Les consommateurs ont changé leur comportement d'achat ; Pouvez vous tenir?

Comme si les dernières années n'avaient pas été assez tumultueuses pour les propriétaires de petites entreprises, vous devez également vous adapter aux nouveaux comportements d'achat des consommateurs. Impactés par la pandémie mondiale de COVID-19 qui fait toujours rage, l'inflation et les stades de style de vie, les consommateurs d'aujourd'hui ont changé où et comment ils achètent. Et à moins que vous ne pivotiez avec eux, vous perdrez leur clientèle.

Voici ce que vous devez savoir.

Canaux d'achat

Le changement le plus évident dans le comportement d'achat des consommateurs est l'endroit où ils font leurs achats. La brique et le mortier ne sont pas morts et, en fait, les achats en magasin ont connu un certain retour cette année alors que les consommateurs confinés à la maison entrent plus pleinement sur le marché. La National Retail Federation (NRF) prévoit que les ventes au détail globales atteindront 4,86 ​​billions de dollars cette année, en hausse de 6 à 8 %. Mais les ventes du commerce électronique conduiront à cette croissance, augmentant probablement entre 11% et 13%.

Le commerce mobile (m-commerce), un sous-ensemble du commerce électronique, mesure les ventes réalisées sur les smartphones et les tablettes. Insider Intelligence rapporte que les ventes du m-commerce ont atteint 359,32 milliards de dollars l'année dernière, en hausse de 15,2 % par rapport à 2020. Et ils prévoient que d'ici 2025, ces revenus devraient plus que doubler, atteignant 728,28 milliards de dollars, soit 44,2 % des ventes du commerce électronique aux États-Unis.

Votre site Web de vente au détail doit être de premier ordre et optimisé pour le commerce électronique et les ventes mobiles si vous êtes un détaillant. Un récent rapport d'achat QuickBooks Commerce Small Business a montré que :

• 48 % des consommateurs ont cessé de faire leurs achats dans un magasin qu'ils visitaient avant la pandémie parce que l'entreprise n'avait pas de boutique en ligne
• 53 % ont envisagé d'utiliser une entreprise, mais ont changé d'avis car ils n'avaient pas de site Web.

Et il serait préférable d'établir des relations avec des entreprises comme les plateformes de médias sociaux et les services de livraison, comme Instacart, que les acheteurs mobiles fréquentent. De plus, vous devez créer une expérience client mobile qui ne décourage pas les achats mais augmente l'engagement des clients.

Achats sociaux

Les médias sociaux sont un autre canal vers lequel les consommateurs se tournent davantage. Commerce social - acheter des produits directement à partir de plateformes de médias sociaux se développe rapidement. Influence Central rapporte que 45% des consommateurs étaient "prêts à faire des achats de vacances directement à partir d'une plate-forme de médias sociaux" la saison des vacances dernière. Leurs principaux canaux sociaux de prédilection étaient Instagram et Facebook.

Un rapport d'Accenture, Why Shopping's Set for a Social Revolution, indique qu'il s'attend à ce que les ventes mondiales du commerce social passent de 492 milliards de dollars en 2021 à 1,2 billion de dollars d'ici 2025. social commerce une part de 17% du marché du e-commerce (au lieu de 10%).

Encore une fois, les petits détaillants doivent améliorer leur jeu social, en s'assurant d'être présents sur ces plateformes sociales et d'avoir les moyens de vendre directement à partir d'elles. Une mise en garde : à propos du rapport, Marketing Dive avertit : "La confiance dans le commerce social reste une barrière élevée à l'entrée, la moitié des utilisateurs de médias sociaux interrogés craignant que leurs achats ne soient pas protégés ou remboursés correctement - un défi similaire lorsque le commerce électronique apparu pour la première fois."

Recommerce

Le recommerce est la vente de marchandises d'occasion, et il croît rapidement, mené par les ventes de vêtements d'occasion. Selon Chain Store Age, les vêtements, chaussures et accessoires d'occasion représentent déjà un marché de 36 milliards de dollars. Il atteindra probablement 77 milliards de dollars au cours des quatre prochaines années. On prévoit que la croissance du recommerce sera 11 fois plus rapide que les ventes au détail de vêtements de première main. Les consommateurs sont plus susceptibles de faire leurs achats dans des entreprises qui leur permettent d'échanger leurs vieux vêtements contre un crédit en magasin (43 %) et d'offrir des vêtements d'occasion aux côtés de nouvelles marchandises (34 %).

Mais le recommerce ne concerne pas seulement les vêtements. En 2020, la catégorie des maisons est devenue le segment de la revente à la croissance la plus rapide. Zillow rapporte que les ventes de meubles et de décorations d'occasion sont fortes. Statista prévoit que le marché de la revente de meubles augmentera de 70 % de 2018 à 2025.

