9 objections courantes à l'appel à froid et comment y répondre pour plus de ventes !

Eeeeeek ! L'une des parties les plus difficiles des ventes B2B est sans aucun doute le traitement des objections aux appels à froid.

Savoir quoi dire à quelqu'un qui a laissé entendre (ou dit de manière très flagrante) qu'il ne veut pas vous parler.

Cela peut ébranler votre confiance.

Mais la vérité est que les objections ne sont pas des rejets. Il y a une différence entre "retirez-moi de votre liste et ne m'appelez plus jamais" et "je suis occupé, je ne peux pas parler pour le moment".

Nous avons parlé avec Ivana Ivanova, une SDR de Cognism qui aime les objections à froid.

Pourquoi?

Car elle les voit comme une opportunité de poser des questions, de creuser un peu plus loin et d'ouvrir la conversation.

Elle, ainsi que d'autres SDR Cognism, ont une liste d'objections de vente courantes et des moyens de répondre à portée de main. Une liste de notes auxquelles elle peut se référer pendant l'appel. Elle peut donc garder la tête froide et continuer la conversation !

Nous lui avons demandé de partager ces conseils sur la façon dont vous pouvez surmonter les objections lors d'un appel à froid. Continuez à lire pour savoir comment répondre à 9 des objections les plus courantes en matière de démarchage téléphonique !

9 objections et réfutations du démarchage téléphonique

Avant même de commencer à considérer les mots qui sortent de la bouche d'un prospect, vous devez analyser son ton lorsqu'il répond au téléphone.

Une grande partie de la communication interhumaine est non verbale, et vous pouvez en apprendre beaucoup sur l'intérêt de votre prospect simplement à partir du ton de sa voix.

Dites qu'ils répondent à votre appel à froid avec un « bonjour » ensoleillé ; vous devriez essayer de faire correspondre cette énergie et cette intonation optimistes avec une réponse tout aussi ensoleillée.

Les appels qui commencent de cette façon seront probablement plus faciles à gérer. Généralement, vous aurez moins de résistance lorsque vous vous lancerez dans votre argumentaire de vente.

Ivana raconte que lorsqu'elle a commencé en tant que représentante du développement des ventes, on lui a appris à toujours passer des appels avec le sourire aux lèvres.

Vous en avez sûrement entendu parler - l'ancien « sourire et composer » !

L'idée ici est que les prospects, même au téléphone, peuvent dire que vous souriez. Ils peuvent l'entendre dans votre façon de parler, ce qui peut aider à démarrer les conversations du bon pied.

Malheureusement, tous les appels ne commenceront pas avec des arcs-en-ciel et des fées. Parfois, vous serez en mesure de dire que la personne qui reçoit votre appel n'est pas instantanément contente que vous ayez téléphoné.

Vous ne devriez pas essayer de faire correspondre une énergie négative avec une négativité égale. Il est peu probable que vous irez loin de cette façon.

C'est toujours une bonne idée de garder les choses aussi positives que possible - mais il est judicieux de noter que vous pourriez avoir d'autres objections à l'appel à froid.

Ivana précise ceci :

« Si vous dites par exemple, 'Salut Jack, comment vas-tu ? ' et vous récupérez un plat 'je vais bien' , sans demander comment je vais en retour, alors c'est essentiellement le premier barrage routier.

"Ils sont sur leurs gardes et vous pouvez dire que la conversation pourrait être un peu plus délicate."

"Vous pouvez généralement renverser la conversation avec votre intonation positive, et pour toute objection courante à froid, j'ai une stratégie pour mener la conversation."

Alors, quelles sont ces stratégies pour surmonter les objections du démarchage téléphonique ? Ne vous inquiétez pas, vous n'aurez pas à attendre longtemps. Ils arrivent en ce moment !

Cold Calling Objection 1 : "Pouvez-vous m'envoyer un e-mail ?"

La question que se posent de nombreux commerciaux est de savoir comment surmonter les objections par e-mail lors d'un appel à froid.

Ivana a plusieurs façons de répondre à cette objection car il y a plusieurs raisons pour lesquelles le prospect pourrait dire cela.

1. Ils n'aiment pas les appels téléphoniques, ils préfèrent parler par e-mail.
2. Ils sont occupés à ce moment précis, donc ce n'est pas commode de parler.
3. C'est un rejet : ils veulent que vous raccrochiez le téléphone et ne prévoient pas de lire vos e-mails même s'ils l'ont demandé.

