Leçons de marketing CRO du commerce électronique des géants du commerce électronique

Comment être meilleur dans l'optimisation du taux de conversion du commerce électronique

1. Soyez l'expert sur le sujet

Citant Vint Cerf, qui est reconnu comme l'un des 'pères d'Internet' : « Le flux d'informations est la raison d'être d'Internet. Le partage d'informations, c'est le pouvoir. Si vous ne partagez pas vos idées, les gens intelligents ne peuvent rien y faire et vous resterez anonyme et impuissant.

En acceptant cette théorie, nous pouvons supposer que partager de plus en plus d'informations utiles avec les autres conduit à l'autorité. Dans le cas des boutiques en ligne, cela signifie que les clients potentiels nous verront comme des experts.

En d'autres termes, vous ne serez pas qu'un simple commerçant aux yeux de vos prospects, mais aussi un conseiller expert. Une fois que vous êtes reconnu comme un conseiller expert lorsqu'il se passe quelque chose dans votre industrie ou votre domaine de produits, vos clients penseront d'abord à vous et votre site Web sera le premier qu'ils visiteront.

Cela vous donne une chance de présenter une solution à leurs problèmes ou de proposer une nouvelle gamme de produits - et si vous êtes en mesure de répondre à leurs besoins, idéalement, ils achèteront également chez vous en premier.

Le partage d'informations se fait généralement via trois canaux :

• Vos newsletters
• Vos sites de médias sociaux
• Votre site web

Cet article se concentre sur votre site Web, nous allons donc ignorer les deux premiers canaux pour l'instant et analyser comment vous pouvez augmenter vos conversions en faisant de votre site Web un « hub d'informations ».

Au sein de votre boutique en ligne, les pages produits sont les parties les plus importantes de ce point de vue. Vous devez partager autant d'informations que possible ici, par exemple :

• tous les détails importants du produit
• Avis des clients
• démonstrations vidéo
• essais de produits
• politique de livraison et de retour
• conseils utiles

… pour résumer : tout ce qui est pertinent du point de vue des clients.

Pour présenter une telle quantité d'informations, l'utilisation d'onglets est fortement recommandée sur les pages produits. Ces éléments facilitent la bonne structure de votre site, même lorsque vous devez partager de nombreuses informations avec vos clients. Les onglets aident vos visiteurs à trouver rapidement toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin avant d'acheter.

Voici quelques excellents exemples de Walmart de pages de produits qui utilisent quatre onglets pour fournir une présentation claire et être très informative en même temps.

L'onglet 'A propos de cet article ' contient une description très détaillée du produit. Pour ce produit qui est un aliment, il existe une description du produit, une liste d'ingrédients, des informations nutritionnelles, des avertissements et d'autres spécifications.

Sur le deuxième onglet, appelé ' Avis clients ', les visiteurs peuvent trouver des notes et des évaluations réelles d'acheteurs précédents. Cela peut réduire l'incertitude, ce qui augmente les chances de conversion de Walmart.

Le troisième onglet, intitulé " Recommandations d'articles", propose des produits supplémentaires en fonction des articles consultés par d'autres clients, offrant ainsi une preuve sociale supplémentaire et davantage d'opportunités d'achat :

Enfin, l'onglet « Politiques » donne aux visiteurs une explication détaillée des politiques et des plans de Walmart, y compris les plans de garantie et de cadeaux, les retours, etc. Ce contenu renforce également la confiance et réduit l'incertitude.

En plus des informations détaillées sur les pages de produits, Walmart gère un blog , " Conseils et idées ", où ils partagent une énorme quantité de contenu utile lié à leurs produits. Voici un avant-goût de leur catégorie "Alimentation et célébrations", où les clients peuvent trouver des recettes, des guides pratiques, des listes d'épicerie, etc. Quelle quantité d'informations, n'est-ce pas ? Et, last but not least, le blog est très important d'un point de vue SEO.

2. Utilisez la vente incitative et la vente croisée

L'augmentation de la valeur du panier est l'un des meilleurs moyens d'améliorer les ventes. Pour cette raison, la vente incitative devient de plus en plus populaire en tant qu'outil d'optimisation de la conversion parmi les magasins en ligne.

La vente incitative est une technique de vente dans laquelle un vendeur incite le client à acheter des articles, des mises à niveau ou d'autres modules complémentaires plus chers afin d'augmenter le prix global des biens ou des services achetés.

