Blog de personnalisation du commerce électronique
Publié: 2020-11-04 Votre entreprise dépend des achats répétés. Pour que les clients achètent encore et encore chez vous, vous devez réduire l'attrition des clients.
Dans ce guide, nous couvrons les bases de l'attrition des clients, également connue sous le nom de désabonnement des clients. Nous fournissons ensuite un cadre pour éliminer l'attrition avec des stratégies de rétention efficaces. Enfin, nous présentons un certain nombre de tactiques que vous pouvez mettre en œuvre.
Pour passer directement aux tactiques, cliquez ici. Sinon, commençons !
Qu'est-ce que l'attrition client ? Une définition.
L'attrition de la clientèle se produit lorsqu'une entreprise perd un client. Bien qu'il existe de nombreuses façons de mesurer le taux de fidélisation des clients (nous avons une préférence), beaucoup considèrent qu'un client est perdu lorsqu'il n'a plus de relation avec vous.
Dans le commerce électronique, de nombreux termes sont utilisés pour décrire comment réduire l'attrition des clients. Vous pouvez entendre parler de fidélisation des clients, de réduction du taux de désabonnement des clients, de fidélisation des clients ou même de termes plus larges tels que la valeur à vie et le marketing du cycle de vie des clients.
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Comment prévenir l'attrition des clients : un cadre de prévention de l'attrition
Comprendre comment réduire l'attrition des clients dépend de la compréhension des relations avec les clients.
La première idée est que les relations sont dynamiques. Il n'y a pas de stase. Chaque client vous intègre dans sa vie ou oublie lentement votre existence.
Pour aider à comprendre l'attrition des clients, nous avons construit un cadre rapide pour réfléchir aux différentes étapes de la fidélisation des clients.
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Tactiques pour réduire l'attrition des clients
Vous trouverez ci-dessous une variété de tactiques pour réduire l'attrition des clients. Pour créer votre propre stratégie de prévention de l'attrition de la clientèle, envisagez de mettre en œuvre une ou plusieurs de ces idées.
1. Créez des campagnes de réapprovisionnement
De nombreux produits ont des cycles de vie naturels.
Les consommables, les aliments et les produits pour animaux de compagnie sont tous des consommables que les clients utilisent rapidement. Même les biens durables, tels que les livres, peuvent avoir des segments d'acheteurs à haute fréquence.
Comprendre à quelle vitesse les clients parcourent vos produits et développer une campagne de réapprovisionnement pour les ramener dans votre magasin est un excellent moyen de réduire le taux de désabonnement.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de la marque de soins de santé à forte croissance Tula.
Ci-dessus, Tula offre une variété d'avantages pour stimuler les achats répétés et faire de Tula une partie de la vie quotidienne. 15 % de réduction sur les produits, la livraison gratuite et les cadeaux groupés sont quelques-uns des bonus.
2. Utiliser les données clients pour influencer le merchandising
Déterminer quelles offres pour faire revenir les clients peut être difficile. Cependant, grâce à une combinaison d'informations sur les clients (grâce à l'utilisation d'une plate-forme de données client) et de tests AB, vous pouvez augmenter considérablement votre réussite.
Dans une récente interview avec Daasity, on a demandé à Zack Abbell de Tula "Quelles sont les données qui ont eu le plus d'impact sur l'organisation à ce jour". Sa réponse a mis en évidence le rôle des données sur les décisions de merchandising de Tula.
"Campagnes de cycle de vie pour les e-mails comprenant ce qui a été acheté en premier par rapport aux achats suivants " - Zack Abbell, vice-président du marketing numérique, TULA
Apprendre quels produits ont le plus de succès devrait influencer le fonctionnement de vos promotions. Un logiciel de personnalisation comme Barilliance vous permet de remplacer les suggestions de l'IA pour un segment donné et d'aligner les recommandations personnalisées sur les besoins et les informations de merchandising.
Recommandations de produits dynamiques : n'utilisez pas de recommandations de produits statiques. Cliquez ici pour voir comment Barilliance personnalise les recommandations sur vos pages d'accueil, de catégorie et de produit.
3. Identifiez les points positifs de votre clientèle
Un point lumineux, tout simplement, est un domaine où les choses vont bien. La technique a été mise au point dans le livre Switch.
Dans le contexte du commerce électronique, vos clients fidèles sont la lueur d'espoir. Et, nous pouvons apprendre beaucoup des clients qui sont engagés avec nous. Quels produits achètent-ils le plus souvent ? Quel est leur véritable taux de réapprovisionnement ? Et d'innombrables autres points de données quantitatifs et qualitatifs.
Tirez les enseignements de vos clients fidèles et déployez-les sur votre site et dans vos campagnes de réactivation de clients.
4. Développer d'excellents programmes de fidélité
Les programmes de fidélité ont le potentiel de prolonger la valeur à vie grâce à des achats continus.
Nous avons créé un guide détaillé sur la façon de créer des programmes de fidélité avec les meilleures pratiques de Starbucks et Costco ici. Vous trouverez ci-dessous d'autres exemples.
Le premier est Dell. Leur programme "Dell Rewards" offre des récompenses immédiates en espèces pour chaque achat ainsi qu'une livraison gratuite.
Les frais d'expédition inattendus sont la principale raison de l'abandon du panier.
Associer la livraison accélérée gratuite à des remises et des récompenses exclusives est un excellent moyen de renforcer les taux de conversion.
Ci-dessus se trouve le premier e-mail de bienvenue dans le programme de fidélité de Dell.
L'un de mes exemples préférés d'utilisation réussie de programmes de fidélité pour inciter les achats répétés est Starbucks. Leur programme de fidélité fait partie intégrante de la stratégie omnicanal de Starbuck, générant des visites en magasin à partir d'une combinaison de notifications d'applications, de SMS et d'e-mails.
Prochaines étapes
La personnalisation est un outil fondamental pour prévenir l'attrition des clients.
Nous avons rassemblé une variété de ressources pour aider les magasins de commerce électronique à sélectionner le bon partenaire de personnalisation pour eux. Tout d'abord, je suggère "Comment sélectionner un fournisseur de personnalisation". Il couvre les questions les plus importantes que vous devriez poser ainsi que les pièges les plus courants de la technologie de personnalisation.
Deuxièmement, vous pouvez vous inspirer en consultant une série d'exemples de personnalisation de commerce électronique.
Enfin, si vous pensez que Barilliance peut être en mesure de vous aider, demandez une démonstration en personne ici.