Recherche continue en UX | Recherche UX #32

La recherche continue est une étude menée régulièrement à des intervalles spécifiques et toujours selon la même méthodologie de recherche. Lisez notre article et découvrez comment améliorer un produit après son lancement. Nous parlerons de l'utilisation d'analyses de produits, d'enquêtes quantitatives, de l'utilisation de données de vente, de support ou de service client et d'entretiens approfondis dans une recherche continue en UX.

Recherche continue en UX – table des matières :

1. Qu'est-ce que la recherche continue en UX ?
2. Analyse des utilisateurs
3. Enquêtes d'opinion des clients
4. Utilisation des données déjà dans l'organisation
5. Entretiens qualitatifs en continu avec les utilisateurs
6. Résumé

Qu'est-ce que la recherche continue en UX ?

La nécessité de répondre aux besoins, aux préférences et aux problèmes des utilisateurs ne disparaît pas après le lancement d'un produit. Cela signifie que la recherche UX doit suivre et rester sur place. Au fur et à mesure que les exigences des clients évoluent, certaines choses doivent être corrigées, mises à jour ou améliorées, ce qui nécessite des recherches.

La recherche continue (également connue sous le nom de recherche continue) est un élément particulièrement crucial pour maintenir un service client élevé et garantir que les utilisateurs ont une expérience positive lorsqu'ils interagissent avec un produit. Ils aident à maintenir la valeur et la pertinence du produit pour les utilisateurs.

Analyse des utilisateurs

L'analyse des utilisateurs donne un aperçu des performances du produit dans son environnement. De nombreuses personnes ne sont pas conscientes de la quantité de données dont elles disposent déjà. Les données sur le comportement des utilisateurs et des sites collectées par les équipes produit peuvent être exploitées pour analyser les utilisateurs dans le cadre d'études UX continues.

L'analyse des utilisateurs (également appelée analyse du comportement des utilisateurs) est une forme de suivi et d'évaluation continus et quantitatifs des données qui ont lieu après la sortie d'un produit. Les équipes utilisent des outils d'analyse pour collecter passivement des données sur les interactions des utilisateurs avec un produit, une application ou un site Web. Ces données sont ensuite examinées pour mieux comprendre leur engagement et leur sentiment.

L'analyse des utilisateurs peut s'appliquer non seulement aux chercheurs UX, mais également aux équipes extérieures (telles que le personnel marketing, les concepteurs UX, les concepteurs d'interface utilisateur, les chefs de produit, les ingénieurs ou les développeurs). Il peut s'agir, par exemple, d'identifier des problèmes avec un produit, d'étudier des hypothèses sur une conception ou un problème technique, de surveiller le parcours utilisateur, d'évaluer l'expérience utilisateur, de cibler des messages marketing adaptés, de présenter des données aux parties prenantes et de les convaincre de la validité de certaines décisions.

Alors, en quoi l'analyse des utilisateurs diffère-t-elle de la recherche UX au sens traditionnel ? Premièrement, l'analyse des utilisateurs fournit des données quantitatives en répondant aux questions "combien". La recherche UX répondant aux questions « comment » et « pourquoi » fournit des données qualitatives. Avec l'analytique, les chercheurs travaillent sur de grands ensembles de données, tandis qu'ils s'attaquent à de plus petits lors de la recherche UX. Ils diffèrent également dans la méthode de collecte des données - dans le cas de la recherche UX, les données sont collectées de manière continue, par observation directe. Dans l'analyse des utilisateurs, en revanche, les données sont collectées de manière passive et continue.

L'analyse des utilisateurs vous permet d'ajuster les objectifs et les mesures dans l'ensemble de l'organisation, de mieux comprendre le comportement réel des utilisateurs envers le produit, d'améliorer la conception et le développement du produit, d'identifier et de prévoir les tendances et, par conséquent, de fidéliser les clients actuels et d'en attirer de nouveaux - ce qui se traduira par les résultats nets de l'entreprise et sa position sur le marché.