En plus de la vente incitative, la vente croisée est une autre technique de marketing courante pour vendre un produit ou un service supplémentaire. Pour la vente croisée, il est essentiel que l'article supplémentaire vendu améliore la valeur que vos clients obtiennent de votre boutique en ligne.

Pour tirer le meilleur parti de la vente incitative et de la vente croisée, il vaut la peine d'utiliser des recommandations de produits dynamiques pour s'assurer que tous les visiteurs reçoivent les recommandations les plus pertinentes. Regardons quelques bons exemples d'eBay.

Tout d'abord, voyons comment ils convainquent les visiteurs d'une page produit d'acheter deux produits ou plus . eBay attire l'attention de ses visiteurs sur le fait qu'ils peuvent économiser 5 $ en achetant plus d'articles. De plus, les éléments supplémentaires les plus pertinents apparaissent automatiquement. Après avoir sélectionné l'un d'eux, une vue de panier peut être vue qui montre le prix total et le montant de la remise.

Sur la page du panier , les visiteurs disposent d'un autre moyen de vérifier s'ils peuvent économiser de l'argent en regroupant des produits connexes ou en achetant un article supplémentaire :

Après avoir cliqué sur "Voir tous les articles éligibles", les visiteurs sont dirigés vers une page de destination spéciale où ils peuvent consulter toutes les offres de vente incitative associées :

3. Assurez des achats fluides sur les appareils mobiles

Selon Smart Insights, 80% des internautes utilisent leur smartphone pour effectuer des recherches sur Internet. La majorité des consommateurs sont multi-écrans, ce qui signifie qu'ils accèdent à des sites Web sur mobile ou sur ordinateur, donc des expériences cohérentes sur tous les appareils sont nécessaires pour gagner leur entreprise.

Les acheteurs en ligne ont également besoin d'un accès instantané à toutes vos fonctionnalités sur leurs appareils mobiles. Votre boutique en ligne doit non seulement être optimisée pour les mobiles, mais elle doit également offrir la même sensation et le même flux, tout aussi confortable que sur un ordinateur de bureau.

Par conséquent, la réactivité n'est pas simplement une suggestion dans le monde trépidant d'aujourd'hui, mais maintenant une exigence importante de tous les magasins en ligne qui veulent réussir. Il garantit que vos prospects pourront parcourir votre site - et acheter chez vous - à tout moment et de n'importe où.

Shop.com fournit un excellent exemple d'achat transparent sur les appareils mobiles. Leur page d'accueil est claire, facile à comprendre et totalement adaptée aux mobiles .

De plus, Shop.com dispose également d'une application mobile native , qui offre une expérience encore plus précise pour les achats mobiles.

Les pages de produits sont entièrement descriptives , attrayantes et convaincantes - la même qualité de présentation que vous attendez sur un PC.

Le bouton d'appel à l'action est clairement mis en évidence et l'ajout au panier est tout aussi simple et direct :

De plus, Shop.com a une excellente solution pour rassembler les abonnés sur les appareils mobiles :

4. Utilisez des images de haute qualité et des options photo avancées

Dans le monde des achats en ligne, les photos de produits jouent un rôle crucial, car vos visiteurs ne peuvent pas voir vos articles physiquement. Ils ne peuvent pas les toucher et ils ne peuvent pas les essayer. Les photos de produits sont donc un facteur important qui influence la décision d'un client d'acheter ou de ne pas acheter.

Pour cette raison, vos photos de produits doivent répondre à ces exigences :

• utiliser plus d'une photo de produit par article
• prenez le temps de leur donner un aspect professionnel (fond monochrome, visuels cristallins, etc.)
• affiche clairement les photos sur les pages de catégories et de produits
• utilisez uniquement des photos haute résolution
• montrer l'élément sous différents points de vue
• ne présentent qu'un seul produit sur chaque photo, sauf si un ensemble est vendu ensemble, dans ce cas, il est toujours bon d'inclure l'article individuel et les photos d'accessoires
• offrent différentes options pour visualiser la photo, par exemple zoom, photos multiples, fonctions interactives, etc.

