est aussi un indicateur de viabilité à long terme. Le taux de désabonnement des utilisateurs diminue directement les revenus, c'est pourquoi il est important de le garder à distance.
• Valeur à vie du client : La valeur à vie du client (CLTV) indique également la longévité et la rentabilité de votre entreprise SaaS. Le taux de désabonnement réduit le CLTV car, à mesure que les utilisateurs partent, les revenus ou la valeur diminuent.
• Coûts d'acquisition de clients : Considérez un cas où vous dépensez pour acquérir de nouveaux clients et ils tournent avant même que ces coûts ne soient récupérés. Cela montre que vous exécutez un déficit approximatif. Le taux de désabonnement augmente votre coût moyen d'acquisition de clients. Si vous réduisez le taux de désabonnement à chaque occasion, vous pouvez sûrement récupérer votre coût d'acquisition de clients.
• Taux de désabonnement MRR négatif net : Le taux de désabonnement MRR négatif net est considéré comme l'un des moyens puissants de construire un moteur de croissance dans le SaaS. Lorsque vous avez, par exemple, un taux de désabonnement net négatif, les revenus supplémentaires générés par vos clients existants dépassent les revenus que vous perdez à cause des déclassements et des annulations. Cette relation simple est; plus le taux de désabonnement des utilisateurs est faible, plus le taux de désabonnement MRR négatif net est atteint plus facilement.

Comment calculer le taux de résiliation ? (exemples de taux de désabonnement inclus)

Sur la base de la définition simplifiée du taux de désabonnement au départ, nous appliquerons la formule et verrons comment dériver le taux de désabonnement.

Comment calculer le taux de désabonnement des utilisateurs ?

Disons qu'au 1er juillet 2018 , vous avez un total de 100 clients payants et lorsque vous clôturez le mois le 31 juillet 2018 , vous n'observez que 95 de ces clients qui vous ont payé . Cela signifie que vous avez perdu 5 clients au mois de juillet. Maintenant, nous allons calculer le taux de désabonnement pour le mois de juillet.

N'oubliez pas que même si le pourcentage du taux de désabonnement varie d'une entreprise à l'autre, un taux de désabonnement mensuel de 5 % équivaut à perdre un nombre important d'utilisateurs en un an. Il faut donc l'abaisser.

Comment calculer le taux de désabonnement des revenus ?

Disons qu'au 1er juillet 2018 , vous avez un total de 100 clients qui vous paient chacun 100 $ . Alors votre Le MRR devient 10 000 $ . En fin de mois, le 31 juillet 2018 , vous avez constaté 5 clients sont passés au forfait à 80 $ et 5 clients ont annulé leur abonnement.

Cela signifie que vous avez perdu 100 $ (20*5) en raison de déclassements et 500 $ (100*5) en raison d'annulations.

MRR au 1er juillet
100 x 100 $ = 10 000 $

MRR au 31 juillet
10 000 – (100 + 500) = 9 400 $

Maintenant, nous allons calculer le taux de désabonnement pour le mois de juillet.

Comment calculer le taux de résiliation annuel ?

Prenons un exemple. La société X avait 52 000 clients à renouveler en 2020, avec 3 000 clients en rotation pendant cette période. En outre, ils avaient un chiffre d'affaires total de 501 000 £, avec 44 408 £ de revenus annulés au cours de cette période. Pour calculer le taux d'attrition annuel de l'entreprise A, il suffit de diviser le nombre de clients attristés par le nombre total de clients, avant de multiplier par 100 pour découvrir le taux d'attrition des clients :

3000 / 52000 = 0,05769 x 100 = 5,76 %

Ensuite, pour calculer le taux de désabonnement des revenus annuels, vous divisez les revenus annulés par les revenus totaux, avant de multiplier à nouveau par 100 :

44408 / 501000 = 0,08863 x 100 = 8,86 %

Comme vous pouvez le constater, le taux de désabonnement des revenus est légèrement supérieur au taux de désabonnement des clients. Cela peut signifier que vous avez des difficultés à maintenir les abonnements des clients à un prix plus élevé, donc la réévaluation de votre structure de prix peut aider à réduire la perte de revenus.

Comment calculer le taux de désabonnement de probabilité?

Pour calculer votre churn mensuel probable, commencez par le nombre d'utilisateurs qui chut ce mois-là. Divisez ensuite par le nombre total de jours d'utilisation ce mois-ci pour obtenir le nombre de désabonnements par jour d'utilisation. Multipliez ensuite par le nombre de jours dans le mois pour obtenir votre taux de désabonnement mensuel résultant.

Comment allez-vous gérer les cas de désabonnement complexes

L'exemple ci-dessus de la rotation des revenus a montré un calcul simple.

