11 prévisions liées à l'expérience client pour 2021

L'année dernière, j'ai écrit que je n'aime pas les pièces de prédiction.

Ensuite, j'ai enfreint ma propre règle et j'ai compilé une série de prédictions qui m'avaient été envoyées et les ai combinées avec un peu de commentaire.

Au cours des dernières semaines, j'ai reçu une série de prédictions de différentes personnes.

Alors, comme l'année dernière, je vais refaire l'exercice et j'ai relevé les pronostics qui m'ont marqué, je leur ai donné des noms et j'ai aussi apporté un peu de commentaire.

Voici, sans ordre particulier :

1. Maintenir l'élan en 2021 sera essentiel.

Suzi Tripp, vice-présidente, Insights chez Brooks Bell, prédit que :

"Alors que de nombreux spécialistes du marketing ont eu du mal à changer le comportement des consommateurs en 2020, il est sûr de dire que certains comportements provoqués par COVID-19 seront là pour rester. Les entreprises doivent évaluer leurs stratégies pour s'assurer qu'elles peuvent répondre aux attentes des clients en matière de commodité et de sécurité. Si COVID-19 les a forcés à lancer rapidement un produit minimum viable, ils doivent continuer à itérer dessus et continuer à chercher la prochaine évolution.

Commentaire : Chacun a appris à faire les choses différemment en 2020. Si les effets de la pandémie s'estomperont avec le temps, les bouleversements économiques, industriels et technologiques que nous avons connus ne se dissiperont pas de sitôt. En fait, le rythme des perturbations augmente et a été accéléré par la pandémie. La clé du succès sera de maintenir l'élan atteint en 2020. Se détendre peut être le moyen le plus rapide de perdre de vue vos clients et votre pertinence.

2. Le service client deviendra de plus en plus conversationnel

Subrah Iyar, PDG et cofondateur de Moxtra et ancien PDG, président et cofondateur de WebEx, prédit que :

« Les attentes des consommateurs sont devenues numériques, et il n'y a pas de retour en arrière. Indépendamment d'un retour à la vie pré-pandémique, la commodité et la flexibilité d'une expérience client numérique sont là pour rester. Les entreprises doivent adopter des solutions numériques pour satisfaire leurs clients et continuer à développer leurs activités. Cela implique de faire passer les expériences d'engagement client d'un modèle « Pull » à un modèle « Push ».

Iyar ajoute :

« Le modèle 'Pull' pour les interactions numériques entreprise-client rend l'engagement client plus humanisé. Au lieu des e-mails "[email protected]", les entreprises peuvent déployer des plates-formes numériques interactives d'engagement client pour l'engagement à distance. Toutes ces interactions seront menées au sein de canaux numériques privés où les clients peuvent contacter les représentants de la marque et collaborer pour mieux résoudre les problèmes et améliorer l'expérience du client avec la marque. Parallèlement, la marque pourra avoir une vue d'ensemble maîtrisée des interactions clients pour une relation persistante et continue.

Commentaire : Lorsque les clients contactent une entreprise en utilisant différents canaux, ils ne pensent pas avoir une série de conversations distinctes. Ils pensent qu'ils ont une conversation axée sur la résolution du seul problème qui se pose à eux. Il a fallu beaucoup de temps aux organisations pour rattraper cette réalité et des plates-formes logicielles de service client sont désormais disponibles qui leur permettent d'adopter une approche plus conversationnelle et humaine de l'expérience qu'elles offrent. L'exigence d'adopter une approche plus conversationnelle du service ne fera que s'accélérer en 2021.

3. L'expérience deviendra enfin un jeu d'équipe.

Jared Blank, CMO chez VTEX, prédit que :

"La relation des spécialistes du marketing avec les équipes CX va changer en 2021. Les responsables du marketing numérique ont réalisé qu'après 20 ans à concentrer les ressources sur l'acquisition de clients et à les conduire vers un beau site Web, les clients se soucient vraiment de l'expérience après l'achat. Dans le commerce électronique, cela revient à répondre à des questions telles que : les colis arriveront-ils à la date promise ? Peuvent-ils recevoir des mises à jour textuelles sur la progression des expéditions ? Les articles qu'ils ont achetés étaient-ils réellement en rupture de stock ? 2021 est l'année où les équipes marketing et CX unissent leurs forces et apprennent que les vendeurs en ligne qui réussissent se concentrent sur le paiement jusqu'à la livraison, pas seulement sur l'acquisition.

Commentaire : J'espère vraiment que cette prédiction se réalisera et je n'ai qu'un mot pour décrire mon point de vue à ce sujet : Enfin !

4. Le rôle du centre de contact va changer .

Jonathan Allan, CMO chez Puzzel, prédit que :

"Deux grands thèmes émergents des entreprises tout au long de 2020 sont la demande croissante sur les opérations des centres de contact et la nécessité pour les marques de placer l'expérience client au cœur de leurs opérations numériques. À l'approche de 2021, cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Les clients se sont tournés vers les centres de contact pour se rassurer en ces temps incertains, et le centre de contact continuera d'être le principal point de contact de la marque et le visage d'une entreprise, car les restrictions continueront sans aucun doute d'affecter la capacité des clients à recevoir des informations. service à la clientèle de personne.