Et un rapport de Chairish indique qu'ils prévoient que les revenus du recommerce augmenteront de 127 % d'ici 2027. Le recommerce, comme la plupart des détaillants de nos jours, est alimenté par la génération Y et la génération Z, dont 31 % disent que la pandémie a accru leur intérêt pour l'achat d'occasion, vintage ou meubles anciens, en particulier en ligne.

BOPIS

BOPIS, ou acheter en ligne, retirer en magasin, fait partie du phénomène Click and Collect, qui a vu ses ventes passer de 22 milliards de dollars en 2018 à plus de 83 milliards de dollars en 2021. Environ 75 % des acheteurs en ligne ont utilisé BOPIS ou le retrait en bordure de rue au moins une fois en 2021.

Les commerçants aiment Click and Collect pour plusieurs raisons :

• Vous pouvez monétiser votre empreinte commerciale existante
• Cela nécessite moins de ressources que la livraison de marchandises
• Il dépend moins des fournisseurs tiers
• Vous pouvez lancer une option Click and Collect rapidement en utilisant les ressources existantes

Le Conseil international des centres commerciaux indique que plus de 50 % des acheteurs adultes utilisent BOPIS, et 67 % d'entre eux ont ajouté des articles supplémentaires à leurs paniers.

Les consommateurs aiment cliquer et collecter parce qu'ils n'ont pas à attendre que les articles soient livrés ; ils ne paient pas les frais de port. C'est très pratique pour les acheteurs pressés.

Objectif social

La pandémie a rappelé aux consommateurs à quel point les petites entreprises sont vitales pour leurs villes et villages. Plus de gens se disent motivés pour soutenir les entreprises locales. Mais l'enquête QuickBooks mentionnée ci-dessus montre également que les consommateurs se soucient plus que des produits/services qu'ils achètent. Ils veulent savoir que des pratiques éthiques, des matériaux durables et d'autres considérations sont en place. Et que ces entreprises ont une morale qui correspond à la leur et feront affaire avec ces entreprises plutôt que d'autres options encore moins chères.

L'objectif social est souligné par un rapport de CompareCards, qui dit : "L'objectif social n'est plus seulement un 'bon à avoir'. Avoir un objectif social est essentiel aujourd'hui." La génération Y et la génération Z considèrent le consumérisme comme un "canal du changement" et sont des activistes en ce qui concerne leurs comportements d'achat. À tout moment, plus de la moitié de ces générations boycottent au moins une entreprise.

La NRF est d'accord, affirmant que les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les entreprises défendent quelque chose et veulent faire affaire avec des entreprises qui s'occupent de leurs employés, ont fait de l'inclusivité une priorité et se sont engagées à être une meilleure entreprise.

Pour vous assurer que votre entreprise attire ces acheteurs, demandez-vous :

• Que représente mon entreprise ?
• Quel genre de culture est-ce que je veux créer?
• Comment est-ce que j'ai un impact au-delà de l'amélioration du résultat net ?

Qui fait les courses ?

Deux générations ont radicalement changé leurs comportements d'achat au cours des dernières années : les baby-boomers et les Gen Z'ers.

Au milieu de la pandémie, le Washington Post a rapporté que les consommateurs de plus de 65 ans étaient la catégorie d'acheteurs de commerce électronique à la croissance la plus rapide. Cela signifie que votre site Web doit être attrayant et accessible aux yeux des personnes âgées, et vous devez proposer des options Click and Collect.

La génération Z, dont l'âge varie de l'adolescence au début de la vingtaine, contribue pour environ 830 milliards de dollars à l'économie américaine. Ils font partie d'une génération soucieuse des finances et sont sensibles aux prix. Donc, pour attirer ces acheteurs, vous voudrez proposer des offres et des remises.

Que veulent les consommateurs ?

La génération Z n'est pas le seul groupe de consommateurs à la recherche d'offres. Selon Influence Central et Adtaxi's Data, Digital Trends & the Reopening report, les acheteurs en ligne veulent :

• livraison gratuite (96%)
• une politique de retour gratuite et facile (93 %)
• primes de fidélité (74%)

La plupart (92 %) s'attendent à un certain type de remise, en particulier des promotions de remise en pourcentage et de livraison gratuite.

Dans l'ensemble, ces rapports sont de bon augure pour les propriétaires de petites entreprises. Ce rapport de QuickBooks indique que près de la moitié des consommateurs sont désormais plus susceptibles d'essayer de nouvelles entreprises qu'avant la pandémie, ce qui signifie que vous devez vous assurer que vous atteignez ces clients potentiels grâce à vos efforts de marketing.

N'oubliez pas d'être patient; les consommateurs d'aujourd'hui mettent plus de temps à prendre des décisions d'achat - ce qui prenait auparavant des jours/semaines peut maintenant prendre des mois. Les acheteurs pensent plus consciemment à la durabilité, à la valeur, à la qualité et à la rapidité.

Besoin d'aide pour comprendre ces changements de comportement des consommateurs ? Un mentor SCORE peut vous aider. Vous pouvez trouver un mentor gratuit ici.