Comment maximiser les profits à l'aide de la vente croisée : trucs, astuces et stratégies
Publié: 2023-04-03Pourquoi ne faites-vous pas de ventes croisées ?
Il a été démontré que la vente croisée a des impacts significatifs sur les ventes et les bénéfices.
Les entreprises peuvent augmenter leurs ventes jusqu'à 20 % et leurs bénéfices jusqu'à 30 % grâce à la vente croisée.
McKinsey
Invespo a également constaté que les ventes croisées personnalisées, bien qu'elles ne représentent que 7 % des visites de sites Web, peuvent représenter jusqu'à 26 % des revenus.
Ne soyez pas timide. La vente croisée est une mine de revenus qui vous attend pour ouvrir une nouvelle source de revenus pour votre entreprise.
Qu'est-ce que la vente croisée ?
La vente croisée est une stratégie de vente centrée sur l'offre aux clients de produits ou de services supplémentaires ou complémentaires ainsi que sur ce qu'ils achètent actuellement.
L'idée est de persuader les clients d'acheter plus d'articles qui non seulement généreront des revenus, mais augmenteront également la satisfaction du client à l'égard de son achat.
Contrairement à la vente incitative, qui encourage les clients à passer à un produit ou service plus cher ou plus haut de gamme, la vente croisée consiste à suggérer des produits ou services qui améliorent l'achat actuel du client.
Par exemple, de bonnes suggestions à un client qui achète un ordinateur portable seraient l'achat d'un étui pour ordinateur portable, d'une souris ou d'un plan de garantie.
En suggérant des articles supplémentaires qui fonctionnent uniquement avec l'achat du client, vous pouvez augmenter la valeur moyenne des commandes de votre entreprise et encourager les achats répétés. De plus, la vente croisée peut offrir aux clients une expérience plus complète avec leur produit acheté, améliorant ainsi leur satisfaction globale.
Avantages et inconvénients de la vente croisée
La vente croisée comporte ses propres défis à considérer en plus des aspects positifs. Ci-dessous, nous avons détaillé les principaux avantages et inconvénients de la mise en œuvre de la vente croisée dans votre entreprise…
Avantages de la vente croisée
Augmentation des revenus. La vente croisée augmente les revenus en encourageant les clients à acheter des produits ou services supplémentaires, augmentant ainsi la valeur moyenne des commandes.
Amélioration de l'expérience client. Suggérer des produits complémentaires peut améliorer l'expérience globale du client en fournissant une solution complète.
Fidélisation accrue de la clientèle. En offrant des suggestions pertinentes, les entreprises peuvent établir la confiance et la fidélité avec les clients, augmentant ainsi la probabilité d'achats répétés et de recommandations positives de bouche à oreille.
Inconvénients de la vente croisée
Vous pourriez ennuyer vos clients. Si la vente croisée est mal mise en œuvre ou si les commerciaux sont trop insistants, vous découragerez les clients et nuirez à l'expérience client globale.
Suggestions de produits inappropriées. Si vos vendeurs suggèrent des produits non pertinents ou indésirables, vos clients sont frustrés et confus. La confiance et la loyauté seront ébranlées, ce qui est précisément le contraire de ce que nous essayons de réaliser.
Réduction de l'accent mis sur les ventes initiales. Si les vendeurs se concentrent trop sur la vente croisée, ils peuvent négliger d'autres aspects importants du processus de vente, tels que l'établissement de relations avec le client ou la réponse à ses besoins et préoccupations.
Comment identifier une opportunité de vente croisée
Il est crucial de faire des ventes croisées aux bons clients. Si un client n'a pas besoin d'une vente croisée, il considérera votre offre comme insistante, ce qui affectera négativement votre relation.
Il est donc essentiel de pouvoir identifier la bonne personne, et le bon moment pour faire du cross-sell.
Sid Khaitan vous recommande « d'utiliser votre CRM pour collecter des données pertinentes sur les clients. Plus précisément, vous devez examiner des facteurs tels que les produits qu'ils utilisent, leur niveau d'adoption et le nombre de licences et d'utilisateurs dont ils disposent actuellement…
En outre, vous devez évaluer le risque de désabonnement des clients, afin d'identifier les domaines potentiels dans lesquels les stratégies de fidélisation des clients pourraient être optimisées. »
Valérie Kakovkina 
Comment créer une stratégie de vente croisée réussie
Vous vous demandez peut-être en quoi consiste exactement une stratégie de vente croisée réussie. Cette liste présente cinq bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de l'élaboration d'une vente croisée.
