Comment assurer la conformité du centre de contact en surveillant les interactions agent-client

Le service client peut être une marche sur la corde raide pour vos agents de support. Ils doivent mettre en valeur la voix unique de votre marque dans les interactions avec les clients tout en maintenant la conformité du centre de contact.

Chaque élément d'information concernant votre entreprise ou votre client doit être traité avec diligence et doit respecter rigoureusement les normes réglementaires en matière de protection des données.

Mais la conformité des centres de contact se limite-t-elle à la sécurité et à la confidentialité ?

Certainement pas. Les équipes d'assistance sont confrontées au défi supplémentaire de maintenir la perception de votre marque saine en suivant systématiquement les directives de la marque. Bien qu'il s'agisse d'un trésor pour les marques pour développer des relations durables avec leurs clients, les médias sociaux présentent de sérieux risques de réputation si vos consommateurs sont mécontents de votre service client.

Si votre service laisse les gens déçus et qu'ils décident de se défouler sur les réseaux sociaux ou les sites d'avis, cela pourrait décourager les clients potentiels, les prospects, les talents et les investisseurs. Les recherches montrent que 82% des personnes sont moins susceptibles d'utiliser une entreprise après avoir lu des avis négatifs en ligne.

Pourquoi la conformité des centres de contact est-elle importante ?

Il existe deux raisons principales pour lesquelles la conformité des centres de contact est essentielle à la santé d'une entreprise et de ses clients.

Sécurité et confidentialité

Les clients modernes préfèrent la voie en ligne pour interagir avec les marques. La pandémie a encore multiplié par trois les transactions numériques.

Cependant, les espaces numériques sont sensibles au vol de données, aux atteintes à la vie privée et à d'autres compromis de sécurité. Le consentement du client est un autre facteur qui pèse sur le droit d'un consommateur à la confidentialité de ses informations personnelles, lui donnant l'opportunité de prendre le contrôle de ses propres informations. Le respect des protocoles mondiaux de protection et de sécurité des données établira une culture de diligence raisonnable qui prend en charge les informations sensibles impliquant votre entreprise et ses clients.

Assurance qualité

L'assurance qualité est une mesure interne de la conformité des centres d'appels que les entreprises suivent. Il permet aux responsables du service client de surveiller les interactions avec les clients et d'évaluer leur qualité, leur rapidité, leur réactivité et leur respect des directives.

Les 4 principales erreurs qui affectent la conformité et la qualité du centre de contact

L'assurance qualité permet à votre centre de contact de rester vigilant sur les risques liés au support qui coûtent très cher à l'entreprise. Voici quelques erreurs de support à éviter pour maintenir la conformité qualité de vos équipes de service client.

• Négliger les commentaires négatifs : ignorer les commentaires négatifs peut entraîner une mauvaise perception de la marque. Lorsqu'une entreprise choisit de reconnaître les mentions positives et ignore les critiques valables, cela érode la confiance que les clients ont en elle. Cela indique également le manque de volonté de l'entreprise de prendre les commentaires au sérieux.

• Formation des agents et référentiels d'informations inadéquats : les agents ne sont habilités à offrir une assistance de leur mieux que lorsque l'entreprise leur fournit toutes les ressources nécessaires pour rendre leur travail plus simple et contextuel pour les clients.

• Absence de processus pour gérer les risques de réputation : les risques de relations publiques doivent être constamment surveillés et hiérarchisés au fur et à mesure qu'ils surviennent. Chaque entreprise a besoin d'une procédure établie de gestion de crise pour prendre le contrôle de la situation avec diligence sans se renvoyer la balle.

• Politiques de conformité de marque ambiguës : le manque de directives commerciales claires et de politiques de conformité de marque est une autre erreur que vous devez éviter. Si vos agents de support ne sont pas au courant des politiques de conformité et de réglementation, leur adoption est retardée, ce qui peut entraîner des risques pour la marque tels que la protection des données et les violations contractuelles.

Réduisez les risques de votre service client grâce à des normes de conformité élevées pour les centres de contact

Le respect de toutes les conformités réglementaires pour les centres de contact est un exercice minimal que les entreprises doivent suivre. Sécuriser votre fonction de support avec tous les certificats de protection des données prescrits vous aidera à traiter vos informations client dans un environnement plus sûr et légal.

