COVID a révélé le besoin d'une mise à l'échelle élastique

Chaque coin de l'Internet de marque est recouvert de proclamations apaisantes des équipes de service client. Ils vont du maigre, "Notre réponse peut être retardée", au résolument résigné, "Nos équipes de service client sont à pied d'œuvre pour vous aider, même si les temps d'attente sont plus longs que la normale." Mais, à l'instar de la crise qui les a provoqués, ils révèlent tous la même dure vérité : les équipes du service client n'étaient pas préparées à cet événement mondial.

Bien que l'épidémie de COVID-19 ait été un acte de la nature que peu de gens pouvaient prévoir, la pandémie a révélé les services clients existants pour ce qu'ils étaient : des entreprises obsolètes et inélastiques qui ne sont pas adaptées à un monde toujours actif et en constante évolution.

Position unique, exposition unique

Comme le dit Salesforce, le service client est une "entité dynamique et en constante évolution qui nécessite une attention quasi constante". Des entités dynamiques et en constante évolution, selon la logique, seraient particulièrement bien placées pour répondre à une calamité. Mais c'est l'inverse qui s'est produit :

• Dans les sections voyages et accueil, les centres de contact ont dû appliquer des délais de rappel de 72 heures pour résoudre les demandes d'assistance client.

• Certaines entreprises, comme Netflix, ont complètement supprimé l'assistance téléphonique.

• 70 % des consommateurs ont signalé des temps d'attente plus longs que la normale pendant la COVID.

• Les chômeurs signalent attendre jusqu'à 11 heures pour atteindre leur bureau de chômage local.

• Les clients de grandes institutions comme Citibank déclarent attendre trois ou quatre heures pour joindre un agent.

• Certains centres d'assistance sont simplement hors ligne.

Les pandémies mondiales entraînent avec elles des implications et des répercussions à long terme. Mais, comme plusieurs entreprises l'ont découvert, il est particulièrement difficile d'assurer la continuité des activités car elles sont aussi diablement fluides et imprévisibles. En réponse, de nombreux centres d'appels et d'assistance ont dû fermer en raison de mandats d'abri sur place ou de la propagation intra-bureau du nouveau virus.

D'autres ont dû s'adapter aux nouvelles réalités du travail à domicile et ont été gênés par des obstacles logistiques et techniques alors qu'ils préparaient leurs équipes avec l'équipement et les plates-formes nécessaires pour servir des clients anxieux tout en étant totalement à distance. Dans l'ensemble, l'unité commerciale qui aurait dû être adaptée à cette situation difficile (la même unité qui fait partie intégrante de la réputation et des résultats d'une marque) a été exposée de manière unique comme catégoriquement non préparée.

Comment Elastic Scaling peut vous aider

Dans la nature fluide d'une pandémie se trouve une solution pérenne pour les équipes de service client et d'assistance et les dirigeants pris au dépourvu lors de l'épidémie de COVID-19. Pour se préparer aux crises futures, les entreprises doivent s'assurer que leurs bras de service client sont élastiques et dynamiques.

La mise à l'échelle élastique, fournie par les entreprises de service client en tant que service (CSaaS) comme Influx, n'est qu'une stratégie vers laquelle les entreprises peuvent se tourner lors de la planification de scénarios pour les crises futures. Construits autour de la saisonnalité du support et de la dotation en personnel à la demande, des fournisseurs comme Influx fournissent des solutions entièrement formées et entièrement à distance pour les clients sur une base hautement évolutive et 24h/24 et 7j/7.

Selon le PDG de LivePerson, Rob LoCascio, certaines entreprises ont enregistré plus de demandes de service client au cours du premier mois de la pandémie que pendant toute l'année 2019. Pourtant, précisément lorsque les demandes des consommateurs et les tickets d'assistance noient les équipes soignantes au travail, de nombreuses entreprises ont dû réduire leurs activités. leur personnel de soutien à la clientèle en raison de la restriction des revenus. La dernière chose que ces entreprises en difficulté voudraient faire est d'augmenter les frais généraux et d'attacher des agents chevronnés avec l'embauche, la formation et l'intégration de nouveaux employés.

Mais le bon partenariat avec les fournisseurs pourrait aider les équipes à court de personnel à atténuer les files d'attente interminables de tickets d'assistance tout en évitant des coûts autrefois nécessaires mais considérables.

De plus, il y a le bonus qu'une main-d'œuvre élastique et des solutions de lieu de travail aident à minimiser les interruptions d'activité et ont été adoptées pour assurer la productivité pendant les périodes d'incertitude ou de demande accrue.

De plus, l'assistance à la demande peut aider à résoudre les problèmes de couverture lorsque les travailleurs se déclarent malades, une réalité sur le lieu de travail qui a pris des implications supplémentaires et de grande envergure pendant le COVID-19.

Comme l'explique Deborah Alvord, analyste principale du service client et de l'assistance chez Gartner : "Étant donné que le service et l'assistance nécessitent beaucoup de main-d'œuvre, le fait qu'un grand nombre d'employés s'absentent du travail en raison de problèmes liés à la pandémie peut avoir un impact important sur la livraison".

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Autres stratégies de service client dynamique

La société de chatbot ubisend a constaté que jusqu'à 80 % des demandes de service client peuvent être traitées par des chatbots. La compétence et les capacités croissantes des chatbots ont permis à plusieurs entreprises d'utiliser leur technologie basée sur l'IA pour évoluer avec la demande accrue que cette crise a stimulée.

Bien que l'adoption de chatbots n'ait rien de nouveau dans le domaine du service client, il s'agit d'une stratégie conçue sur mesure lorsque la capacité des travailleurs est la plus sollicitée, car certains robots peuvent gérer 150 messages par seconde dès la sortie de la boîte.

Bien que la nature sensible et singulière de la crise nécessitera une interaction humaine tout au long du processus de support, et une éventuelle réorganisation des scripts et des protocoles de bot pour éviter une surdité sonore inutile, une division de service client surchargée et débordée bénéficierait considérablement de son propre système de support automatisé. .

De même, l'IA conversationnelle et les robots peuvent tirer parti des logiciels de base de connaissances existants pour aider à répondre aux problèmes et aux plaintes récurrents, une tâche qui aurait pu considérablement enliser les agents dans le passé.

Toute équipe de service client hautement évolutive et adaptable doit s'assurer que ses archives en libre-service sont régulièrement mises à jour et réapprovisionnées pour fournir un tampon indispensable entre le personnel et les clients et permettre davantage la continuité du centre d'assistance en période de turbulences.

En plus de servir de signal d'alarme indispensable pour le service client moderne, la crise du COVID-19 a mis à l'épreuve les stratégies de service client existantes et a mis en évidence celles qui sont les mieux adaptées pour relever de nouveaux défis. Les responsables du service client qui investissent maintenant dans ces stratégies élastiques et dynamiques se sauveront de futurs scénarios cauchemardesques et aideront à construire le type d'entités dynamiques et en constante évolution que les services client auraient toujours dû être.

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