Par conséquent, Ivana essaie de comprendre la raison de cette objection à l'appel à froid afin qu'elle puisse répondre de manière appropriée, par exemple :

« Oui, bien sûr, je peux vous envoyer un e-mail ! Que voudriez-vous que j'inclue en particulier dans l'e-mail ? Y a-t-il des informations spécifiques qui vous intéresseraient ? »

"Oui, bien sûr - j'apprécie que tu sois très occupé. Y a-t-il un meilleur moment où je pourrais te rappeler ?"

Ivana ajoute :

"Dans celui-ci, vous ignorez directement leur demande d'e-mail - mais c'est parce que j'ai l'impression qu'ils n'ouvriront pas les e-mails que je leur enverrai. Je veux les rappeler au téléphone.

De plus, dans ce cas, avoir un temps prévu pour parler est bénéfique. Pourquoi? Parce que vous êtes plus susceptible d'attirer l'attention de vos prospects, surtout s'il s'agit simplement d'un problème de timing.

"D'après mon expérience, lorsque je rappelle et que je dis " vous m'avez demandé de vous rappeler " , ils sont plus ouverts à me parler."

Le dernier est un peu plus controversé et ne fonctionnera pas pour tous les prospects, mais Ivana trouve qu'avec certains prospects, lorsque la conversation est plus légère et joviale, vous pouvez dire quelque chose comme :

"Soyons honnêtes, vous êtes une personne très occupée et votre boîte aux lettres est probablement pleine, vous n'ouvrirez jamais mon courrier électronique. Avez-vous une minute pour que je vous explique pourquoi j'ai appelé tout à l'heure ? »

Ivana a tendance à juger laquelle de ces trois réponses de gestion des objections est la plus appropriée à utiliser sur le moment, en fonction des informations qu'elle peut recueillir.

Cold calling objection 2 : "notre processus fonctionne bien, nous ne voulons rien changer."

Vous pouvez avoir l'impression que cette objection est une porte fermée. Ils sont satisfaits de la façon dont ils font les choses en ce moment et ne souhaitent pas changer

De nombreuses objections sont que les appels à froid commencent de cette façon, mais si vous continuez à poser des questions et à creuser pour plus d'informations, vous pourriez découvrir certains points douloureux avec lesquels travailler.

Ivana commence cette expédition en disant :

« Oh, c'est fantastique, alors qu'est-ce qui marche si bien ? »

Elle a tendance à trouver que cela fait parler les gens car ils aiment partager ce qui fonctionne bien pour eux. C'est une chance de partager leurs succès.

Objection 3 du démarchage téléphonique : "nous utilisons déjà (entrez ici x concurrent)".

Encore une fois, cela ressemble à une solide réponse d'objection de type "pas intéressé", mais c'est l'une des préférées d'Ivana.

"C'est une excellente occasion d'entamer une conversation. Vous avez la possibilité de comparer votre solution à leur configuration actuelle. »

Ivana a un tour dans son sac pour faire parler ses prospects de la solution qu'ils ont mise en place.

"Je leur demande de noter leur expérience avec le concurrent sur 10."

"Vous avez rarement des gens qui répondent en disant 10, ce qui signifie alors que vous ouvrez la parole pour demander :

« Que manque-t-il ? Qu'est-ce qui en ferait un 10 ? Quelles fonctionnalités n'offrent-ils pas qui aideraient à augmenter ce score ? »

Voilà, la douleur !

Découvrir les points douloureux est une excellente tactique pour surmonter les objections lors des appels à froid. Une fois que vous savez ce qu'ils sont, vous pouvez ensuite partager les façons dont votre produit ou service peut résoudre ces problèmes.

Objection du démarchage téléphonique 4 : "Combien cela coûte-t-il/quel est le prix ?"

Bien que poser des questions sur les prix ne soit pas une objection à première vue, certains prospects n'aiment pas poursuivre le processus sans savoir quel en sera le coût.

Selon l'industrie ou le produit ou service vendu, les DTS peuvent ne pas connaître les prix en premier lieu. De plus, les prix peuvent changer en fonction du nombre de personnes dans l'entreprise, des fonctionnalités choisies ou de toute une série d'autres facteurs.

Dans ce cas, Ivana répond en disant quelque chose comme ceci :

"Nous proposons des services sur mesure, cela dépend de ce que vous attendez de nos fonctionnalités. Mon spécialiste produit pourra vous en dire plus sur le prix lors du prochain appel.

