Comment cette agence de marketing a donné aux clients ce dont ils avaient besoin (plutôt que ce qu'ils voulaient) - tout en augmentant simultanément la fidélisation des clients
Publié: 2018-10-09Klikkmania est une agence de marketing à la performance basée en Hongrie. Ils visent tous à atteindre les KPI et à augmenter les conversions pour leurs clients. Et avec leur société sœur en Angleterre ( Click2Digital ), ils sont responsables d'environ 3 500 000 $ de campagnes PPC.
Vous n'obtenez pas ce genre de responsabilité sans de bonnes pratiques commerciales et d'excellentes compétences en gestion des clients. Nous avons donc parlé à Ferenc Dudas, directeur du service client de Klikkmania, de la façon dont l'agence garde ses clients heureux.
Sa réponse se résumait à trois idées clés :
- Suivi et reporting des KPI liés aux campagnes (sa conclusion la plus importante).
- Aider les clients à découvrir ce dont ils ont réellement besoin au lieu de ce dont ils pensent avoir besoin.
- Favoriser un environnement optimiste et professionnel tant au bureau qu'avec les clients.
Ci-dessous, nous allons plonger dans la façon dont ils accomplissent les trois.
Liste d'actions bonus : 1. Partagez des analyses détaillées sur les performances des annonces et les KPI
Lorsque de nouveaux clients viennent chez Klikkmania, ils ont plusieurs raisons de vouloir travailler avec l'entreprise. Mais l'un des plus courants est une expérience moins que satisfaisante avec une autre agence PPC ou SEO.
« Dans la plupart des cas, ils n'étaient pas satisfaits des autres agences parce que ces agences ne leur donnaient pas l'analyse approfondie et les informations dont ils avaient besoin », a déclaré Ferenc.
La plupart des clients veulent voir les données derrière les succès de leurs campagnes. Ils veulent savoir comment l'argent est alloué, quelles stratégies fonctionnent, quel est leur retour sur investissement sur chaque activité, et plus encore, en fonction des services rendus. S'il s'agit d'une campagne de notoriété de la marque, ils veulent voir une preuve quantitative que l'engagement sur les réseaux sociaux augmente. De nombreuses entreprises veulent simplement savoir qu'elles obtiennent de bons taux de conversion, bien que la façon dont ceux-ci sont mesurés dépende de l'industrie.
Parce que Klikkmania est si doué pour fournir des analyses et des informations détaillées aux personnes qui paient les factures de campagne PPC, ils ont pu l'intégrer à leur USP. En fait, ils intègrent même l'atteinte des KPI dans leurs transactions commerciales (dans certaines situations). Dans ces cas, leurs honoraires sont une combinaison de rémunération à taux fixe et de rémunération basée sur la performance. C'est un gagnant-gagnant tant qu'ils tiennent leur part du marché : le client atteint les chiffres qu'il souhaite et Klikkmania tire plus d'argent pour un travail bien fait.
L'outil de rapport de choix de Klikkmania ? ReportGarden.
Un exemple de rapport montrant les clics par rapport aux clics convertis sur une publicité à l'aide de ReportGarden.
Depuis la création de Klikkmania en 2007, les KPI sont une priorité. Au début, ils devaient rassembler manuellement les rapports d'analyse. Cela pourrait prendre une semaine aux gestionnaires de campagne pour rendre tous leurs rapports, mais maintenant, il ne faut que quelques heures avant que chaque rapport pour chaque client soit prêt.
Ferenc pense que l'utilisation de ReportGarden a eu un impact sur leur flux de travail à plus d'un titre : oui, les gestionnaires de compte gagnent du temps en créant des rapports. Cela signifie non seulement qu'ils peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes de leurs clients, mais cela signifie également que toute l'équipe est au courant de la situation d'un compte avant de rencontrer ce client. Ils peuvent collaborer plus efficacement et s'aligner sur la messagerie avant les appels. Lorsqu'ils créaient des rapports manuellement, cela ne se produisait tout simplement pas.
"Nous utilisons ReportGarden comme service principal", a déclaré Ferenc, "pour gérer environ 140 clients. Nous donnons à nos clients un rapport sur leurs campagnes publicitaires Google, leurs campagnes Facebook et quelques informations sur Facebook concernant les activités sociales que nous gérons. Ils ont également essayé d'utiliser ReportGarden pour LinkedIn, mais ont constaté que cela ne convenait pas à leurs clients. « C'est juste une question de ce dont vos clients ont besoin en ce moment », a-t-il expliqué.
En ce qui concerne la création du rapport, ils ne le font pas. Le système ReportGarden leur envoie automatiquement un rapport. Le seul temps passé est consacré à la rédaction d'un résumé analytique (ceci est fait par le directeur de campagne, car c'est lui qui connaît le mieux ce qui s'est passé). En moyenne, dit-il, les directeurs de campagne passent trente minutes ou moins sur un rapport.
Étant donné que les rapports sont plus rapides et plus faciles à créer, Klikkmania peut publier des rapports selon le calendrier préféré du client : mensuel, bihebdomadaire ou hebdomadaire. Il est bien adapté aux différents styles de gestion de leurs clients.
