Un glossaire CRM ultime : chaque terme CRM que vous devez connaître

Dans le monde animé du CRM, le jargon peut parfois sembler être son propre langage. Mais n'ayez crainte. Ce glossaire est votre guide fidèle, votre guide de conversation si vous voulez, pour naviguer dans le paysage complexe de la terminologie CRM.

De « leads » à « pipelines », de « deal » à « workflow », nous décomposerons ces termes, non seulement en les définissant, mais également en expliquant leur importance dans le grand schéma de vos opérations commerciales.

Tout comme comprendre les raisons d'un manque de prospects peut révolutionner vos stratégies de génération de prospects, saisir ces termes CRM peut considérablement améliorer vos opérations commerciales.

Alors, attachez votre ceinture et préparez-vous pour un voyage linguistique dans le monde du CRM. À la fin de ce glossaire, vous parlerez le langage du CRM comme un vrai natif. Plongeons-nous !

Pourquoi dois-je connaître ces termes ?

Comprendre ces termes CRM est crucial pour toute personne impliquée dans la gestion des relations clients, des ventes, du marketing ou de l'assistance. C'est comme apprendre le langage de votre industrie. En vous familiarisant avec ces termes, vous pouvez communiquer efficacement avec votre équipe, comprendre les tendances du secteur et tirer pleinement parti de votre système CRM.

Comprendre le langage CRM permet aux professionnels de communiquer, de collaborer et de prendre des décisions éclairées concernant la mise en œuvre, la personnalisation et l'utilisation du CRM de manière efficace .

Cela leur permet de comprendre et d'exploiter les caractéristiques, les fonctionnalités et les avantages des systèmes CRM , ce qui conduit à une meilleure gestion de la relation client, à une productivité accrue et à une plus grande satisfaction client.

De plus, la connaissance du langage CRM facilite une communication efficace avec les fournisseurs CRM, les consultants et les équipes informatiques, assurant une mise en œuvre et un support plus fluides.

De plus, ces termes ne sont pas seulement du jargon ; ils représentent des concepts et des processus vitaux qui peuvent aider votre entreprise à se développer. Par exemple…

• Savoir ce qu'est un "prospect" et en quoi il diffère d'une "opportunité" peut vous aider à mieux gérer votre pipeline de ventes
• Comprendre le concept de « segmentation de la clientèle » peut vous permettre d'adapter plus efficacement vos efforts de marketing.
• Reconnaître l'importance de la « fidélisation de la clientèle » peut vous inciter à améliorer votre service client

Glossaire CRM : Chaque terme CRM que vous devez connaître par ordre alphabétique

Compte

Dans CRM, un compte fait référence à une entreprise ou une organisation avec laquelle vous êtes en relation. Il peut s'agir d'un client, d'un partenaire ou d'un fournisseur. Les comptes peuvent avoir plusieurs contacts, activités et opportunités qui leur sont associés. Les comptes sont également généralement pris en charge par un gestionnaire de compte, un responsable de la réussite client ou les deux.

Gestion de la réussite client vs gestion de compte

Que fait un gestionnaire de compte ? Le responsable de compte a-t-il les mêmes responsabilités que les responsables de la réussite client ? Votre entreprise a-t-elle besoin des deux ? Découvrez-le dans cet article.

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Action

Dans le domaine du CRM, une action fait référence à une tâche ou une étape spécifique dans un flux de travail qui est lancée après un certain déclencheur. Cela peut impliquer l'envoi d'un e-mail, la création d'une tâche ou la mise à jour d'un enregistrement. Les actions jouent un rôle central dans l'automatisation des processus, l'amélioration de l'efficacité et la gestion efficace des relations avec les clients. Ils sont généralement supervisés par des rôles tels que des représentants commerciaux, des gestionnaires de compte ou des responsables de la réussite client.

Activité

Une activité dans CRM est toute action associée à un compte, un contact, une piste ou une opportunité. Cela peut inclure des appels téléphoniques, des e-mails, des réunions ou des tâches. Les activités aident à suivre toutes les interactions avec un client ou un prospect.