Compatissez avec les besoins et les préférences de vos clients
Avant même de penser à tenter une vente croisée, vous devez développer une compréhension approfondie des besoins et des préférences de votre client. Analysez ce qui suit...
- Historique d'achat
- Comportement
- Données démographiques
Ce que nous recherchons dans ces données, ce sont les lacunes potentielles auxquelles vous pourriez proposer une solution.
Toutes ces données se retrouvent dans votre CRM sur leurs fiches clients.
De plus, n'oubliez pas de vérifier votre chronologie dans la fiche client de votre CRM. Il contient les journaux des conversations précédentes. Les notes de la section Chronologie peuvent fournir des informations que vous auriez peut-être manquées autrement.
Choisissez les bons produits pour la vente croisée
La vente croisée fonctionne mieux lorsque les produits proposés complètent l'achat initial.
Par exemple, si un client cherche à acheter un logiciel de gestion de projet, un module complémentaire d'allocation de ressources serait parfaitement adapté à la vente croisée. En proposant des produits complémentaires, vous pouvez augmenter la valeur perçue de l'achat initial et rendre plus probable que le client achète à nouveau à l'avenir.
Comme l'a dit Sid Khaitan...
« Pour élargir vos offres de produits et toucher un public plus large, il est recommandé d'introduire des produits complémentaires et de les intégrer dans une "solution" complémentaire lorsqu'ils sont associés à votre produit phare.
En outre, vous devez envisager de tarifer ces produits supplémentaires en tant que module complémentaire pour transmettre efficacement la proposition de valeur de cette approche de vente croisée.
Il est également essentiel de collaborer étroitement avec vos responsables de la réussite client et de vos comptes pour garantir que les avantages sont communiqués au client de manière claire et concise. »
Kirill Skurikhin 
Assurez-vous que vos recommandations sont personnalisées
Ne vous contentez pas d'offrir une recommandation de produit générique.
Les recommandations génériques sont nulles.
Utilisez plutôt les informations que vous avez recueillies sur le client pour élaborer une recommandation personnalisée .
Par exemple, si un client a l'habitude d'acheter des appareils électroniques haut de gamme, il serait bon de recommander un ensemble d'écouteurs haut de gamme pour son nouveau smartphone.
Voici ce que Will Yang, responsable de la croissance et de la réussite client chez Instrumentl, avait à dire sur la création d'offres personnalisées pour les clients…
« Il est important de se rappeler que chaque client est différent et a des attentes différentes de votre entreprise. Si vous ne prenez pas le temps de comprendre ces différences et de les aborder lorsque vous essayez de vendre des produits supplémentaires, vous perdrez de l'argent !
Utilisez la preuve sociale pour améliorer la confiance
La preuve sociale est reine dans les ventes. Les clients sont plus susceptibles d'acheter des produits avec lesquels ils voient que d'autres ont réussi.
Utilisez des preuves sociales telles que…
- Avis des clients
- Témoignages
- Études de cas
- Récompenses et insignes
- Certifications de l'industrie
- Contenu généré par l'utilisateur
Vous pouvez également consulter notre article sur la façon d'utiliser la preuve sociale pour augmenter les ventes, où nous expliquons vraiment comment mieux vendre avec son aide.
Si vous n'avez aucune preuve sociale à fournir, vous pouvez utiliser les conseils que nous donnons dans notre article sur la preuve sociale, où nous vous expliquons comment générer plus de preuve sociale.
Ne sois pas trop insistant
Bien que la vente croisée puisse être efficace, il est essentiel de ne pas être trop insistant ou agressif. Les clients qui ont l'impression que vous essayez trop de les vendre peuvent résister aux offres futures.
Imaginez qu'un client souhaite acheter un nouveau client VoIP. Le vendeur essaie de pousser des modules complémentaires tels que des logiciels de marketing par e-mail sans tenir compte des besoins ou des préférences réels du client. Le client peut se sentir sous pression et mal à l'aise, ce qui l'amène à renoncer complètement à l'achat.