Mais vous allez ajouter des clients, perdre des clients, voir des clients migrer fréquemment d'un plan à un autre.

De plus, il y aura beaucoup d' utilisateurs gratuits ou indésirables qui peuvent convertir ou quitter le service.

Vous auriez également des clients sur des plans annuels ou trimestriels.

Ainsi à mesure que l'entreprise se développe, le calcul du taux de désabonnement deviendra un cauchemar pour vous.

Alors, comment arriveriez-vous au taux de désabonnement exact compte tenu de tous les cas ?

Ne vous inquiétez pas, nous avons une solution - cliquez ici.

Raisons de vous faciliter la tâche

Lorsque la complexité du calcul de l'attrition est réduite, vous bénéficiez de nombreux avantages :

• C'est facilement compréhensible - N'importe qui dans votre entreprise est capable de comprendre ce nombre sans effort. Ceci est absolument essentiel pour une métrique clé. Personne ne peut réellement agir sur votre numéro à moins et jusqu'à ce qu'il le comprenne.
• Il est facilement comparable - N'ajoutez pas de complexité car il vous sera plus difficile de comparer vos calculs de désabonnement. Créez simplement de la cohérence en empruntant des chemins directs et simples. Par conséquent, il sera alors facile de comparer.
• Pour une analyse plus approfondie, c'est un point de départ - vous êtes capable de comprendre des choses telles que ; ce que votre numéro représente ou ce qu'il ne représente pas et à quel endroit vous devez creuser davantage pour en savoir plus. En plus des calculs complexes, la première étape de la vôtre vous rappellera comment le calculer.

Nous avons gardé les choses simples, votre temps peut être consacré à l'analyse du taux de désabonnement du nombre, à approfondir le taux de désabonnement par cohorte, etc. vous ne passerez pas votre temps à calculer comment vous êtes arrivé à votre numéro. Cette méthode a fonctionné pour bon nombre de nos clients et elle fonctionnera également pour les entreprises B2B SaaS ou votre entreprise d'abonnement.

Obtenez un taux de désabonnement précis pour votre entreprise

Putler fournit un total de 15 mesures d'abonnement, y compris votre taux de désabonnement des utilisateurs pour Stripe, PayPal, WooCommerce et Authorize.Net.

Connectez simplement vos passerelles de paiement, vos systèmes de commerce électronique et Putler se chargera de tous les calculs et cas. Quelle que soit la complexité des données traitées par votre entreprise, Putler s'en chargera efficacement.

En plus des statistiques d'abonnement, vous obtenez également :

• Données sur les ventes et les transactions
• Profils clients approfondis
• Métriques et performances des produits
• Analyse des visiteurs

et beaucoup plus…

Des milliers d'entreprises de commerce électronique et SaaS comptent quotidiennement sur Putler pour surveiller et développer leur activité.

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Taux d'attrition des utilisateurs par rapport au taux d'attrition des revenus - sur lequel se concentrer le plus ?

Intéressant! Mais le taux de désabonnement des utilisateurs et des revenus est tout aussi important.

Si vous avez plusieurs plans tarifaires, concentrez-vous davantage sur la rotation des revenus.

Perdre des clients est mauvais si vous perdez des clients fidèles. Mais si vous vous débarrassez des utilisateurs gratuits ou des clients non payants, c'est bénéfique.

7 meilleures tactiques pour réduire le taux de désabonnement élevé

Réfléchissons à quelques actions rapides qui peuvent réduire considérablement votre taux de désabonnement.

Encourager les contrats annuels

Si vous convertissez plus d'abonnements mensuels en abonnements annuels, vous réduirez considérablement votre taux de désabonnement mensuel. Dressez la liste du comportement de vos utilisateurs mensuels, où, comment et quand interagissent-ils avec vos produits et services .

Attirez leur attention sur leur intérêt et proposez-leur une offre irrésistible qui peut les faire passer d'un forfait mensuel à un forfait annuel.

Réduire le taux de délinquance
La délinquance est liée aux échecs de paiement par carte de crédit. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les paiements par carte de crédit échouent, alors essayez et faire fonctionner votre mécanisme de paiement en ligne de manière transparente. Cela améliorera également l'expérience utilisateur, ce qui est l'une des meilleures pratiques pour réduire le taux de désabonnement.

Communication améliorée
Qu'il s'agisse d'envoyer un e-mail de bienvenue au client ou de répondre à toute réclamation, gardez tous les canaux de communication ouverts pour lui. Assurez-vous de sympathiser en cas de problème et soyez toujours courtois dans la conversation.

Service client rapide
Le service client est une question de rapidité, de transparence et d'action. Respectez le calendrier de retour, soyez transparent dans les politiques, ne cachez jamais rien au client et assurez-vous de résoudre son problème dès que possible avec l'aide des équipes.