Campagne

Une campagne dans CRM est un effort marketing visant à atteindre un objectif particulier, comme accroître la notoriété d'un nouveau produit ou augmenter les ventes. Les campagnes peuvent être suivies pour voir leur efficacité en termes de prospects, d'opportunités et de ventes générées.

Billet

Un ticket dans CRM fait référence à un problème signalé par un client. Les tickets sont utilisés dans le service client et le support pour suivre la résolution des problèmes signalés par les clients. Ils peuvent être associés à des contacts et à des comptes.

CRM basé sur le cloud

Le CRM basé sur le cloud, également connu sous le nom de CRM SaaS (Software as a Service), est un système CRM hébergé sur Internet et accessible via un navigateur Web. Ce type de CRM est généralement basé sur un abonnement et est accessible depuis n'importe où avec une connexion Internet.

Entreprise

Dans CRM, une entreprise fait référence à un compte ou à une entité commerciale avec laquelle vous avez une relation commerciale. Il peut s'agir d'un client, d'un partenaire ou d'un fournisseur.

Contact

Un contact dans CRM est une personne qui fait partie d'un compte avec lequel vous avez une relation commerciale. Il peut s'agir d'un client, d'un partenaire ou d'un fournisseur. Les contacts sont généralement associés à un compte et peuvent être associés à des activités de vente et à des opportunités.

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Rôles CRM

Les rôles CRM font référence aux niveaux d'accès et aux autorisations spécifiques attribués aux utilisateurs dans le système CRM. Les rôles peuvent être définis en fonction de la fonction, du service ou du niveau de responsabilité.

Système GRC

Un système CRM (Customer Relationship Management) est une plateforme technologique utilisée pour gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec les clients et les clients potentiels. L'objectif d'un logiciel CRM est d'améliorer les relations commerciales, de contribuer à la fidélisation de la clientèle et de stimuler la croissance des ventes.

Client

Un client désigne une personne ou une organisation qui a établi une relation commerciale avec une entreprise ou une marque. Les clients sont ceux qui ont effectué un achat, effectué des transactions ou manifesté un intérêt pour les produits ou services proposés par l'entreprise.

Parcours client

Le parcours client dans le CRM est le processus par lequel passe un client lorsqu'il interagit avec votre entreprise, depuis le contact initial, en passant par le processus d'engagement et jusqu'à une relation à long terme. Il peut également faire référence aux étapes ultérieures du parcours, y compris le plaidoyer et la rétroaction.

Fiche client

Un dossier client fait référence à une collection complète et centralisée d'informations et de données relatives à un client ou à une organisation. Il sert de profil numérique ou d'instantané qui fournit une vue globale des interactions, des préférences, de l'historique des achats et d'autres détails pertinents du client.

Un enregistrement client dans CRM comprend généralement des informations de base et détaillées sur le client, telles que son nom, ses coordonnées, le nom de l'organisation, le titre du poste, l'historique des communications, les transactions, les tickets d'assistance et tout autre point de données pertinent. Il agit comme un référentiel pour stocker et organiser des informations précieuses qui aident à comprendre et à gérer efficacement les relations avec les clients.

Fidélisation de la clientèle

La fidélisation des clients dans le CRM fait référence aux activités et aux actions entreprises par les entreprises pour réduire le nombre d'attrition des clients. L'objectif des programmes de fidélisation de la clientèle est d'aider les entreprises à conserver autant de clients que possible, souvent grâce à des initiatives de fidélisation de la clientèle et de fidélité à la marque.

Segmentation de la clientèle

La segmentation des clients dans le CRM est la pratique consistant à diviser les clients d'une entreprise en groupes qui reflètent la similitude entre les clients de chaque groupe. L'objectif est d'adapter les efforts de marketing aux caractéristiques, besoins et préférences de chaque segment. La segmentation peut être basée sur divers facteurs tels que la démographie, le comportement, la géographie et l'historique des achats.

