Vos clients vous disent comment les atteindre - écoutez

L'attention du client est une ressource limitée . Le mobile a permis d'atteindre plus facilement les membres de votre audience à tout moment et en tout lieu, mais il a également permis à d'autres marques, y compris vos concurrents, de les atteindre plus facilement. Et lorsque les clients sentent qu'ils reçoivent trop de messages ou des messages qui n'ont pas de sens pour eux, ils se désengagent.

Certains le font en ignorant les messages qui ne résonnent pas. D'autres refusent de recevoir des e-mails ou des notifications push (ou désinstallent des applications qui, selon eux, les spamment). Dans tous les cas, il est plus difficile pour les marques d'atteindre, d'engager et éventuellement de monétiser ces clients. Pour briser le bruit, les spécialistes du marketing ont besoin d'un moyen d'augmenter les chances que les clients accueillent et engagent la sensibilisation qu'ils envoient. Et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est la personnalisation.

Qu'est-ce que la personnalisation ?

Lorsqu'une marque personnalise la portée qu'elle envoie en fonction de la personne qui la recevra, c'est de la personnalisation . La personnalisation peut prendre de nombreuses formes : cela peut être aussi simple que d'ajouter le nom d'un client à un e-mail, ou aussi complexe que d'utiliser un contenu dynamique pour insérer des données météorologiques en temps réel dans une notification push.

Lorsque les marques commencent à utiliser la personnalisation, elles se concentrent souvent sur la personnalisation basée sur le nom , car la seule donnée client dont elle a besoin est le nom du destinataire et parce que même ce niveau de personnalisation de base peut faire beaucoup pour booster le succès de vos campagnes : une étude de Appboy (c'est nous !) a constaté que l'utilisation de la personnalisation dans un message augmentait les conversions de 27 % .

Alors pourquoi ne pas simplement personnaliser en fonction des noms et l'appeler un jour ?

Parce que la personnalisation peut faire plus que simplement doper vos conversions. Dans le monde actuel axé sur le mobile, il ne suffit pas de convaincre les utilisateurs d'ouvrir votre application ou d'effectuer un achat . Vous devez établir des relations qui favorisent l'engagement, la fidélisation et la monétisation de vos clients sur le long terme.

Tirer parti d'autres formes de personnalisation peut vous aider à y parvenir. En utilisant les attributs client et les événements pour personnaliser votre portée, vous pouvez envoyer des messages que votre public est plus susceptible de trouver pertinents par rapport à ses besoins et qui démontrent la valeur qu'il peut tirer de l'engagement avec votre marque. C'est puissant.

D'accord, mais que sont les attributs et les événements des clients, au fait ?

Eh bien, ce sont des éléments de données qui informent votre compréhension de votre public et de son comportement. Et si les attributs client et les événements client jouent tous deux un rôle majeur dans ce type de personnalisation, ce sont des types d'informations distincts, voire complémentaires, et doivent être compris comme tels.

Attributs client

Un attribut client est une donnée sur qui est un client en tant qu'individu. Par exemple:

• Quelle langue parlent ils?
• Dans quel fuseau horaire se trouvent-ils ?
• Quelle est leur couleur préférée ?

Événements clients

Un événement client fournit des informations sur le comportement des clients au sein de votre application, sur votre site Web ou avec vos autres canaux. Par exemple:

• A-t-il abandonné un panier ?
• Ont-ils regardé la vidéo du didacticiel d'intégration de votre application ?
• Ont-ils évalué votre application ?

Ensemble, les événements et les attributs des clients peuvent donner aux spécialistes du marketing une image vivante de chaque client et de la manière dont ils interagissent avec votre application, votre site Web et votre marque.

Comment mettre la main sur ce type de données client ?

En général, le meilleur moyen est d'utiliser une plateforme CRM intelligente. En intégrant le SDK de la plateforme dans votre application et/ou votre site Web, vous pouvez automatiquement identifier et suivre ce type d'informations. Certaines plateformes suivent automatiquement un grand nombre d'événements et d'attributs clients ; d'autres ne le font pas, obligeant les spécialistes du marketing à configurer un suivi personnalisé pour enregistrer les données nécessaires pour alimenter ce type de personnalisation. (Pour avoir une meilleure idée du type d'informations que votre marque voudra suivre dans le cadre de ses efforts de marketing, consultez notre article de blog sur la collecte efficace des données client .)

Comment personnalisez-vous à l'aide d'événements et d'attributs clients ?

Il existe deux manières principales d'utiliser ce type de personnalisation, et elles peuvent être utilisées seules ou de concert :

1) Insérer des événements ou des attributs client dans les messages

Cette approche est assez simple : au lieu de dessiner les noms des destinataires à partir des profils d'utilisateurs de votre marque et de les insérer dans des notifications push , des e-mails, des messages intégrés à l'application ou des cartes de flux d'actualités , vous pouvez ajouter des attributs ou des événements personnalisés pertinents.