Identifier les besoins du marché et innover
Souvent, votre concurrent introduit de meilleures fonctionnalités et un meilleur service avant vous, ce qui peut amener vos clients à passer à votre concurrent. Soyez innovant et découvrez toujours les besoins du marché qui ne cessent de changer. Observer constamment les mouvements de votre concurrent peut vous aider à être dans la ligue.

Encouragez les clients fidèles
Appréciez la fidélité des clients envers vous et ne les décevez jamais. Vous pouvez leur proposer offres exclusives, remises spéciales ou surclassements ce qui peut les motiver davantage et les retenir plus longtemps.

Créer une approche sur mesure
Créez différentes stratégies pour les clients fidèles, pour les clients nouvellement inscrits et pour les utilisateurs gratuits s'ils semblent se retirer de votre produit.

En allant plus loin, nous verrons les taux de désabonnement moyens dans tous les secteurs et comprendrons une courte étude de cas sur le taux de désabonnement de Netflix. Cela nous aiderait à réfléchir à notre apprentissage sur le taux de désabonnement.

FAQ sur le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est un sujet assez délicat, c'est pourquoi nous recevons sans cesse les mêmes questions. Donc, voici les questions fréquemment posées sur le taux de désabonnement avec nos réponses.

Qu'est-ce qu'un bon taux de désabonnement ?

Les taux de désabonnement moyens varient entre 2 % et 8 % (du MRR), selon nos études sur le taux de désabonnement. Par conséquent, un faible taux de désabonnement, c'est-à-dire 2 %, serait considéré comme bon. Mais cela dépend aussi de l'âge de l'entreprise ; pour les entreprises de plus de 10 ans, 2 à 4 % de désabonnement et pour les entreprises plus jeunes, 4 % à 24 %.

Quel est le taux de désabonnement négatif ?

On considère qu'un taux de désabonnement négatif se produit lorsque les revenus supplémentaires générés par les nouveaux clients dépassent les revenus perdus générés par les clients désaffectés. Il est généralement causé par : des modules complémentaires, des options de service, des mises à niveau, etc.

Le taux de désabonnement a-t-il un impact sur la rétention ?

Comme le taux de désabonnement est l'inverse de la rétention, nous pouvons dire qu'il affecte la rétention. Les clients non retenus sont désabonnés par défaut.

Taux de résiliation par industrie

Il existe divers facteurs qui affectent le taux de désabonnement et chaque industrie est également différente dans son approche pour résoudre le problème du désabonnement. Le tableau ci-dessous est rempli par Recurly.com où vous constaterez qu'un taux de désabonnement annuel d'environ 6% à 12% semble normal dans différentes industries.

Étude de cas : Comment Netflix a-t-il réussi à maintenir son taux de désabonnement à un faible niveau ?
Netflix capturait 52 % des foyers haut débit aux États-Unis, tandis qu'Amazon Prime 24 % fin 2015.

Dans le cas de Netflix, 9 % des clients ont annulé leur abonnement, y compris ceux qui étaient en période d'essai, tandis que dans le cas de Hulu et Amazon Prime, ses concurrents, le taux de désabonnement était de 14 % et 19 % respectivement.

Netflix prévoyait de gros investissements dans 600 heures de contenu original et de qualité en 2016.

À partir des données ci-dessus, nous pourrions facilement transcender une hypothèse selon laquelle les abonnés étaient plus fidèles à Netflix en raison de son engagement élevé dans le contenu original et par conséquent, il a continué à investir massivement dans les longs métrages, les émissions pour enfants, les documentaires et les spectacles d'humour.

Pourquoi le taux de désabonnement est-il important ?

Parce que le taux de désabonnement supprime la croissance.

Considérez-le comme un seau qui fuit. Les utilisateurs en sortent et vous avez du mal à le remplir avec de nouveaux utilisateurs. Avec ça, ça devient cher très vite.

Et puis, ce n'est pas tout,

Le taux de désabonnement joue un rôle majeur dans l'information de mesures telles que la CLTV et le taux de fidélisation de la clientèle.

Ensemble, tous ces chiffres vous aideront à établir des prévisions plus précises pour les revenus, la croissance et les efforts de mise à l'échelle.

Conclusion

Le taux de désabonnement est mauvais ! Vous devez constamment améliorer votre produit, votre expérience utilisateur, votre service client et être actif sur le marché. Pourtant, il y en aura qui ne vous aimeront pas et ce n'est pas grave. Vous devez constamment observer le comportement de vos clients et agir en conséquence pour les soutenir.

Et pour observer le comportement de vos clients et contrôler votre taux de désabonnement, utilisez Putler.