Fichier .csv

Un fichier .csv (Comma Separated Values) est un type de fichier qui stocke des données tabulaires. Dans CRM, les fichiers .csv sont souvent utilisés pour importer ou exporter des données.

Comment exporter des contacts depuis Gmail, en toute simplicité

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Tableau de bord

Un tableau de bord dans CRM est une interface visuelle qui fournit une vue d'ensemble des indicateurs de performance clés (KPI) pertinents pour un objectif ou un processus métier particulier. Cela peut inclure des données sur les performances des ventes, l'efficacité du service client ou l'efficacité des campagnes marketing.

Accord

Une transaction dans CRM est une vente ou un accord potentiel que vous suivez. Il représente une opportunité de vente qui a été qualifiée et qui devrait se conclure avec succès. Les transactions peuvent être associées à des contacts et à des comptes et comporter différentes étapes, telles que la prospection, la proposition, la négociation et la clôture.

Dupliquer

Dans CRM, un doublon fait référence à un enregistrement qui est une copie exacte ou très similaire d'un autre enregistrement dans le système.

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Détection des doublons

La détection des doublons dans CRM est une fonctionnalité qui identifie et empêche les enregistrements en double dans le système. Cette fonctionnalité CRM supprime, fusionne ou vous avertit des doublons potentiels lorsque vous ajoutez de nouveaux contacts à la base de données. Il aide à maintenir l'intégrité et l'exactitude des données.

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Campagne par e-mail

Une campagne par e-mail dans CRM est un ensemble coordonné de messages marketing par e-mail diffusés à intervalles réguliers et conçus pour intensifier un argument persuasif afin de convaincre les destinataires ciblés d'effectuer un achat ou d'accepter une certaine action. Les systèmes CRM peuvent aider à gérer, suivre et analyser l'efficacité des campagnes par e-mail.

Champ

Un champ dans CRM est un point de données spécifique pour un enregistrement, tel que le nom, l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone d'un contact. Les champs aident à organiser et à classer efficacement les données.

Selon le CRM, il peut y avoir toutes sortes de types de champs différents pris en charge par le logiciel :

• Une seule ligne
• Multiligne
• Menu déroulant
• E-mail
• Nombre
• Pour cent
• Formule
• Utilisateur
• Date
• Case à cocher
• Statistique, etc.

Dossier

Il s'agit de l'espace dans lequel vous triez vos enregistrements variés. Par exemple, la plupart des entreprises ont un dossier "Prospects" pour les enregistrements de clients individuels et un dossier "Entreprises" dans lequel elles conservent les enregistrements de l'entreprise.

CRM Gmail

Gmail CRM fait référence à un système CRM qui s'intègre directement à Gmail, permettant aux utilisateurs de gérer les relations et les interactions avec les clients directement depuis leur boîte de réception.

️ Retrouvez la liste des meilleurs systèmes Gmail CRM dans notre article.

Assistant

Dans l'automatisation CRM, un assistant est un composant de workflow qui suit un déclencheur ou une action, guidant la progression du workflow.

Cela peut impliquer de filtrer les conditions, de diviser les chemins en fonction de différentes conditions ou de définir des temps d'attente entre les déclencheurs et les actions.

Les assistants jouent un rôle crucial dans l'affinement du processus d'automatisation, en s'assurant que les actions sont exécutées dans les bonnes conditions et en gérant le calendrier des tâches. Ils sont généralement configurés par des rôles tels que les commerciaux, les responsables de compte ou les responsables de la réussite client.

L'intégration

L'intégration dans CRM est le processus de connexion du système CRM avec d'autres systèmes logiciels pour rationaliser l'échange de données et le flux de travail. Par exemple, intégrer un CRM avec LinkedIn, Intercom ou WhatsApp.

