Les canaux de messagerie comme les e-mails et les notifications push sont les autoroutes sur cette carte. Pour acheminer les parcours des clients de votre audience, vous devez comprendre la meilleure façon d'amener chaque individu là où il souhaite aller en utilisant une approche de messagerie cross-canal. C'est un processus qui nécessite une stratégie, une coordination et la bonne technologie.
Multi-canal vs Omni-Channel vs Cross-Channel : de quoi parle-t-on vraiment ?
Il ne suffit plus de dépendre d'un seul canal pour la diffusion de votre marque. Il n'y a pas de panneau d'affichage que vous pouvez louer, pas d'e-mail que vous pouvez envoyer pour atteindre, engager et motiver chacun de vos clients à passer à l'action. Pour aller de l'avant, les équipes de marketing, de croissance et d'engagement doivent exploiter la puissance de plusieurs canaux pour communiquer plus efficacement.
La façon dont nous abordons – et dont nous parlons – ce type d'approche est importante. Si vous avez passé du temps dans le monde du marketing ces dernières années, vous avez probablement entendu des termes tels que « multicanal », « omnicanal » et « cross-canal » utilisés de manière assez interchangeable. Mais ce n'est pas la même chose, et les différences sont instructives :
- Engagement multicanal — Cette approche utilise plusieurs canaux de messagerie pour atteindre les utilisateurs, pas nécessairement de manière coordonnée ou optimisée
- Engagement omnicanal — Cette approche a tendance à se concentrer sur l'association de l'engagement numérique et en personne, et est souvent utilisée pour parler de la vision de la communication avec les consommateurs sur tous les canaux disponibles.
- Engagement multicanal - Cette approche vise à garantir que vous utilisez la combinaison idéale de canaux pour atteindre les clients de manière complémentaire et cohérente, en vue de tirer le meilleur parti des atouts de chaque canal.
Comment la messagerie multicanal peut soutenir votre stratégie d'engagement client
L'engagement multicanal fait passer une approche multicanal au niveau supérieur en coordonnant les différents canaux à votre disposition pour favoriser des communications transparentes avec vos clients. Il est important que chaque interaction que vous avez avec vos clients corresponde à l'histoire de votre marque... et que vos utilisateurs se sentent compris, valorisés et nourris par votre marque tout au long de leur parcours client.
Le push and pull de la messagerie pour stimuler l'engagement
L'essor du mobile et l'explosion de nouveaux canaux de messagerie et de nouveaux points de contact d'engagement ont conduit à un brouillard de messagerie qui peut être engourdissant et accablant pour les personnes qui le reçoivent. Après tout, la personne moyenne reçoit au moins 60 notifications push chaque jour. La meilleure façon de réduire ce bruit et de retenir l'attention de vos utilisateurs est d'utiliser le bon mélange de messages « push » et « pull ».
- Messagerie "Push" - Ce type de communication (souvent e-mail, SMS ou notifications push) est capable d'atteindre les clients en dehors de l'application ou du site Web de la marque et de les inciter à s'engager
- Messagerie "pull" - Ce type de communication moins intrusif (souvent la messagerie intégrée à l'application ou les cartes de contenu) s'adresse aux utilisateurs directement dans votre application ou votre expérience Web lorsqu'ils ont déjà choisi de s'engager volontairement.
Alors que de nombreuses marques constatent un fort engagement en relation avec leurs e-mails marketing et leurs notifications push, les recherches de Braze ont révélé que même si ces canaux sont puissants, ils ne peuvent pas atteindre leur plein potentiel par eux-mêmes. Pour y parvenir, ils doivent être associés à des canaux « pull » pour compléter l'expérience client. Lorsque vous ajoutez des messages intégrés à une campagne push, par exemple, le résultat est une augmentation de 224 % de l'engagement. L'astuce consiste à utiliser la messagerie "pull" pour continuer le voyage et saisir l'opportunité que les messages "push" commencent, résultant en une expérience utilisateur cohérente et précieuse.