Au fur et à mesure que les responsabilités du centre de contact évoluent et grandissent, son importance plus large augmente également. Nous verrons de plus en plus que le centre de contact détiendra la propriété complète et officielle de toutes les interactions client entrantes, englobant à la fois les opérations et le marketing, la génération de revenus et le service client.

À mesure que nous avançons en 2021, nous continuerons à voir davantage d'informations sur les clients capturées dans le centre de contact et déployées stratégiquement ailleurs dans l'entreprise. »

Commentaire : Au cours des dernières années, de nombreuses personnes, dont moi-même, ont milité pour la reconnaissance de la valeur et de l'importance stratégique du centre de contact. Mais, ce plaidoyer est souvent tombé dans l'oreille d'un sourd. Cette année, cependant, a mis en lumière la valeur et l'importance du travail accompli par ceux qui travaillent en première ligne. Par conséquent, cette prédiction est la bienvenue, et je crois fermement que le centre de contact et les personnes qui y travaillent auront un rôle de plus en plus important à jouer en 2021 et au-delà.

5. Tout comme l'attractivité de servir .

Jonathan Allan n'en avait pas fini avec sa prédiction sur un rôle plus important pour le centre de contact. Il a proposé une autre prédiction concernant l'attractivité de l'environnement du centre de contact pour les nouveaux talents. Décrivant cette tendance, Allan a déclaré que :

« Alors que les dirigeants des centres de contact s'attaquent aux défis opérationnels permanents à court terme, il existe un énorme optimisme quant à l'avenir à plus long terme. Un effet secondaire positif de l'environnement macro-économique difficile a été une augmentation de la disponibilité de talents de haute qualité. La mobilité entre les départements est à la hausse, et nous nous attendons à voir de plus en plus d'opportunités se créer pour les personnes venant d'ailleurs au sein d'une entreprise.

Commentaire : Cette année a mis en évidence l'importance et la valeur d'un excellent service client, et il n'est pas surprenant que de nombreuses personnes talentueuses cherchent à utiliser leurs compétences et leurs passions dans ce domaine de plus en plus important et attractif de toute entreprise.

6 . La forme du futur lieu de travail deviendra plus claire .

Jason Goodall, PDG de NTT Ltd, prédit que :

«En termes d'expérience des employés, depuis la pandémie, les employeurs doivent réfléchir sérieusement à l'optimisation du bien-être et de la sécurité des employés. L'identité, les données et l'analyse, les outils collaboratifs, la sécurité et l'automatisation deviendront les fondements de l'amélioration de l'expérience des employés et, surtout, du bien-être des employés. Et bien qu'une main-d'œuvre distribuée devienne la norme, cela ne veut pas dire que le lieu de travail cessera d'exister, mais plutôt qu'il évoluera vers un espace plus créatif pour se rencontrer et collaborer.

Commentaire : En juillet, j'ai parlé du nombre d'organisations qui développeront un modèle d'exploitation hybride qui combinera le travail à distance avec l'utilisation d'un environnement de bureau. Jason fournit d'excellents indices sur ce à quoi cela pourrait ressembler. 2021 verra de nombreuses organisations s'attaquer à ce problème, et nous verrons probablement émerger une gamme d'options différentes et créatives.

7. La route vers la personnalisation passe par le partenariat.

Anne Hunter, responsable du marketing produit, DISQO, prédit que :

« La pandémie n'a fait qu'accélérer les attentes déjà croissantes des consommateurs en matière d'authenticité d'entreprise, obligeant les marques à être plus transparentes sur leurs sources de données et à établir des relations de données avec les clients basées sur le consentement et la confiance. Les marques voudront de plus en plus placer l'éthique au premier plan de leurs stratégies de données pour s'assurer qu'elles opèrent non seulement légalement, mais aussi dans les limites de ce que leurs clients pensent être juste. Pour créer des expériences client optimales et éviter un contrecoup potentiel préjudiciable à la réputation, les équipes CX devront travailler plus dur que jamais pour être claires et directes sur la collecte et l'utilisation des données.

Commentaire : Ces dernières années, de nombreux efforts de « personnalisation » ont été presque « effrayants ». Cependant, les attentes des clients ont changé au cours de cette année, et beaucoup ne supporteront plus ces tactiques. Par conséquent, la meilleure façon de parvenir à la personnalisation à l'avenir exigera que les marques s'associent aux clients pour atteindre des objectifs mutuellement bénéfiques.