Par exemple, si vous envoyez un message promotionnel à votre public, vous pouvez inclure une référence à la marque de chaussures préférée de chaque client (un attribut client) et noter s'il a déjà effectué un achat ou non (un client un événement). Ce type de personnalisation permet aux spécialistes du marketing d'envoyer un message à un grand nombre de personnes tout en traitant simultanément chaque destinataire comme un individu avec ses propres qualités et intérêts. (Il existe également un moyen de creuser encore plus profondément, en utilisant les propriétés d'événement, mais nous y reviendrons dans un instant...)

2) Utilisez des événements ou des attributs client pour déterminer les variantes de message

Au lieu d'ajouter un événement client ou un attribut à un message particulier, les spécialistes du marketing peuvent profiter de ce type de personnalisation pour ajuster la version d'un message qu'un client voit, en fonction de son profil d'utilisateur et des interactions précédentes avec cette marque. Par exemple, vous pouvez créer une campagne qui envoie automatiquement une version aux clients qui sont membres du programme de fidélité de votre marque et une seconde version aux clients qui n'ont pas encore adhéré. En tirant parti de ce type de personnalisation pour ajuster la portée que les clients reçoivent en fonction de leur profil d'utilisateur, les spécialistes du marketing peuvent rendre leurs messages réactifs et pertinents sans trop d'efforts supplémentaires.

Que sont donc les propriétés d'événement ?

Pensez-y de cette façon : alors que les événements client sont conçus pour fournir des informations générales sur le comportement d'un client, comme s'il a abandonné un panier, les propriétés de l'événement client fournissent une couche supplémentaire de données sur ces événements, telles que la valeur en dollars du panier qu'ils ont abandonné.

Disposer de ces informations supplémentaires permet aux spécialistes du marketing, par exemple, de créer une campagne efficace pour convaincre les clients de finaliser un achat. Vous pouvez créer une version destinée aux clients qui ont abandonné un panier contenant moins de 10 $ d'articles, ainsi qu'une variante ciblant les gros joueurs potentiels qui ont abandonné un panier d'une valeur de 200 $ ou plus, les clients du milieu recevant un plus message général. En autorisant ce type de ciblage granulaire, vous pouvez rendre vos campagnes encore plus réactives et pertinentes pour les personnes qui les reçoivent.

Que se passe-t-il si vous envoyez un message contenant une personnalisation basée sur un événement client ou un attribut que certains clients n'ont pas partagé ?

Cela ne devrait pas être un problème, tant que vous planifiez un peu à l'avance. L'approche intelligente consiste à créer une variante de campagne par défaut qui ne contient aucune personnalisation et à l'envoyer à tous les clients qui ne disposent pas de données pour les événements client ou les attributs que vous utilisez dans vos messages personnalisés. Cela permet d'envoyer des campagnes personnalisées sans avoir à craindre que certains clients reçoivent une communication avec une copie qui semble incomplète ou cassée.

Y a-t-il des inconvénients à personnaliser en fonction des événements et des attributs des clients ?

Il y a un gros inconvénient potentiel. La personnalisation peut être un outil puissant pour que vos clients se sentent compris et valorisés, mais si elle n'est pas utilisée de manière réfléchie, elle peut donner à votre public l'impression que vous les surveillez d'une manière qui ne leur convient pas. Cela peut rendre les clients plus réticents à partager des données personnelles ou à participer à la diffusion de votre marque, ce qui nuit à l'efficacité de vos efforts de marketing sur mobile et au-delà.

Comment pouvez-vous éviter ce résultat? Eh bien, en général, les marques sont sur des bases solides si leur utilisation des événements clients et des attributs dans leur personnalisation profite directement aux personnes qui reçoivent ces messages personnalisés. Obtenir un coup de pouce qui recommande un bon magasin de beignets dans votre quartier est utile ; en obtenir un qui fait référence à l'endroit où vous vivez sans raison particulière est troublant et un peu harceleur. Assurez-vous donc que les événements et attributs client que vous collectez et utilisez dans la personnalisation de votre message ajoutent de la valeur.

Rien d'autre?

Ben ouais. Les messages personnalisés utilisant des événements et des attributs client sont un bon début, mais il existe encore plus de façons de tirer parti de la personnalisation pour envoyer de meilleurs messages. Jetez un œil à notre aperçu de la personnalisation pour un aperçu complet de la façon dont les marques peuvent utiliser la personnalisation pour soutenir les relations clients de manière efficace et non effrayante.