Le rôle des outils CRO dans l'optimisation des programmes de fidélité

Publié: 2023-12-07

Une fois un programme de fidélité lancé, le travail est loin d’être terminé. Il est impératif d'affiner continuellement le programme pour garantir que vous maximisez le retour sur votre temps et vos ressources investis. Un programme de fidélité ne doit pas être considéré comme une entité statique mais plutôt comme un élément dynamique qui évolue pour répondre aux besoins et désirs changeants de vos clients.

L'optimisation du taux de conversion (CRO) et les outils associés jouent un rôle central dans ce processus d'optimisation.

Ces outils génèrent des informations précieuses sur le comportement des clients, permettant aux entreprises d'affiner efficacement leurs programmes de fidélité. En comprenant ce qui motive vos clients, vous pouvez adapter vos récompenses et avantages pour améliorer l'engagement client, favoriser la fidélité et, à terme, générer une augmentation des revenus. Essentiellement, affiner votre programme de fidélité à l'aide des outils CRO n'est pas seulement bénéfique, c'est crucial pour optimiser le retour sur investissement.

Jetons un coup d'œil à quelques façons spécifiques d'utiliser le CRO pour améliorer l'engagement avec vos offres de fidélité.

Filtrage et segmentation pour une meilleure efficacité du programme

L'un des avantages de l'utilisation d'outils CRO comme Lucky Orange pour optimiser les programmes de fidélité est la possibilité d'analyser les données clients en fonction de paramètres spécifiques tels que les données démographiques, le comportement de navigation ou la campagne qui les a conduits vers votre site.

Pour mener un effort complet d'optimisation de site Web, vous souhaiterez identifier les segments d'audience clés qui incluent les personnes qui ne se sont pas encore engagées dans votre programme de fidélité, en plus de celles déjà impliquées.

Les segments courants que nous observons généralement pour les équipes exécutant des programmes de fidélité sur leurs sites comprennent :

Nouveaux visiteurs : ce segment comprend les personnes qui ont visité votre site pour la première fois. Un programme de fidélité bien élaboré peut transformer ces nouveaux visiteurs en clients fidèles.
Clients réguliers : il s'agit de clients qui ont effectué plus d'un achat. Ils sont des candidats privilégiés aux programmes de fidélité car ils ont déjà démontré un intérêt pour vos produits ou services.
Clients périmés : ce segment comprend les clients qui n'ont pas effectué d'achat depuis une période prolongée. Un programme de fidélité efficace peut inciter ces clients à réinteragir avec votre marque.
Clients de grande valeur : ce sont des clients qui effectuent des achats fréquents ou dépensent de grosses sommes. Les programmes de fidélité destinés à ces clients doivent se concentrer sur des avantages et des récompenses qui reconnaissent leur statut de grande valeur, les encourageant ainsi à une fidélité continue.
Abandonneurs de panier : ce groupe comprend les visiteurs qui ajoutent des articles à leur panier mais ne finalisent pas l'achat. Ils démontrent une intention d’achat claire, et un programme de fidélité bien conçu peut aider à convertir ces clients potentiels en transactions réussies.

Paramètres UTM et suivi efficace du comportement des clients

Les paramètres UTM, ou paramètres du module de suivi Urchin, sont de simples codes que vous pouvez attacher à une URL personnalisée pour suivre une source, un support et le nom d'une campagne. Lorsqu’il s’agit d’optimiser les efforts marketing autour d’un programme de fidélité, ces paramètres peuvent être extrêmement puissants.

En attachant des paramètres UTM aux URL des promotions de votre programme de fidélité, vous pouvez suivre la provenance de votre trafic, identifier les campagnes qui génèrent le plus d'engagement et quelle source est la plus efficace pour les conversions de votre programme de fidélité.

Par exemple, si vous envoyez un e-mail à vos clients concernant une mise à jour de votre programme de fidélité, en utilisant les paramètres UTM, vous pouvez suivre combien de clients ont visité votre page de fidélité via cet e-mail et combien d'entre eux ont participé au programme. Cela peut vous aider à comprendre l’efficacité de votre communication et à affiner votre message pour un meilleur engagement.

De plus, les paramètres UTM aident également aux tests A/B de différentes approches de votre programme de fidélité. En utilisant différents paramètres pour différentes variantes d'une campagne, vous pouvez déterminer quelles variantes résonnent le mieux auprès de votre public.

Cartes thermiques de sites Web pour les programmes de fidélité

Les cartes thermiques de sites Web sont un puissant outil d'analyse numérique qui représente visuellement le comportement des utilisateurs sur un site Web.