Le processus d'analyse des utilisateurs est le suivant :

1. Connaître les objectifs des utilisateurs.
2. Définir les métriques analytiques à suivre.
3. Configuration du système pour l'analyse des mesures.
4. Mise en place d'un rythme de visualisation des analytics.
5. Identifier les tendances, les segments d'utilisateurs et d'autres modèles dans les données.
6. Mener des études UX formalisées pour explorer les tendances, les questions et les opportunités.

En analysant les données d'analyse quantitative des utilisateurs - et en les combinant avec les données qualitatives de la recherche UX - vous pouvez identifier les domaines à améliorer, créer des expériences utilisateur exceptionnelles et, en fin de compte, augmenter les revenus de l'entreprise.

Enquêtes d'opinion des clients en recherche continue

Les sondages continus sur les commentaires des clients peuvent aider une entreprise à rester au courant des sentiments et des opinions des utilisateurs sur un produit. Les commentaires peuvent également soutenir les futures recherches UX, le raffinement des produits et accélérer les cycles des itérations suivantes. L'un des meilleurs moyens de recueillir des commentaires consiste à effectuer des sondages. Vous trouverez ci-dessous certaines des solutions les plus populaires.

1. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score segmente les participants en fonction de la probabilité qu'ils recommandent un produit à un ami. C'est un moyen simple d'évaluer si une expérience est susceptible de se propager par le bouche à oreille, ce qui peut faire une grande différence. Souvent, les utilisateurs sont également autorisés à fournir les raisons pour lesquelles ils ont choisi une réponse particulière.

Si les répondants ont évalué l'interaction en haut de l'échelle, il vaut la peine de se demander pourquoi ils apprécient particulièrement l'entreprise et ce qui les a inspirés à recommander la marque à leur famille ou à leurs amis. D'autre part, lorsqu'ils notent un NPS bas, vous pouvez vous renseigner sur la raison et les attentes (ce qui vaut la peine d'être changé). Il s'agit donc d'une méthode pour obtenir non seulement des données quantitatives, mais également des informations qualitatives précieuses.

2. Note de satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT), comme son nom l'indique, mesure la satisfaction client à l'égard d'un produit ou d'un service. Il s'agit de demander aux utilisateurs d'évaluer leur expérience en fonction d'une échelle prédéterminée. Le CSAT est relativement simple et facile à utiliser, mais parce que la question est si large, la raison de la réponse peut être difficile à déchiffrer. Pourtant, à certains égards, il s'agit d'une question plus simple que le NPS et peut aider à mesurer plus simplement la satisfaction globale des utilisateurs.

3. Évaluation de l'effort du client

Le score d'effort client (CES) mesure l'effort nécessaire aux répondants pour effectuer certaines tâches, telles que contacter le support technique pour résoudre un problème.

4. Enquêtes de capture de site

Les enquêtes de capture de site sont principalement des fenêtres contextuelles qui apparaissent à des moments clés du parcours d'un utilisateur sur le site pour évaluer son humeur et ses sentiments. Cela peut sembler un ajout ennuyeux au site, mais s'il est planifié et mis en œuvre correctement, il peut être relativement transparent pour les participants et fournir des informations clés aux chercheurs.

5. Enquêtes par e-mail

Les enquêtes par e-mail impliquent des questionnaires envoyés aux utilisateurs par e-mail. Avec eux, vous pouvez envoyer aux clients les enquêtes NPS, CSAT ou CES évoquées ci-dessus, mais aussi leur fournir des enquêtes qualitatives plus détaillées.

Les enquêtes de rétroaction continues sont un excellent moyen de surveiller le sentiment des utilisateurs à chaque étape du contact avec un produit. Lorsque vous choisissez le bon type d'enquête de rétroaction, assurez-vous de la mettre en œuvre avec soin et conformément à vos objectifs déclarés. Des enquêtes continues fourniront une compréhension approfondie des utilisateurs et, lorsqu'elles sont effectuées correctement, aideront à accélérer les cycles d'itération ultérieurs des produits, conduisant à des produits meilleurs et plus compétitifs et à des clients fidèles.

Gestion des données au sein de l'organisation

L'utilisation des ventes, de l'assistance, du service client et des données sur les produits dans l'analyse des utilisateurs est basée sur des informations provenant de tickets d'assistance, de rapports d'erreur ou de devis de consommateurs. La connaissance des clients détenue par les employés des autres départements de l'entreprise est une immense source de données quantitatives et qualitatives précieuses à reconnaître et à gérer à bon escient.