Au lieu de cela, rendez vos recommandations amicales et utiles. Laissez le client décider.
Quelle que soit la manière de vendre au client, il est essentiel de toujours réfléchir à votre offre et à la manière dont vous la présentez au client.
Pour ne pas avoir l'air insistant, vous devez faire attention à…
- Évitez les tactiques à haute pression, telles que créer une fausse urgence ou faire des promesses irréalistes.
- Offrir des options ; ne créez pas votre offre de vente croisée autour d'un seul produit complémentaire, ayez plusieurs options à portée de main pour votre client.
- Ne vendez pas trop. Au lieu d'avoir un million d'options disponibles pour votre client, il est préférable d'avoir quelques options bien conçues
Les choses à faire et à ne pas faire avec la vente croisée
Maintenant que vous êtes presque un expert de la vente incitative, il est temps de toucher le dernier clou de la vente croisée et de vous donner ce dont vous avez besoin pour faire de la vente croisée comme le meilleur des meilleurs. Vous trouverez ci-dessous les choses à faire et à ne pas faire en matière de vente croisée à vos clients…
Dos de vente croisée
Faites preuve d'empathie envers votre client
Avant de tenter une vente croisée, il est essentiel de comprendre les défis auxquels votre client est confronté et les objectifs qu'il souhaite atteindre avec votre produit. Ce faisant, vous pouvez identifier les opportunités où vos produits ou services supplémentaires pourraient apporter de la valeur et résoudre leurs problèmes.
Personnalisez vos recommandations
Lorsque vous suggérez des produits ou des services supplémentaires, assurez-vous que vos recommandations sont parfaitement adaptées aux besoins et aux préférences du client.
Offrir une incitation
Offrir des incitations, telles que des remises ou des essais gratuits, encourage les clients à franchir cette dernière étape et à essayer des produits ou services supplémentaires. Ceci est particulièrement efficace si le produit que vous essayez de vendre de manière croisée a été lancé récemment.
Les interdits de la vente croisée
Ne vendez pas trop
Pousser trop fort pour une vente croisée peut être rebutant et nuire à la confiance du client dans votre entreprise, ce qui n'est évidemment pas une bonne chose. Évitez de bombarder les clients avec des recommandations non pertinentes ou excessives.
Ne jamais ignorer les objections
Si un client hésite ou ne veut pas poursuivre une vente croisée, il est essentiel d'écouter ses préoccupations et de ne pas les rejeter. Répondez à leurs objections et établissez la confiance, en renforçant votre relation avec le client.
Valérie Kakovkina 
N'oubliez pas de suivre
Une fois qu'une vente croisée a été effectuée, le suivi auprès du client est essentiel pour s'assurer qu'il est satisfait et continue de tirer profit de vos produits ou services. Négliger les suivis peut entraîner des opportunités manquées de ventes supplémentaires et de fidélisation des clients.
Le suivi montre également à vos clients que vous vous souciez d'eux, ce qui aide à établir des relations et à renforcer votre relation commerciale.
Auteur invité 
Nous espérons que les conseils et stratégies que nous avons partagés vous aideront à augmenter vos ventes et à accroître la satisfaction de vos clients.
N'oubliez pas que la clé d'une vente croisée réussie est de se concentrer sur les besoins et les préférences de vos clients. En comprenant leurs besoins uniques et en leur fournissant des recommandations personnalisées, vous pouvez créer une expérience d'achat positive qui les encourage à revenir régulièrement dans votre entreprise.
Alors, n'ayez pas peur de faire preuve de créativité dans vos efforts de vente croisée. Sortez des sentiers battus, expérimentez différentes stratégies et surtout, appréciez le processus ! Après tout, plus vos clients aiment magasiner avec vous, plus ils recommanderont votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
Et si vous n'êtes toujours pas convaincu que la vente croisée en vaut la peine, souvenez-vous de cette vieille blague : pourquoi la tomate est-elle devenue rouge ? Parce qu'il a vu la vinaigrette !
En d'autres termes, lorsque vous proposez à vos clients des produits ou des services complémentaires dont ils ont vraiment besoin et qu'ils souhaitent, vous serez étonné de la rapidité avec laquelle vos revenus peuvent augmenter.