Les cartes thermiques affichent le comportement des utilisateurs en mettant en évidence les zones de votre site qui attirent le plus l'attention. Par exemple, ils peuvent vous montrer où les utilisateurs cliquent le plus, jusqu'où ils font défiler ou quelles parties d'une page ils ont tendance à ignorer. Plus la couleur est « chaude » ou « chaude », plus le niveau d’engagement des utilisateurs dans cette zone spécifique du site est élevé.

capture d'écran de la carte thermique de l'application Lucky Orange Shopify — Les cartes thermiques peuvent jouer un rôle déterminant dans la détection des problèmes des clients

Lorsqu'il s'agit d'optimiser les programmes de fidélité, les cartes thermiques peuvent être déterminantes. Ils révèlent comment les utilisateurs interagissent avec la page d'inscription de votre programme de fidélité, sur quels éléments ils cliquent et même où ils passent la souris. Cette compréhension peut vous aider à identifier les zones de friction ou de confusion qui peuvent entraver la conversion.

Par exemple, si une carte thermique montre que les utilisateurs cliquent fréquemment sur une certaine zone de la page du programme de fidélité, vous pouvez envisager d'y placer vos offres les plus attractives pour stimuler l'engagement. À l’inverse, s’il existe un domaine dans lequel les utilisateurs interagissent rarement, cela peut indiquer qu’il est nécessaire de modifier la conception ou d’améliorer le contenu.

Enregistrements de sessions pour optimiser votre programme de fidélité

Les enregistrements de session sont un outil puissant pour comprendre le comportement et les motivations des utilisateurs. Ces enregistrements capturent les interactions des utilisateurs avec votre site en temps réel, fournissant une vue détaillée de leur navigation, de leurs clics et défilements, des formulaires remplis, des sessions de chat, etc.

Lorsque vous analysez les enregistrements de sessions d'utilisateurs qui font déjà partie de votre programme de fidélité, portez une attention particulière à la manière dont ils interagissent avec les offres de fidélité. Identifiez les aspects du programme qui suscitent l’engagement et ceux qui pourraient créer de la confusion ou des obstacles.

capture d'écran d'un enregistrement de session depuis l'application Lucky Orange Shopify — Les enregistrements de session sont un outil puissant pour comprendre le comportement des utilisateurs

Peuvent-ils accéder facilement à leur compte fidélité ?
Interagissent-ils avec des offres personnalisées ?
En quoi leur comportement diffère-t-il de vos attentes ou du parcours utilisateur prévu ?

D'un autre côté, les enregistrements de sessions de visiteurs qui ne font pas partie de votre programme de fidélité peuvent vous montrer les obstacles à l'adhésion. Peut-être qu'ils ne connaissent pas le programme ou qu'ils rencontrent des points de friction lors du processus d'inscription.

En observant comment ils naviguent sur votre site Web et où ils passent leur temps, vous pouvez obtenir des informations sur les offres qui pourraient les inciter à adhérer et où les placer sur votre site pour une visibilité maximale.

Recueillir les commentaires des clients pour obtenir des informations

Lorsque vous concevez une enquête sur site pour votre programme de fidélité, pensez à poser des questions qui révèlent l'expérience client globale.

Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre satisfaction concernant notre programme de fidélité ?
Quel est votre aspect préféré de notre programme de fidélité ?

À des fins de segmentation, tenez compte des questions démographiques et comportementales pour mieux adapter votre programme. Par exemple, posez des questions sur leurs habitudes d'achat.

A quelle fréquence achètes-tu avec nous?
Dans quelle tranche d’âge appartenez-vous ?

Essentiellement, grâce à une application minutieuse d’enquêtes bien conçues, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la manière d’affiner votre programme de fidélité, de vous assurer qu’il trouve un écho auprès de ses membres et d’attirer davantage de clients. Les commentaires des clients sont un trésor d’informations ; utilisez-le à bon escient pour améliorer votre programme de fidélité et augmenter son efficacité.

capture d'écran de l'enquête Lucky Orange sur une marque de commerce électronique — Les enquêtes vous aident à obtenir des informations précieuses auprès des clients

Utiliser les outils CRO pour optimiser les programmes de fidélité

En résumé, les cartes thermiques, les enregistrements de sessions et les enquêtes sont des outils puissants qui peuvent radicalement optimiser votre programme de fidélité. Ces méthodologies offrent des informations sans précédent sur le comportement, les préférences et les obstacles des clients, vous permettant de prendre des décisions éclairées et fondées sur des données qui amélioreront l'efficacité de votre programme.

Non seulement ces outils vous permettront d'offrir une expérience exceptionnelle et personnalisée à vos membres actuels, mais ils vous aideront également à élaborer des offres alléchantes qui convertiront les visiteurs en membres fidèles.

Sean McCarthy est directeur de la marque et du contenu chez Lucky Orange, une boîte à outils CRO de premier plan au service de plus de 400 000 sites Web dans le monde. Il aide les entreprises de toutes tailles à mieux comprendre le rôle d'un bon site Web dans le parcours client.