Créez une meilleure expérience centrée sur le client avec Salesforce

Dans le paysage commercial actuel, il ne suffit plus d'avoir un excellent produit ou service à un bon prix. L'expérience client qu'offre une entreprise est bien plus importante que ses produits et services. C'est quelque chose qui est compris et reconnu par tous les propriétaires d'entreprises intelligentes.

Il est de plus en plus courant de voir les entreprises utiliser de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle et l'Internet des objets. Ce sont les éléments qui permettent une meilleure expérience client tout en garantissant la satisfaction du client . Les entreprises doivent trouver des moyens d'offrir la meilleure expérience client si elles souhaitent garder une longueur d'avance et rester compétitives.

La capacité des entreprises à offrir des services exceptionnels avant et après une transaction signifie qu'il est possible d'offrir une personnalisation améliorée et une expérience client hautement appréciée et connectée sur tous les canaux.

Pour faciliter cela, une entreprise doit adopter des stratégies de fidélisation de la clientèle afin de se concentrer davantage sur l'orientation client. La capacité à devenir centré sur le client signifie placer le client au centre de tout ce qui se fait dans une entreprise. Des ventes au marketing, les points de contact du service client font la différence à chaque étape.

Même si la définition peut différer entre les industries et les entreprises individuelles, les entreprises centrées sur le client auront toutes une chose en commun les unes avec les autres et c'est le fait qu'elles sont toutes passionnées par l'expérience client.

Qu'est-ce qu'être centré sur le client ?

Garder les clients en premier à chaque étape n'est pas une idée nouvelle. Cependant, il faut garder à l'esprit que les technologies qui modifient le comportement des clients telles que l'IA, l'IoT, les médias sociaux, etc. permettent également aux entreprises de personnaliser les interactions avec les clients d'une manière complètement différente.

Ici, les interactions personnalisées ne signifient pas nécessairement la mise à l'échelle d'une expérience générique avec le nom d'un client. Il s'agit plutôt de créer une expérience dynamique à chaque instant, de la recherche initiale à chaque instant du voyage intermédiaire. Dans le cas où un client a pu établir une relation avec une marque, cela signifie que le client peut recevoir des recommandations personnalisées basées sur l'historique d'achat au fur et à mesure que le défilement se fait sur un site Web.

Contexte : Le processus de génération d'une meilleure expérience client peut être associé au processus de modification de la conception d'un vêtement afin qu'il s'adapte à chaque client individuellement. Un point fort particulier dans la façon dont les tailleurs travaillent se concentre sur la connaissance différente de chaque client, y compris sa construction, la façon dont les vêtements doivent être, le bon tissu, etc. De même, les organisations se tournent aujourd'hui vers la vente d'expériences qui répondent aux besoins des clients. Cela signifie qu'il y a une modification constante des produits et services afin que le résultat final mène à la satisfaction du client.

Par exemple, un groupe hôtelier peut utiliser des informations personnalisées pour offrir la meilleure expérience aux clients tout en anticipant en amont les besoins de ce client. Ces informations peuvent être utilisées pour offrir le bon kit de soins personnels pour suggérer la bonne nourriture ou des cours de yoga. Cela peut être n'importe quoi. Un autre exemple pourrait être celui d'un détaillant en ligne qui pourrait afficher des produits similaires que les clients ont pu voir sur d'autres navigateurs tout en fournissant des comparaisons directes avec ces produits.

L'importance d'être centré sur le client

Offrir une expérience client personnalisée est considéré comme une étape importante dans le système de gestion des prospects. En effet, les attentes des clients évoluent à un rythme rapide. Les consommateurs du monde actuel sont beaucoup plus informés et moins fidèles que les générations passées. Les clients recherchent différentes expériences qui suscitent leur confiance et le client va magasiner n'importe où pour les trouver.

En contradiction avec le passé, offrir des services avec le sourire ne suffit plus. Les entreprises doivent réaliser que les clients veulent être traités comme des personnes et pas seulement comme des numéros afin que l'entreprise puisse finalement gagner. Avec autant de clients pensant qu'il est devenu plus facile que jamais de faire affaire ailleurs, la pression s'exerce sur les organisations pour qu'elles offrent une bonne expérience client.

La bonne nouvelle est que la plupart des clients paient même plus pour une expérience formidable. Cela signifie que si les entreprises utilisent les bons outils, elles ont la possibilité d'augmenter leurs revenus en ravissant leurs clients d'une manière que personne ne peut.