2. Donnez aux clients ce dont ils ont besoin (plutôt que ce qu'ils disent vouloir)
Plusieurs fois, les représentants commerciaux de Klikkmania recevront une soumission de formulaire d'une phrase qui dit "J'ai besoin d'une campagne PPC" de la part de clients potentiels. Les demandes pour le mauvais type de service (ou la mauvaise méthode de mise en œuvre) ne sont pas rares, selon l'expérience de Ferenc. Parfois, les clients ne savent pas ce qu'ils ne savent pas.
C'est pourquoi le conseil est un aspect essentiel de la façon dont Klikkmania fait des affaires. Avant le lancement de tout service PPC ou SEO, ils sont sur le terrain pour parler à leurs clients, élaborer une stratégie et fixer des objectifs.
« Par exemple, nous travaillons avec une société de développement d'applications mobiles qui fournit des services pour différents secteurs tels que la logistique, le e-commerce, etc. Lorsqu'ils sont venus vers nous, ils voulaient juste lancer des campagnes. Nous leur avons fait repenser leur approche et avons essayé de tout segmenter en fonction de différentes personnalités, ce qui nous permet de mieux cibler ces publics », a déclaré Ferenc.
« Nous les avons aidés à réaliser qu'il leur manquait une stratégie numérique, en sachant quels canaux ils devaient utiliser, leur position actuelle sur le marché, les principaux points à retenir des activités de leurs concurrents, etc. Ces choses n'étaient pas dans leur état d'esprit avant que nous commencions une discussion », a-t-il ajouté.
En éduquant leurs clients, Klikkmania se prépare (ainsi que ses clients) au succès. Et une fois qu'une stratégie est définie, ils surveillent et ajustent en permanence les campagnes en fonction des analyses et des besoins de leurs clients. En conséquence, leurs clients leur font confiance et sont prêts à venir les voir avec tous les problèmes auxquels ils sont confrontés.
« Lorsqu'un client s'associe à nous, ce n'est pas seulement nous qui gérons les campagnes ou leur référencement, ou écrivons leur stratégie marketing. Au lieu de cela, ils peuvent nous contacter pour toute autre question liée au marketing en ligne qu'ils ont », a-t-il déclaré. C'est une étape qui fait une grande différence dans l'expérience du client.
3. Cultivez une culture optimiste
Ferenc a souligné que vos perspectives - à la fois en interne et dans la façon dont vous communiquez avec les clients - sont essentielles à la satisfaction des clients et au succès de l'entreprise.
Son principal conseil est de garder des discussions positives avec les clients . "Nous le faisons à la manière américaine, où quelque chose est un défi, pas un problème", a expliqué Ferenc. Ce n'est pas que vous mentiez ou reteniez des données lorsque les choses ne se passent pas comme vous le souhaitez ; au lieu de cela, vous présentez vos conclusions, expliquez comment vous envisagez de résoudre le problème et tenez les clients informés à chaque étape du processus. Ils apprécieront à la fois votre honnêteté et votre attitude de « prise en charge ».
Mais il est difficile de le faire si vous êtes complètement épuisé.
« Si vous avez travaillé assez longtemps pour une agence, vous savez qu'il n'y a pas d'arrêt. Nous travaillons avec différents secteurs, différentes personnes avec des habitudes différentes, des marchés différents, des compétences différentes, des analyses de rentabilisation différentes, B2B et B2C — et ce ne sont là que quelques-uns que j'ai mentionnés. Cela peut devenir assez stressant. Afin de maintenir la qualité de votre travail à la fois dans un projet client et en interne, vous devez être optimiste et faire des choses amusantes », a-t-il déclaré.
Pour promouvoir une culture de travail interne saine, Klikkmania emploie plusieurs techniques :
- Une newsletter accessible à tous pour partager les réalisations et favoriser l'esprit d'équipe
- Anniversaires au cabinet
- Réunions hebdomadaires où chacun peut poser des questions ou faire part de ses préoccupations à la direction
- Encourager les nouvelles idées
- Peintures murales et art d'origine locale dans le bureau
- Bureau acceptant les chiens
- Exercices mensuels de team building.
Grâce à ces efforts, les membres de l'équipe Klikkmania sont mieux en mesure de maintenir des discussions positives avec les clients et les collègues tout en mettant en œuvre des solutions à leurs problèmes. Ferenc pense que ces pratiques sont plus faciles à mettre en œuvre lorsque votre agence est petite au lieu d'essayer de les mettre en œuvre après avoir atteint plus de 60 employés. À l'heure actuelle, Klikkmania en compte 23 - une bonne taille pour cerner la culture et établir de bonnes habitudes.
Dernières pensées
En tant que directeur du service à la clientèle, Ferenc est toujours à la recherche de façons d'améliorer la vie de ses collègues tout en s'assurant que ses clients sont extrêmement satisfaits. Une façon pour lui de le faire est d'apporter des ajustements aux rapports à la volée.
Étant donné que les rapports ReportGarden sont faciles à modifier à la dernière minute, il peut modifier les présentations et ajuster les messages sans impliquer le gestionnaire de campagne juste avant les réunions. C'est juste une autre amélioration de processus qu'il apprécie depuis que Klikkmania est passé du reporting manuel au reporting automatique.
Liste d'actions bonus : [sg_popup id= »208″ event= »click »] Obtenez notre résumé PDF de 2 pages[/sg_popup] des éléments d'action que vous pouvez entreprendre pour développer votre agence de marketing ou de relations publiques sur la base des conseils de Ferenc.