Pourquoi la concurrence est de VOTRE faute

Quand vos clients vont chez les concurrents, c'est de votre faute.

C'est vrai.

J'ai entendu cette déclaration pour la première fois dans le podcast Unmarketing de Scott Stratten et depuis, cela me trotte dans la tête.

Je veux dire, qu'en est-il de l'idée que des concurrents arrivent et volent votre entreprise ? Faire des offres spéciales qui séduisent vos clients de leur côté de la clôture ?

L'injustice de tout cela.

La simple vérité est que si vous n'êtes pas assez génial tout le temps, vos clients sont un jeu équitable et ils devraient chercher ailleurs.

Dans cet épisode particulier, Scott a parlé d'Air Canada, en disant,

« Vous avez fait le plus dur. J'étais client. J'étais un client fidèle, et je faisais partie de votre programme de fidélité, et je suis parti. C'est uniquement et absolument uniquement la faute d'Air Canada. Ce n'était pas parce que WestJet était bon ou meilleur.

Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos clients ne sont pas séduits par vos concurrents ?

1. Assurez-vous de communiquer régulièrement avec vos clients.

Cela signifie (halètement) leur parler :

• Alors qu'ils posent des questions sur vos services (pour leur montrer ce qui est possible d'autre)
• Au moment où ils prennent leur décision (pour les guider vers le OUI)
• Une fois qu'ils vous enferment (pour qu'ils sachent ce qui se passe ensuite)
• Pendant que vous travaillez (pour qu'ils sachent quand s'attendre à avoir de vos nouvelles)
• Après que vous ayez livré (pour qu'ils se souviennent de vous pour le prochain travail)

Cela ressemble à beaucoup de communication, n'est-ce pas?

Vous n'avez pas besoin de bombarder les clients, mais vous ne voulez pas non plus que vos clients potentiels et existants se demandent où vous en êtes. Ou pire encore, oubliez-vous!

Kate et moi en parlons tout le temps sur notre propre podcast Hot Copy : Ayez un processus systématique à travers vos projets, y compris votre communication avec les clients.

Définir les bonnes attentes est essentiel pour une satisfaction client positive, car plus votre client est incertain, plus il est anxieux. Et plus ils seront insatisfaits, quelle que soit la qualité de votre rédaction. Je le garantis.

Vous devez également rester en contact via des newsletters et des blogs, le marketing par e-mail (et pas seulement à propos de votre dernière promotion) ou rester connecté en étant actif sur les réseaux sociaux.

Répondre. Engager. Parler.

2. Écoutez

On pourrait penser que l'écoute fait partie de la communication, mais c'est la partie que tant d'entreprises ignorent. Il est facile d'être tellement pris dans l'envoi que vous arrêtez d'écouter les réponses.

De nombreux clients insatisfaits partiront et vous ne le saurez même jamais .

En tant que client, je ne perds pas mon temps à essayer d'obtenir justice… Je m'en vais simplement et je ne reviens jamais. D'accord. Ce n'est pas tout à fait vrai. Je m'éloigne et ne reviens jamais et parfois, je le dis aussi à tous ceux que je connais.

Lorsque vous êtes très engagé avec votre clientèle, vous serez en mesure d'attraper ces personnes avant qu'elles ne partent. Dans de nombreux cas, vous ne le ferez pas.

Beaucoup de clients essaieront de vous dire qu'ils ne sont pas satisfaits – si vous écoutez .

Invitez régulièrement les clients à faire des commentaires et à faire part de leurs commentaires et faites en sorte qu'il soit facile et invitant pour eux de répondre. Faites attention à ce qu'ils disent et élaborez un plan d'action pour améliorer votre façon de travailler.

Regardez vos taux d'ouverture des e-mails. Sont-ils suffisamment intéressés pour cliquer ?

Si vous envoyez un sondage pour évaluer la satisfaction, concentrez-vous sur un seul problème pour que votre sondage soit très court.

Si vous pensez qu'ils trouvent votre façon de travailler déroutante ou difficile, ne soyez pas trop occupé pour les contacter et les aider. Et améliorez votre processus afin que d'autres clients ne souffrent pas de la même confusion.

3. Résoudre de vrais problèmes

C'est au cœur de ce que nous faisons, n'est-ce pas ? Nous créons des entreprises pour résoudre les problèmes des gens.

Vos clients peuvent venir vous voir pour résoudre de gros problèmes ou des insatisfactions tenaces. Creusez toujours les déclencheurs et les motivations qui les poussent à agir et déterminez comment vous pouvez faire partie de la solution.

Parfois, cela signifie envoyer des clients à vos concurrents parce qu'ils sont les meilleures entreprises pour le travail. Vous pourriez être surpris du nombre de clients qui reviennent simplement parce que vous avez eu le courage d'admettre que vous ne pouviez pas faire partie de la solution – mais vous connaissiez quelqu'un qui pouvait le faire.

4. Faites en sorte qu'il soit facile de faire affaire avec vous

Lorsqu'un nouveau client s'inscrit à un projet, je lui demande de remplir un formulaire et de me donner des informations sur son entreprise - les coordonnées de l'agent de liaison du projet, son adresse postale, les numéros d'identification d'entreprise pertinents, etc.

J'avais aussi l'habitude de demander tous les liens vers les réseaux sociaux, mais je les ai retirés. Pourquoi? Parce que dans 95% des cas, j'avais déjà cette information. Je demandais donc aux nouveaux clients de le saisir pour gagner du temps.

Cela ne simplifiait pas la vie de mes clients !

Les systèmes, les processus et les approbations sont tous très bons. Les freins et contrepoids sont excellents pour vous aider à fournir un service cohérent, mais s'ils deviennent un obstacle à la fourniture d'un bon service et à la réalisation du travail, ils joueront contre vous.

Qui d'autre a fait rage à des répliques du genre "Je vais devoir demander à mon manager d'approuver cela." Ou "Entrez votre numéro de compte"… ENCORE ?! ? C'est ce dont je parle.

Lorsque vous compliquez les relations d'affaires avec vous, vous créez une lente goutte d'insatisfaction. C'est exactement ce dont vos concurrents devraient profiter.

5. Voyez chaque instant comme une chance d'être génial

Chaque fois qu'un client potentiel, existant et passé vous contacte - pour une raison quelconque - c'est à ce moment-là que vous devez être génial.

Lorsque vous recevez une demande de renseignements sur de nouvelles affaires. Pour des entretiens marketing pour partager votre entreprise et des demandes effrontées pour des conseils gratuits. Quand tu sens que tu peux conquérir le monde. Lorsque vous êtes fatigué et grincheux. Pour les clients super duper et les plus délicats. Quand c'est de ta faute et quand ce ne l'est pas. Surtout quand ce n'est pas ta faute.

Nous sommes tous humains et je pense qu'il est juste de dire que c'est un sacré travail de fournir un excellent service client 100 % du temps. Mais quand génial est votre défaut, les glissades sont facilement pardonnées.

Ensuite, même lorsque vos concurrents commencent à partager des offres incroyables et des promotions à prix réduits, vos clients diront : "Non, je vais bien."

Ils vous soutiendront parce que vous avez les leurs. Et il ne s'agit pas de câlins de groupe. Cela se traduit par votre résultat net.

Alors maintenant, je jette ça ouvert. Êtes-vous d'accord? Quels bons conseils pour garder vos clients pouvez-vous partager ?

Bélinda