Comment recueillir des avis sans nuire à l'expérience utilisateur ?

La plupart des magasins de commerce électronique comprennent l'importance de recueillir les commentaires des clients. Pourtant, de nombreux détaillants en ligne ont du mal à collecter le volume et la quantité d'informations sur les clients ou les visiteurs dont ils ont besoin. Et lorsqu'ils reçoivent des commentaires, cela se fait souvent au détriment de l'expérience client.

Il est également essentiel de recueillir les commentaires de la bonne manière. S'il est mal exécuté, le processus de collecte de commentaires peut avoir un impact négatif sur votre expérience utilisateur et réduire le nombre de formulaires de commentaires remplis. Sans suffisamment de données, vous n'obtiendrez pas la bonne quantité et la bonne qualité de commentaires pour apporter des modifications significatives à votre boutique en ligne.

La collecte régulière et proactive des commentaires des clients permet de minimiser le nombre d'interactions négatives avec les clients. Vous fidéliserez également vos clients en fournissant constamment un service et des produits de haute qualité.

Les clients satisfaits sont plus de marque. Les acheteurs dépensent également plus dans les magasins offrant un service client supérieur. Selon McKinsey & Company, les clients réguliers du commerce électronique dépensent en moyenne 52,50 $, tandis que les dépenses moyennes des nouveaux clients sont de 24,50 $.

Cet article explique pourquoi la plupart des magasins de commerce électronique recueillent de manière inappropriée les commentaires des clients. Vous apprendrez également à recueillir les commentaires des clients sans nuire à l'expérience utilisateur.

Commençons par discuter de certaines des erreurs courantes commises par les magasins de commerce électronique lors de la collecte de commentaires.

Examinons les quatre erreurs typiques de collecte de commentaires sur le site Web qui affectent négativement l'expérience utilisateur.

1. Mêmes sondages pour tout le monde

La plupart des magasins utilisent les mêmes formulaires ou méthodes pour tous les visiteurs : les mêmes fenêtres contextuelles, enquêtes ou modèles d'e-mail pour tous les acheteurs. L'utilisation des mêmes formulaires confond et frustre l'acheteur, finissant par ne pas fournir de commentaires.

Si vous avez plusieurs personas d'acheteurs, un moyen simple est d'avoir l'auto-segmentation des clients. Vous pouvez utiliser des enquêtes contextuelles pour leur demander pourquoi ils sont sur votre site Web. Ensuite, ciblez-les avec les bons messages.

2. Demander des commentaires au mauvais moment

Le timing est un facteur important lors de la collecte des commentaires des clients. Demander des commentaires trop tôt n'est utile ni pour le magasin ni pour le visiteur.

Une erreur courante consiste à afficher l'enquête ou le formulaire contextuel dès que les visiteurs arrivent sur votre site Web. Les clients ne veulent pas d'une pop intrusive et mal affichée, qui affecte leur expérience utilisateur. Cela les fait rebondir et quitter le site Web.

3. Ignorer le parcours client des visiteurs

Certains visiteurs ne sont que sur votre site Web, recueillant des informations. Certains comparent vos produits à d'autres magasins. Dans le même temps, d'autres acheteurs sont prêts à effectuer un achat aujourd'hui. Chaque visiteur se trouve à une étape différente de son parcours client.

Un moyen infaillible de ne pas remplir vos formulaires de commentaires est de traiter tous les visiteurs de la même manière et de leur proposer les mêmes questions de commentaires.

Les trois erreurs courantes commises par les magasins de commerce électronique affectent négativement l'expérience utilisateur des visiteurs. Ces erreurs réduisent vos chances de recueillir des commentaires utiles. Une mauvaise expérience affecte également vos taux de rebond et, en fin de compte, vos revenus de commerce électronique.

Ensuite, nous verrons comment recueillir les retours clients que vous souhaitez tout en garantissant une expérience utilisateur optimale.

Le support que vous utilisez pour recueillir des commentaires, comme les fenêtres contextuelles, le chat en direct ou les e-mails, est moins important que de poser la bonne question au bon client au bon moment.

Pour vous assurer que vous recueillez la bonne quantité et la bonne qualité des commentaires des clients, il est essentiel de comprendre d'abord où se trouve le client dans son parcours d'achat.

Chaque visiteur se trouve généralement dans l'une des cinq étapes suivantes de son parcours de sensibilisation client :

• Inconscient Conscient des problèmes Le consommateur sait qu'il a un problème et qu'il doit être résolu, mais il ne connaît pas la solution.
• Conscient de la solution Product Aware Entièrement conscient Tout d'abord, identifiez à quelle étape du parcours client se trouve chaque visiteur. Ensuite, ciblez-le avec les bonnes questions.