Voyons les photos des produits de BestBuy. Ils utilisent d'énormes, vous pourriez dire, des images gigantesques et de qualité supérieure pour montrer à quoi ressemble un produit :

Cette photo géante du produit peut encore être agrandie en cliquant dessus, et le produit peut être vu sous plusieurs angles avec une navigation claire pour parcourir les photos :

BestBuy va encore plus loin en convainquant les visiteurs avec une présentation vidéo par l'un de ses experts produit . Cette démonstration vidéo vaut plus que mille mots lorsqu'il s'agit d'inciter les clients à acheter :

5. Fournir un contenu et des offres personnalisés

La personnalisation est essentielle pour une entreprise en ligne réussie. Jetons un coup d'œil à quelques faits intéressants sur la personnalisation du commerce électronique qui établissent pourquoi c'est si important :

Les acheteurs en ligne préfèrent les expériences d'achat personnalisées. Ils s'attendent à ce qu'un magasin de commerce électronique réponde à leurs besoins individuels avec un contenu et des offres personnalisés, ce qui affecte grandement leurs décisions d'achat.

Vous pouvez obtenir une augmentation surprenante de vos revenus en investissant dans l'analyse pour apprendre à personnaliser vos messages plus efficacement. Selon Cleverbridge, 65 % des boutiques en ligne ont obtenu une augmentation des taux de conversion en utilisant une stratégie de personnalisation sophistiquée.

Sur Amazon.com, vous pouvez trouver des exemples étonnants de personnalisation de commerce électronique. Une fois connecté, Amazon propose des offres personnalisées qui contiennent même le prénom du visiteur .

Amazon est un pionnier de la personnalisation précoce du commerce électronique et ils sont toujours aussi performants. Afin de booster les ventes en ligne et d'augmenter la valeur du panier, ils suggèrent des articles qui ont été achetés par des clients qui ont également acheté le produit actuellement consulté .

Amazon fournit également des recommandations de produits basées sur l'historique d'un visiteur sur le site , pour offrir une autre opportunité d'achat.

Amazon présente même des produits liés aux articles que vous avez consultés, directement sur la page d'accueil . Une page d'accueil personnalisée est une technique très efficace pour convaincre les visiteurs qui reviennent d'acheter. C'est un peu comme dire : "Bienvenue, en quoi pouvons-nous vous aider aujourd'hui ?".

6. Chargez vos produits les plus performants

Votre page d'accueil est le point d'entrée de votre boutique en ligne. C'est là que vous incitez, persuadez ou séduisez votre visiteur à suivre le chemin vers la caisse.

La façon dont vous accueillez vos visiteurs sur votre page d'accueil jouera un rôle important dans le fait que vos prospects rebondissent immédiatement ou finissent par devenir des clients.

C'est pourquoi les géants du e-commerce proposent leurs meilleures offres.

Voici quelques conseils rapides sur ce qu'il faut promouvoir sur votre page d'accueil de commerce électronique :

• produits les plus vendus
• meilleures offres spéciales, c'est-à-dire celles qui convertissent le plus
• produits les plus rentables
• les produits les plus populaires, c'est-à-dire les produits les plus consultés par les visiteurs
• produits recommandés en fonction de l'historique de navigation de vos visiteurs
• produits et offres de saison

La page d'accueil de Target.com regorge de puissantes promotions. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, la bannière principale montre l'offre saisonnière de Target , leur vente de "stock d'été".

Directement sous la bannière principale, les visiteurs peuvent trouver les meilleures offres :

Et le front-loading des offres les plus convertissantes n'est pas encore terminé. Il y a une troisième section sur la page d'accueil de Target qui fait la promotion de certains produits en vedette supplémentaires .

7. Lancez des campagnes de reciblage sur site

Le reciblage sur site vous offre une seconde chance de présenter un message à vos visiteurs, doublant ainsi vos chances de conversion. Cela fonctionne en surveillant le comportement des visiteurs sur votre site Web, et lorsque leur comportement indique qu'ils sont prêts à recevoir un message supplémentaire, celui-ci leur est affiché - généralement sur une superposition contextuelle.