Mener

Dans le contexte du CRM, un prospect fait référence à un contact commercial potentiel, une personne ou une organisation qui exprime un intérêt pour vos produits ou services. Les prospects sont généralement obtenus via la recommandation d'un client existant ou via des processus de génération de prospects.

Distribution des leads (routage des leads)

La distribution des prospects fait référence au processus d'attribution et d'attribution des prospects ou des clients potentiels parmi les représentants commerciaux ou les équipes au sein d'une organisation. Cela implique de distribuer les prospects entrants provenant de diverses sources, telles que les demandes de renseignements sur le site Web, les campagnes de marketing ou les efforts de génération de prospects, au personnel de vente approprié pour un suivi et une conversion supplémentaires.

Les systèmes CRM incluent souvent une fonctionnalité de distribution de leads, permettant aux entreprises d'automatiser le processus. Les prospects peuvent être automatiquement attribués aux commerciaux en fonction de règles prédéfinies, répartis de manière égale sur des bases circulaires ou acheminés dynamiquement en fonction de la disponibilité et de la charge de travail en temps réel.

Directeur

Dans le contexte du CRM, un responsable fait généralement référence à un utilisateur disposant d'autorisations d'accès de niveau supérieur, capable de superviser le travail d'autres utilisateurs, d'afficher des rapports et d'apporter des modifications au niveau du système.

Alternativement, un responsable peut être un représentant commercial responsable d'une transaction spécifique.

MQL (lead qualifié en marketing)

Un Marketing Qualified Lead (MQL) fait référence à un client potentiel qui a été identifié et jugé plus susceptible de devenir une opportunité de vente sur la base de certains critères prédéfinis et d'un engagement avec des activités marketing.

Un MQL est généralement un prospect généré par des efforts de marketing, tels que des demandes de renseignements sur le site Web, des téléchargements de contenu, des inscriptions à des événements ou des abonnements par e-mail. Ces prospects ont démontré un niveau d'intérêt ou d'engagement envers les supports marketing de l'entreprise, indiquant une volonté potentielle d'aller plus loin dans l'entonnoir de vente.

CRM sur site

Le CRM sur site est un type de système CRM qui est installé et exécuté sur les ordinateurs dans les locaux de l'organisation utilisant le système, plutôt que d'être hébergé dans le cloud.

Opportunité

Une opportunité dans le CRM est un prospect qualifié qui a une forte probabilité de devenir client. Les opportunités représentent une vente potentielle pour un produit ou un service spécifique. Ils sont généralement suivis à travers différentes étapes (par exemple, qualification, proposition, négociation) jusqu'à ce qu'ils soient gagnés ou perdus.

Pipeline

Un pipeline dans CRM fait référence à la représentation visuelle du processus de vente, divisé en étapes. Il fournit une vue d'ensemble des différentes transactions ou opportunités de vente dans le processus de vente. Le pipeline de vente aide les équipes commerciales à se concentrer sur les actions nécessaires pour faire passer une transaction d'une étape à l'autre et finalement conclure la vente.

Priorité

Dans le contexte du CRM, la priorité fait souvent référence au niveau d'importance attribué à une tâche, un prospect ou une opportunité. La priorité accordée à un prospect ou à une transaction est un sous-produit de la notation des prospects.

Citation

Un devis dans CRM est une déclaration formelle de promesse par un vendeur à un acheteur qui spécifie le coût des biens ou des services offerts. Les devis peuvent être associés à des opportunités ou à des transactions, et ils aident à rationaliser le processus de vente.

Enregistrement associé

Un enregistrement associé dans CRM fait référence à un enregistrement qui est lié à un autre en raison d'une relation. Par exemple, un contact peut être un enregistrement associé à une société spécifique.

Rapport

Un rapport dans CRM est un document qui présente des données dans un format organisé pour un objectif ou un public spécifique. Les rapports peuvent fournir des informations sur divers aspects de l'entreprise, tels que les performances des ventes, l'efficacité du service client ou l'efficacité des campagnes marketing.

