Conseils de nettoyage CRM

L'un des principaux objectifs de la gestion CRM, ou gestion de la relation client, est de récolter, d'organiser et d'analyser les données des clients afin de mieux comprendre qui ils sont et comment les atteindre. Armé des bonnes données, votre CRM peut rationaliser les flux de travail, améliorer la fidélité et la rétention des clients et augmenter la rentabilité.

Mais avec un déluge constant d'informations sur les clients qui affluent, il est essentiel que vous effectuiez un nettoyage régulier des données pour vous assurer que les informations que votre système CRM utilise pour l'analyse et la génération d'informations sont exactes et à jour.

Le nettoyage des données CRM peut être un processus compliqué - voici quelques conseils pour le rendre plus facile.

Pourquoi un CRM « propre » est-il important ?

Un CRM sert à plusieurs fins. Il permet de collecter, d'organiser et de segmenter les données clients, d'entretenir les relations avec les clients, d'optimiser l'entonnoir de vente et de rationaliser le service client.

Mais la capacité d'un CRM à produire des résultats réussis dépend de la qualité des données. Avec des données propres, il peut fonctionner plus rapidement et plus efficacement. Cela se traduit par :

• Amélioration de la satisfaction client
• De meilleures décisions
• Économies de coûts

Mais lorsque les données ne sont pas propres, cela entrave la capacité de votre employé à effectuer son travail à un niveau élevé. Comme le note Forbes : ¹

"Lorsque les professionnels de la vente et du marketing nagent dans des tas de données sales, ils sont empêchés de prendre des décisions éclairées basées sur les données. Seuls 33 % des spécialistes du marketing estiment qu'ils peuvent se fier à leurs données CRM pour prendre des décisions. La mauvaise qualité des données coûte à l'économie américaine environ 3,1 billions de dollars par an. Comme le dit le vieil adage, "les ordures entrent, les ordures sortent".

Pour tirer le meilleur parti de votre système CRM et de ses divers outils, en particulier ceux qui reposent sur l'automatisation, ils ont besoin de données propres pour les alimenter. Tout comme une supercar a besoin d'essence de haute qualité, un CRM nécessite des données de premier ordre et à jour.

Qu'est-ce que les données sales ?

Les entreprises utilisent divers canaux pour collecter les données de contact des clients ou des clients potentiels, notamment :

• Vitrines physiques
• Contact direct via les équipes commerciales
• Sites Internet
• Sites Web mobiles
• Applications mobiles
• Catalogues
• Commandes par correspondance
• Centre d'appels

Lorsque les informations sont saisies manuellement, cela conduit inévitablement à une erreur humaine. Et la même chose peut être dite pour la collecte et la saisie automatisées des données - cela se produit simplement moins fréquemment. Mais même dans ce cas, si un client saisit des données incorrectes , il n'y a aucun moyen pour une machine de le savoir.

Les mauvaises données sont un problème plus courant que vous ne le pensez initialement.

Selon l'enquête Experian Data Quality, qui a interrogé plus de 1 200 organisations dans divers secteurs et tailles d'entreprise, l'entreprise moyenne estime que 22 % de ses données de contact sont inexactes d'une manière ou d'une autre. ²

Alors, comment les données deviennent-elles mauvaises ?

En règle générale, cela se produit de l'une des quatre manières suivantes :

1. Données obsolètes - Les informations sur les clients se dégradent avec le temps. Les informations qu'ils ont fournies il y a un an ne sont peut-être pas les mêmes aujourd'hui. Les gens bougent; ils obtiennent de nouveaux numéros, changent d'adresse e-mail ou changent d'emploi. Selon Data Axle, ³ environ 4 % des adresses de liste de diffusion, ce qui entraîne un gaspillage de 180 000 $ par an en courrier non distribuable.
2. Données en double - L'une des façons les plus courantes de salir les données est lorsqu'il y a des doublons. Ainsi, même si les informations peuvent être exactes, une entrée en double fausse l'analyse de votre CRM ou entraîne un double contact. Les raisons courantes à cela incluent :