Liste de contrôle de la conformité et de la certification du centre de contact

Voici quelques mesures de conformité importantes que les centres de contact doivent respecter pour réduire les risques liés au service client.

La liste de vérification de la conformité de votre centre de contact nécessite également des normes pour la sécurité du réseau et du lieu de travail. Vous pouvez les renforcer en déployant des pare-feu, des plates-formes de gestion de la conformité, des systèmes de maintenance SSO et de mot de passe, un logiciel antivirus et un VPN.

8 étapes définitives pour surveiller les interactions agent-client pour la qualité et la conformité

La façon dont les agents interagissent avec les clients est essentielle pour gagner leur confiance et leur sentiment d'appartenance à votre entreprise. Au-delà de vos produits et services, avoir un service client « humain » permet de créer une relation client plus profonde.

1. Former les agents à anticiper ou faire face à des scénarios hors du commun

Équipez vos agents pour faire face à des situations difficiles auxquelles ils ne sont pas confrontés au cours d'une journée typique. Formez-les à tenir un plan d'urgence si les interactions avec l'assistance indiquent qu'un client est mécontent ou proche de l'attrition, en inculquant des habitudes telles que les suivantes :

• Embarquez des agents avec la formation culturelle appropriée qui place la satisfaction du client avant les résultats commerciaux.

• Sensibilisez les agents aux problèmes des clients, afin qu'ils soient émotionnellement équipés pour les gérer objectivement tout en faisant preuve d'empathie envers leurs points faibles.

• Déployez une formation guidée qui exécute différents scénarios de support pour préparer vos agents à un large éventail de problèmes des clients.

2. Étudiez les informations de base de vos clients avant d'interagir avec eux

Pour améliorer la qualité de votre support client, les agents doivent être proactifs et comprendre le contexte derrière chaque interaction client. Déployez un système qui permet aux agents d'étudier rapidement les interactions historiques et de prendre des décisions éclairées en fonction des préférences explicites et implicites des clients. Le système doit permettre aux agents de gérer l'expérience client à partir d'une plateforme unique et unifiée .

3. Vérifiez la qualité et la conformité des réponses de votre agent

Effectuez des audits ponctuels et continus des interactions de vos agents pour vous assurer qu'ils adhèrent à la voix de la marque et suggèrent également les meilleurs plans d'action au client. Aidez-les à faire une introspection et à affiner leur approche pour mieux gérer les clients progressivement.

• Flux de travail d' approbation : Créez des flux de travail pour garantir des messages approuvés par la marque pour les cas particuliers et renvoyez les messages rejetés à l'agent pour des améliorations continues des performances.

  

• Scores CSAT et NPS : enregistrez les commentaires des clients via des enquêtes post-résolution et des avis en ligne pour calculer les scores NPS et les notes CSAT. Passez en revue vos offres de produits et votre approche du support client après avoir identifié les obstacles auxquels les clients sont confrontés.

• Parcours client : auditez chaque action de l'agent tout au long d'un parcours client et personnalisez les programmes de formation en fonction de leurs limites.

4. S'engager de manière proactive sur les problèmes liés aux temps d'arrêt et à la sécurité

Gagnez la confiance de vos clients en étant ouvert sur les problèmes potentiels du côté de votre entreprise. Déclenchez des messages proactifs lorsqu'il y a des temps d'arrêt et des signes de problèmes de sécurité, plutôt que d'essayer de surmonter la tempête.

Réduisez le bruit en configurant des alertes pour :

5. Gérer la communication de crise avec un sentiment d'urgence

Donnez la priorité aux interactions à haut risque qui nécessitent des assurances et des résolutions rapides. Suivez un flux de travail d'escalade bien planifié lorsque de tels cas se produisent. Mettre en place un panel de communication de crise pour s'assurer qu'il n'y a pas de problèmes de relations publiques.

Une autre façon de le faire est de déployer un bot FAQ pour répondre immédiatement aux questions sensibles et liées à la crise des clients. Vous pouvez également gérer les escalades et les réclamations en créant des flux de travail intuitifs dans un moteur de gestion des réclamations, comme indiqué ci-dessous :

6. Ajoutez de l'intelligence et de la crédibilité à votre stratégie d'assistance vocale

Avec la transformation numérique, le service client asynchrone a éloigné les projecteurs des canaux de support traditionnels. Mais il faut un appel ou toute forme d'interaction vocale pour résoudre les problèmes spécifiques des clients, ce qui implique des détails techniques et des conseils prolongés des agents. La meilleure façon de mettre en œuvre une stratégie de centre d'appels intelligent consiste à renforcer la voix en tant que canal de support avec des informations et des mécanismes de suivi modernes.

