Comment la plateforme de communication cloud transforme-t-elle les centres de contact

Résumé : Les plateformes de communication cloud rendent les centres de contact plus proactifs que jamais ! Comment cette avancée technologique transforme-t-elle le service client ? Découvrons-le.

En raison de la transformation numérique rapide, les centres de contact sont devenus le point de contact central par lequel les entreprises gèrent toutes les interactions avec les clients sur plusieurs canaux tels que les médias sociaux, les e-mails, le support client, les chats Web, etc. Vous pouvez dire qu'il s'agit d'un centre de commande. où les agents travaillent en tandem pour fournir un soutien et des solutions à leurs clients.

Le support omnicanal a accru les attentes des clients, car ils souhaitent désormais une disponibilité 24 heures sur 24, un accès facile à toutes les informations et des expériences supérieures. Par conséquent, pour répondre aux demandes croissantes des clients et répondre à leurs attentes, vous avez besoin d'une solution fiable. C'est là que les plates-formes de communication cloud telles que Smartflo de Tata Tele Business Services (TTBS) peuvent vous aider.

Qu'est-ce qu'une plateforme de communication cloud ?

Une plate-forme de communication cloud vous offre des tonnes de fonctionnalités importantes telles que le traitement des appels vidéo et vocaux, le partage de documents, la messagerie instantanée, la collaboration, les conférences téléphoniques et plus encore. Grâce aux capacités et aux ressources disponibles dans le cloud, votre entreprise a accès à la bonne quantité de puissance de calcul et de stockage.

L'ensemble de la suite logicielle fonctionne dans le cloud, ce qui signifie que les agents de votre centre de contact n'ont pas à se soucier des mises à niveau régulières, des fenêtres de maintenance, des correctifs de sécurité et des mesures de sécurité supplémentaires pour protéger le réseau contre les bogues, les intrusions et les pirates.

Les principales plates-formes de communication cloud offrent l'avantage supplémentaire d'une interface utilisateur puissante, hautement sécurisée et puissante. La plate-forme offre également aux agents un niveau de contrôle amélioré pour ajouter facilement des utilisateurs, modifier les autorisations, supprimer des utilisateurs et fournir des résolutions plus rapides aux utilisateurs finaux, etc.

Comme le service ne dépend pas de l'équipement physique, il devient facile de faire évoluer la plate-forme à mesure que votre entreprise se développe. De plus, les avantages que vous obtenez dans une solution cloud sont illimités, et vous bénéficiez également d'une flexibilité de localisation des travailleurs, d'un accès à tous les derniers outils, de mises à jour régulières et d'un accès aux dernières technologies qui permettent à votre entreprise de devancer vos concurrents.

Avantages de l'utilisation des plateformes de communication cloud

Il y a plusieurs avantages à opter pour une plateforme de communication basée sur le cloud pour votre entreprise. Que vous recherchiez un logiciel de collaboration d'équipe, un logiciel de communication unifiée ou un système VoIP hébergé, les solutions de communication cloud d'aujourd'hui offrent plusieurs avantages.

Examinons les principales raisons de passer à un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud.

• Déploiement et mise en œuvre rapides

Lorsque vous confiez à une entreprise fiable la fourniture d'une solution de communication cloud, il ne vous faudra que quelques semaines pour faire décoller les choses et mettre en place l'ensemble de la configuration.

De plus, les entreprises qui optent pour une plate-forme de communication basée sur le cloud n'ont pas à dépenser pour plusieurs opérateurs de réseau, des audits de sécurité, des solutions de sauvegarde d'alimentation redondantes et plus encore.

• Mobilité

Lorsque vous choisissez une solution cloud, vos agents ont la liberté de savoir où travailler et comment travailler. Cela leur donne de la flexibilité et leur permet d'accéder facilement au réseau téléphonique basé sur le cloud à partir de n'importe quel appareil.

Cela signifie également que votre personnel peut gérer sa communication cloud officielle à distance, comme son bureau à domicile ou lors d'un voyage d'affaires.

La majorité des fournisseurs de communication cloud proposent également des applications mobiles qui permettent à vos employés d'accéder à des informations en temps réel sur les requêtes des clients à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet.