En règle générale, le message s'affiche juste avant que les visiteurs ne quittent votre site, mais vous pouvez également surveiller l'engagement de vos visiteurs et programmer votre popup pour y répondre. Voici les trois principales options de déclenchement du reciblage sur site qui peuvent être utilisées à la place de l'intention de sortie pour répondre à l'engagement de vos visiteurs :

• Contrôle d'affichage temporisé : Vous pouvez chronométrer l'apparition de votre popup après X secondes d'inactivité afin d'attirer l'attention de vos visiteurs inactifs.
• Déclenchement du défilement : la fenêtre contextuelle peut également être affichée après qu'un visiteur a fait défiler votre page d'au moins X %. Cela montre si une personne a lu un article de blog entier par exemple, ou au moins a absorbé votre message de vente principal avant de présenter une offre secondaire.
• Déclenchement OnClick : Vous pouvez afficher une fenêtre contextuelle lorsqu'un visiteur clique sur une partie spécifique de votre page - un bouton, une boîte, un lien ou une bannière, répondant directement à l'engagement de votre visiteur avec le site.

Certains des géants du e-commerce utilisent efficacement le reciblage sur site pour…

• stimuler les ventes
• création de listes de diffusion
• réduire l'abandon de panier
• générer des prospects
• diriger le trafic vers les pages de destination qui convertissent le mieux

Staples.com fournit un bon exemple d'une campagne popup efficace. La superposition d'affichage de l'heure suivante est destinée à constituer une solide base d'abonnés : la valeur est importante (10 $ sur 50 $) et la demande est faible : une seule adresse e-mail.

Sur le site Staples, vous pouvez également trouver un excellent exemple d'utilisation des superpositions contextuelles pour la vente incitative . Après avoir ajouté un article à votre panier, une fenêtre contextuelle apparaît pour promouvoir des produits supplémentaires qui ont été achetés par des clients qui ont également acheté le même article dans votre panier.

Et voici un autre exemple de reciblage sur site chez Staples, cette fois c'est une campagne de redirection de trafic :

En plus des superpositions de popup traditionnelles, ils utilisent également une nanobar pour générer plus d'inscriptions . La nanobar ou "barre de notification collante" apparaît en haut de la page après qu'un visiteur a fait défiler le site.

( Remarque : Souhaitez-vous apprendre à créer des expériences d'achat agréables pour chaque client ? Cliquez ici et téléchargez notre eBook gratuit qui contient plus de 70 pages de conseils et de meilleures pratiques.)

8. Utilisez un support client proactif

Même si votre boutique en ligne fonctionne comme un « vendeur virtuel », ne la laissez pas être la seule relation entre vous, en tant que vendeur, et vos clients potentiels. Offrez à vos prospects et clients la possibilité de vous contacter.

Lorsque les visiteurs peuvent vous contacter directement par téléphone, e-mail, chat ou même en personne, vous pouvez réduire l'incertitude et instaurer la confiance. Certaines personnes appelleront simplement pour s'assurer que vous êtes fiable avant de faire un achat.

Sans possibilité de vous contacter directement, certains de vos prospects peuvent quitter votre site sans conversion.

Si vous pensez que votre produit a besoin d'une assistance spéciale d'un expert parce qu'il est trop complexe et nécessite une explication détaillée ou des conseils d'installation, cela vaut vraiment la peine d'offrir autant d'aide que possible. Il est également important de rendre les options de contact clairement disponibles lorsque vous avez beaucoup d'offres de « dernière minute » où chaque seconde compte ou vos prospects peuvent facilement devenir incertains.

La page de contact d'Apple regorge d'informations de contact et est facilement accessible sur chaque page via un lien dans le pied de page. Apple fournit des numéros de téléphone de contact spécifiques, des options de chat en direct, des liens de support technique, leur adresse professionnelle, une liste des informations fréquemment demandées et d'autres options pour laisser des commentaires.

Pendant le processus d'achat, une fine barre d'informations peut être vue en bas de la page , qui offre en permanence une assistance par chat en direct .

Le lead nurturing se poursuit jusqu'à la caisse. Sur la page du panier, il y a une grande collection des questions les plus fréquemment posées . Toutes ces techniques sont puissantes pour persuader vos prospects de terminer leur achat.

Surtout, Apple n'oublie pas d'aider ses clients existants. Ils fournissent un site de support bien structuré et soigneusement conçu qui fournit une aide sans fin à tous les utilisateurs Apple.

9. Créer un sentiment d'urgence

Lorsque vous donnez trop de temps à vos prospects pour réfléchir, ils tarderont à prendre une décision d'achat. En fin de compte, ils pourraient ne pas faire d'achat du tout. Cela signifie zéro conversion pour vous.