  Ensuite, optimisez vos messages ou questions en fonction des besoins des clients et de l'étape du parcours.

  L'optimisation de la valeur client (CVO) garantit que le bon message parvient au bon client au bon moment.

  Les questions de rétroaction sont ensuite personnalisées en fonction des intérêts et du comportement uniques des visiteurs. Tirer parti de la méthodologie CVO est plus efficace et réussi que d'afficher uniquement des enquêtes contextuelles génériques.

  Les exemples de sélection et d'affichage des bonnes questions de feedback pour chaque étape du parcours de sensibilisation du client sont répertoriés ci-dessous.

  1. Autoriser les visiteurs inconscients à s'auto-segmenter

  Dans un premier temps, l'acheteur ne sait pas qu'il a un problème ou ne l'a pas suffisamment dérangé pour chercher une solution. Le visiteur pourrait être sur votre site Web juste pour en savoir plus sur le problème.

  Votre objectif ici est de comprendre quel type de visiteur ils sont et de déterminer quel type de contenu leur sera bénéfique. Cela vous aidera également à les segmenter pour un ciblage futur approprié.

  

  2. Identifiez les problèmes que les visiteurs cherchent à résoudre

  Votre objectif est de poser aux visiteurs des questions qui peuvent aider l'acheteur à comprendre l'ampleur de son problème. Vous pouvez utiliser des questions de qualification pour les guider vers l'étape suivante, puis afficher ensuite les bonnes idées de solution.

  

  3. Recommandez des solutions aux acheteurs curieux

  À ce stade, le client connaît le problème et a réalisé la solution à ce problème, mais ne sait pas que votre produit la fournit. Votre objectif ici est de les aider à choisir le bon produit.

  

  

  4. Comprendre pourquoi/pourquoi pas les visiteurs achètent le produit

  A ce stade, le visiteur sait que vous pouvez proposer les bons produits pour résoudre son problème. Cependant, il y a toujours un niveau d'incertitude de sa part. Il peut s'agir soit de votre magasin lui-même, soit de vos recommandations de produits. Cette incertitude pourrait les amener à repousser la décision d'achat à une date ultérieure ou à quitter votre site Web aujourd'hui.

  Vous pouvez afficher une fenêtre contextuelle d'intention de sortie demandant directement aux acheteurs pourquoi ils ont choisi de ne pas effectuer d'achat aujourd'hui. Voici un exemple de Flip.

  Ils ont affiché la fenêtre contextuelle ci-dessous aux visiteurs qui ont visité leur page de vente et n'ont pas effectué d'achat. L'équipe Flip a recueilli les commentaires constructifs de 300 visiteurs, et ils ont ensuite appliqué ces leçons pour optimiser leur site Web et leur entonnoir de vente.  

  

  5. Guider les acheteurs vers l'achat

  A ce stade, les clients connaissent votre produit. Maintenant, ils ont juste besoin de la meilleure offre ou offre pour conclure l'affaire. L'objectif est de leur fournir la meilleure offre ou les meilleures options d'achat.

  Si le visiteur a été sur la page de vente et n'a toujours pas effectué d'achat, vous pouvez simplement lui demander de choisir la meilleure option de produit ou de service à l'aide d'une fenêtre contextuelle. Cela vous aide à les déplacer le long des étapes finales. S'ils s'engagent sur un modèle ou une option en particulier, ils sont prêts à acheter votre service.

  

  6. Recueillez des commentaires après la commande

  Le client a effectué un achat dans votre magasin et attend maintenant la livraison.

  Profitez de cette occasion pour approfondir la relation et continuer à bâtir la confiance. C'est également une excellente occasion d'augmenter la valeur des commandes avec des ventes incitatives après l'achat.

  Vous pouvez afficher une fenêtre contextuelle sur la page de remerciement après l'achat et demander des commentaires. Un bon exemple est PhysioVit .

  

La collecte des commentaires des clients permet de découvrir les lacunes de votre marketing de commerce électronique. Les données de rétroaction réelles aideront à optimiser votre site Web, à améliorer les messages marketing et à mettre en évidence les bonnes offres.

Lorsqu'elle est bien faite, la collecte de commentaires vous aidera également à réduire le taux de rebond du site Web, à améliorer l'expérience utilisateur, à augmenter la valeur du panier et la valeur moyenne des commandes.

Nous avons couvert certaines des erreurs les plus courantes des magasins de commerce électronique les plus courants lors de la collecte des commentaires de leurs visiteurs.

En comprenant le parcours client et en affichant le bon message au bon visiteur au bon moment, vous pouvez augmenter vos chances de recueillir des commentaires. Et l'expérience utilisateur de vos clients sera meilleure que jamais.

Quelles méthodes avez-vous utilisées pour recueillir les commentaires des clients ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.