• Erreur manuelle
• Fusionner des listes
• Logiciel CRM défectueux
• Données mal formatées - La manière et l'ordre dans lesquels les données sont saisies peuvent être effectués dans l'une des nombreuses combinaisons. Il peut s'agir du prénom, du nom de famille, puis des coordonnées. Ou nom, prénom, coordonnées. Etc. Lorsque les données sont saisies manuellement, cela ouvre la possibilité qu'un employé remplisse les formulaires différemment d'un autre.
• Les clients saisissent leurs données de manière incorrecte - De même, lorsque les clients sont invités à remplir des formulaires en ligne, ils peuvent saisir des informations erronées dans une certaine case ou mal orthographier quelque chose.

Façons de nettoyer vos données

Avoir de mauvaises données coûte cher. Selon Harvard Business Review, cela coûte aux États-Unis 3 000 milliards de dollars chaque année : ⁴

« La raison pour laquelle les mauvaises données coûtent si cher est que les décideurs, les gestionnaires, les travailleurs du savoir, les scientifiques des données et d'autres doivent en tenir compte dans leur travail quotidien. Et cela prend du temps et coûte cher. Les données dont ils ont besoin contiennent de nombreuses erreurs et, face à un délai critique, de nombreuses personnes effectuent simplement des corrections elles-mêmes pour terminer la tâche à accomplir. »

Mais ce n'est pas parce que cela gêne d'autres entreprises que la même chose doit vous arriver. Heureusement, il existe des mesures que vous pouvez prendre pour nettoyer les données , optimisant ainsi votre système et vous faisant économiser de l'argent.

Voici quelques conseils simples de nettoyage CRM.

#1 Normaliser les données

Tout d'abord, prenez des précautions pour éviter que davantage de données erronées ne s'accumulent, ou au moins pour réduire la vitesse à laquelle elles se produisent.

La standardisation des données accomplit cela.

Comme le note les données de Momentum : ⁵ « Si des règles concrètes et strictes ne sont pas mises en œuvre, les employés saisiront de manière asymétrique des données qui seront difficiles à aligner. À mesure que les bases de données deviennent plus grandes, cela devient de plus en plus pertinent car les normes de données peuvent rapidement être perdues.

En définissant des règles et des systèmes de collecte et de saisie de données dans le CRM, vous pouvez inculquer de bonnes habitudes qui remplacent les méthodologies fragmentées. La mise en œuvre de processus appropriés de validation des formulaires et de nettoyage des données n'éliminera pas complètement les mauvaises entrées de données, mais cela réduira leur fréquence.

#2 Résoudre les petits problèmes de formatage

En ce qui concerne les données, des problèmes mineurs peuvent causer de gros maux de tête, en particulier lorsqu'il existe des milliers (ou des millions) de points de données.

Prenez la capitalisation par exemple. Lorsqu'ils remplissent des formulaires, les gens ne peuvent pas mettre leur prénom et leur nom en majuscules ; d'autres peuvent entrer leur nom entièrement en majuscules. Cela peut ne pas sembler être un problème, mais si vous envoyez des e-mails marketing et que l'e-mail met mal en majuscule le nom de l'individu, cela peut supprimer le sentiment de personnalisation.

Un autre problème courant de saisie manuelle des données concerne les codes postaux, à savoir les codes postaux qui commencent par un zéro. Selon Thomas Bonneau de GB Sterling : ⁶

"[I] f vous avez un mauvais fichier de données, vous pourriez ignorer près de 10% de votre ensemble de données national… Si vous avez un fichier de données dans Excel contenant le code postal et la colonne et la colonne est formatée correctement (code postal spécial ou texte) , tout ira bien si vous avez un zip avec un zéro non significatif (par exemple 02739). Cependant, lorsque vous enregistrez ce fichier dans un CSV pour l'importer dans votre CRM et que vous le rouvrez pour le modifier, le zéro non significatif disparaîtra car le CSV ignore tout formatage Excel antérieur qui préservait ce zéro.