Les équipes de vente, de support, de produit ou de marketing, ainsi que les chercheurs UX eux-mêmes, entre autres, peuvent disposer de données utiles. Cela vaut la peine de partager les informations acquises, car plus différents départements travaillent ensemble, plus la connaissance globale des utilisateurs augmente, ce qui se traduit par la création d'un produit toujours meilleur, une communication cohérente et une expérience utilisateur améliorée. Pour acquérir de telles données, le chercheur doit cultiver de bonnes relations avec les autres employés et savoir qui détient l'information et comment il la recueille.

Entretiens qualitatifs en continu avec les utilisateurs

Les entretiens qualitatifs continus avec les utilisateurs sont des réunions individuelles fréquentes avec les clients, conçues pour enrichir les enquêtes ponctuelles avec de nouvelles informations et hiérarchiser le plan de développement du produit. Contrairement aux entretiens utilisateurs menés dans le cadre d'une étude dédiée, les entretiens utilisateurs continus sont plus rapides, itératifs et évolutifs. Ils sont une partie essentielle de la recherche continue en UX. Ils peuvent prendre différentes formes :

• Entretiens larges , recueillant les commentaires des clients, menés chaque semaine et axés sur les aspects généraux du produit.
• Entretiens avec les clients en équipe , menés chaque semaine par des équipes individuelles, axés sur des sujets spécifiques à cette équipe.
• Des entretiens structurés avec les utilisateurs sont organisés à des étapes spécifiques du processus de conception et de développement de produits, en se concentrant sur la réponse à des questions plus spécifiques et précises.
• Des entretiens répétés avec le comité consultatif, tenus régulièrement , pour construire des relations à long terme avec les clients et améliorer les travaux futurs sur le produit.

Lorsque vous décidez à quoi doivent ressembler les entretiens continus, concentrez-vous principalement sur les objectifs : que veut réaliser l'entreprise ? À quoi les entretiens sont-ils censés aider ? À quelles questions l'entreprise souhaite-t-elle répondre ? etc.? Chaque organisation est unique en termes de structure de l'équipe et de ce qu'elle prévoit d'accomplir grâce à une recherche continue. Vous pouvez choisir de mettre en œuvre une combinaison de différents types d'entretiens pour encourager une variété de conversations récurrentes avec les clients dans l'ensemble de l'organisation.

Il convient de noter que les entretiens continus avec les utilisateurs ne doivent jamais remplacer les enquêtes ponctuelles ou d'autres types de recherche. En plus des entretiens cycliques (hebdomadaires, mensuels ou trimestriels) avec les utilisateurs, vous devez exploiter une variété d'approches qualitatives et quantitatives pour maximiser les informations sur l'audience et extraire autant de données précieuses que possible.

Résumé

La recherche continue discutée ne reçoit toujours pas suffisamment d'attention de la part de nombreuses organisations. Même si vous avez parfaitement exécuté le processus de recherche UX, conçu un produit qui correspond parfaitement aux exigences des utilisateurs et l'avez publié avec succès, vous ne devez pas arrêter de rechercher car il y aura toujours quelque chose à améliorer !

À une époque de tendances en constante évolution, de nouvelles technologies, de demandes toujours croissantes des utilisateurs ainsi que d'une concurrence toujours plus forte sur le marché, il est nécessaire de travailler constamment à l'amélioration et au développement du produit, en particulier après sa mise entre les mains de utilisateurs.

Une recherche continue aidera à obtenir des commentaires des utilisateurs et à connaître leurs processus et leurs sentiments à l'égard du produit. Une bonne solution consiste à combiner différentes méthodes de recherche en même temps - pour acquérir des données quantitatives et qualitatives en même temps, des données de différents utilisateurs liées à différentes situations.

Cette approche des tests continus, répétés et cycliques fournira l'ensemble de données le plus complet, mais optimal, pour planifier un développement de produit efficace.

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Auteur : Klaudia Kowalczyk

Un graphiste et UX Designer qui transmet dans le design ce qui ne peut être transmis avec des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné de graphisme et de web design.

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