• Évolutivité

Les services téléphoniques traditionnels fonctionnent via un équipement sur site ou un câblage en cuivre, la mise à l'échelle du système devient donc une tâche herculéenne. D'autre part, avec la technologie de communication cloud, l'ajout de nouvelles lignes téléphoniques, de fonctionnalités, d'extensions et bien plus encore est un processus simple. Les administrateurs n'ont qu'à utiliser leur tableau de bord ou leur panneau d'administration pour configurer l'ensemble de leur système.

De plus, si votre entreprise se développe régulièrement, vous pouvez facilement augmenter le nombre de lignes téléphoniques à volonté, vous ne paierez donc pas plus que vos besoins. De plus, si les administrateurs ne sont pas en mesure de configurer le système par eux-mêmes, le fournisseur de services est toujours disponible pour aider au déploiement ou à la configuration de nouvelles fonctionnalités ou lignes.

• Sécurité

Il est crucial d'être conscient de toutes les menaces de sécurité potentielles et des procédures pour les prévenir. L'usurpation d'identité, l'interception d'appels et le phishing sont des menaces de sécurité typiques qui peuvent être évitées avec la sécurité appropriée en place.

L'utilisation d'une solution de communication cloud donne à votre centre de contact une couche de sécurité supplémentaire qui n'est pas disponible pour les systèmes traditionnels.

Les services de communication cloud utilisent une grande variété de mesures de sécurité telles que la sécurité du réseau, le cryptage des données, les mesures de conformité HIPAA, la vidéo et l'audio sécurisés, etc. pour assurer la plus grande sécurité des données des clients.

• Fiabilité

Un réseau fiable qui offre la meilleure disponibilité est important pour les entreprises qui dépendent de leurs systèmes de communication. La plupart des fournisseurs de solutions de communication cloud proposent un accord de niveau de service (SLA) contenant des informations détaillées sur la fiabilité et la qualité du service que leurs clients sont susceptibles d'obtenir.

Souvent, lorsqu'un client fait face à un temps d'arrêt prolongé ou à un retard de service, un fournisseur de services le compense avec un crédit sur sa facture.

En outre, les fournisseurs de services cloud utilisent des technologies de pointe pour assurer la continuité et mettre en œuvre des mesures supplémentaires telles que la reprise après sinistre et les méthodes de sécurité.

• Coût

Le prix est une chose dont toutes les entreprises se soucient lorsqu'elles choisissent une solution de communication. La plupart des systèmes de communication cloud sont facturés par utilisateur et offrent des possibilités d'appels locaux et interurbains illimités.

Ensuite, il existe des fournisseurs de services qui proposent des plans de paiement à l'utilisation qui permettent aux entreprises de ne payer que pour les services qu'elles utilisent. De plus, certains systèmes de téléphonie cloud offrent également des appels gratuits sur le réseau ou des appels internationaux bon marché.

Comment Smartflo transforme-t-il les centres de contact ?

Si vous gérez un centre de contact et recherchez une solution pour résoudre les problèmes quotidiens, ne cherchez pas plus loin. Le centre de contact hébergé Smartflo est une solution complète de gestion des opérations de centre d'appels qui offre des solutions de numérotation entrante et sortante, de prévisualisation et progressive. Vous obtenez des intégrations CRM intégrées pour garantir une expérience transparente.

De plus, ses outils d'analyse et d'analyse des sentiments puissants vous aident à prendre de meilleures décisions. L'installation IVR à plusieurs niveaux est livrée avec une suite de gestion des appels entrants et sortants ainsi que des fonctions de routage personnalisées.

Avec cette solution, vous pouvez utiliser le même numéro de pilote pour les flux entrants et sortants. L'intégration Webhook et API avec fonction de masquage est disponible pour des interactions sécurisées, et la fonction d'appel manqué garantit que vous ne manquez jamais un appel de vos clients.

Vous obtenez des IVR sur mesure pour les alertes d'appels manqués, une option de rappel automatique, des SMS programmés et une fonction de messagerie électronique intégrée. Enfin, vous pouvez utiliser des API plug-and-play intégrées pour plusieurs applications, des menus IVR intelligents et un routage d'appels géré par l'IA.

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