Comment la cartographie de votre communication client peut radicalement améliorer la clarté du projet

Demandez à n'importe quel chef de projet expérimenté et ils vous diront tous la même chose :

La communication est la base des projets réussis.

Peu importe que vous construisiez une maison ou que vous conceviez un site Web, une communication solide est cruciale pour la livraison d'un projet dans les délais et avec un budget limité.

Une façon d'améliorer cette facette de la gestion de projet consiste à élaborer votre plan de communication. En identifiant les principales parties prenantes et leurs exigences, vous pourrez mieux anticiper leurs besoins.

Le résultat? Des clients plus heureux et des équipes plus productives.

Mais créer un plan de communication client n'est pas facile. Vous devez prendre en compte les habitudes de plusieurs parties prenantes et définir toutes leurs exigences. Je vais vous montrer comment tracer ce plan ci-dessous.

Comprendre les plans de communication avec les clients

Avez-vous déjà travaillé sur un projet où les clients se plaignaient constamment d'être laissés dans l'ignorance ?

À l'inverse, avez-vous déjà connu des retards de projet parce que vous ne pouviez pas joindre le client pour approuver un livrable clé ?

J'en suis sûr.

La communication client est complexe. Plus le projet est grand, plus il y a de "couches" de prise de décision à parcourir. Déterminer ce que, quand, comment et combien chaque partie prenante devrait savoir peut devenir compliqué très rapidement.

C'est là que les plans de communication avec les clients sont utiles.

Comme son nom l'indique, le plan de communication client est un document qui décrit les processus et stratégies spécifiques pour une communication efficace avec les clients sur un projet.

Un plan bien formé vous dit :

• Qui sont les principales parties prenantes d'un projet (tant internes qu'externes)
• Ce qu'il faut communiquer à chaque partie prenante, ainsi que ses habitudes et ses préférences
• Quand et à quelle fréquence communiquer avec chaque partie prenante

Par exemple, vous pourriez avoir un projet avec différentes parties prenantes à différentes étapes. Au fur et à mesure que vous progressez dans chaque étape, vous souhaitez tenir les parties prenantes précédentes informées de l'avancement du projet.

Cependant, vous ne voulez pas donner à toutes les parties prenantes les mêmes informations. Les parties prenantes antérieures doivent être informées uniquement de la progression globale, tandis que celles de l'étape actuelle ont besoin de rapports d'état détaillés.

Un plan de communication avec le client vous aidera à cartographier cela d'une manière visuelle et facile à suivre.

Idéalement, vous souhaitez des plans de communication à trois niveaux distincts :

• Plans à l'échelle de l'organisation qui dictent les règles de toutes les communications avec les clients dans l'ensemble de l'organisation. Par exemple, vous pouvez avoir des protocoles clairs concernant l'inclusion de signatures d'e-mails ou la mention de pseudonymes Twitter/Skype spécifiques dans tous les e-mails sortants.
• Plans spécifiques au projet qui dictent les règles de communication pour un projet spécifique une fois la proposition de projet approuvée. Il s'agit d'un sous-ensemble du plan à l'échelle de l'organisation avec des modifications apportées aux exigences particulières d'un projet.
• Plans spécifiques aux parties prenantes qui dictent les règles de communication pour une partie prenante spécifique. Ceux-ci découlent du plan spécifique au projet, mais sont modifiés pour répondre aux exigences d'une partie prenante.

Votre objectif devrait être de passer du plus large au plus spécifique. Votre plan à l'échelle de votre organisation peut donner la priorité à Skype pour les conversations audio et Join.me pour les appels vidéo. Votre plan spécifique aux parties prenantes comprendra les identifiants Skype exacts et les URL Join.me pour communiquer avec une partie prenante particulière.

La grande question est maintenant : comment pouvez-vous cartographier visuellement vos plans de communication ?

Je vais répondre à cette question ci-dessous.

Comment cartographier vos plans de communication client

Les plans de communication avec les clients concernent tous les détails. Un bon plan spécifie exactement ce que, quand et comment chaque partie prenante doit savoir.

Étant donné qu'une grande partie de ce plan tourne autour des parties prenantes, leur identification devrait également être votre première responsabilité.

Voici comment procéder :

1. Identifier les principales parties prenantes et leur hiérarchie

Toute personne intéressée par le résultat d'un projet peut être qualifiée de « partie prenante ». Cela comprend toute une gamme de personnes ayant des degrés divers d'implication ou d'intérêt dans le projet. Un client qui a directement autorisé le projet est une partie prenante, tout comme un journaliste qui veut écrire à son sujet.

De manière générale, les parties prenantes peuvent être classées en trois catégories :

• Parties prenantes internes : personnes au sein de votre organisation qui souhaitent voir le projet se terminer avec succès. Cela inclut l'équipe de projet, les gestionnaires de compte et la haute direction.
• Parties prenantes externes : personnes du côté du client qui ont un intérêt dans le projet. Cela inclut votre contact principal, le principal sponsor du projet et toute personne du côté de la direction qui a besoin de connaître le projet.
• Parties prenantes tierces : Parties prenantes non clientes, non internes qui doivent encore être mises à jour sur le projet. Cela inclut les évangélistes, les influenceurs, les journalistes et les investisseurs qui ont besoin de connaître le statut d'un projet.