8. Marcher sur la corde raide de la surveillance des performances.

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge, prédit que

“ Pour obtenir des informations sur les sentiments des employés vis-à-vis de situations ou de scénarios spécifiques, les entreprises s'appuient souvent sur des enquêtes. Bien que ces sondages soient considérés comme anonymes, de nombreux employés ne donnent pas toute la vérité ou les informations nécessaires pour améliorer l'expérience des employés. En 2021, nous commencerons à voir les entreprises puiser dans les milliers de conversations qui ont lieu chaque jour sur le lieu de travail pour analyser et mieux comprendre ce qui a un impact sur la motivation et la productivité. Cela prendra du temps, car les entreprises devront trouver les meilleurs moyens de le faire tout en restant éthiques. »

Commentaire : Nous avons constaté une augmentation rapide de la demande d'informations sur les performances et de capacités d'analyse maintenant que de nombreux employés travaillent à distance. Les employés veulent apprendre et s'améliorer, mais ils n'aiment pas non plus le sentiment d'être constamment surveillés. Cela érode la confiance et sape la motivation et la performance. Pour générer une meilleure compréhension de niveau qui stimule l'amélioration des performances, les organisations devront marcher sur la corde raide entre la performance et la surveillance et s'assurer que tout ce qu'ils font autour des informations et des analyses des employés est fait avec équité, confiance et en mettant l'accent sur l'amélioration des résultats pour les employés et les clients.

9. Les outils de libre-service et d'activation des agents deviendront de plus en plus importants .

Daryl Gonos, PDG de CommunityWFM, prédit que :

« Les centres de contact doivent se concentrer sur les outils autonomisés par les agents en 2021, car l'équilibre travail-vie personnelle est plus sensible que jamais. Les échanges de quarts de travail, les quarts de travail fractionnés et les outils de gestion des vacances donneront aux agents des centres de contact plus d'options pour travailler quand et où ils le souhaitent. Une plus grande information sur leur propre performance est cruciale car les managers ne peuvent pas travailler aussi étroitement avec leur personnel qu'avant.

Commentaire : Les clients ont bénéficié d'importants investissements dans des solutions en libre-service et des outils d'activation. Cependant, le grand nombre de travailleurs travaillant à distance a mis en évidence le besoin d'outils en libre-service pour les employés également. Les entreprises qui exploitent une main-d'œuvre largement éloignée seraient bien servies en commençant à penser à leurs employés comme elles le font avec leurs clients et en leur fournissant un ensemble d'outils similaire.

10. L'empathie deviendra l'un des principaux indicateurs de l'expérience client.

Anthony Bartolo, chef de produit chez Avaya, prédit que

"2020 nous a appris que l'empathie est désespérément nécessaire pour diriger des équipes et assurer la stabilité de la main-d'œuvre. Il est devenu courant d'avoir besoin de faire taire votre chien qui aboie ou d'éteindre votre caméra et votre micro pour aider votre enfant qui apprend à distance. Les dirigeants ont réalisé que l'extension des courtoisies ne compromet pas les résultats commerciaux - elle les accélère. Nous assistons à la montée de la réalité humaine dans la façon dont le travail est effectué, et c'est une percée passionnante qui, je l'espère, restera avec nous à long terme.

En outre, Steven Petruk, président, Global Outsourcing Division, CGS, prédit que :

« Au milieu des défis de la pandémie, les centres de service client ont pratiquement supprimé toutes les mesures concernant la durée des appels et encouragent activement les agents à passer plus de temps au téléphone avec les clients. Bien que l'empathie n'ait pas été une mesure de performance opérationnelle dans le passé, c'est absolument le principal domaine d'intérêt maintenant et il continuera de l'être. Afin de mesurer l'empathie, de nombreuses entreprises ajoutent des questions spécifiques à l'empathie à leurs enquêtes post-appel. »

Commentaire : L'empathie est devenue une capacité organisationnelle clé en 2020. Certaines organisations ont intégré l'empathie dans leur façon de faire des affaires. D'autres non. Pour combler ce fossé et construire une organisation plus empathique, il faudra plus que simplement commander une formation à l'empathie. Cela exigera qu'ils s'engagent à construire une musclature empathique appropriée pour leur organisation.

11. Attendez-vous à voir un accent accru sur la fidélité et la rétention des clients.

Garin Hobbs, directeur de la stratégie de transaction, Iterable, prédit que :

"Les marques qui donnent la priorité aux clients seront celles qui réussiront."

Il ajoute que :

"Les priorités des consommateurs ont changé et les spécialistes du marketing seront mis au défi de comprendre les nouvelles qualités de" valeur "et" d'expérience "comme facteurs de différenciation de leur marque."

Commentaire : Le comportement des clients a changé en 2020 et les clients se sont davantage alignés sur les marques qu'ils considéraient comme fiables, utiles et précieuses pour eux. Je m'attends à ce que les marques et les entreprises qui réussissent soient celles qui reconnaissent ce changement et qui concentrent et intensifient leurs efforts de rétention et de fidélisation.

Donc, c'est tout pour les prédictions de ma part cette année. Ce n'est pas une liste exhaustive mais, je crois, il y a des paris justes là-dedans.

Cet article a été écrit par Adrian Swinscoe de Forbes et a été légalement autorisé par le réseau d'éditeurs Industry Dive. Veuillez adresser toutes les questions de licence à [email protected].