Ivana explique pourquoi cette réfutation d'objection d'appel à froid fonctionne :

"Généralement, cela intrigue suffisamment les gens pour venir à la prochaine réunion."

Objection 5 du démarchage téléphonique : "Je n'ai pas le temps, je suis occupé."

L'astuce pour répondre à celle-ci est de déterminer s'ils sont vraiment pressés par le temps ou s'ils vous repoussent simplement parce qu'ils préfèrent ne pas passer leur temps à vous parler.

Vous devez vous rappeler que la plupart des gens ont du mal à faire confiance aux vendeurs, alors ils vont essayer de vous tenir à distance - en s'attendant dès le début à ce que s'ils reniflent BS, ils abandonneront l'appel .

Ivana a tendance à suivre ce format pour surmonter cette objection particulière à la sollicitation à froid :

"Pas de soucis, je serai très rapide - je le promets!"

"Ensuite, j'entre dans mon discours - souvent, ils finissent par me parler pendant environ 10 minutes."

"S'ils me répètent qu'ils sont occupés, je vais généralement pousser une deuxième fois en disant que je ne prendrai pas beaucoup plus de leur temps."

« Mais s'ils sont très persistants à raccrocher, alors j'essaierai de trouver un autre moment pour nous parler. Je leur demanderais : "

"Y a-t-il un moment opportun où je peux vous rappeler ?"

"Alors ils disent dans 30 minutes, demain ou vendredi la semaine prochaine ou quelque chose comme ça - et je peux les rappeler à ce moment-là."

Un autre conseil d'Ivana dans ce scénario est de leur envoyer une invitation de calendrier de 5 minutes - si l'appel n'a pas lieu le même jour, bien sûr. De cette façon, le prospect se souvient d'attendre votre appel.

Si vous n'avez pas la possibilité de demander un autre moment pour parler pendant votre courte conversation, essayez de donner suite peu de temps après l'appel.

Ivana suggère d'envoyer une demande LinkedIn, incluant le message suivant :

"Désolé de ne pas vous avoir pris à un moment opportun aujourd'hui, j'espérais vous parler de xyz. Y a-t-il un autre moment qui pourrait mieux fonctionner pour vous dans la semaine à venir ? »

Ce qu'il est important de retenir ici, c'est que lorsque quelqu'un est occupé, il ne vous a pas rejeté. Ils n'ont pas entendu votre pitch - alors ne les excluez pas encore !

Objection 6 du démarchage téléphonique : "nous n'en avons pas besoin/nous ne faisons que des appels entrants".

Cette prochaine objection et réponse à l'appel à froid est spécifique à l'industrie pour les ventes SaaS, mais l'objection sous-jacente "nous n'en avons pas besoin" peut être appliquée à tous les niveaux.

Ivana nous dit qu'elle entend parfois "Nous ne faisons que de la génération de leads entrants, donc un outil comme celui-ci ne fonctionnerait pas pour nous, nous n'en avons pas besoin". Nous ne faisons pas d'allers-retours.

"Je ne terminerai toujours pas la conversation en disant " oh pas de soucis, au revoir ".

« Au lieu de cela, je leur pose plus de questions. Tel que:"

"Où obtenez-vous ces prospects entrants ?"

« D'où tirez-vous vos données ? »

« Comment gardez-vous vos données à jour ? »

« Je suis susceptible d'apprendre quelque chose en posant ces questions. Cela me permet ensuite de leur montrer comment notre outil fonctionnerait pour eux.

« Je ne mettrai jamais fin à un appel après qu'un prospect m'ait opposé une première objection, à moins qu'il ne me demande de le retirer de ma liste de prospection. J'essaie toujours d'entrer dans une conversation et d'en savoir plus, juste au cas où il y aurait un ajustement qui n'est pas évident au départ.

Même si cet exemple de démarchage téléphonique ne correspond pas parfaitement à votre secteur, vous pouvez appliquer cette même logique. Si un prospect soulève cette objection lors d'un appel à froid, posez-lui davantage de questions sur son ensemble actuel. Vous découvrirez bientôt si certaines fonctionnalités de votre produit ou service correspondent à leurs besoins.

Cold calling objection 7 : "le moment n'est pas le bon."

Peut-être que votre prospect a déjà alloué son budget pour le trimestre.