Vous pouvez les mapper visuellement comme suit :

Un projet typique aura plusieurs parties prenantes dans les trois catégories. À tout le moins, vous devrez vous occuper de la liaison avec le client, des principaux sponsors et de votre propre gestion interne. Les projets plus importants auront invariablement une longue liste de journalistes et d'influenceurs avec lesquels rester en contact.

Cependant, toutes ces parties prenantes n'ont pas la même importance en matière de communication. Vous voudrez peut-être envoyer un e-mail à votre supérieur immédiat tous les deux jours au sujet de l'avancement du projet. Mais vous ne pouvez pas adopter le même calendrier pour tenir les cadres supérieurs de votre entreprise au courant.

Par conséquent, vous devez également comprendre la priorité de vos parties prenantes.

Pour ce faire, vous devez déterminer les éléments suivants :

• Influence : quelle influence cette partie prenante exerce-t-elle sur a) l'organisation et b) le résultat du projet ? Un CMO du côté du client peut avoir un intérêt limité, mais a le pouvoir d'arrêter le financement si le projet ne progresse pas assez rapidement.
• Intérêt : Dans quelle mesure l'intervenant est-il intéressé par ce projet ? Un CMO qui a autorisé un projet pourrait être marginalement intéressé par celui-ci. Mais le responsable marketing qui a initialement proposé l'idée aurait un intérêt considérable dans le succès du projet.

Essayez de noter l'influence et l'intérêt de chaque partie prenante sur une échelle de 1 à 5 (5 étant le plus élevé). Plus le score est élevé, plus la partie prenante sera importante pour la réussite de la communication du projet.

Armé de scores, vous pouvez séparer davantage vos parties prenantes en parties prenantes primaires , secondaires et tertiaires .

Par exemple, vous pourriez avoir une liste de parties prenantes comme suit :

Selon cette carte, vous devez concentrer votre communication principalement sur la première rangée de parties prenantes. Au fur et à mesure que vous descendez dans la hiérarchie, la fréquence et la durée de vos communications diminuent. Vous voudrez envoyer un e-mail au gestionnaire de compte quotidiennement, mais le vice-président des services à la clientèle n'a besoin d'être informé qu'une fois toutes les deux semaines de l'avancement du projet.

2. Cartographier les exigences individuelles des parties prenantes

La cartographie de la hiérarchie des parties prenantes vous aide à visualiser votre priorité de communication.

Ce qu'il ne vous dit pas, ce sont les règles de communication spécifiques à chacune de ces parties prenantes. Cela inclut, mais n'est pas limité à :

• Coordonnées, y compris les numéros de téléphone, les identifiants Skype et les adresses e-mail.
• Préférences de communication, c'est-à-dire comment chaque partie prenante aime être contactée.
• Livrables à inclure dans chaque communication (c.-à-d. rapport sur l'état du projet, vérification hebdomadaire, etc.)
• Calendrier de communication, c'est-à-dire quand commencer à envoyer la communication.
• Fréquence de communication (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc.)

Pour résoudre ce problème, vous pouvez créer de simples « profils clients » qui répertorient leurs coordonnées et leurs préférences de communication. Considérez-le comme un personnage client, mais avec moins de détails.

Par exemple, vous pouvez avoir quelque chose comme ceci :

Pour le reste – fréquence de communication, chronologie, etc. – une bien meilleure façon de représenter vos données est de les visualiser sous forme de diagramme de Gantt.

Ce diagramme de Gantt peut afficher visuellement les dates de début/fin des différents types de communication (vérifications quotidiennes, vérifications hebdomadaires, rapports d'état mensuels, etc.) pour chaque partie prenante. Vous sauriez en un coup d'œil quel type de messages envoyer à chaque partie prenante.

Voici un exemple créé dans Creately :

Ici, le « gestionnaire de compte » recevrait des e-mails de vérification quotidiens pendant toute la durée du projet. En revanche, le « AVP du marketing » ne recevrait qu'un rapport de situation mensuel.

C'est un excellent moyen de cartographier visuellement votre plan de communication client. Combiné avec la hiérarchie des parties prenantes que vous avez cartographiée précédemment, il montrera à tous les membres de votre équipe quand et quel type de messages envoyer.

À vous

La communication client est cruciale pour la réussite des projets. Mais bien trop souvent, les plans de communication s'embourbent dans des détails inutiles et des peluches inaccessibles.

Ce dont vous avez besoin, c'est d'un moyen rapide et visuel de cartographier les hiérarchies et les délais de communication. Comme le montrent les exemples ci-dessus, un outil de visualisation comme Creately peut rendre ce processus beaucoup plus facile.

Essayez d'utiliser ces cartes visuelles dans votre prochain projet. Vous serez surpris de la clarté qu'il apporte à votre communication.

Biographie de l'auteur

Jeff Sullivan est responsable marketing chez Workamajig , où il aide les entreprises créatives à mieux gérer leurs activités. Lorsqu'il ne se penche pas sur les dernières nouveautés sociales et SEM, on peut le trouver en train de pincer sa guitare et de jouer - désespérément - avec le piano.