Il existe de nombreuses façons de faire sentir à vos visiteurs qu'il y a un compte à rebours les incitant à faire un achat maintenant. Jetons un coup d'œil à quelques excellents exemples de Groupon.

L'un des meilleurs moyens de créer un sentiment d'urgence chez vos clients est un produit qui n'est disponible que pour une durée limitée . La quantité limitée est une solution similaire à cet effet – ou vous pouvez les combiner, comme Groupon le fait si bien. Ils encouragent leurs visiteurs à acheter un produit avant qu'ils ne manquent de temps ou que l'article ne soit plus disponible.

En plus des produits à durée limitée, vous pouvez proposer des remises spéciales qui ne sont disponibles que pour une durée limitée . L'exemple suivant montre comment Groupon fait la promotion d'un produit à un prix réduit et offre une remise supplémentaire qui expire bientôt.

Un autre moyen puissant de créer un sentiment d'urgence consiste à montrer que le produit qu'un visiteur regarde actuellement se trouve déjà dans le panier d'un autre client. Ou, vous pouvez afficher combien de personnes consultent actuellement l'élément, combien de fois il a été consulté aujourd'hui (voir ci-dessous) ou au cours de la semaine dernière. La simple présentation du nombre d'achats et du stock restant peut également être efficace pour inciter vos clients à effectuer un achat.

10. Mettez en surbrillance votre politique de retour et votre garantie

Les énormes magasins en ligne perçoivent leur politique de retour comme aussi importante que le prix lorsqu'il s'agit de concurrence. Ils mettent l'accent sur leur politique de retour sur les pages produits et sur l'ensemble de leur site.

Certains clients n'achèteront pas certains produits en ligne parce qu'ils ne peuvent pas les voir physiquement, ils ne peuvent pas les toucher et ne peuvent pas les essayer. Ces clients ont peur d'obtenir un produit défectueux ou inapproprié qui ne correspond pas à la description de l'article, et ils craignent de le renvoyer ou de valider la garantie.

Pour cette raison, les sites de commerce électronique doivent attirer l'attention de leurs visiteurs sur leur politique de retour et ils doivent la communiquer tout au long du processus d'achat. (Conseil : avant de mettre à jour votre politique, assurez-vous que vos descriptions de produits et images de produits sont précises, vraies et correctes. Cela garantit qu'après avoir facilité les retours de produits, le nombre de retours n'augmentera pas de manière significative.)

La mise en évidence de votre politique de retour augmente la confiance des consommateurs et les persuade d'acheter, ce qui entraîne finalement une augmentation des ventes et des revenus.

Suivez ces conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique de retour :

• rendre facile à comprendre
• présentez-le clairement sur les pages produits et sur l'ensemble de votre site
• demander des commentaires à ce sujet pour apporter des améliorations
• fournir une période de retour plus longue que ce qui est requis par la loi

ChezFlipkart.com, la politique de retour est facilement accessible sur toutes les pages. La bannière « Retours gratuits et faciles » est accrocheuse et attire l'attention du visiteur .

Après avoir cliqué sur ce lien, la page « Retours et annulations » apparaît. Elle contient de nombreuses questions fréquemment posées et des réponses soigneusement détaillées pour fournir un aperçu détaillé de la politique de retour .

Ici, nous pouvons voir que Flipkart offre un bon délai de retour. Les produits peuvent être retournés dans les 30 jours .

En plus de la page "Retours et annulations", Flipkart fournit également une description détaillée de sa politique de remboursement et de ses garanties sur la page du panier . Il s'agit d'une technique puissante pour réduire l'incertitude au dernier moment et persuader les acheteurs de finaliser leur achat.

Conclusion

Bien que de nombreux facteurs déterminent le succès des magasins de commerce électronique géants, tels que de nombreux investissements en capital et de solides ressources humaines, leurs efforts d'optimisation de la conversion offrent des leçons que les sites de commerce électronique de toute taille peuvent utiliser pour accroître leur succès.

Si vous trouvez une tactique passionnante pour l'optimisation du taux de conversion ci-dessus, adaptons-la pour répondre à votre public cible unique, votre site Web et vos produits, et commençons à améliorer vos conversions dès aujourd'hui. En attendant, gardez à l'esprit que l'optimisation du taux de conversion consiste à tester et non à deviner. Alors continuez à tester vos idées et profitez des meilleures solutions de conversion.

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