En surface, ce sont de petits problèmes, mais ces petites erreurs peuvent nuire à votre résultat net en gaspillant un temps et des ressources précieux. En résolvant ces problèmes avant qu'ils ne soient importés dans votre CRM, vous économiserez du temps et de l'argent tout en réduisant la frustration des employés.

#3 Purger les doublons

Personne ne veut être ciblé deux fois par une entreprise, même celle dont il est un client fidèle. Cela commence à ressembler à du spam.

Si votre liste de clients n'est pas longue, la purge des doublons peut être effectuée manuellement. Faites-le régulièrement pour éviter que le problème ne s'accumule. Cependant, si vous êtes une grande entreprise, l'automatisation peut vous aider. La plupart des systèmes CRM ont des fonctionnalités automatisées qui vous permettent de définir des règles et des conditions qui détectent les doublons.

À partir de là, assurez-vous de configurer votre système pour bloquer automatiquement la saisie de contenu en double.

#4 Archivez vos données

Avez-vous des données que vous n'utilisez pas actuellement mais dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir ?

Un problème commun avec les entreprises est qu'elles sont tenues par les réglementations de conformité de stocker des données historiques. La solution consiste à archiver ces informations. Ce faisant, vous pouvez vous assurer que les données sont stockées en toute sécurité mais n'affectent plus le système. Cela libère de l'espace de stockage, accélère les temps de traitement et facilite la recherche des enregistrements actuels.

De même, les données plus anciennes que vous pouvez supprimer doivent être supprimées.

#5 Consolider les champs

Dans certains cas, plusieurs champs de saisie de données peuvent contenir des informations similaires, voire redondantes. En réduisant les options de saisie, vous réduisez le risque de saisie de données en double ou inexactes.

#6 Enrichissez vos données

Dans certains cas, les données peuvent être considérées comme sales lorsqu'elles sont incomplètes. Il manque peut-être un code postal. Ou vous pouvez avoir une adresse e-mail mais pas de contact téléphonique. Signalez vos contacts qui manquent d'informations, puis voyez si vous pouvez remplir les blancs.

#7 Externalisez vos efforts CRM

L'un des moyens les plus simples de gérer vos données CRM, en particulier si vous êtes une grande entreprise, consiste à sous-traiter le processus à une société de nettoyage des données. Ces experts ont les compétences, l'expérience et les outils nécessaires pour nettoyer les données.

Bon nombre de ces entités fournissent également des services d'enrichissement des données. Cela signifie que vous pouvez nettoyer et améliorer vos données d'un seul coup. En externalisant, vous pouvez faire gagner du temps et de l'argent à vos équipes internes, en leur permettant de se concentrer sur ce qu'elles font le mieux.

Le nettoyage du CRM simplifié

De meilleures données signifient des informations plus utiles. En effectuant un nettoyage CRM régulier, vous pouvez vous assurer que votre système est alimenté par des informations client exploitables.

À partir de là, vous pouvez passer à l'élément suivant de votre liste de tâches. Vous souhaitez utiliser les données CRM exploitables pour améliorer vos efforts marketing ?

Nous pouvons aider avec ça.

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Sources:

1. Forbes. Meilleures pratiques pour l'hygiène des données. https://www.forbes.com/sites/falonfatemi/2019/01/30/best-practices-for-data-hygiene/?sh=1fde3d072395
2. Econsultance. Le coût des mauvaises données. https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/
3. Axe de données. Infographie : comment la dégradation des données nuit à vos stratégies de vente et de marketing. https://www.data-axle.com/resources/blog/infographic-how-data-is-tanking-your-sales-and-marketing-strategies/
4. Revue de Harvard business. Les mauvaises données coûtent 3 billions de dollars américains par an. ​​https://hbr.org/2016/09/bad-data-costs-the-us-3-trillion-per-year
5. Données d'élan. 9 Tactiques de nettoyage des données CRM pour la productivité des ventes. https://momentumdata.com/9-crm-data-cleanup-tactics-for-sales-productiveness/
6. Faites du vélo. La liste de contrôle ultime pour le nettoyage des données CRM. https://blog.incycle.com/the-ultimate-crm-data-cleanup-checklist