À quoi ressemble une organisation centrée sur le client ?

Une organisation doit connaître l'importance de l'orientation client si elle doit réussir. Il est important de commencer par l'expérience client et de travailler en arrière avec la technologie. C'est une leçon que les entreprises prospères mettent en œuvre depuis toujours alors qu'elles se distinguent comme étant des entreprises centrées sur le client.

Salesforce Cloud est un excellent exemple de technologie qui peut aider les entreprises. Il offre aux entreprises un large potentiel pour repenser leur modèle économique. Le commerce de détail est une industrie qui n'a pas commencé à explorer ce qui est possible. Le secteur de la vente au détail a compris l'importance de l'orientation client depuis un certain temps déjà, mais les détaillants manquent à la fois de la technologie et des connaissances nécessaires pour connecter les systèmes de vente, de marketing, de service et de commerce qui permettent une vue complète du client.

Avec une technologie telle que Salesforce Cloud , tous les engagements pertinents et personnalisés apparaissent comme un différenciateur clé et les détaillants peuvent enfin faire les investissements nécessaires pour tenir la promesse de placer le client au centre de tout. La clé pour devenir une organisation compétente centrée sur le client commence par l'empathie. Sinon, il est facile de risquer de ne pas voir l'intérêt et de s'aliéner les clients.

Par exemple, Nike est une entreprise qui a vraiment commencé à vendre plus de chaussures lorsque la marque s'est transformée en un service qui peut aider à suivre la course, à rivaliser avec des amis et à se sentir en meilleure santé. Nike est une marque qui est bien plus qu'une simple vente de chaussures, c'est l'idée qui se concentre sur la réalisation d'une promesse de marque de manière significative.

Pourquoi les entreprises se sentent-elles freinées dans l'offre d'expériences client ?

Ce qui empêche les entreprises de cultiver une excellente expérience client, ce sont des problèmes profondément enracinés. Ces problèmes sont tels que si les entreprises ne les traitent pas en temps opportun, ils s'aggravent, mais la bonne chose à propos de tous ces problèmes est qu'ils peuvent être résolus.

Pour s'assurer que les entreprises offrent la meilleure expérience client, il est important qu'elles travaillent avec une combinaison d'innovation, de discipline et de technologie. Plus que tout, les entreprises ont besoin d'un leadership inébranlable pour que les processus métier puissent être réinventés lorsque les temps sont durs. Ne rien faire et laisser les clients passer à des concurrents à l'épreuve du temps peut être bien pire.

Un problème susceptible d'entraver la progression est le cloisonnement des front office, middle et back offices qui peuvent affecter la visibilité de bout en bout. De plus, l'intelligence d'affaires rétrospective influe sur le façonnement de l'avenir ; les workflows statiques sont tournés vers le passé et ont du mal à s'adapter au futur ; toutes les questions de conformité et de réglementation constituent un problème.

Ce sont là quelques défis à relever pour offrir une approche centrée sur le client, qui sont également des vestiges des anciennes façons de faire des affaires. Ils empêchent les entreprises d'avancer et de travailler intelligemment. Tout en examinant ces défis et en explorant de nouvelles façons de s'adapter à l'avenir numérique, Salesforce Cloud est sans aucun doute la meilleure solution.

Les entreprises centrées sur le client ont besoin d'une vue unique de tous les clients

La personnalisation ne suffit pas si l'on doit devenir véritablement centré sur le client. Offrir aux clients une expérience connectée dans toute l'organisation est également important. Les ventes offrent une expérience client intégrée qui assure un transfert transparent entre les départements et un engagement contextualisé basé sur des interactions précoces.

L'utilisation de Salesforce Cloud permet aux entreprises de reconnaître les clients partout où ils s'engagent tout en ayant une expérience connectée. Fondamentalement, avec le soutien d'un consultant en implémentation Salesforce , vous pouvez gagner à chaque interaction qu'un client a avec votre organisation. Les données cloisonnées étant un obstacle majeur à la connectivité, les entreprises sont censées examiner comment elles déverrouillent les données détenues dans plusieurs systèmes.

De plus, les entreprises doivent également s'assurer que tout le monde dans l'organisation a une vue unique de leur client et que le rôle de l'expérience client est rationalisé. Si les organisations encouragent les employés à penser à l'expérience client en termes de ce qui est mieux pour le client que pour l'entreprise, cela peut être une étape tangible vers la construction d'une véritable culture centrée sur le client.