Peut-être sont-ils liés par un contrat de quelques mois.

Peut-être que les circonstances signifient que les étoiles ne s'alignent pas pour que vous concluiez un accord en ce moment.

Cette perspective n'est donc pas envisageable pour le moment.

Mais ils pourraient être une future opportunité.

Ivana suggère d'essayer d'en savoir plus sur leur organisation. Des choses comme:

• Que font-ils?
• Quels systèmes ont-ils mis en place ?
• Comment leur environnement pourrait-il changer dans les mois à venir ?

De cette façon, elle évalue combien de temps le laisser avant d'essayer de les recontacter dans un avenir proche. Lorsqu'elle le fait, elle dispose de nouvelles informations pour la guider s'il y a d'autres objections nécessitant des réponses lors de la prochaine conversation.

Par exemple:

"Hé, je vous ai parlé en juin et c'était votre situation - c'est ce dont nous avons parlé. Que se passe-t-il pour vous maintenant ? »

Cette objection à l'appel à froid consiste simplement à lancer la boîte un peu plus loin sur la piste afin que vous puissiez reprendre à une date ultérieure.

Objection 8 du démarchage téléphonique : "Je ne suis pas la bonne personne à qui parler - ce n'est pas dans mes attributions."

Oups, alors peut-être que votre liste était un peu décalée. Ou votre recherche a trouvé le mauvais décideur au sein d'une organisation.

Mais ne vous inquiétez pas, c'est votre chance d'obtenir une référence pour atteindre la bonne personne.

Et la meilleure chose à ce sujet?

Lorsque vous appelez la bonne personne, vous avez déjà un in.

Tu peux dire:

"J'ai téléphoné à (nom) plus tôt dans la journée et ils ont dit que vous seriez la meilleure personne à qui parler de cela."

Un prospect est beaucoup plus susceptible d'être ouvert à la discussion si vous nommez quelqu'un d'autre dans son entreprise.

Alors, que dites-vous lorsque vous atteignez la mauvaise personne ? Ivana propose :

« Oh, désolé de vous déranger, auriez-vous le numéro de téléphone de la personne la mieux placée pour m'en parler ? Qui dans votre organisation gère (x) ? »

Alors c'est parti ! Reprenez le téléphone et appelez le bon contact

Objection au démarchage téléphonique 9 : le prospect est grincheux, de mauvaise humeur ou émotif

Ce n'est pas exactement une objection verbale, mais si vous avez passé du temps dans les ventes à l'étranger, vous avez probablement eu quelqu'un qui passe manifestement une mauvaise journée à l'autre bout de la ligne.

Cela peut signifier qu'ils ne sont pas dans le bon état d'esprit pour vous parler ou qu'ils ne sont pas encore prêts à prendre des décisions. Ils peuvent même raccrocher le téléphone.

Mais cela ne signifie pas qu'ils ne se sentiront pas différemment à une date ultérieure, surtout si vous recherchez le meilleur moment pour les appeler.

Ivana dit :

« Dans des cas comme celui-ci, je rappelais toujours dans 2 ou 3 jours. Vous seriez surpris de voir à quel point leur humeur peut être différente.

Vous pouvez toujours accuser réception de la précédente tentative d'appel, en disant quelque chose comme :

"On dirait que la dernière fois que j'ai appelé, je t'ai surpris au pire moment - est-ce maintenant un meilleur moment pour parler ?"

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Conclusion : recadrer les objections au démarchage téléphonique

Au cas où vous ne l'auriez pas déjà réalisé, les objections aux appels à froid sont excellentes. Les objections valent bien mieux que le silence. Vous ne pouvez pas creuser dans le silence !

Si un prospect vous donne des raisons de ne pas le faire, essayez de lui en donner.

Les perspectives vont être sceptiques; ils peuvent avoir l'impression que leur solution actuelle fonctionne bien, alors pourquoi s'embêter à changer ? Ou ils pourraient être à la hauteur de leurs yeux avec d'autres travaux et ne veulent pas perdre de temps.

C'est votre travail de répondre aux objections des appels à froid en expliquant pourquoi cela vaut la peine qu'ils vous parlent. Offrez-leur de la valeur. Montrez-leur comment votre solution peut répondre à leurs besoins. Soulager leur douleur.

L'astuce pour surmonter les objections lors d'un appel à froid ?

Voyez chaque objection non pas comme un défi, mais comme une opportunité.

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