Cycle de vente

Le cycle de vente dans CRM fait référence au processus suivi par votre entreprise lors de la vente d'un produit ou d'un service à un client. Il se décompose souvent en plusieurs étapes : prospection, premier contact, évaluation des besoins, proposition, négociation et clôture. La longueur et la complexité du cycle de vente peuvent varier selon la nature du produit ou du service vendu.

Prévision des ventes

La prévision des ventes est le processus d'estimation des ventes futures. Des prévisions de ventes précises permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées et de prévoir les performances à court et à long terme. Les systèmes CRM peuvent fournir des données et des outils pour aider à la prévision des ventes.

CRM social

Le CRM social est l'intégration des canaux de médias sociaux comme Instagram dans les plateformes CRM. Il permet aux entreprises d'engager les clients directement via les plateformes de médias sociaux et de suivre leurs interactions. Il s'agit d'une stratégie de gestion des relations avec les clients et comprend la capture, le stockage et l'analyse des interactions des clients sur les réseaux sociaux.

SQL (prospect commercial qualifié)

Un SQL est un client potentiel qui a été recherché et approuvé - d'abord par le service marketing d'une organisation, puis par son équipe de vente - et jugé prêt pour la prochaine étape du processus de vente.

Organiser

Dans CRM, une étape fait référence à une étape du processus de vente. Par exemple, les étapes d'un pipeline de vente peuvent inclure la prospection, la proposition, la négociation et la clôture.

Tâche

Une tâche dans CRM est une action ou un élément de travail spécifique qui doit être terminé. Les tâches peuvent être associées à des comptes, des contacts, des prospects ou des opportunités. Ils aident à gérer et à suivre l'avancement des activités de vente ou de service à la clientèle.

Territoire

Dans CRM, un territoire fait référence à la zone géographique ou à un ensemble spécifique de clients attribués à un vendeur ou à une équipe. La gestion des territoires dans CRM permet d'équilibrer la charge de travail, de suivre les performances et de segmenter les clients en fonction de divers facteurs tels que la géographie, l'industrie ou la gamme de produits.

Calendrier

Une chronologie dans CRM est un affichage chronologique des interactions d'un client individuel avec votre entreprise. Cela peut inclure des appels téléphoniques, des e-mails, des réunions, des achats et des demandes de service.

Déclencher

Dans CRM, un déclencheur est un événement spécifique qui démarre un processus ou un workflow particulier. Par exemple, l'ajout d'un nouveau prospect peut déclencher un e-mail de bienvenue.

Utilisateur

Un utilisateur dans CRM est une personne qui a accès au système CRM. Les utilisateurs peuvent avoir différents rôles et autorisations en fonction de leur fonction.

Afficher (Filtre)

Dans CRM, une vue ou un filtre fait référence à la fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de segmenter et d'organiser les données en fonction de critères spécifiques. Par exemple, un commercial peut créer une vue pour tous les prospects d'une région ou d'un secteur spécifique. Cela permet de se concentrer sur un sous-ensemble particulier de données pour une communication plus efficace et ciblée.

Espace de travail

Un espace de travail dans CRM est une zone personnalisable dans laquelle un utilisateur peut afficher et gérer des informations connexes. Par exemple, un espace de travail de vente peut inclure des vues de prospects, d'opportunités et de comptes.

Flux de travail

Un workflow dans CRM est une séquence d'actions automatisées qui se déclenchent en fonction de critères spécifiques. Les flux de travail aident à automatiser les tâches de routine, à assurer la cohérence et à améliorer l'efficacité. Ils peuvent être utilisés pour divers processus tels que l'attribution de prospects, la création de tâches ou les notifications par e-mail.

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Et voilà, le glossaire CRM de vos rêves pour vous aider à naviguer dans le monde réel des suites et processus CRM. Avec ceux-ci, vous ne devriez plus vous sentir confus lorsque vous voyez l'un de ces pop-up quelque part.

Bonne chance dans votre parcours d'amélioration du CRM !