Les organisations tournent mal lorsque les employés travaillent avec une vision territoriale et myope de l'expérience client. Lorsque les gens disent que l'expérience client doit appartenir au marketing, ils ne comprennent pas que cela va bien au-delà. Cela implique en fait le marketing, les ventes et les services. Peu importe qui possède l'expérience client plus que qui la met en œuvre et quand il s'agit de cela, tout le monde dans une organisation la met en œuvre.

En cas de déconnexion dans une équipe, le résultat est une métrique et une expérience client déconnectées. Mesurer l'expérience client en association avec les revenus et d'autres organisations favorise l'alignement. Tous les dirigeants doivent démontrer leur engagement envers les résultats à long terme de l'expérience client, même si les indicateurs de performance traditionnels chutent à court terme.

L'orientation client commence par la confiance

Étant donné que l'expérience client repose sur des données, il est important d'établir une relation de confiance avec tous les clients. Dans le passé, les violations de données très médiatisées ont fait la une des journaux assez souvent tout en mettant en évidence les mauvaises procédures de nombreuses organisations. D'autre part, les scandales d'utilisation abusive des données affectent des tonnes de personnes, ce qui a également amené de nombreuses personnes à se demander comment les informations personnelles sont utilisées.

De nombreux clients pensent que leurs informations personnelles ne sont pas sécurisées tandis que la plupart des autres pensent que les entreprises n'ont pas à cœur leurs intérêts. Même si de nombreuses personnes sont à l'aise de fournir des informations personnelles pour de meilleures expériences, il incombe aux entreprises d'être transparentes sur la manière dont les informations personnelles sont stockées, accumulées et utilisées. Si les entreprises utilisent ces informations pour pousser des choses non pertinentes, elles perdront automatiquement la confiance des clients.

Les entreprises qui réussissent à gagner la confiance de leurs clients peuvent bénéficier de nombreux avantages. En plus de dépenser plus avec des marques en qui ils ont confiance, les clients sont également plus susceptibles de recommander ces marques. Cependant, si une entreprise se trompe, les enjeux sont plus élevés de perdre un client. Faire confiance à une entreprise rend les clients plus susceptibles de recommander davantage cette entreprise.

L'avenir est centré sur le client

Les organisations doivent s'efforcer de devenir plus centrées sur le client si elles souhaitent survivre à l'heure actuelle. Tout comme les téléspectateurs attendent des recommandations lorsqu'ils accèdent à un service de streaming, l'expérience client sur mesure devient de plus en plus une nécessité pour les clients, quelle que soit l'entreprise avec laquelle ils interagissent. Les organisations qui ne parviennent pas à s'impliquer dans ce projet ne seront peut-être pas là avant longtemps.

Il n'y a pas de meilleure stratégie de fidélisation de la clientèle que de placer les clients au cœur de chaque interaction. Les entreprises centrées sur le client peuvent créer une expérience dynamique, transparente et personnalisée pour les clients, ce qui les aide à atteindre les résultats et les ventes souhaités. Les organisations axées sur le client ont complètement réinitialisé l'expérience précieuse et significative avec les clients.

À l'avenir, nous verrons de plus en plus de marques déployer les bonnes technologies, les bons processus et embaucher les bonnes personnes pour connecter toutes leurs données clients tout en apportant un changement fondamental pour les entreprises alors qu'elles se réorientent d'une approche centrée sur le produit vers une approche centrée sur le client.

Conclusion

L'utilisation du cloud Salesforce a la capacité de changer complètement la façon dont les affaires sont menées. Les organisations peuvent acquérir la capacité d'évoluer plus rapidement que jamais grâce à un large niveau d'intelligence axée sur les clients et le marché bien au-delà de ce qui existait auparavant.

Dans le même temps, les clients auront de nombreuses opportunités de forger les types de relations qu'ils souhaitent avec les marques en qui ils ont confiance. Il y aura une association facile entre les clients et les marques qui se concentrent davantage sur la fourniture d'expériences qui ravissent les clients plutôt que de les décevoir.

Cela ne sera possible qu'avec des technologies telles que Salesforce Cloud. Si vous souhaitez que votre entreprise devienne véritablement centrée sur le client, prenez le soutien d'un consultant expert en implémentation Salesforce d'Encaptechno qui peut vous guider de manière professionnelle. Pour toute autre question, contactez-nous maintenant.