Exigences d'un cadre de conformité moderne pour les centres d'appels

• Déployer un système VoIP pour une meilleure évolutivité et flexibilité
  Les systèmes VoIP (voix sur protocole Internet) représentent une avancée considérable par rapport aux réseaux téléphoniques conventionnels, car les données des clients ne résident pas dans un silo analogique. La VoIP offre davantage de mécanismes de routage des appels pour la productivité des agents et offre une immense visibilité sur les performances de votre centre d'appels. Les systèmes VoIP vous permettent également d'adapter votre assistance ou d'apporter des modifications opérationnelles sans aller à l'encontre du cours du jeu.
  
  

• Tirez parti de la téléphonie cloud intégrée pour une expérience unifiée
  Intégrez votre système de téléphonie cloud à un outil d'expérience client omnicanal afin que le contexte ne passe pas entre les mailles du filet. Grâce à cela, vos agents peuvent comprendre les intentions et les préférences des clients grâce à leurs interactions sur d'autres canaux et fournir une expérience client cohérente et unifiée.
  
  

• Réduisez le volume d'appels et les temps d'attente avec l'IVR
  Configurez des parcours automatisés en libre-service via la téléphonie IVR (réponse vocale interactive) pour permettre aux clients d'enregistrer leurs réclamations pour un rappel au lieu d'attendre dans de longues files d'attente. L'IVR peut également collecter des informations sur le problème du client avec des invites automatisées et acheminer gracieusement l'appel vers l'agent humain approprié.
  

  

7. Tirez parti de l'IA et de l'automatisation pour éviter les risques liés à la marque

L'IA et l'automatisation sont connues pour améliorer la productivité des agents en prenant en charge des processus récurrents et en allégeant la charge de travail. Mais ils sont également essentiels pour protéger votre entreprise contre les risques liés au service client.

• Déployez des invites de dépannage pour réduire les erreurs humaines – Aidez vos agents à répondre aux requêtes des clients grâce à des invites étape par étape en configurant des workflows guidés.

• Utilisez des invites générées par l'IA lors de la communication des messages de marque - Assurez-vous que vos agents utilisent un verbiage approprié à la marque lorsqu'ils répondent aux requêtes liées aux risques.

• Configurez des bots FAQ qui sonnent 24h/24 et 7j/7 – Tirez parti des bots FAQ pour fournir des informations et des réponses précises à partir de votre base de connaissances aux clients, même sans avoir besoin d'un agent en direct.

• Configurez des règles pour détecter l'intention des clients – Donnez la priorité aux publications sur les réseaux sociaux et aux autres interactions des clients avec votre marque qui nécessitent une attention urgente en configurant des règles pour détecter l'intention.

  

8. Suivez les mentions de marque avec l'écoute sociale

Atténuez les risques futurs en surveillant la perception de votre marque sur les réseaux sociaux. L'écoute sociale vous aide à accorder une attention particulière aux messages qui pourraient nécessiter votre intervention pour éviter de mauvaises relations publiques. Vous pouvez parcourir manuellement les canaux de médias sociaux ou agréger les données de plusieurs canaux de support via une console de service client omnicanal .

La plate- forme unifiée de gestion de l'expérience client de Sprinklr intègre l'écoute sociale, le service client, la gestion de la main-d'œuvre et d'autres fonctions d'une entreprise en contact avec le client pour offrir un plaisir à chaque étape du cycle de vie du client.

Des moyens éprouvés d'obtenir des informations de niveau entreprise à partir de l'écoute sociale :

• Obtenez des informations précieuses sur la marque à partir de canaux autres que l'assistance, tels que les avis des clients sur Yelp et Trustpilot.

• Donnez la priorité aux publications sur les réseaux sociaux susceptibles d'affecter la santé de la marque en évaluant le sentiment des clients via l'IA.

• Consolidez les messages des clients et les publications publiques en augmentant votre stratégie d'écoute sociale avec des mots-clés à fort impact.

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